1、酒店客房部年度工作總結(jié)xxxx 年是酒店開(kāi)業(yè)第一年， xxxx 年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的 重要階段， 房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃， 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在 全體房務(wù)部員工的努力下， 房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培 訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將 去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)： 一、培訓(xùn)方面 酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但 在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的 標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召， 將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。 根據(jù)員工的實(shí)際情況， 部 門(mén)制定了詳細(xì)的

2、培訓(xùn)計(jì)劃， 并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。 在業(yè)務(wù) 技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)， 在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng) 演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操 作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。 通過(guò)這些培訓(xùn)工作， 員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 前廳接待客 人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右， 會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技 巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題， 禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降， 通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)， 禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。 經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落， 房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要， 在明年的工作中， 房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有

3、針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。 二、 在服務(wù)方面 酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服 務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件， 特意準(zhǔn)備了多種填 充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使 用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。 另外房間還 每天配送免費(fèi)水果， 在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花， 房間配送鮮花和 免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店， 客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果， 所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待 遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。 雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花 在經(jīng)營(yíng)上增加了

4、成本， 但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。 在以 后的工作中， 房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、 方便客人生活 的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部 將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服 務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的 服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。 另外房務(wù) 部還將加大房間的溫馨布置， 努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛 圍。 酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)， 這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)， 怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)， 房務(wù) 部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議， 要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活

5、 起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。 330 客 人是大福公司客人， 在酒店長(zhǎng)期入住。 有一天房務(wù)部員工在清掃房間 時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子， 就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品， 所以為了表示關(guān)心， 樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯， 但是客人 到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上 11 點(diǎn)左右客人回到房間， 服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間， 客人 看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。 三、設(shè)施設(shè) 備的維護(hù)及保養(yǎng) 大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域 的近 70%，投資也占酒店整體投資的

6、較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī) 定的使用年限， 是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵， 所以在設(shè)施 設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)， 家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方 法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非 常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都 應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔， 這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)， 還能保持 地毯整體衛(wèi)生。 在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上， 房務(wù)部結(jié)合工 程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。 前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大， 經(jīng)過(guò)調(diào)查， 是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有 反水彎

7、，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)， 決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。 雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀 況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題， 需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間1 2 31 、在衛(wèi)生方面房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。 床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒， 衛(wèi)生間 潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用 84 浸泡消毒和 高溫消毒，電話(huà)、電視遙控器、所有

8、開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。 xxxx 年是酒店開(kāi)業(yè)第一年， xxxx 年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的 重要階段， 房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃， 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在 全體房務(wù)部員工的努力下， 房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培 訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將 去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)： 一、培訓(xùn)方面 酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但 在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的 標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召， 將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。 根據(jù)員工的實(shí)際 情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)

9、計(jì)劃， 并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。 在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)， 在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi) 容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基 本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)， 提高工作效率的目 標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作， 員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右， 會(huì)議排房前臺(tái)員工已完 全掌握其技巧。 前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題， 禮賓部的服務(wù)質(zhì) 量明顯下降， 通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)， 禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提 升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在 明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性

10、對(duì)的培訓(xùn)工 作。 二、在服務(wù)方面 酒店是否能夠留住客人， 關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條 件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方 便不喜歡軟枕的客人使用， 每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便 客人使用。 另外房間還每天配送免費(fèi)水果， 在房間臥室和衛(wèi)生間配備 鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的 服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得 到一份免費(fèi)時(shí)令水果， 所有客人入住都配送鮮花， 享受在其他酒店重 要客人才能享受的待遇， 這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。 雖然每 天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成

11、本， 但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高出他的成本。 在以后的工作中， 房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更 多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)， 為客人提供一種家外之家的生活氛 圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高 星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房 務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。 另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置， 努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適 的居住氛圍。 酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜 的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)， 怎樣才能做到個(gè)性化服 務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議， 要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客 人的生活起居

12、，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣， 有針對(duì)性的去服務(wù)。 330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清 掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥， 并看到客人蓋了兩條 被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu) 藥品，所以為了表示關(guān)心， 樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但 是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)， 早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。 晚 上 11 點(diǎn)左右客人回到房間， 服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間， 客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。 三、 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng) 大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店 經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近 70%，投資也占酒店整體投資的較大比重

13、，客房設(shè)施能 否達(dá)到規(guī)定的使用年限， 是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵， 所 以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定， 定期對(duì)床 墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備 按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)， 房務(wù)部非常重視， 要求員工在平時(shí)的工作中， 只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀 污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)， 還能保持地毯整體衛(wèi)生。 在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房 務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查， 解決了夏季房間空調(diào) 漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎， 導(dǎo)致臭味

14、直接散發(fā)到房間， 房務(wù)部和工程部立即 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)， 決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換， 徹底改變了衛(wèi)生間氣味 大的問(wèn)題。 雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力， 改善了一些設(shè) 施設(shè)備狀況， 但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題， 需要工程和 房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量 房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、在衛(wèi)生方面房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。 床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒， 衛(wèi)生間潔具堅(jiān) 持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用 84 浸泡消毒和高溫消 毒，電話(huà)、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。 2 、 房間清潔方面 為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán) 境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二 點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午 14 點(diǎn)以后， 17 點(diǎn)以 前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理， 晚上 18點(diǎn)以后 22 點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并 整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房 間的要求， 哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。 我們也安排有專(zhuān)人 服務(wù)。ok 房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 100%檢查房間，主管 5