1、高級客房服務員技能競賽技術綱要一、競賽項目：高級客房服務員二、競賽內容與方式本工種競賽內容包括理論知識競賽（占總成績的30%）和實際操作競賽（占總成績的70%）兩部份。1、理論知識競賽采用筆答試卷方式進行。主要內容及題型：本工種競賽參照國家職業資格標準“客房服務員”培訓教程，以高級為主，同時兼涉初中級相關工作內容，主要題型根據國家技能鑒定題庫的要求為“選擇、判斷”兩部分，其中選擇80題，每題1分，計80分，判斷20題，每題1分，計20分，總計100分。2、實際操作競賽采用現場操作的方式進行。主要內容為國家職業資格標準中高級工為主，并結合我市職業學校技能教學、學生的現狀進行了適當的調整，兼涉初中

2、級相關技能，按不同模塊進行考核、競賽。主要包括以下模塊內容：（1） 會議服務： 如“按U型布置一個30人的會議室，提供會議期間服務”（2） 中式鋪床西式鋪床（3） 投訴處理：“如某房間發生客人死亡應如何處理”（4） 培訓與授課：“如以衛生間整理為內容進行授課”（5） 計算機文字處理能力：“在電腦中輸入一段文字”（6） 職業英語：英譯漢和漢譯英兩種,每種5道題（7） 接待服務方案：“如有一個10人老年豪華旅行團將入住某三星級飯店3日，請寫一個接待方案”請參賽選手根據上述相關內容與模塊進行訓練。3、本次競賽理論考試成績合格的選手，可參加實際操作競賽，其他理論成績不及格的選手，待競賽結束后另行安排時

3、間進行實際操作考核。三、競賽時間安排1、理論知識競賽時量：120分鐘，競賽時期：2、實際操作競賽時量： 除 “計算機文字處理能力”“接待服務方案”項目進行統一測試外，其他模擬均按選手順序號進行輪流進行，每模塊均有時間要求，其中“計算機文字處理”10分鐘，“職業英語”10分鐘，培訓授課12分鐘，投訴處理6分鐘，鋪床3分鐘，大床4分鐘，會議服務15分鐘。競賽時期：四、賽場準備要求1、理論知識競賽：教室3 間，每間座位數：30人。2、實際操作競賽設備清單模擬雙套間，房間物品配備齊全，大床150、200、44CM規格4張，單人床110、200、44CM規格4張，床上用品按床的規格大小進行專業化配置，單

4、人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一個。床上用品的配置包括：床單、床罩、毛毯、枕頭、枕套、被芯、被套，單人床規格要求如下：（大床可據此標準加上相應的寬度）床單： 284×200（厘米）毛毯： 242×200（厘米）枕芯： 45×75（厘米）枕套： 47×77（厘米）床罩： 267×200（厘米） 參賽選手統一使用組委會提供的床上用品，選手可以對毛毯、床罩作必要的整理工作。另備會議室一間，可供至少10人會談使用，茶杯、筆記本、煙缸、熱水瓶、香巾、圓珠筆、托盤等物品數量充分。五、選手自備工具清單選手自備工裝或制服一套、床單284、200C

5、M每人兩條，其他用具由競賽場地提供。六、理論知識競賽大綱、試題范圍、知識點權重、評分標準理論知識范圍以國家職業資格標準“客房服務員”為基礎，以高級為主，兼涉初中級別，請參賽選手以“標準”為依據進行復習。1、 飯店基礎知識2、 我國主要客源地情況3、 迎客準備4、 對客服務5、 送客服務6、 VIP接待7、 會議服務8、 客房用品管理9、 人員計劃制定10、 物品計劃制定11、 清潔工作12、 部門間的溝通協調13、 員工的培訓14、 心理學基礎知識15、 相關旅游知識16、 衛生安全知識17、 職業英語七、實際操作知識競賽大綱、試題范圍、知識點權重、評分標準試題范圍：（1） 會議服務：布置美觀

6、，位置正確，服務規范，時間不超過。（2） 中式鋪床西式鋪床：見評分表。（3） 投訴處理：掌握基本原則與方法，注意語言、語氣，效果好。（4） 培訓與授課：重點難點突出，方法得當，演示正確，環節完整，時間分配恰當。（5） 計算機文字處理能力：無錯誤，按要求操作。（6） 職業英語：表達正確，發音準確，反應迅速。（7） 接待服務方案：完備科學，體現飯店特色，文字表達嚴謹，具有創新性。權重分配表：序號項目名稱配分權重%備注1會議服務1515%2投訴處理1010%3培訓與授課1515%4操作技能2020%5計算機文字處理能力1010%6英語翻譯1010%7接待服務方案2020%合計100100%以國家職業

7、資格標準中高級技能為主要復習大綱，兼涉基礎技能。八、其它注意事項1、 此工種測試按模塊進行，除“計算機應用能力”“接待服務方案”模塊所有選手同時參賽外，其他模塊均按選手序號輪流進行測試。2、 賽點需設立考生集中候考區和個人侯考區，如培訓管理項目中選手需提前在個人候考區內做準備。3、 未賽完的選手不得與外界接觸，包括電話溝通。要求賽有專人負責比賽的保密性，做好選手的服務工作，如飲食問題。4、 保持賽場的安靜，觀摩者不得說話，接聽電話。附中式、西式鋪床評分表：客房服務技能大賽中式鋪床評分表：項目要求和評分標準滿分扣分1床2床3床儀容儀表（5分）穿著深藍色長褲，白色長袖襯衫，整齊、干凈：著黑色皮鞋或

8、布鞋。男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪子，干凈無綻線3精神飽滿、舉止大方、有禮；女士化淡妝2鋪床單（30分）甩單一次到位。多甩1次扣1分8床單正面向上，反單扣滿分3不偏離中心線。每偏1厘米扣1分8四個角方向一致角度相同，包角緊密6掖邊緊平，不露單邊，不露中角5套棉被（45分）被套被芯不能掉地，每掉一次扣2分8棉被放置整體效果均勻、平整、美觀4不偏離中心線，每偏1厘米扣1分8被頭反折40厘米，每偏1厘米扣1分6被頭拉至床頭，要與床墊平齊（不足或大于1厘米扣1分）3被套口綁成蝴蝶結，不露被芯4棉被下垂部分在床尾兩側折成直角4被套內與被芯四個角綁打活結且結實8套枕頭（20分）枕頭外形挺括美觀4枕頭四

9、角飽滿，封口理順整齊4枕頭封口擺放背向床頭柜4兩枕頭整齊重疊、緊貼床頭邊緣4枕頭居中，兩邊距離相等4總分（100分）操作時間規定為4分鐘，每提前5秒加0.5分，每超時5秒扣1分100客房西式鋪床評分表編號 姓名 性別 日期 總 項細項滿分細節要求扣分得分甩單（40分）第一次甩單定位（13分）2一次到位7不偏離中心（每偏離1公分扣1分）4毛邊向下第一次包 角（14分）8四個角成90º，要求緊、平、無折皺（每角2分）3床兩側塞進床墊部分不少于5公分（每側1.5分）3床頭、床尾塞進床墊部分不少于15公分（每側1.5分）第二次甩單定位（13分）2一次到位7不偏離中心（每偏離1公分扣1分）4毛邊向上甩毛毯定 位（35分）甩毛毯定位（23分）2一位到位4不偏離中心（每偏離1公分扣1分）5商標在尾右下方（不倒置，不朝下）6蓋單覆蓋毛毯30公分（每超1公分扣1分）第二次包 角（12分）6兩個角成90º，要求緊、平、無折皺（每角3分）4床兩側塞進床墊部分不少于5公分（每側2分）2床尾塞進床墊部分不少于15公分其它整理（20分）套枕頭（6分）2四角飽滿（每角1分）2枕套、枕芯邊緣重疊，枕蕊不外露（每個1分）2枕頭外形平整、挺括（每個1分）放枕頭（6分）2枕頭枕舌方向朝正2枕頭開口處與床頭柜相反2枕頭與床單中線重疊（每