1、第十章第十章 談判磋商談判磋商 l學習目標學習目標 l掌握談判中的報價與還價方法。l了解對抗與讓步策略。l正確理解談判僵局的成因與化解方法。l掌握溝通說服技巧。第十章第十章 談判磋商談判磋商l主要內容主要內容l報價與還價l對抗與讓步l談判僵局的處理l溝通說服技巧 案例導讀案例導讀第一節第一節 報價與還價報價與還價 一、報價一、報價 二、還價二、還價 一、報價 報價報價:談判者提出自己愿意接受的交易條件或標準、報價的基礎：企業成本，市場行情。、報價的先后 先報價（如己方對談判準備充分，對對方的情況了解 比較透徹，可以先報價 ） 后報價（如果對談判了解不足，行情不熟，則應讓對 方先報價 一、報價

2、、報價的原則： （1）開盤報價要“狠” （2）開價要合理 （3）報價態度要堅決 （4）報價內容要清晰 、報價的方式： 書面報價（比較“正規”，給對方以信任感，不易改變） 口頭報價（較為靈活，可信度較低，如果項目復雜， 不易講清楚） 二、還價 還價還價:談判一方報價之后，另一方對其進行評價，并提出 自己的價格意見。 還價的形式：還價的形式：逐項還價和總體還價 還價時需注意的幾個問題：還價時需注意的幾個問題： 1、認真傾聽對方的報價 2、切勿直接答應對方的報價 3、確定合理的還價價值 己方還價己方期望值己方還價己方期望值2對方的報價對方的報價 二、還價l例1：某商品賣方開盤報價為100元，買方期望

3、能以90元 買到，則買方最初的還價應該是： 90210080（元）l例2：買方對某商品首先出價100元，而賣方原本計劃只 要不低于90元就可以，買方的最初出價高于賣方 的期望值，這時，賣方的還價應該是： 90210080（元） 因為計算結果低于己方的期望值，因此，賣方的 還價應略高于買方的出價，即105元或110元較為 合理。 第二節第二節 對抗與讓步對抗與讓步 一、對抗策略一、對抗策略 二、讓步策略二、讓步策略 一、對抗策略、主動地位的對抗策略 （）平鋪直敘策略（）平鋪直敘策略 （）吊胃口策略（）吊胃口策略 、被動地位的對抗策略 （）團隊力量策略（）團隊力量策略 （）軟化個別對手策略（）軟化

4、個別對手策略 （）寸土必爭策略（）寸土必爭策略 （）迂回進攻策略（）迂回進攻策略 、平等地位的對抗策略 二、讓步策略 1、讓步的原則己方的讓步要能夠同時換回對方的回報，不可做無謂的讓步。如果己方投之以“桃”，就應要求對方報之“李”；堅持讓步的基本哲理，以小換大，以輕換重；盡量爭取做到于己方無損的讓步；不要無條件地接受對方的首次讓步，也不可一開始就在重要議題上讓步，以免使自己處于危險之中；讓步的幅度應越來越小，避免對方“得寸進尺”；盡量不讓對方產生太大的心理預期，要使其對每一次讓步都要費點勁，因為，得之不易才會珍惜。 二、讓步策略讓步模式第一期讓步 第二期讓步 第三期讓步 第四期讓步100060

5、21515151538131722422171385262012265900175010-11860000 第三節第三節 談判僵局的處理談判僵局的處理 一、僵局的成因分析一、僵局的成因分析 二、如何避免僵局二、如何避免僵局 三、打破僵局的技巧三、打破僵局的技巧 一、僵局的成因分析僵局僵局 立場觀點的分歧立場觀點的分歧合理要求的差距合理要求的差距有意無有意無意的強意的強迫迫人員素質的低下人員素質的低下信息溝通的障礙信息溝通的障礙 二、二、如何避免僵局、選擇互惠（雙贏）的談判模式 以探尋共同利益為目標，共同探討滿足雙方需求的一 切有效或可行途徑，、不使用不禮貌或激烈的言辭 如：“你聽不懂我的意見嗎

6、？”、“希望你講話不要兜圈 子”、“這是根本行不通的”等 、避免觸及對方的敏感問題 如宗教、政治、黨派、種族，或者對方的生理缺陷及 個人的不幸等。 三、三、打破僵局的技巧、找出雙方真正的利益需求、提供多種選擇方案、撤換談判代表、制造競爭、揭示僵局的結果、最后通牒、尋求調停、提請仲裁條件、談判者處于強有力的地位，別的競爭者不如自 己的條件優越；、談判者確實已經把條件降到了最低限度，并已嘗試過其它的方法，但無效果；、對方無法擔負失去交易所造成的損失，非達成協議不可 第四節第四節 溝通說服技巧溝通說服技巧 一、談判的語言分類及其要求一、談判的語言分類及其要求 二、談判中的語言溝通二、談判中的語言溝通

7、 三、談判中的非語言溝通三、談判中的非語言溝通 四、說服他人的技巧四、說服他人的技巧 一、談判的語言分類及其要求語言分類表達方式分表達內容分有聲語言無聲語言專業語言其他文學語言軍事語言外交語言（一）談判語言的分類（一）談判語言的分類 一、談判的語言分類及其要求（二）談判語言的基本要求（二）談判語言的基本要求 l目的性目的性l客觀性客觀性l針對性針對性l靈活性靈活性l邏輯性邏輯性 二、二、談判中的語言溝通 （一）談判過程中的聽一）談判過程中的聽 聽，關鍵在于了解對方闡述的主要事實，理解對方表達的顯在和潛在含義，并鼓勵對方進一步充分地表述其所面臨的問題和其對有關問題的看法。l在對方說話過程中，不輕

8、易打斷對方的話題，無論對方的意見聽起來多么可笑，都不應該露出輕蔑或心不在焉的表情。l多與對方交流眼神。l通過一些恰當的、極其簡短的插話和提問，表示自己對話題感興趣。l適當點頭或作一些手勢動作，表示自己在注意聽。l不要搶話，搶話會打亂對方的思路，也耽誤自己傾聽。l作適當的記錄，在長時間及比較復雜問題的談判中，談判者應考慮對所獲得的重要信息作適當記錄，作為后續談判的參考。 二、二、談判中的語言溝通 （二）談判過程中的敘（二）談判過程中的敘 敘，即敘述己方的觀點，指出對方立場、觀點和要求中的問題，提出雙方合作可能出現的機會與障礙，明示雙方共同獲得的利益等。l敘述要簡明扼要，切忌冗長，繁瑣的陳述。l敘

9、述要注意把握分寸，要立足于加強和諧的談判氣氛。l敘述應準確易懂，要盡量使對方聽懂你表達的意思。l注意頭尾。 二、二、談判中的語言溝通 （三）談判過程中的問（三）談判過程中的問 提問是獲取對方信息的一種最直接的方法l要尊重對方，以誠懇的態度來提出問題 l問題不應具有壓迫性，使對方感到窘困，要給對方以回旋的余地和選擇的機會。l提問的句式應盡量簡短，而由問句引出的回答則是越長越好。l要安排好提問的順序。 l處理好發問的時機。 二、二、談判中的語言溝通 （四）談判過程中的答（四）談判過程中的答 談判過程就是由一系列的問答所構成的l在回答問題之前，要給自己留有思考的時間。l切勿將一切毫無保留地和盤托出。

10、l回答問題時要減少問話者繼續追問的興致和機會。l對于不知道的問題不要盲目回答。 三、談判中的非語言溝通 可以始終抓住對方的注意力； 可以加強語言的表達效果， 可以補充有聲語言表達上的不足， 可以替代有聲語言，、目光語、表情語、手勢語、體姿語 四、說服他人的技巧 1、理解說服的含義 說服的真正含義是幫助對方去認識其尚未認識或尚未充分認識到的威脅和機會，促使對方接受某種觀點或方案。 2、取得他人的信任 重要的一點就是能站在他人的角度去設身處地談問題，能夠理解對方的處境和困難。 3、強調彼此利益的一致性 4、為對方尋找理由 本章小結 報價是談判者提出自己愿意接受的交易條件或標準。報價的基礎是市場行情

11、。報價的先后各有利弊，應視談判的具體情況而定。報價的原則是，開盤報價要“狠”、開價要合理、報價態度要堅決、報價內容要清晰。還價時應注意三點：認真傾聽對方的報價、切勿直接答應對方的報價、確定合理的還價價值。對抗就是對利益的爭奪。企業實力是選擇與運用對抗策略的基點，主動地位的對抗策略有：平鋪直敘策略、吊胃口策略；被動地位的對抗策略有：團隊力量策略、軟化個別對手策略、寸土必爭策略和迂回進攻策略等。讓步的模式有八種，0/0/0/60、 本章小結 15/15/15/15、8/13/17/22、22/17/13/8、26/20/12/2、59/0/0/1、50/10/-1/1、60/0/0/0。談判僵局的成因有五種：即立場觀點的分歧、有意無意的強迫、人員素質的低下、信息溝通的障礙及合理要求的差距。避免出現僵局應當注意：選擇互惠（雙贏）的談判模式、不使用不禮貌或激烈的言辭、避免觸及對方的敏感問題。打破僵局的技巧有：找出雙方真正的利益需求、提供多種選擇方案、撤換談判代表、制造競爭、揭示僵局的結果，最后通牒和尋求調停。談判語言按表達方式可分為有聲語言和無聲語言，按表達內容可分為專業語言、外交語言、軍事語言和文學語 本章小結 言?；疽笫牵耗康男?、客觀性、針對性、靈活性和邏輯性。談判中的語言溝通主要借助于聽、敘、問、答等手段來