1、物業管理答客問匯總（參 考）編制目的: 作為物業公司員工和管理人員的必備培訓資料,統一回答業主提出的問題,避免引起不必要的誤會和糾紛。 本“答客問”為參考性綱要，更多的是需要各工作人員的現場應變能力,故要求各工作人員加強對相關業務知識的學習掌握。 答客問提綱： 一、物業收費類 二、物業服務類 三、工程類四、裝修類 五、安全保衛類 六、入伙類 一、物業收費類： 為什么物業管理公司一次性收取一年的物業管理費？ 答：業主入住第一年，物業公司從成立到正常運行，無處不需要大量的資金來保證，為保證物業公司能正常的、更好的為業主提供優質服務，故要一次性收取一年的物業服務費，且符合政府有關文件之規定（晉價服字

2、【2015】122號山西省物價局 山西省住房和城鄉建設廳 關于規范物業服務收費管理的通知第五條內容）。 為什么入住一年后物業公司按季收取業主的物業管理費？答：由于本小區客戶群特點，大部分業主事務繁忙，因此可能出現物業服務費交費不及時的現象；而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業管理費是保證物業公司正常運轉的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如按季度收取物業管理費，物業公司可將全部精力投入到對客戶服務中，在資金運轉上無后顧之憂，且符合政府有關文件之規定（晉價服字【2015】122號山西省物價局 山西省住房和城鄉建設廳 關于規范物業服務收費管理的通知第五條內容）。

3、從什么時間開始計收我的物業管理費？ 答：您的購房合同中已明確甲方的交房日期，以開發商辦理交房手續時開出的入住通知單上的時間起，計收物業服務費。 以什么面積收取我的物業服務費？ 答：房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業服務費。 我應該每月繳納的物業服務費標準是多少？答：住宅物業費的收取標準為：1.6元/建筑平米月，電梯費： 0.40元/建筑平米月（首層減半）；商業物業費的收取標準為： 3.5元/平米月； 別的小區物業服務費只有1元/平方米/月左右，國信嘉園小區為什么要收取2.0元/平方米/月？ 答：1、從規模，品質，園林景觀，小區智能化和

4、舒適度來講都優于其他小區。 2、服務模式,服務水準和質量按太原市五級服務標準執行。 3、管理服務費是通過科學測算后,根據日常開支情況進行定位的,符合物業管理收費的“以支定收”原則。 為什么物業管理費會這么高，是不是日后會隨時變動？ 答：小區現時管理費收費標準是通過政府備案的，不會隨便調整。 低層住戶也要交電梯費嗎？ 答：要交，首層住戶電梯費減半收取。物業管理條例規定，電梯費用由樓內全體產權人按單元數或建筑面積比例分攤，最低樓層住戶也要交納電梯費用，業主大會另有決議以及業主大會與物業管理企業另有約定的，從其約定。 物業收費的依據是什么？答：我們的定價是按照太原市物價局、房管局“并價服字【2014

5、】67號”和山西省物價局、住建廳“晉價服字【2015】122號”文件精神，綜合考慮園區各項物業管理服務項目和當地價格水平等因素來進行測算，然后由物價部門根據園區的實際情況進行審批，由開發商或業主與物業服務企業在物業服務合同中進行約定的。 物業管理服務費主要由哪幾部分組成？答：物業管理服務費主要由下列項目組成：a) 管理、服務人員的工資和按規定提取醫療保險、養老保險、福利費等費用；b) 共用部位、共用設施設備日常運行、維修及保養費；c) 綠化管理養護費；d) 清潔衛生服務費；e) 安全防范服務費；f) 物業管理企業辦公和社區活動費用；g) 物業管理企業固定資產折舊費；h) 稅費；i) 利潤。 小

6、區綠化第一年由原施工單位維保，為什么還要收業主的綠化費？答：雖然原施工單位提供一年的維保期，但這一年物業公司要提供人力、物力進行監督，而且物業公司前期也需要做綠化工作，也需要資金投入。 除此之外我還要交納什么費用？答：除此之外，還需交納業主生活所需的一些相關費用，如：代收的電費（0.50元/千瓦時）、水費（2.90元/立方米）、自來水二次加壓費（0.20元/立方米）、燃氣費（居民生活用氣價格2.26元/m3）、采暖費（居民供熱價格3.60元/平方米·月，按建筑面積計算），車位管理服務費100元/個·月，還有裝修服務費。注：將依據政府部門公告的市政收費標準調整上述收費標準；詳

7、細價格見物業服務中心的掛牌公示。 水、電、氣、采暖費如何繳納？答：電費為智能卡充值，熱水費、自來水二次加壓費為抄表，采暖費是在每年供熱前一個月，業主至物業管理處進行現金、POS機刷卡付費來預收，燃氣費在唐久便利智能卡充值就可以。 入住后物業服務費應該如何繳納？答：因物業正常運行無處不需要大量的經費支出來支撐，第一年，業主須一次性繳納全年物業相關費用；第二年起，物業相關費用按季繳納，業主（住戶）于每季度第一個月的10日前交清當季的物業相關費用。業主可到活動中心大廳客服中心前臺現金或刷卡交付物業相關費用。 能上門收取嗎？白天沒有時間，下班后可以嗎？答：客服中心前臺服務時間：周一到周日 8:30-1

8、8:30，可以網銀轉賬，可以周末交，如果由于工作或其它原因需要我們上門收取，您可以通過客戶服務中心的電話提前預約時間。 我們如何知道物業管理費都花在什么地方了？ 答：物業管理費主要用在小區內各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)的日常養護、維修及公共清潔衛生和環境綠化的維護等方面；物業管理公司將每半年向業主公布一次物業管理公司對本小區收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細了解物業管理費是如何花銷的。 業主有權審查物業管理企業的收支嗎？ 答：沒有。只有業主委員會可以請有關審計部門進行審計，因為一般的業主不具備專業的財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明，如果每個

9、業主都可以濫用自己的查賬權，這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。 為什么要交住宅專項維修資金？它的使用、續籌的程序是怎樣的？ 答：根據國家物業管理條例及當地有關物業維修資金之相關規定，業主需要交納物業維修資金。新建居住小區商品住宅銷售時，購房者應當按購房款2%3%的比例向售房單位繳納維修資金。基金用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業管理企業提出年度財務預算，經業主委員會審定后實施。維修資金不足時，經業主委員會決定，按業主擁有的住宅建筑面積比例向業主續籌。 如果業主要轉讓房屋，那么以前繳納公共維修基金的業主還能繼續享用嗎？答：不能。按國家建設部財政部

10、<1998>213號文件住宅共用部位、共用設備維修基金管理辦法中第十三條規定，業主轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。 車輛的停放費用是多少？ 答：依據太原市物價局文件： A.固定車位服務費:100元/月/個（子母車位同樣）； B.臨時車位租賃費（露天）: 200元/月/個； 以下未定，等出臺政策：C.臨時車位租賃費（非露天）: 300元/月/個；D.摩托車車位服務費（非露天）:15元/月/臺； E.電動自行車車位服務費（非露天）: 12元/月/臺；F. 自行車車位服務費（非露天）: 9元/月/臺；詳細價格見物業服務中心的掛牌公示。 已經購買了車庫或車位，

11、為什么還要繳納停車費？ 答：嚴格來講是交納車位場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護，還有出入口秩序管理等。 物業管理企業收取停車管理費的，在停車管理中應承擔何種責任？答：物業管理企業負責停車秩序的維護，具體包括：對進出小區的機動車輛進行登記，保證停車有序，24小時設專人對小區停車場地進行巡視，還負責對車庫或車位進行清潔和維護，具體按車位服務協議中雙方的權利、義務。 有線電視的繳費方式？ 答：業主如想開通有線電視需繳納有線電視入戶初裝費 元/戶，收視費 元/年/戶的費用；收費標準最終以有線電視收費部門公布的最新收費標準為準。 如果業主因為某種原因沒有及時繳納物業管理費，物業是否有

12、權掐斷住戶的水電供應？ 答：物業管理公司沒有權限制業主的水、電供應；但如果是代收代繳卡式收費，則要及時充值，以免自動停水停電。 售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業管理費嗎？ 答：不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司，物業管理費是用于小區物業服務的，是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業管理費仍需支付。 有的業主不交物業管理費，這對我有影響嗎？ 答：有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業管理費來支持，如果有業戶不交管理費，勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響，也將影響了

13、已交費業戶的利益，當然也影響了您的利益。 活動中心什么時候開放？活動中心的收費標準？答：待活動中心設施完善后就向業主開放；活動中心的收費標準由物業公司根據經營情況制定合適價格后再公布。 收樓時還有許多配套設施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業管理服務費? 答：原則上是要全額繳交的，物業管理公司已經為該戶提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），業主辦理了入伙手續，就應遵循物業服務合同約定，交納物業管理費。 業主辦理了入伙手續但沒有入住，也要繳納物業管理費？ 答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該房屋的所有權已經由開發商移交到了

14、單個的業主手中，物業管理公司已經為該單元提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業管理費的。 因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費？ 答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。 若是房屋出租，物業管理費是由誰來繳納？ 答：出租房屋時，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用，從其約定，業主負連帶交納責任。

15、 為什么要繳納水電預存款，收費的標準是什么？ 答：物業收取的水電預存款，是各業主所使用的水電未收繳上來之前，物業管理單位預先向水、電部門代繳納而墊支的費用；水電預存款由價格部門根據不同時期所需費用大小制定統一的標準和范圍，物業管理單位承接物業管理之前必須向價格部門申報收費標準，并按價格部門批準的收費標準和范圍收費。 房屋未裝修，入住前是否要交納物業管理費？ 答：只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業服務費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業公司與業主的合同關系是一對整體業主的合同關系。物業服務費是用于整個小區維護保養、維持小區

16、正常持續運行所必須的費用，并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業服務費，必然導致物業服務費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼，導致全體業主的共同利益受損。 業主拖欠物業費，如何處理？答：根據物業管理條例第六十七條：違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。在業主臨時管理規約中也有如下規定：業主無故逾期交納物業管理服務費、電梯費的，物業服務企業有權從逾期之日起每日加收應繳費用的千分之三作為違約金。逾期三個月不繳納者，物業服務企業可將該業主（物業使用人）名單公布；逾期半年不繳納者，

17、可使用有關法律手段追繳相應費用及損失。 我想增加幾張門禁卡，需要收費嗎？如何辦理？答：公司已向每戶業主贈送四張門禁卡，超出部分需要收費，暫定10元/張，有再需要的，可以在物業公司購買。 采暖期內交房因為不能裝修，能否申請不供暖？答：采暖期內可以裝修，同時，按太原市供熱收費管理辦法規定，集中供熱第一年，要進行熱態調試，不能申請停暖。二、物業服務類： 物管服務包括哪些內容?有無專門的物管手冊給客戶? 答：物業服務公司在收取了物業服務費以后，需要按照有關政府法規與協議約定的服務內容提供服務，主要包括：房屋、共用部位養護；共用設施設備維護保養；公共區域清潔、清理垃圾；公共區域綠化；24小時的公共秩序的

18、維護、消防服務；入住后的日常管理（裝修、報修、投訴處理）等。簡單地講，就是“四保”：保安、保潔、保綠、保設備。及一些個性化服務、特約性服務，當然您要付相應的成本費用。物管公司向業主提供前期物業服務協議、業主臨時管理規約與業戶服務手冊和裝飾裝修服務協議等文件資料。 物業客戶服務部是干什么的？ 答：負責業主入住、裝修手續的辦理，業戶投訴和報修的接待、受理，進行客戶走訪和意見調查，業戶特約性服務的接待和受理，業戶及其他訪客的咨詢接待，協助收取物業相關費用，組織社區文化活動的開展等。 草坪或其他植物會定期整修嗎？ 答：會按季節與植物長勢情況定期整修或補栽。 房屋有問題找哪個部門？ 答：可以找物業服務中

19、心，由物業服務中心受理后根據住宅質量保證書的約定，聯系開發商履行有關房屋保修義務。 水壓不夠，高層住戶怎么辦？ 答：小區已用水泵加壓進行二次供水，二次加壓費用標準按照太原市的有關規定收取。 物業公司是否提供周到的家政服務？ 答：物業不提供家政服務，今后，物業公司會應業主之需求，適時向業主介紹家政服務公司。 如有訪客，如何與業主聯系進入？ 答：可以利用小區可視對講系統與業主聯系，確定身份后可予以進入。 業主入住后垃圾怎樣處理？ 答：業主入住后，每單元地下車庫設有獨立的垃圾收容點，業主將垃圾放在垃圾收容點，物業清潔人員收集處理。 根據實際入住情況，考慮早晨定時在一層放置垃圾桶。 如果說入住的時候，

20、經過有關部門檢測，發現有害物體超標，業主該怎么辦？開發商是否應該承擔什么責任？ 答：這個首先要拿到環保部門合法的鑒定依據，確實物體超標，要確定來源在哪個方面，如果是開發商在房屋建筑方面提供的材料所致，開發商要承擔一定的賠償責任，如果超過他正常居住的標準，可以行使退房的權利。 租戶和業主享受的權利相同嗎？答：根據租戶與業主簽訂的協約來定，業主負連帶權利。雙方對物業管理服務是享有同等權利，但對物業的處分權是不同的，業主享有該物業的處分權、收益權等，而租戶則只有臨時的居住權。 收樓后，活動中心（健身區、羽毛球區等）是否可以對業主開放？ 答：待完善后會開放，內部業主享有優惠政策。 小區以后是否會實行人

21、車分流？ 答：小區實行人車分流。 物業管理公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內架設廣告牌？ 答：可以,按物業服務合同約定執行。 小區內的公用設施損壞、維修費用是包含在物業管理服務費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？ 答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中，如大修、中修，保修期內，由開發商負責，保修期后，則需經業主大會同意，從住宅專項維修基金中列支。 物業管理公司所提供的服務配套有哪些？使用流程是怎樣的？答：物業管理公司除提供前期物業服務協議所規定之物業管理服務外，亦會因根據客戶需求，盡量提供其他便利業戶之有償服務，屆時請留意管理處公告之有關服務內容及服務收費標準信息。 業主委員

22、會何時成立？有哪些責任與義務？ 答：依據物業管理條例，符合業主委員會成立條件的居住小區，應當設立業主委員會。業主委員會應履行以下職責： ¤ 召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況； ¤ 代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同； ¤及 時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同； ¤ 監督臨時管理規約的實施； ¤業主大會賦予的其他職責。 請告訴我你們的工作時間好嗎？ 答：不論節假日，每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務。 客服電話：7037899 我們如何投訴

23、？ 答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業客戶服務部投訴，也可用電話、短信、書信、函件或EMAIL、FAX的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向閣下反饋處理意見。 怎樣報修？答：您可以直接到物業客戶服務部報修，也可以通過電話、短信形式報修，物業管理公司收到您的報修后，維修人員在三十分鐘內趕到維修現場。業主室內維修只按零部件成本價收取適當費用，維修之前，請您在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認，維修結束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向物業客服部進行投訴。 住戶求助服務的具體內容？ 答：

24、有緊急情況，按緊急按鈕。 我們的信件等郵件怎么接收？ 答：普通信件將由郵政人員分發到信箱，掛號信等將由客服人員簽收后轉交業戶簽收，快件將由快遞公司直接送到您手中。 能否協助業主聘請保姆并保證業主的財產安全？ 答：物業可協助聯系正規的家政服務公司，在選擇所提供的家政公司時，要求對方提供相應的營業執照及資質證明，從法律角度確保家政公司的合法性。涉及到具體服務業主事宜，則需業主同家政服務中心簽訂有關的雇傭合同來進行約定。 物業是否可以替我出租出售房屋？ 答：物業公司可向業主提供專業的資產管理服務幫助，收取一定的信息登記費。 為什么填寫業主信息登記卡，如何保密？ 答：便于通知、便于辦卡、便于保護小區安

25、全。 對于業主簽署的任何協議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經理批準方可查閱。 電梯運行噪音問題？ 答：電梯噪音符合城市區域環境噪聲標準的規定范圍之內，不會超標。 底層的屋頂清潔如何管理？ 答：物業公司首先會制定定期清潔的工作計劃，安排保潔人員定期清潔。同時也將通過宣傳提醒業主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。 物業工程維修承諾多長時間到位？ 答：接到報修后30分鐘內到場。 物管公司何時正式工作？ 答：物管公司在簽訂前期物業服務合同后即展開物業前期介入工作；在交房后面向業主提供物業管理服務 垃圾處理方式？ 答：小區內垃圾由保潔員收取并移交市政環衛統一清理。 自

26、來水水質如何保證？ 答：本小區自來水是由市政自來水公司管道直接供應到各業主單元的，水質經過自來水公司嚴格的檢驗。 搬家是否能使用電梯？ 答：部分物品可以，但必須事先通知物業公司并得到允許。在交房前期、裝修期間，電梯使用由物管公司統一安排。如果在部分業主已經入住后開始裝修，則要事先通過物業管理處批準，由物管公司安排時間并自己做好成品保護。 住戶唱卡拉OK影響到其他住戶，物管公司是否會采取限制措施？ 答：會。物管公司會對該住戶進行勸阻，如果無效將動用政府相關部門的力量。 入住后通郵地址？答：太原市南中環街265號； 所轄派出所？答：塢城路派出所； 何時辦理房產證？答：按商品房買賣合同中約定時間（入

27、住兩年后）； 周邊公交線路？答：太原824路：財經大學下元；太原840路：體育館山西移動；太原51路：南中環街東口青年路口；太原807路：華宇購物廣場財經大學； 國信嘉園小區對口是哪所小學？答：按太原市今年的劃分標準，國信嘉園小區的對口小學是師范街小學（武警醫院對面）。 國信嘉園小區對應是哪一所初中？答：按太原市今年的劃分標準，初中不存在對口、劃片之說，采用的是電腦搖號、派位形式，報所屬區內學校，搖號、中簽即可去，今年有四次搖號機會。三、工程類： 物業工程部的工作是什么？ 答：物業工程部的工作是對小區的公共區域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養，保證小區水電氣的正常供應；制訂中修、大修計劃

28、；并向業主提供室內有償維修服務。在二次裝修期間進行裝修管理服務，平時工程的維修報修工作等。 什么是住宅的共用部位、共用設施設備？答：住宅的共用部位、共用設施設備：主體結構、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設備房、消防監控等。 業主、物業管理公司能否擅自利用物業共用部位及共用設施設備？ 答：業主不可以擅自利用，物業公司根據服務合同約定。 小修、中修、大修都包括哪些內容？ 答：1.大修工程是指需要改動或拆換部分主體構件或設備、但不需要全部拆除的工程，如：“屋頂漏水、更換電梯等； 2.中修工程是指需要改動或拆換少量主體結構或設備、但保證原房屋或設備的結構和規模的工程； 3.小修工程是指修復房屋或

29、設備在使用過程中出現的構部件小的損失，以保證房屋或設備原有等級的日常養護工程。 小區供電方式？ 答：本小區為雙路供電方式，在一路供電出現故障停電時，另一路會在短時間內切換，完全可以保證本小區正常用電（線路檢修除外），滿足業主日常用電需求。 房屋發現裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？ 答：根據建設工程質量管理辦法等相關規定，房屋主體和相關部位及配套設施都有保修，只是保修的期限不同，具體參照開發商提供的住宅質量保證書（防水5年，地面飾面空鼓開裂1年），但保證的是原建筑主體，業主裝修后，視情況而定。 電梯壞了怎么辦？如何及時排除故障？ 答：電梯壞了會由外包電梯公司迅達電梯公司派出專業人員及時

30、到達現場修理。 電梯是否24小時運行？ 答：是。 電梯多長時間檢修一次？檢修需要多長時間？是否會影響住戶？ 答：電梯每月檢修，檢修時間由電梯運行狀況與養護情況綜合決定。檢修時間將避開人流高峰期（一般是在夜晚），不會影響住戶使用電梯。 物業管理公司是否替業主驗過房？ 答：驗房主要還是在業主和開發商之間進行，因而，請您在收房時認真仔細檢查，如有問題，我們會幫您及時通知有關施工整改單位進行整改。 房屋隔音效果如何，會不會受到噪音的影響？ 答：小區房屋是按照國家的有關規范設計的，三玻二空窗戶、樓板厚度和墻壁厚度可以保證良好的隔音效果，保證入住業主的正常生活。 哪些公共面積可分攤？ 答：公共面積分攤多少

31、，是購房人普遍關心的一個問題。目前調整這方面法律關系的主要法規就是1995年12月1日開始施行的商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規則（試行）。 根據法規內容，我們整理出一些常見的分攤面積以供用戶參考。 公用建筑面積分攤的原則為： 1商品房公用建筑面積的分攤以幢為單位。每套商品房應分攤的公用建筑面積按其套內建筑面積占該幢樓各套套內建筑面積之和比例確定。 2為整幢商品房服務的公用建筑面積，由該幢樓各套商品房分攤；為局部范圍服務的公用建筑面積，由受益的各套商品房分攤。 多次分攤公用建筑面積的，分別計算分攤系數。各套商品房應分攤的公用建筑面積，為各次分攤的公用建筑面積之和。 3公用建筑面積分攤后，

32、不劃分各套商品房攤得建筑面積的具體部位，任何人不得侵占或改變原設計的使用功能。 可分攤的公用建筑面積： 1大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、變（配）電室、煤氣調壓室、衛星電視接收機房、空調機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛室、物業管理用房等以及其他功能上為該建筑服務的專用設備用房； 2套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。 不應計入的公用建筑空間：1作為人防工程的地下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨具備使用功能的獨立使用空間；

33、 2售房單位自營、自用的房屋。 其他購房人受益的非經營性用房，需要進行分攤的，應在銷（預）售合同中寫明房屋名稱、需分攤的總建筑面積。 售房單位在銷（預）售商品房時，在銷（預）合同（含補充協議）中應明確商品房銷售面積、分攤的公用建筑面積及公用建筑部位。 建筑小區部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算，因分攤的部分公用建筑或參加分攤的其他商品房尚未竣工，需要以規劃批準的建筑面積為依據的，要經房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計算的商品房銷售面積，在建設小區全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實測的結果相比，面積增加的，應維持已結算的房價不變；面積減少的，售房單位應按實際售價退

34、款。 商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分攤，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分攤。 誰是解決住宅質量問題的責任單位？ 答：住宅質量整治的基本原則是：“誰開發、誰負責”；市、區共同配合，以區為主的“具體解決屬地化”原則，重點解決影響住宅結構安全和嚴重影響使用功能的問題。明確規定，承擔住宅開發建設的房地產開發企業，是解決住宅質量問題的第一責任人，一旦發生住宅質量問題，房地產開發企業不可推卸，應積極、主動地設法解決住宅的質量問題。 新建住宅交付使用必須達到的要求？ 答： 1) 住宅生活用水納入城鄉自來水管網；使用地下水的，

35、須經市公用事業管理部門審核批準。 2) 住宅用電根據電力部門的供電方案，納入城市供電網絡，不使用臨時施工用電和其他不符合要求的用電。 3) 住宅的雨、污水排放納入永久性城鄉雨、污水排放系統。確因客觀條件限制，一時無法納入的，要具有市主管部門審批同意的實施計劃，并經環保、水力部門同意后，可以在規定的期限內，采取臨時性排放措施。 4) 住宅與外界交通干道之間有直達的道路相聯。 5) 居住區及居住小區按照規劃要求配建公交站。暫未建成的居住小區與公交、地鐵站點距離超過2公里的，建設單位應有自行配備的短途交通車輛。 6) 住宅周邊做到場地清潔，道路平整，與施工工地有明顯有有效的隔離設施。 經審核合格的新

36、建住宅，由審核機關按幢頒發住宅交付使用許可證。 公共部位可以隨意占用嗎？ 答：根據建設部1994年第33號令城市新建住宅小區管理辦法的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。 四、裝修類 裝修時需要辦理哪些手續？ 答：大致流程為：到服務中心領取裝修申請表填寫，然后提供裝修公司營業執照、資質證書的復印件、房屋裝修設計圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進行技術會審，會審合格，交裝修押金，辦理裝修許

37、可證，辦理“施工人員出入證”，經批準后方可入場進行裝修。 裝修完工后報驗，驗收合格，退裝修押金。 裝修房屋為什么要向物業公司申請? 答: 物業管理條例第53條規定：業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務企業，物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主，以便物業對裝修行為進行管理。 裝修時為什么要交裝修保證金？是按哪些相關標準收取？ 答：根據住宅室內裝飾裝修管理辦法第1條規定：物業公司在具體操作時，通過與業主簽訂協議，以收取一定的保證金的方式來約束裝修行為，以達到安全施工的目的。具體的收取標準以物業公司與業主簽訂的裝修服務協議約定的金額為準。 辦理裝修管理服務費是多少錢？

38、包含什么服務？為什么要收取？ 答：裝修管理服務費9.6元/平米。由業主在辦理裝修手續時一次性支付，裝修管理費中包含審圖服務、施工現場安全與工程檢查、消防檢查等服務、電梯保護套板、重要通道的石材保護、墻面保護、公共區域保潔等服務。這些工作是正常的物業管理服務以外的增加量，這些開支未在物業服務費中包含，所以費用要單獨收取。 裝修需交哪些費用？ 答：A、裝修押金：3000元/戶； B、裝修管理服務費：9.6元/平米； C、裝修許可證工本費:10元/張 D、出入證工本費：10元/個、按金30元/個 戶內結構是否可以改動？ 答：戶內隔離墻（非承重墻）原則上在不影響房屋結構及左右鄰居房屋質量的情況下可以拆

39、改，但須裝修公司繪出施工平面圖，獲得物業工程部批準后方可施工更改。 可視對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口、煤氣管道可否移動？ 答: 不可私自移動，如需改動需到小區客戶服務中心申請，煤氣管道改動則需到煤氣公司申請，批準后由煤氣公司安排專人施工。 廚房處是否做防水？ 答：廚房已加防水處理。 我家里跑水了，你們應付什么責任？ 答：物業管理公司以提供物業管理服務業務為宗旨，公司所應履行承擔的責任、享有的權利均由前期物業服務協議作了明確規定。假如跑水是因物業公司違反法律及相關契約的規定而造成的，物業公司應承擔相應的責任，反之，則不應承擔事故責任。我們要求業主在二次裝修過程中做防水試驗，目的就是以

40、免裝修后破壞了防水，給業主帶來不必要的麻煩。 物業是否對噪音施工有限制？ 答：有，按照業主、施工方、物業公司三方簽署的裝修管理協議執行。 業主要求提供房間布線圖紙？ 答：可以找物業客戶服務中心。 可否安裝太陽能熱水器？ 答：由于物業原有設計不包括業戶安裝太陽能熱水器之需求，業戶不可以占用公共區域安裝太陽能熱水器。 裝修時，業主能否擅自更改房屋外觀結構？答：根據住宅室內裝飾裝修管理辦法相關規定：嚴禁擅自更改房屋外觀結構。 裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結構內的墻可以拆嗎？ 答：雖然非承重結構可酌情進行改動，但根據國家2002年實行的住宅室內裝飾裝修管理辦法第三章之相關規定，裝修內容須經管理處根

41、據具體情況審批確定，未經審批不可私自違規施工。 衛生間是否要做防水閉水？ 答：業主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業主入住使用后衛生間滲漏，造成樓下業主投訴，給自己帶來損失。（物權法第六章“業主的建筑物區分所有權”第七十一條規定：業主對專有部份的使用不得損害其他業主的合法權益）。 我想把室內的可視對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移，可不可以？ 答：建議業主不要改動。由于這項改動涉及到小區的整體系統，需要由物業協調原施工單位。（暖氣和燃氣系統按國家有關規定不允許改動，可視對講等智能系統應提醒住戶改動后有可能影響使用效果） 我是否可以對所屬

42、單元內進行拆改？ 答：根據建設部令第110號令住宅室內裝飾裝修管理辦法中的第二章第五條住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為： （一）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構； （二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間； （三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； （四）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果； （五）其他影響建筑結構和使用安全的行為。因此不能隨意拆改，我們已在裝修服務協議中詳列了一些關于拆改的規定，主要是居室內承重結構、采暖系統、智能化安防系統不能改動，非承重結構可酌情進行改動。物業工程部備有各種戶型的圖紙，可

43、供您查閱確認室內承重及非承重結構墻，具體方案請您需報裝修部審批。 頂樓是否屬于共用部位？ 答：根據建筑物區分所有權，屋頂是屬于共有部位。 什么單位裝修需向消防部門申請？ 答：寫字樓、酒店、銀行等商業單位在進行裝修施工前，需提前14個工作日向消防局申請消防報批。 我的裝修垃圾如何清運？ 答：物業負責將裝修垃圾委托專業單位從小區內清走，但您需要每天在集中裝修期規定的時間內將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區域；關于集中和非集中裝修期垃圾清運時間參照物業公司相關規定。 當施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責嗎？ 答：建設部第110號令住宅室內裝飾裝修管理辦法

44、中明確規定：“因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應由裝修人負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償。” 裝修都需要什么圖？ 答：需要裝修公司提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統平面圖。 我想把室外部分設施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？ 答：建設部頒發的110號文中規定，房屋外立面一律不得拆改。 業主聘請的裝修公司不具備資質可否辦理裝修手續？（包括自裝） 答：裝修公司必須具備建筑企業資質裝飾等級證明，這也在一定程序上保證業主的利益，為裝修后業主入住生活把好第一道關。如業主執意

45、要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質的裝修公司掛靠，這樣對于業主、裝修商、物業都是最理想的結果。（最低限度要求業主寫承諾書） 業主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續直接進場嗎？ 答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到秩序維護部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行（涉及消防安全問題，要配備滅火器）。工程完成后，應將所產生的垃圾及時清離小區。特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道破壞造成跑水，浸水事故。 裝修人員可以在我家住嗎？答：為了業主和小區的安全，裝修人員不可以留宿在現場。 衛生間為什么在裝修后還要做防水？ 答：首先，承建商在交房前已經做過防

46、水，且經過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業主在裝修后要求裝修商重做防水。 陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？ 答：不可以。根據國家2002年實行的住宅室內裝飾裝修管理辦法第二章第六條第二款之相關規定，改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準，另外，建私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區原有設計規劃等也需要經過審批。 業主可以對排煙道進行改造處理嗎？ 答：不可以改造。 業主問：“我不用請裝修公司，自己找散工來做如何？”答：因為房屋是業主花費一生很多收入

47、來買的最有價值的商品，也是業主財富的積累，為了確保閣下的房屋裝修工程質量，建議業主聘請有資質的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現質量問題，無法得到保修，同時浪費錢財。 業主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？” 答：因考慮到業主的裝修實際情況及為了保護好電梯，要求：“搬運裝修材料時，必須申請電梯使用，獲得同意后，安排秩序維護員現場管理，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥必須做好電梯內地面的防護，服從秩序維護員的指揮，否則拒絕使用電梯”。 物業裝修檢驗什么內容？答：裝修工程結束后，業主自行驗收裝修工程質量及施工要求，驗收合格后，向服務中心提出檢查申請。服

48、務中心只負責核驗施工項目是否與裝修申請項目相符，以及施工過程是否有損壞公共設施及其他違章行為，不對施工質量驗收，也不承擔任何裝修質量責任。 交房后，裝修期限從什么時間開始算?答：按商品房買賣合同約定，裝修截止期限為2016年12月31日，因而，業主可根據本人的具體情況，合理安排裝修開始時間。五、安全保衛類： 業戶家中被竊或在社區內受到歹徒侵犯，物業公司要承擔什么責任？ 答：物業費包含了秩序維護費，就會嚴格遵照文件的服務內容和服務標準要求來進行工作。當發生案件時，業戶應保護案發現場并盡快通知物業公司，物業將會協助保護現場及配合公安機關調查取證。物業公司有相應的工作制度，如果保安人員沒有按要求進行

49、巡視及盤查工作，物業公司將會承擔相應的責任。如各項記錄及監控顯示保安工作按要求進行了，物業公司就已盡到了責任。出于對業主安全負責，盡可能提高保衛服務工作標準的考慮，歡迎業戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛工作方案，以便最大限度的發揮現有資源的能量，提供優質的保衛服務。建議業戶仍要正常買保險，以便發生問題時盡可能減少損失。 業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？ 答：物業管理條例第47條：物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。秩序維護服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作，物業公司收取的秩序維護費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理，只要保

50、安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。 假如車輛丟失，物業管理公司應該承擔什么樣的責任？ 答：車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主存在一定的因果關系，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。 小區有何措施保護住戶安全？ 答：首先，在硬件方面設立防范措施，包括圍墻設紅外線防越系統，小區大門安裝門禁系統，樓層門安裝門禁及對講系統；小區主出入口通道、停車場、室外部分區域等均安裝閉路電視監控系統連接物業保安監控中心，地下車庫安裝停車場職能管理系統。 其次，在非

51、技術防范層面，設專職保安人員24小時值班、巡邏，在重點部位重點監控；物業公司會有完善的應急措施，并有針對性地采取安全防范措施，人防、技術防范有效結合。 業主是否可以自行安裝防護欄？ 答：不可。小區內禁止安裝防盜網，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按物業管理條例和消防法均不允許。而我們小區安全防范措施是非常 完善的： 1）對講系統：小區大門，各單元門及住戶門設置（戶內）訪客對講機，確保安全私密的居住品質。 2）可視監控系統：小區大門，各單元門，各電梯轎箱，各地下車庫及主要道路上設置攝像機全天候值勤監控，為業主生活筑起嚴密的安全防線。 3）周界報警系統：小區周界設主動式紅外線報警探頭，在小區安

52、保中心實行24小時監控制，筑起業主安全防衛的第一道防線。 5）巡更系統：采用電子巡更方式，安管中心進行全天候管理。 除以上安防系統外，我小區安管員24小時巡邏執勤，以確保安全無事故發生。 出現緊急情況，物業可以破門而入嗎？ 答：緊急避險行為由于其保護的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性，我國民法通則對此行為予以認可。中華人民共和國民法通則第129條規定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償。” 因此， 出現緊急情況，必須采取緊急避險措施時，物業管理者進行如下物業管理活動，對業主造成的財

53、產損失可不承擔民事賠償責任：1、為救助人命造成的必要財產損失；2、為避免業主財產受損或可能受損的必要財產損失；3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財產損失。 門禁系統的安全性能如何？ 答：已安裝的門禁系統是成熟產品，有著很好產品質量和安全性，當您遇到門禁系統發生故障時可聯系物業客服部解決。（詳見住宅使用說明書及產品合格證）； 交樓時安防系統未投入使用，如何給業主安全保證？ 答：針對這種情況，物業公司設置封閉區域，在有關的區域已經增派了24小時的安保值勤崗位，以保證各位業主的人身和財產安全。可視對講、安防系統竣工后會開始正式啟用。 怎樣保證住戶的安全？有什么安防設施？物業提供怎樣

54、的安防服務標準？ 答：智能化住宅保安系統具有較高的自動化技術水平及完善的功能，安全性、可靠性高。每個住戶單元的防盜、防災報警裝置通過網絡系統與管理中心的監控計算機連接起來，實現不問斷監控。一般來說，安防報警包括：門禁系統、紅外門磁報警、火災報警、煤氣泄漏報警、緊急求助、閉路電視監控、周邊防越報警、對講防盜門系統等。物業提供24小時巡查，人防與技防相結合。正常情況下，如接到緊急求助，秩序維護人員會在5分鐘內電話或通過可視對講機和業戶確認，15分鐘內趕到現場，時間可能會盡量提前。 我要搬東西出去保安說讓我來填張放行條？答：為了小區住戶人身及財產的安全，任何住戶需搬大件物品出小區都需到前臺辦理放行條

55、。辦理放行條，需帶上本人的身份證或有效證件，填寫大件物品放行條，經過服務中心工作人員與業主核對后，然后憑放行條就可以搬東西出小區。 對外來人員是怎樣核實的？答：工作人員了解來訪的目的后，通過對講系統聯系到業主，經業主核實、同意、登記后進入小區，如無明確探訪目的，謝絕進入。六、入伙類 業主若不簽臨時管理規約、承諾書將如何處理？ 答：應耐心向業主解釋，本公約明確了業主、開發商、物業公司等三方權利與義務，公約具有法律效力，是業主在辦理入伙手續中必須簽訂的，也是政府有關部門規定的。 業主逾期收樓要承擔哪方面的責任？ 答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業主個人原因而不能按期收房的，則業主需承擔以下責任： 1、房屋不因業主不辦理交付使用手續而視