1、溝通技巧溝通技巧不可或缺的領導和管理才能不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :折紙游戲折紙游戲 請大家拿出一張紙，閉上眼睛， 聽工作人員的指令完成以下操作： 1把紙按順時針方向旋轉180度； 2把紙對折； 3再把紙按順時針方向旋轉180度； 4把紙對折； 5把紙按順時針方向旋轉90度； 6在紙的右上角撕去一個1厘米左右見方的正方形； 7再把紙按順時針方向旋轉90度； 8在紙的左上角撕去一個1厘米左右半徑的四分之一圓。9請大家睜開眼睛，展開手中的紙。折紙游戲結果現象的含義折紙游戲結果現象的含義同樣的指令，同樣的指令，不同的人有不同的理解，不同的

2、人有不同的理解，執行起來會有不同的結果。執行起來會有不同的結果。1 1上級的指令不夠精確，有的地方模棱兩可。（游戲中沒有規定一上級的指令不夠精確，有的地方模棱兩可。（游戲中沒有規定一開始時紙張的方向。）開始時紙張的方向。） 2 2下級沒有精確地按要求辦事，有時會想當然、按自己的習慣辦。下級沒有精確地按要求辦事，有時會想當然、按自己的習慣辦。（游戲中有的人第二次折紙時的方向不對，多轉了（游戲中有的人第二次折紙時的方向不對，多轉了9090度，而度，而指令者指令者并沒有發出這樣的指令。）并沒有發出這樣的指令。） 3 3下級沒有正確理解上級的指令。（游戲中下級沒有正確理解上級的指令。（游戲中指令指令要

3、求把紙片旋轉要求把紙片旋轉180180度時是指平面上的角度，有的人拿著紙片在空中旋轉。）度時是指平面上的角度，有的人拿著紙片在空中旋轉。） 4 4下級在沒搞清上級的意圖時沒有及時請示。（游戲開始時沒有人下級在沒搞清上級的意圖時沒有及時請示。（游戲開始時沒有人問問指令指令紙張的方向應該如何。）紙張的方向應該如何。） 5 5上級在指令被執行的各階段中沒有及時檢查，及時溝通。上級在指令被執行的各階段中沒有及時檢查，及時溝通。指令執行與預期出現偏差的原因指令執行與預期出現偏差的原因折紙游戲對溝通技巧的啟發折紙游戲對溝通技巧的啟發1 1人與人之間的溝通非常重要，在上下級之人與人之間的溝通非常重要，在上下

4、級之間、上下輩之間、朋友之間、夫妻之間、鄰間、上下輩之間、朋友之間、夫妻之間、鄰里之間、買賣方之間或是裝修新房子時主人里之間、買賣方之間或是裝修新房子時主人與裝修工人之間都是如此；與裝修工人之間都是如此； 2 2要做到真正的溝通不是想象中那么容易，要做到真正的溝通不是想象中那么容易，誤解是正常的，理解是寶貴的；誤解是正常的，理解是寶貴的； 3 3要辦好一件事，有關人員之間必須時時保要辦好一件事，有關人員之間必須時時保持溝通的狀態持溝通的狀態。成功的因素成功的因素85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專業知識和技術專業知識和技術成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來

5、自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通參與溝通，要有兩方當事人參與溝通，要有兩方當事人發訊人發訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態度不正確態度不正確對接收方反應不靈敏對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經過他人傳遞而誤會經過他人傳遞而誤會環境選擇不當環境選擇不當溝通時機不當溝通時機不當有人破

6、壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）光環效應（暈輪效應）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方） 一天小王和愛人約好到市內一條商業街購物，一天小王和愛人約好到市內一條商業街購物，他到達后給愛人打手機，他愛人說現在這條大街的他到達后給愛人打手機，他愛人說現在這條大街的另一端。他們又約定共同向這條商業街的中心走，另一端。他們又約定共同向這條商業街的中心走，他還特別交待，要沿他

7、還特別交待，要沿“左邊左邊”走。可是，他一直走走。可是，他一直走到街道的另一頭，還是沒有看到愛人的影子。他再到街道的另一頭，還是沒有看到愛人的影子。他再次打手機，愛人卻說她已經到了商業街的那一頭了。次打手機，愛人卻說她已經到了商業街的那一頭了。原來，他們都是沿著自己的原來，他們都是沿著自己的“左邊左邊”走過去的。走過去的。沿左邊走沿左邊走 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎平

8、等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質上和精神上的互利物質上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作視頻欣賞視頻欣賞視頻的啟示視頻的啟示 當看到一些事，我們沒有和那些事當看到一些事，我們沒有和那些事的相關者進行溝通交談，就按著我們所的相關者進行溝通交談，就按著我們所想的那樣去理解，這樣很容易產生誤會。想的那樣去理解，這樣很容易產生誤會。 我們總是太相信自己的眼睛，以為我們總是太相信自己的眼睛，以為看到的都是真的。所以，當在認定事情看到的都是真的。所以，當在認定事情是我們所想的那樣時，就更不愿去交談。是我們所想的那

9、樣時，就更不愿去交談。直到后來意識到是自己誤會了他人，才直到后來意識到是自己誤會了他人，才明白溝通交談的重要性。明白溝通交談的重要性。 人與人之間的有效溝通依賴于口頭人與人之間的有效溝通依賴于口頭表達、書面表達、身體語言的信息傳遞表達、書面表達、身體語言的信息傳遞與信息滲透。與信息滲透。溝通的四種基本型態溝通的四種基本型態傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫口頭溝通 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活的品質和效益。社交和個人生活的品質和效益。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成

10、幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。要確認：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法口頭溝通，提升表達力的方法哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負面刺傷別人：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通

11、時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當的溝通。：講話帶刺是不當的溝通。 注意自己的措詞，多使用事實陳述注意自己的措詞，多使用事實陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破

12、壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進行口頭溝通時，要注意用語進行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先把話想好。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統計：工作中每天有四分之三的時間花在言語有人統計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕

13、大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。增強管理技巧增強管理技巧增強解決問題能力增強解決問題能力增強決策能力增強決策能力增強說服能力增強說服能力大大改善人際關系大大改善人際關系前美國總統柯林頓說：前美國總統柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養傾聽技巧，可以為個人帶來好處培養傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么沒有養成良好的

14、傾聽習慣沒有養成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因 自然賦予了我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。自然賦予了我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底培養主動傾聽技巧培養主動傾聽技巧深呼吸，從一數到二十。深呼吸，從一數到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。相隨。目光接觸。顯露出興趣十

15、足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當地微笑一下。適當地微笑一下。用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。啊！、對！。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內容。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換換句話說，就是句話說，就是響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。 處理方法是：處理方法是：以反應知會：以適當的反應讓對方知道，你正在專注地聽以反應知會：以適當的反應讓對方知道，你正在專注地聽用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息察覺非語言的信息適時向說話者