1、第一專題環境、產品與顧客滿意北京大學光華管理學院 王明艦 博士第1頁/共47頁形形色色的組織第2頁/共47頁為什么存在組織？組織為特定的顧客提供了令其滿意的產品或服務組織產品服務?第3頁/共47頁組織的生產作業系統原材料&顧客產品&服務產出投入加工、存儲、裝配、檢驗、運送轉換過程?第4頁/共47頁轉換由于生產作業系統中所謂的 5個 要素而成為可能：投入產出生產作業中的轉換Control) and (Planning)(Processes(Parts)(Plants)(People)計劃與控制制程部件工廠人員轉換過程(價值附加)第5頁/共47頁生產作業管理的定義對創造(形成)公司

2、主要產品和服務的生產系統的設計、運作和改進。第6頁/共47頁企業經營活動示意供應商供應商物流資金流信息流第7頁/共47頁生產作業的地位與作用市場營銷會計財務人力資源工程生產作業0%0%40%40%80%80%120%120%投資人員材料設備支出第8頁/共47頁進向物流生產作業出向物流市場營銷顧客服務利潤利潤公 司 行 政人 力 資 源 管 理技 術 開 發采 購主要活動支持活動生產作業的地位和作用第9頁/共47頁生產作業對企業的貢獻營銷營銷財務財務生產生產現在狀況現在狀況增加銷售收入增加銷售收入50%消減財務成本消減財務成本50% 消減制造成本消減制造成本20%銷售收入銷售收入10000010

3、0000150000150000100000100000100000100000材料成本材料成本-80000-80000-120000-120000-80000-80000-64000-64000毛利毛利2000020000300003000020000200003600036000財務成本財務成本-6000-6000-6000-6000-3000-3000-6000-6000稅前利潤稅前利潤1400014000240002400017000170003000030000稅稅(25%)-3500-3500-6000-6000-4250-4250-7500-7500利潤利潤10500105001

4、80001800012750127502250022500利潤增長利潤增長71%71%21%21%114%114%生產成本減少對利潤的效果最為明顯生產成本減少對利潤的效果最為明顯生產成本消減比財務和營銷的改善具有更大的潛力生產成本消減比財務和營銷的改善具有更大的潛力第10頁/共47頁作為專業的生產作業管理出現歷史基礎 科學管理移動裝配線霍桑試驗 運籌學TQM&質量認證計算機(MRP)JIT/TQM &自動化業務流程再造全球供應鏈管理電子化企業服務質量和生產率制造戰略生產作業管理的作為專業的發展第11頁/共47頁生產作業管理框架產品設計制程設計產能設計選址決策作業布局作業標準質量

5、方針生產計劃物料需求規劃采購管理存貨管理準時制生產業務流程再造供應鏈再造設計運作改進生產作業策略市場需求狀況第12頁/共47頁宏觀環境環境分析宏觀環境行業環境組織經濟政策人口文化社會法律技術制度全球第13頁/共47頁環境分析行業環境新加入者產業內競爭者替代產品供應商買方競爭強度供應商討價還價的能力買方討價還價能力難易 程度替代 彈性第14頁/共47頁戰略決策框架環境狀況自身基礎方法、手段決策目標第15頁/共47頁絕處逢生在太平洋深處，一艘貨輪發生了海難，船長帶領30個船員上了一艘救生艇，經過清點物品，發現擁有的所有物品清單如下：1.航海圖1套7.柴油1桶2.指南針1個8.剔須鏡1個3.威士忌2

6、瓶9.收音機1個4.壓縮餅干2箱10.釣魚桿1付5.淡水2桶11.油布2張6.匕首1把12.火柴1盒海難發生地點具最近的大陸或海島有3000多海里，救生艇劃行一天可以走60海里。現在船長發現救生艇載重過多，需要扔掉一些東西，假設允許在上面的物品里保留3樣，請你替船長決策留下什么物品。第16頁/共47頁絕處逢生目標：獲救可行途徑：劃行自救？原地待救？各種途徑需要什么條件？資源情況第17頁/共47頁顧客需求公司戰略生產作業策略 核心能力 決策制程、基礎設施、產能生產作業策略協調第18頁/共47頁排 序競 爭 能 力美 國歐 洲日 本一 致 性 質 量114產 品 可 靠 性221及 時 交 貨33

7、6產 品 工 作 質 量472低 價 格557產 品 支 持6815快 速 交 貨745新 產 品 引 入8611綜 合 生 產 線9128售 后 服 務101010顧 客 化1193迅 速 的 設 計 變 化12119產 品 協 調 彈 性131313廣 泛 的 銷 售 范 圍141514產 量 彈 性151412作業競爭重點調查(1992)第19頁/共47頁1990199219941996一致性質量一致性質量一致性質量一致性質量及時交貨產品可靠性及時交貨產品可靠性產品可靠性及時交貨產品可靠性及時交貨產品工作質量產品工作質量低低價價格格低低價價格格低低價價格格低低價價格格快快速速交交貨貨快快

8、速速交交貨貨新新產產品品引引入入產品工作質量新新產產品品引引入入新新產產品品引引入入新新產產品品引引入入作業競爭重點的變化第20頁/共47頁重點重點重點重點廠中廠 (PWP) 世界級制造 先進方法Trade-offs對權衡(Trade-offs)的處理彈性交貨成本質量傳統方法Trade-offs第21頁/共47頁制造業的環境變遷 產品多樣化 生產技術的快速發展 產品生命周期縮短 成本結構改變 國際化、自由化 服務業的快速發展 政府法令加強、社會價值觀改變第22頁/共47頁訂單資格因素與訂單贏得因素成本質量生產技術成本生產技術質量成本生產技術柔性質量成本生產技術柔性時間時間競爭階段訂單資格因素訂

9、單贏得因素第23頁/共47頁生產系統的演進與生產效率提高手工生產大批量生產豐田式生產準時制生產全面質量管理大規模定制柔性生產系統世界級制造成本質量柔性時間第24頁/共47頁競爭階段與市場的關系低成本開拓市場高質量鞏固市場大柔性擴展市場短時間創造市場第25頁/共47頁生產作業管理的發展趨勢加快新產品開發、投產的速度(以時間為基礎的競爭）開發富有彈性的生產系統以使產品和服務的大范圍顧客化成為可能（柔性制造系統，大規模定制）全球生產網絡的管理將新生產技術開發及時整合進已有的生產系統，并在重構中迅速達到和保持高質量對多樣化的勞動力的管理適應環境限制、道德標準及政府管理第26頁/共47頁第三專題第三專題

10、第27頁/共47頁航空公司的備件存貨2002年7月27日北京青年報報道：因為飛機配件發生故障，原定昨天下午2點55分從北京飛往加拿大溫哥華的國航CA991航班起飛時間延誤。昨晚9時記者在采訪時，飛機仍然滯留在機場。,工作人員說，飛機的一個部件出了問題，只有換完配件才能起飛，而這一配件只有成都才有，起飛時間推到了晚上7點半。,乘客們對國航總部沒有相關配件表示不理解。直到晚上7點左右，乘客終于透過候機廳的玻璃看到所需的飛機配件到達。此時的起飛時間被改成了晚上10點。記者從國航方面了解到，執行此次飛行任務的CA991是A340空中客車，國航一共購買了三架這樣的飛機，其中有兩架租給了西南航空公司，“所

11、以飛機所有配件都在西南航空公司的總部成都”。國航方面對此解釋說，“旅客安全是放在首位的，配件出現問題，只能在換件后才能起飛”。記者了解到，該配件是由成都飛往北京的航班帶來的。第28頁/共47頁對國航飛機配件存貨的幾個問題 如果飛機是波音，是否還會出現北京機場沒有配件的情況？為什么？ 如果購買的飛機數量不是3架，而是30架，是否還會出現這種問題？為什么只買了3架這種類型的飛機？ 為什么只把兩架飛機租出去而剩下一架自己運營？這樣做有什么后果？ 如果同樣的問題發生在一個小機場，沒有適當的飛機捎帶配件，國航會怎么處理這個問題？ 對航空公司而言，“安全第一”絕對是至高無上的，但能否以此作為出現類似問題的

12、借口？顧客對航空公司的不滿更多來自于安全還是其他問題？ 中國航空業如何面對加入WTO后的挑戰？中國民航業，加油吧！第29頁/共47頁存貨的功過存貨大海連續改進緩沖存貨存貨是萬惡之源存貨是我們離不開的魔鬼第30頁/共47頁航空公司的發動機存貨飛機架數發動機數量 按比例增加情況1 16 66 62 2111112123 3151518184 4202024245 5242430306 6292936367 7333342428 8373748489 942425454101046466060111151516666121255557272131359597878141464648484151568

13、68909016167272969617177777102102181881811081081919858511411420209090120120假設飛機發動機發生故障的概率是0.05，每架飛機使用4個發動機，為了保證飛機飛行安全，在飛機起飛前，要對發動機進行檢查，確保4個發動機全部完好才能起飛。現在要計算在給定飛機架數時，為了以99%的可能保證所有飛機都能起飛，需要準備的發動機的數量為什么航空公司都喜歡購買同一型號的飛機？第31頁/共47頁標準化與物種壓縮 物種壓縮的效益 庫存減少 產品開發速度加快 效率提高 更符合敏捷生產的要求 物種壓縮的方法 標準化 零件、工具和工藝的通用化物種多樣化

14、是利潤的殺手！1993年尼桑公司生產汽車 110種散熱器 300種煙灰缸 437種儀表盤 1200種車內地毯 6000種不同的緊固件第32頁/共47頁物種壓縮的效益不成功企業成功企業不成功企業成功企業不成功企業成功企業產品部件零件-39%-74%-78%7648330854500990第33頁/共47頁物種壓縮的實踐 Tektronix公司把使用的零件數目消減了32000種 Intel公司針對20000種印制電路板和計算機零件，通過通用化方法構造了一張含500種零件的“優選”零件表，把2000種“軸類”零件（電阻、電容和二極管）減少到35種。 新大洲摩托車 標準緊固件從79種降為23種，規格從

15、408種減少到263種 非標準緊固件由3大類360種壓縮到8種 每年直接檢測費用降低213.4萬元，設計圖紙可以減少300多張 力邦漆的啟示第34頁/共47頁供應商的普遍存在外部供應商外部供應商外部供應商內部供應商批發商批發商零售商零售商零售商顧 客信息轉換過程內部供應商原材料及部件存貨在制品存貨制成品存貨第35頁/共47頁供應鏈管理第36頁/共47頁供應商：競爭還是合作？競爭：零和博弈 關系緊張（敵對） 信息交流少 質量無保證 高庫存 供應商數目多合作：非零和博弈關系融洽（伙伴）供應商層次及數目少信息共享共同進行質量保證JIT交貨共同改進、共享利潤以交易為基礎的買賣關系超越交易基礎的伙伴關系

16、第37頁/共47頁供應商數目變化 福特公司: 從5.2萬家=0.5萬家 公共電力與煤氣服務公司:與1500家供應商解約 Scott航空公司:800加=500家以下第38頁/共47頁供應商選擇標準因因素素 非非常常重重要要 重重要要 稍稍稍稍重重要要 不不太太重重要要 不不重重要要 產產品品質質量量 86.9 12.3 0.4 0.0 0.4 產產品品性性能能 74.4 22.9 1.9 0.0 0.8 可可靠靠性性 61.7 33.0 4.9 0.4 0.0 產產品品可可得得性性 54.7 40.4 3.0 0.4 1.5 產產品品成成本本 49.1 44.9 5.6 0.4 0.0 前前滯滯

17、時時間間 28.5 44.5 24.7 1.9 0.4 供供應應商商的的技技術術能能力力 21.1 52.2 22.9 3.4 0.4 售售后后服服務務 20.0 50.6 20.4 7.9 1.1 供供應應商商的的財財務務實實力力 16.6 44.4 29.1 9.1 0.8 供供應應商商的的位位置置 6.0 21.3 48.4 17.2 7.1 選擇供應商的因素(%)第39頁/共47頁伙伴的價值我你他我00.20.5你0.20.50.7他0.50.71我們他我們000.5000.5他0.50.51損失減少：0.2+0.2+0.5+0.2+0.2=1.3第40頁/共47頁伙伴關系的重要要素遠景對可能性的描述貢獻增加實際的生產力及價值親密親近、分享與互信第41頁/共47頁批量在生產管理中的作用 小批量規模 混線生產 縮短換模時間 將換模作業分成外部與內部換模作業 盡可能將內部換模作業改變為外部換模作業 調整換模作業方法 消除換模作業 運用標準化 并行作業 各種輔助與快速方法（螺拴與卡子）第42頁/共47頁混線生產批量生產混線