1、 商場保衛人員商場保衛人員崗位規范與服務崗位規范與服務 目標目標2.2.掌握服務禮儀掌握服務禮儀3.3.提升專業形象提升專業形象1.1.規范職業標準規范職業標準 目錄目錄010102020303儀容儀容儀表儀表行為行為規范規范0303特殊特殊任務任務03030404樓層樓層分布分布儀容儀表儀容儀表儀容儀表儀容儀表 員工形象是企業形象的組成部分，可以映射出企業員工形象是企業形象的組成部分，可以映射出企業的形象的形象 良好的儀態舉止有助于塑造專業形象，贏得信任良好的儀態舉止有助于塑造專業形象，贏得信任儀容儀表儀容儀表頭發頭發頭發頭發面部面部鞋及配飾鞋及配飾制服制服狀態狀態精神飽滿精神飽滿舉止文明舉

2、止文明儀態良好儀態良好標準儀容儀表標準儀容儀表1. 頭發過長頭發過長2. 外衣、領口扣子未扣外衣、領口扣子未扣3. 襯衣下擺外露襯衣下擺外露4. 制服顏色不統一制服顏色不統一5. 帽子歪斜帽子歪斜6. 工卡未戴工卡未戴7. 站姿不端，背手站立站姿不端，背手站立行為規范行為規范 要求要求: : 坐姿端正，上身坐姿端正，上身挺直挺直, ,雙腿自然平放雙腿自然平放 禁止：禁止： 彎腰駝背、抖腿彎腰駝背、抖腿翹腿等不雅舉止。翹腿等不雅舉止。坐姿坐姿站姿站姿 要求要求: : 展肩立腰展肩立腰 收腹挺胸收腹挺胸 禁止：禁止： 東歪西斜東歪西斜 弓背凸肚弓背凸肚站姿站姿 跨立跨立: : 左腳向左跨出，兩腳與

3、肩同距，左腳向左跨出，兩腳與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；兩腿之間； 挺胸收腹，雙手后背于皮帶處，挺胸收腹，雙手后背于皮帶處，左手握右腕，右手手指并攏自然彎左手握右腕，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。曲，手心向后。行姿行姿 要求要求: : 上身挺直、平視前方、雙臂自然擺動上身挺直、平視前方、雙臂自然擺動 注意：注意： 右側通行右側通行 路遇顧客禮讓后行路遇顧客禮讓后行 與人交談靠邊站立（右側）與人交談靠邊站立（右側）待人接物待人接物 指引：五指并攏、杜絕一指禪指引：五指并攏、杜絕一指禪 引導：擺臂式與直臂式引導：擺臂式與直臂式 （近處擺臂式；遠處

4、直臂式） 遞接：雙手遞出、尖端朝向自己遞接：雙手遞出、尖端朝向自己 交談時使用文明用語交談時使用文明用語 （您好、請稍候、謝謝、再見）（您好、請稍候、謝謝、再見） 與人交談時起立，雙眼平視對方與人交談時起立，雙眼平視對方 接打電話三聲之內接聽接打電話三聲之內接聽 （話術：您好，部門（話術：您好，部門+ +姓名姓名）文明用語文明用語負一及正門崗位負一及正門崗位面對顧客面對顧客對不起女士對不起女士/ /先生，還有先生，還有* *分鐘開業，分鐘開業，請您稍等！請您稍等！面對報警面對報警-您好，沈陽百盛監控室您好，沈陽百盛監控室* * *，請問有什，請問有什 么么需要幫助您的？需要幫助您的？面對員工面

5、對員工-您好，您好，請出示出門證！請出示出門證！面對顧客面對顧客對不起女士對不起女士/ /先生，即將閉店，先生，即將閉店，歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！面對車輛面對車輛-立正跑步向前，迅速移開障礙物！立正跑步向前，迅速移開障礙物！是外界與賣場連接的是外界與賣場連接的第一道防線第一道防線文明用語文明用語八樓崗位八樓崗位1. 1.員工、員工、您您好，請問您找哪位？好，請問您找哪位？（確認（確認 供應商、供應商、 是否預約）是否預約）請稍等，我幫您聯請稍等，我幫您聯 來訪客人來訪客人 絡一下絡一下（若無，了解相關信息）（若無，了解相關信息）2. 2.推銷人員推銷人員對不起，這里禁止推銷。對不起，這

6、里禁止推銷。3. 3.應聘者應聘者您好，您好，請先填寫簡歷，稍后幫請先填寫簡歷，稍后幫 您聯絡您聯絡人力資源部面試人力資源部面試4. 4.客訴客訴您好女士您好女士/ /先生，我幫您聯絡負責人先生，我幫您聯絡負責人 給您解決問題，不要著急，請在這給您解決問題，不要著急，請在這 里坐一下。里坐一下。（致電相關部門負責人或客服部處理）（致電相關部門負責人或客服部處理）以保障公司利益為前提，以保障公司利益為前提，有效地管控人員進出有效地管控人員進出文明用語文明用語特殊任務特殊任務領導巡店領導巡店訪客接待訪客接待大型活動大型活動 領導巡店及訪客接待領導巡店及訪客接待到店到店迎接迎接指引指引送賓送賓上午好

7、上午好/ /下午好。（立正行注目禮）下午好。（立正行注目禮）B1B1（立正迅速迎接）（立正迅速迎接）/ /辦公區（開門立正行注目禮）辦公區（開門立正行注目禮）如：請如：請* * *，到達洗手間。（標準指引手勢），到達洗手間。（標準指引手勢）再見。（立正行注目禮）再見。（立正行注目禮）我能為您做點什么？我能為您做點什么？請從右側請從右側/ /左側撤場。左側撤場。您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！請您有序排隊。請您有序排隊。謝謝，歡迎下次光臨！謝謝，歡迎下次光臨！ 大型活動顧客至店大型活動顧客至店到店到店迎接迎接排隊排隊離場離場送賓送賓注意：規劃好隊伍的開頭與結尾。（避開扶梯位置），注意：規劃好隊伍

8、的開頭與結尾。（避開扶梯位置）， 及時疏導顧客，不要在一個地方聚集。及時疏導顧客，不要在一個地方聚集。樓層分布樓層分布B1：美食廣場：美食廣場甜品輕飲甜品輕飲進口商品進口商品潮流鞋服潮流鞋服家居生活家居生活珠寶首飾珠寶首飾流行配飾流行配飾美甲靚裝美甲靚裝美容美體美容美體箱包皮具箱包皮具動感體驗動感體驗手工手工DIY貴賓會員中心貴賓會員中心停車場停車場1F：化妝品：化妝品黃金珠寶黃金珠寶鐘表鐘表數碼產品數碼產品手機手機星巴克星巴克哈根達斯哈根達斯首飾加工首飾加工手表維修手表維修樓層分布樓層分布2F：男鞋：男鞋女鞋女鞋皮鞋美容皮鞋美容休閑水吧休閑水吧3F：時尚淑女裝：時尚淑女裝女基本女基本女服飾品女服飾品女手袋女手袋4F：青春少女裝：青春少女裝女服飾品女服飾品時尚飲品吧時尚飲品吧5F：時尚男裝：時尚男裝商務休閑裝商務休閑裝服飾品服飾品男用包男用包服裝修改服裝修改樓層分布樓層分布6F：運動裝：運動裝戶外休閑裝戶外休閑裝牛仔裝牛仔裝雪冰雪冰7F：童裝：童裝孕婦裝孕婦裝羽絨服羽絨服羊絨羊毛羊絨羊毛家用床品家用床品兒童玩具兒童玩具顧客服務部顧客服務部8F：健身中心：健身中心美發美發美容院美容院辦公區辦公區課程回顧課程回顧 儀容儀表儀容儀表頭發面部、鞋及配飾、制服、狀態 行為規范行為規范坐站行姿、待人接物（指引、引導、遞接）、文明用語 特殊任務特殊任務領導巡店及訪客接待、大型活動