1、企業(yè)工作滿意度的評價結(jié)構(gòu)和方法工作滿意度的評價結(jié)構(gòu)和方法工作滿意度評價的重要性隨著我國進入 WTO勺進程的加快，明顯地感到，人才競爭，特別 是新興的知識密集型行業(yè)的人才競爭， 已經(jīng)成為我們適應(yīng)全球化的熱 點。換言之， 我們比以往任何時候都強烈地意識到， 現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從 “以利益為中心”的激勵機制擴展到了形成“以人為本、高滿意度” 的雙重管理目的。因此，如何留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動性， 已成為現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)受的考驗。 那么，究竟采用什么對策來面對這 種挑戰(zhàn)呢？人們首先考慮到的是大幅度提高企業(yè)員工的經(jīng)濟待遇， 改 善工作和個人發(fā)展的外部條件等等。這些對策無須討論，只要實現(xiàn)， 在近期內(nèi)必然會產(chǎn)

2、生效果。 問題在于， 面對國際競爭的我國企業(yè)近期 在多大程度上能夠有條件完全滿足這些要求？我們是否從長遠角度， 也能考慮一些對策， 來幫助企業(yè)逐步去適應(yīng)這種挑戰(zhàn)， 并形成具有可 持續(xù)發(fā)展的競爭力？為此， 我們提出在企業(yè)開展員工工作滿意度的評 價研究。工作滿意度( Job Satisfaction )是員工對其工作或工作 經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映， 它區(qū)別于生活、 個人職業(yè)生涯發(fā)展方面 的滿意感受等問題。 如果我們了解了職工的工作滿意度， 一方面可以 明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么， 更為重要的是， 根據(jù)存在的 問題，系統(tǒng)地去解決問題， 并通過再次的滿意度評價， 觀測是否得到 了改進。另一方

3、面， 滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預防的作用， 它是診斷 組織管理現(xiàn)狀最為重要的溫度計”、 “地震預測儀”。它可以監(jiān)控 企業(yè)績效管理的成效， 比如， 可以及時預知企業(yè)人員的流動意向， 如 果改進及時，措施得法，就能夠預防一些“人才流失”的情況發(fā)生。 因此，工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面： 幫助企業(yè)進行組 織診斷、影響企業(yè)的未來績效、 保障員工的心理健康和提高員工的工 作質(zhì)量。 目前，已成為許多跨國大企業(yè)管理診斷的評價標準。 如諾基 亞、朗訊每年都要花巨資投入這項工作中來， 作為年度的績效考核指 標之一。通過主管人員對結(jié)果的分析， 幫助領(lǐng)導層更好地了解員工的 基本滿意狀況： 如最滿意和最不滿意

4、的方面是什么、 組織在哪一方面 最需要改進， 什么因素才能起到激勵作用等等。 因此，工作滿意度已 成為組織中一種早期警戒的指針， 為企業(yè)人力資源管理決策提供重要 的依據(jù)。工作滿意度評價的研究現(xiàn)狀 本世紀末在管理思想中的一個巨大的變化是， 管理者從“讓員工 服務(wù)于企業(yè)利潤”轉(zhuǎn)向“為員工服務(wù)”。因為只有尊重關(guān)懷員工，來 提高員工的工作生活質(zhì)量， 員工才能對企業(yè)忠誠和認同， 樂于付出額 外的努力， 創(chuàng)造更大的價值。 而滿意度評價是最能體現(xiàn)這種思想， 并 幫助企業(yè)管理者實現(xiàn)上述理念的橋梁。 所以，重視并科學有效地監(jiān)測 員工的工作滿意度，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段。滿意度研究在人力資源管理和組

5、織行為學中已有不短的歷史， 只 是近年來， 滿意度研究更受重視， 其功能有了較大的擴展。 工作滿意 度泛指工作者在組織中所扮演角色的感受或情感反應(yīng)， 它與工作卷入 程度、組織承諾和工作動機等關(guān)系都有密切的關(guān)系。 國外對工作滿意 度的研究主要集中在工作滿意度的構(gòu)成和影響因素上。如洛克 （Locker ）認為，工作滿意度構(gòu)成因素包括： 工作本身、 報酬、提升、 認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員 10 個因 素。阿莫德（Arnold ）和菲德曼（Feldman）則提出，工作滿意度的 結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團 體。 1957年，明尼蘇達大學工業(yè)關(guān)

6、系中心的研究者基于工作適應(yīng)理論進行了一系列研究，編制了明尼蘇達滿意度量表 MSQ（Minnesota SatisfactionQuestion naire ）。MSQ量表分為長式量表（21個分量表）和短式量表（3個分量表） 組成。短式MS（包括內(nèi)在滿意度，外在滿意度和一般滿意度三個分量 表。其主要維度是；能力使用、成就、活動、提升、權(quán)威、公司政策 和實施、報酬、同事、創(chuàng)造性、獨立性、道德價值、賞識、責任、穩(wěn) 定性、社會服務(wù)、社會地位、監(jiān)督一人際關(guān)系、監(jiān)督一技術(shù)、變化性 和工作條件。長式MSQ包括100個題目，可測量工作人員對 20個工 作方面的滿意度及一般滿意度。我國工作滿意度研究近年來得到了

7、重視， 如吳宗怡、 徐聯(lián)倉對于 MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟對于教師工作滿意度構(gòu)成提出五個維 度：自我實現(xiàn)、工作強度、工資收入、領(lǐng)導關(guān)系和同事關(guān)系，香港城 市大學梁覺對于合資企業(yè)員工的滿意感研究和楊化冬、 時勘對于教師 生活質(zhì)量的研究等等。 不過，至今尚未研制出用于診斷我國企業(yè)員工 工作滿意度的調(diào)查工具。工作滿意度量表結(jié)構(gòu)的中國化1建構(gòu)調(diào)查量表的要素結(jié)構(gòu) 近年來，我們開始進行我國企業(yè)員工工作滿意度量表的系統(tǒng)研制 工作。在國內(nèi)外有關(guān)工作滿意度的研究基礎(chǔ)上， 我們還查閱了國外著 名咨詢公司和跨國公司蓋洛普、 ABC朗訊、諾基亞、博士倫、福特 等多年來使用的量表。 在此基礎(chǔ)上， 編制了結(jié)構(gòu)化量表，

8、 對我國企業(yè) 不同地區(qū)、 不同行業(yè)的管理者和員工進行了深度訪談和個案分析， 從 而提出了工作滿意度量表的結(jié)構(gòu)， 具體包括五個方面：（ 1）企業(yè)形 象的滿意度（管理制度、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、參與管理）；（2）領(lǐng)導的滿意度（管理者、工作認可）；（ 3）工作回報的滿意度（報 酬、福利、培訓與發(fā)展、工作環(huán)境）；（ 4）工作協(xié)作的滿意度（同 事、溝通、尊重）；（ 5）工作本身的滿意程度（工作勝任感、成就 感，安全感）等等。2評估方法目前，滿意度量表調(diào)查多采用 兩種評估方法 ：單一整體評估法 （ single globalrating ）和工作要素總和評分法（ summationscore ）。單一整體評

9、估法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受， 如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作。”許多研究表明，這種 方法比較簡單明了， 因為滿意度的內(nèi)涵太廣， 單一整體評估法成了一 種包容性更廣的測量辦法。 不過， 這種方法因只有總體得分， 雖然可 以知道企業(yè)的相對滿意度水平。 但無法對企業(yè)存在的具體問題進行診 斷，不利于管理者改進工作。 工作要素總和評分法強調(diào)用多種要素評 價員工工作滿意度。 首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度， 然后編制調(diào) 查問題，再根據(jù)標準量表來評價這些維度。 相比而言， 它比單一整體 評估法操作起來復雜一些， 但能獲得更精確的評價和診斷結(jié)果， 有利 于企業(yè)根據(jù)存在的問題， 制定相應(yīng)的對

10、策， 提高員工的滿意度。 在我 們的工作滿意度評價量表中， 既考慮了對各要素的分別評價， 以診斷 工作背景中存在的問題， 也在五個維度之外， 安排了單一整體評價的 內(nèi)容。工作滿意度量表（試用版）的實驗情況 在完成工作滿意度量表的編制和預試之后， 我們先后在北京三元 基因工程有限公司、 神力集團、 浙江正大會計師事務(wù)所、 溫州冶金二 廠和北京公交總公司進行了施測。 初步的統(tǒng)計分析結(jié)果表明， 新編制 的調(diào)查量表有較好的信度和效度。如本量表測試結(jié)果與國際權(quán)威的 MS（明尼蘇達滿意度量表的相關(guān)達到顯著性水平。在企業(yè)的滿意度評價結(jié)果的反饋過程中， 我們的具體做法是， 將 診斷結(jié)果直接反饋給企業(yè)管理者，

11、向他們主要介紹員工對企業(yè)的最滿 意的方面和最不滿意的方面是什么。 我們采用團體焦點訪談等方法與 企業(yè)管理層和員工進行交流， 一方面驗證我們診斷的客觀性， 另一方 面，作為履行承諾， 向企業(yè)提出如何改進員工不滿意方面和保持員工 感到滿意方面的實施建議。 我們發(fā)現(xiàn)，一些滿意度調(diào)查存在的問題是， 常常只停留在分析調(diào)查結(jié)果， 并沒有拿出實實在在的解決方案。 這不 僅使?jié)M意度調(diào)查流于形式， 而且使調(diào)查的效果也大大削弱， 甚至會適 得其反， 給員工留下不好的印象。 這里，制定解決問題的行動計劃是 尤為關(guān)鍵的一步。 我們建議， 進行員工滿意度調(diào)查后， 要對調(diào)查結(jié)果 進行仔細分析， 企業(yè)為此應(yīng)舉行有結(jié)構(gòu)化訪談

12、提綱的討論會， 并制定 下一步的行動方案。 其中，高層領(lǐng)導對整個企業(yè)和各部門情況匯總的 討論不可缺少， 還應(yīng)討論員工滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵問題、 每個維度的 結(jié)果，解釋這些結(jié)果， 并收集一些補充意見， 探索結(jié)果中可能隱藏的 具體問題是什么， 并討論如何來處理這些問題。 對于劣勢項目， 務(wù)必 在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)提出改進方案。一個有效的行動計劃應(yīng)包含下面幾個要素：（ 1）問題的陳述： 對存在問題進行簡單而又概括的描述。（ 2）解決問題所需的資源： 提出改進不足之處所需的人力、物力上的支持。（ 3）期望達到的效 果：對改進后的效果有一預期，以便于目標管理和將來的考核。 （ 4） 時間安排：合理安排解

13、決問題具體的時間進程。（ 5）行動的步驟： 列出每個階段的行動過程。（ 6）由誰負責：確定解決該項問題的負 責人，做到責權(quán)明確。（ 7）最后一步就是按照制定好的行動計劃去 執(zhí)行，提出實現(xiàn)這些計劃的行動策略， 并努力作到真正貫徹。 在達到 預期目標后， 對計劃完成人員的工作要予以認可， 并將結(jié)果通報全體 員工。我們的調(diào)查結(jié)果也表明， 不同性質(zhì)的企業(yè)在滿意度的基本狀況上 存在著明顯的差異。 從總體滿意度情況來看， 滿意度較高的首先是高 科技企業(yè)， 其次是傳統(tǒng)的民營企業(yè)， 最后是傳統(tǒng)的國有企業(yè)， 這與我 們的經(jīng)驗判斷是一致的。 在不同的滿意度維度上， 企業(yè)之間的差異也 是明顯的： 比如，某高科技企業(yè)

14、在質(zhì)量管理、 成就感和同事等方面員 工感到最滿意， 而安全感、 福利和參與管理上員工感到做得不夠； 而 某民營企業(yè)的員工對于同事關(guān)系、工作條件和質(zhì)量管理感到更為滿 意，對于福利、 報酬和安全感方面感到不滿。 我們根據(jù)兩個企業(yè)存在 的不同問題，提出針對性反饋和改進意見，并組織了針對性的培訓， 培訓采用了 LTD(Learningthrough Discussion )小組工作討論學習法，及時地把滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題提交管理層在培訓中討 論，然后共同制定出解決問題的措施和方法。 結(jié)果表明， 這種滿意度 評價的診斷和咨詢方法受到了試點企業(yè)的普遍歡迎。 他們認為， 滿意 度評價在企業(yè)是切實可行的，是企

15、業(yè)管理診斷和發(fā)展咨詢的有效工 具，特別是在目前企業(yè)轉(zhuǎn)型時期，要改善管理，穩(wěn)定優(yōu)秀員工隊伍， 激勵大家共謀發(fā)展。工作滿意度評價的進一步研究設(shè)想 要想在今后的研究和實踐工作中做好企業(yè)滿意度評價工作， 我們 有如下設(shè)想和建議：第一，提高企業(yè)管理層對工作滿意度重視程度。 雖然工作滿意度 這個問題很重要， 在國外也已經(jīng)成為企業(yè)常規(guī)性的工作。 但是， 目前 國內(nèi)企業(yè)由于宣傳力度不夠， 許多企業(yè)管理者還沒有接觸過類似工作 滿意度的調(diào)查， 不了解它的應(yīng)用價值， 所以，人力資源部門需要花費 很大的精力去說服高層領(lǐng)導。為此，建議在企業(yè)決策層多開展工作滿 意度評價宣傳工作，特別是讓一些有成效的單位和部門來介紹情況， 可能收效更大。第二，逐步建立我國不同行業(yè)企業(yè)員工工作滿意度常模。讓企業(yè)家了解本部門員工的滿意度的絕對值是必要的， 但也需要了解企業(yè)之 間相互比較的信息。比如，企業(yè)特別需要知道自己在同行業(yè)中的水平， 與其它優(yōu)秀企業(yè)的差距。例如，美國財富雜志每年都要評選員工 最滿意的十大企業(yè)。這種橫向比較就需要我們逐步建立我國不同行業(yè) 企業(yè)員工工作滿意度常模。在我國，由于員工滿意度研究起步比較晚， 專門的研究機構(gòu)也不多，加上一些部門做滿意度調(diào)查只是服務(wù)于本企 業(yè)，對于標準化的滿意度常模的建立不夠重視。我們將努力去完成這 一任務(wù)，也