1、中澳旅游管理專業(yè)溝通技巧課程開發(fā)與建設(shè)比較認(rèn)真上好一門課程，是每個(gè)教師最基本的職責(zé)，如何能上好一門課 程，是每個(gè)教師都應(yīng)積極思考的問題。溝通技巧課程是一門應(yīng)用性、 實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，它對于學(xué)生的道德修養(yǎng)、專業(yè)技能訓(xùn)練和職業(yè)發(fā)展具 有十分重要的意義。學(xué)習(xí)該門課程可以幫助學(xué)生形成良好的文明禮儀修 養(yǎng)，為將來的專業(yè)學(xué)習(xí)和職業(yè)生涯打下良好基礎(chǔ)。因此，加強(qiáng)對溝通技 巧這門課程的開發(fā)與建設(shè)，提高該課程的教學(xué)質(zhì)量顯得尤為重要。筆者 與該教學(xué)團(tuán)隊(duì)成員通過在澳大利亞陽光海岸大學(xué)為期一個(gè)月學(xué)習(xí)以及對 當(dāng)?shù)仄渌麕姿呗氃盒５膶?shí)地考察，擬對澳大利亞陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院 開設(shè)的溝通與思考(commimication a

2、nd thought)課程開發(fā)與建設(shè)以 及課程教學(xué)方法進(jìn)行個(gè)案研究，并與我院溝通技巧課程進(jìn)行比較，以 期借鑒陽光海岸大學(xué)課程建設(shè)與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，改革和完善我院本門課程的建 設(shè)，提高教學(xué)質(zhì)量。一、本文研究方法和路徑木文主要采取內(nèi)容比較分析法和訪談法進(jìn)行研究。筆者在陽光海岸大 學(xué)學(xué)習(xí)期間，通過任課教師和在校學(xué)牛交談，訪問該校網(wǎng)站，獲取大量資 料，并對其歸納、整理、分析、進(jìn)行比較研究，目的是為了對兩院系在課 程的開發(fā)與建設(shè)上做一個(gè)全面的理解和比較，找出各自的特點(diǎn)及差異。同 時(shí)，本文在獲得初步分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，采取訪談法，對我院相關(guān)教師、學(xué)生進(jìn)行訪談，做進(jìn)一步的研究。通過以上途徑，從陽光海岸大學(xué)獲得啟 示

3、，找到切合實(shí)際的改革途徑。二、我院與陽光海岸大學(xué)溝通技巧課程建設(shè)與課程教學(xué)效果的比 較木文主要從四個(gè)方面對該門課程進(jìn)行了比較，分別是課程性質(zhì)與課程 教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容與教材建設(shè)、教學(xué)方法與考核方式、教學(xué)效果與教學(xué) 評估等。(-)課程性質(zhì)與教學(xué)冃標(biāo)的比較雙方在課程性質(zhì)和教學(xué)目標(biāo)方面的共同之處在于：第一，都將該課程 作為專業(yè)必修課；第二，在教學(xué)日標(biāo)上都強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的能力目標(biāo)和職業(yè) 目標(biāo)，即注重培養(yǎng)學(xué)生在溝通中的應(yīng)變能力和說服能力以及培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè) 愛崗和人性化的職業(yè)素養(yǎng)。但是，陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院將該作為該專業(yè)的核心課，每個(gè)學(xué)生都 要求學(xué)習(xí)這門課程。我院主要是旅游管理和會(huì)展管理專業(yè)學(xué)生修這門課， 并

4、且開設(shè)在第三學(xué)期。另外，兩院教學(xué)日標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)不同。我院在教學(xué)中 注重專業(yè)知識的傳授；陽光海詐大學(xué)注重學(xué)習(xí)方法的傳授，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生 自主學(xué)習(xí)的能力、培養(yǎng)學(xué)生批判性思維和創(chuàng)新性思維的能力，并且強(qiáng)調(diào)在 練好寫作基本功的基礎(chǔ)上提高口頭溝通和交流的能力。主要表現(xiàn)在以下三 個(gè)方面：首先，學(xué)會(huì)查找信息。即培養(yǎng)學(xué)生查找、識別、分析和運(yùn)用有效 的信息的能力。其次，撰寫論文的能力。即學(xué)生能獨(dú)立撰寫邏輯性強(qiáng)的論 文并組織和參與辯論和作口頭匯報(bào)。第三，提高自主學(xué)習(xí)的能力。即培養(yǎng) 學(xué)生自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的能力，使學(xué)生成為具有創(chuàng)造性和批判性思維的 人。(-)教學(xué)內(nèi)容與教材建設(shè)方面的比較雙方在教學(xué)內(nèi)容安排方面的共同之處在于

5、都包含了人際溝通的基本 技巧，如傾聽技巧、說服技巧、如何運(yùn)用體態(tài)語、如何與顧客相處、團(tuán)隊(duì) 協(xié)作技巧以及處理投訴的技巧等。我院該課程總學(xué)時(shí)32學(xué)時(shí)，共16周次，在第三學(xué)期開設(shè)。選取的主 要教材是旅游人際溝通(馬宜斐主編，中國人民大學(xué)出版社出版)，主 要參考教材有人際關(guān)系與溝通(曾仕強(qiáng)主編，清華大學(xué)出版社岀版)、 溝通的真理(丁凡編，九州出版社出版)。我院每周課堂的學(xué)習(xí)內(nèi)容基 木上按照主要教材內(nèi)容來安排，例如，第一章為基木概述，占4學(xué)時(shí)，第 二章是自我溝通技巧，占2學(xué)時(shí)，笫三章是傾聽技巧，占4學(xué)時(shí)等。以上 內(nèi)容的學(xué)習(xí)主要側(cè)重于口頭語言溝通的培養(yǎng)。陽光海岸大學(xué)該課程總學(xué)時(shí)合計(jì)52學(xué)時(shí)(英中26學(xué)時(shí)為

6、大班授課， 26學(xué)時(shí)為小班輔導(dǎo)，每周分別由一次大班授課和一次小班輔導(dǎo)組成)，共 26周，分別在第一、二學(xué)期開設(shè)。陽光海岸大學(xué)使用的主要教材有三本， 即在教學(xué)內(nèi)容的安排上，陽光海岸大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(handbook for students, nash, g, 2011, john wiley& sons australia, ltd.)； 撰寫論文指南(a guide to writing argument essay, nash, g, 2011, john w訂ey & sons australia, ltd.)；21 世紀(jì)溝通(communicating tn the 2

7、1 century, 2nd edition, baden eunson, john wiley & sons australia, ltd. )o與我院有明顯不同。該院根據(jù)教材的選擇，通常在 第一學(xué)期的入學(xué)之初讓學(xué)生學(xué)會(huì)使用學(xué)生學(xué)習(xí)手冊，了解本課程的教 學(xué)大綱、教學(xué)日標(biāo)、教學(xué)安排以及教學(xué)方法，知道該如何去學(xué)習(xí)這門課程。之后，再按照另外兩本教材的內(nèi)容來安排教學(xué)內(nèi)容，主要分為兩大部分、 八個(gè)學(xué)習(xí)情境。第一個(gè)部分強(qiáng)調(diào)基本功的練習(xí)，按照教材a guide to writing argument essay的內(nèi)容分為三個(gè)情境：情境一，起草、撰寫論文。 包括如何運(yùn)用圖書館、網(wǎng)絡(luò)等資源搜集有用的信

8、息、設(shè)計(jì)論文大綱、組織 框架、標(biāo)點(diǎn)符號的正確使用、參考文獻(xiàn)的使用等，共需12學(xué)時(shí)。情境二, 學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通。即學(xué)生學(xué)習(xí)如何與小組成員合作撰 寫論文和作口頭報(bào)告，并了解提交課程論文和書面報(bào)告給教師的途徑等， 共需12學(xué)時(shí)。情境三，準(zhǔn)備考試。學(xué)生在修這門課之初就應(yīng)該了解該課 程的考核方式，并學(xué)習(xí)該如何作考前準(zhǔn)備以及考試中的注意事項(xiàng),共需2 學(xué)時(shí)。第二個(gè)部分是主體教材內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)提高整體溝通能力，按照教材 communicating in the 21 century的內(nèi)容分為五個(gè)情境：情境一,搜索 信息。即學(xué)習(xí)獲取信息和資源的方法和途徑，共需4學(xué)時(shí)。情境二，撰寫 學(xué)術(shù)論文。能提出冇

9、邏輯、冇說服力、冇影響力的論據(jù)，共需8學(xué)時(shí)。情 境三，溝通技巧的運(yùn)用。包括人際溝通技巧、談判技巧、跨文化交流、與 顧客溝通、團(tuán)隊(duì)溝通技巧、會(huì)議溝通技巧等，共需8學(xué)時(shí)。情境四，口頭 匯報(bào)的技巧。即將書面報(bào)告和學(xué)術(shù)論文進(jìn)行展示和交流的技巧。情境五， 組織和參加辯論賽，即分小組共同合作組織參加辯論賽，共需2學(xué)時(shí)。由 此可見，陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院該課程內(nèi)容體現(xiàn)了書面溝通和口頭溝通相 結(jié)合的培養(yǎng)模式。（三）教學(xué)方法與教學(xué)考核方式的比較教學(xué)方法上，我院對該課程的教學(xué)以班級為單位，采用理論講授、案 例分析、情景模擬等教學(xué)形式，以學(xué)生為中心，采取交流討論等教學(xué)表現(xiàn)形式。陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院主要采取課堂講授與課

10、后小班輔導(dǎo)相結(jié)合的 教學(xué)方法。同時(shí)也使用案例分析、課程論文設(shè)計(jì)、小組討論、舉辦辯論賽 等教學(xué)方法。該院課堂講授卞要是卞講教授每周進(jìn)行1-2小時(shí)的課堂授課, 然后布置課后作業(yè)；然后學(xué)生在下一周的小班輔導(dǎo)課上就上一周大課的內(nèi) 容進(jìn)行提問和討論，由輔導(dǎo)老師指導(dǎo)作業(yè)，解決學(xué)生關(guān)于課堂內(nèi)容及課程 論文設(shè)計(jì)相關(guān)問題。另外，在入學(xué)之處，該院教師會(huì)親自帶領(lǐng)學(xué)生到學(xué)校 圖書館指導(dǎo)如何使用圖書館資源，并在課堂上指導(dǎo)學(xué)生如何訪問相關(guān)網(wǎng)站 和搜索冇用的資料。課程考核方式方面，我院采取平時(shí)成績占總成績的30%,隨堂測試成 績占總成績的70%考核方式。平時(shí)成績主要指學(xué)生的考勤和課堂表現(xiàn)，隨 堂測試主要是課程結(jié)束后，任課教

11、師利用考試周在課堂上提問，學(xué)生冋答 問題。陽光海岸大學(xué)的考核方式是：第一次獨(dú)立撰寫約1000字的論文占 總成績的20%；第二次獨(dú)立撰寫約1200-1500字的論文，占總成績的30%； 組織和參加小組辯論賽占總成績的40%；平時(shí)成績占總成績的10%o（四）教學(xué)效果與教學(xué)評估方面的比較通過對我院該門課程任課教師和部分學(xué)生的進(jìn)行訪談了解到，從整休 上，學(xué)生口頭溝通的能力有了一定的提高，對學(xué)生未來的職業(yè)生涯有了明 顯的幫助。但是，據(jù)教師反映，在大三開始撰寫畢業(yè)論文時(shí)，很多學(xué)生搜 集和篩選資料的能力比較弱，把握論文的整體框架和結(jié)構(gòu)的能力有所欠 缺；據(jù)在崗學(xué)生反映，相當(dāng)一部分學(xué)生在丁作中對處理上下級關(guān)系和

12、客戶 關(guān)系時(shí)仍然遇到較大的溝通障礙。筆者在陽光海岸大學(xué)學(xué)習(xí)期間了解到，該校學(xué)生由于一開始就対這門 課的教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)方法比較清楚，經(jīng)過多次撰寫論文、參 加書面和口頭匯報(bào)以及辯論，因此，學(xué)生能夠比較規(guī)范的撰寫商務(wù)文書， 而公共社交禮儀和溝通能力方面都表現(xiàn)的十分自信。三、陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院溝通技巧課程建設(shè)對我院該課程建設(shè) 改革的啟示隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，國內(nèi)外商務(wù)交流、人際溝通越來越密切， 以商務(wù)文書和人際公關(guān)為主要形式的溝通方式反映出從業(yè)人員的素質(zhì)，也 代表著企業(yè)甚至國家的形象。行文準(zhǔn)確、規(guī)范、科學(xué)，舉止文明，是文化、 商務(wù)交流和人際溝通的基本耍求。而我院各專業(yè)學(xué)生就業(yè)崗位主要集

13、中在 機(jī)場、酒店、旅行社、景點(diǎn)景區(qū)等場所，這些工作場所的性質(zhì)更加突顯了 溝通能力對本專業(yè)學(xué)生的重要性。借鑒陽光海岸大學(xué)對溝通技巧這門 課程建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，筆者對我院該課程建設(shè)與教學(xué)改革得到如下啟示。(-)教學(xué)內(nèi)容應(yīng)注重書面溝通與口頭溝通想結(jié)合溝通技巧課程的前置課程主耍有思想道德修養(yǎng)、應(yīng)用文寫作等， 后置課程包括商務(wù)函電、涉外禮儀、跨文化交際、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)、畢業(yè)生 就業(yè)指導(dǎo)等。良好的口頭溝通能力離不開書面寫作的基本功練習(xí)，在教學(xué) 內(nèi)容上，可以借鑒陽光海岸大學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本專業(yè)的特點(diǎn)，利用至少4 個(gè)以上學(xué)時(shí)指導(dǎo)學(xué)生書面用語的基本規(guī)則，加強(qiáng)基本功的練習(xí)。在此基礎(chǔ) 之上再教授學(xué)生口頭溝通的技巧。另外，我院

14、學(xué)生一般在大三時(shí)開始撰寫 畢業(yè)論文，對很多學(xué)生而言，可能是他們笫一次獨(dú)立撰寫論文，根本不知 道如何下手。而論文指導(dǎo)老師也沒有專門的課時(shí)去指導(dǎo)學(xué)生如何撰寫論 文。因此，可將如何起草論文的人綱和搭建框架、如何正確引用參考資料 等內(nèi)容加入本課程的教學(xué)內(nèi)容。（二）教學(xué)方法應(yīng)側(cè)重思維方法和學(xué)習(xí)方法的傳授我院在教學(xué)方法上仍受傳統(tǒng)教學(xué)方法的影響，更多的是側(cè)重于知識的 單向傳授。對該課程的教學(xué)應(yīng)采取思維方法和學(xué)習(xí)方法的傳授，包括思維 的構(gòu)架、思考的方法和溝通的方法；注重師生z間、學(xué)生z間的雙向溝通, 采取學(xué)生主導(dǎo)式的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。（三）考核方式應(yīng)以過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合過程考核是基于學(xué)生課程學(xué)習(xí)的日常表現(xiàn)及其學(xué)習(xí)任務(wù)完成過程基 礎(chǔ)上，對學(xué)生課程學(xué)習(xí)作出總體評價(jià)的成績考核方式。簡單的命題的考試 很難全面的考核學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。對于大學(xué)生來說，他們的學(xué)習(xí)具有自主性、研究性、應(yīng)用性的特點(diǎn)， 因此對學(xué)生課程學(xué)習(xí)日常表現(xiàn)的評價(jià)考核，更能反映出