1、1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（ B ）成為企業競爭制勝的另一張王牌A 產品 B 服務 C 競爭 D 價格2、著名經濟學的2：8原理是指（ D ）A 企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B 企業有80%的新客戶和20%的老客戶C 企業80%的員工為20%的老客戶服務D 企業的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（ B ）A 客戶滿意度 B 客戶對產品或服務所感知的實際體驗C 客戶忠誠度 D 客戶對產品或服務的期望值4、（ B ）是客戶關系管理產生和發展的推動力量。A 超強的競爭環境 B 因特網等通信基礎設施與

2、技術的發展C 管理理論重心的轉移 D 對客戶利潤的重視5、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括（ B ）。A 產品的包裝 B 附在實體產品之上的服務C 附產品的廣告價值 D 產品的使用價值6、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：（ C ）A 擁有完善的基本服務 B 良好的品牌形象C 良好的企業盈利率 D 完善的數據庫系統7、對于企業來說，達到（ C ）是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得（C）是參與競爭取勝的保證。A 客戶忠誠，客戶滿意 B 客戶價值，客戶忠誠C 客戶滿意，客戶價值 D 客戶滿意，客戶忠誠8、（ C ）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A 現有客戶 B 潛在

3、客戶 C 已失去客戶 D 競爭者客戶9、一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：（ A ）。A 開發性 B 綜合性 C 集成性 D 智能性10、作為一種全新的服務理念，（ A ）是大服務理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術和管理創新能力 C 產品質量 D 產品生命周期11、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（ A ）A 情感忠誠 B 意向忠誠 C 認知忠誠 D 行為忠誠12、按照客戶對企業的（ C ）來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等。A 重要性 B 產品購買數量C 忠誠度 D 滿意度13、（ A ）是指那些剛開始與公司開

4、展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶A 新客戶 B 常客戶C 潛在客戶 D 老客戶14、（ C ）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向A 客戶滿意度 B 客戶價值C 客戶忠誠度 D 客戶利潤率15、客戶忠誠度是建立在（ C ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、五可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的A 客戶的盈利率 B 客戶的忠誠度C 客戶的滿意度 D 客戶價值16、（ C ）是企業計劃和執行4Ps（產品/服務、價格、促銷、渠道）策略的一個商業過程，旨在贏得滿足客戶又能實現企業經營目標的成功交易A 銷售 B 客戶C 營銷 D 推銷17、企業經營的

5、注意力正在進行著從內到外、從以產品為中心到（ B ）的轉變A 以企業為中心 B 以客戶為中心C 以產品為中心 D 以營利為中心18、客戶關懷應該包含在客戶從（ A ）購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中A 購買前 B 未購買C 選擇期 D 決定購買時19、客戶流失一般包括兩種情況：主動流失客戶和（ B ）A 偶然流失客戶 B 被動流失客戶C 必然流失客戶 D 相對流失客戶20、依據商業價值區分客戶關系管理中，企業應精心研究和培養他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（ C ）A VIP客戶 B 主要客戶C 普通客戶 D 小客戶21、將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團

6、體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（ B ）A 按產品線分類 B 按顧客性質分類C 按貿易關系分類 D 按客戶購買規模分類22、下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（ D ）A 財務部門 B 銷售部門C 客戶服務部門 D 網絡23、將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據的是（ C ）A 客戶性質 B 時間序列C 交易數量和市場地位 D 交易過程24、分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業資金自有率，是為了評估客戶的（ A ）A 資金實力 B 資金信用 C 盈利能力 D 發展前景25、不同的信用等級代表著不同的內涵，信用狀況最好的是（ A ）A A級 B B級 C C級 D D級2

7、6、企業根據其經營情況和每一個客戶的償付能力規定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（ C ）A 信用期限 B 客戶授信 C 信用額度 D 信用政策27、一般而言，對A級信用客戶的信用等級的調整頻率為（ B ）A 每一年一次 B 每三個月一次 C 每二年一次 D 每半年一次28、對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應該（ D ）A 提高信用額度 B 暫時取消信用額度C 維持信用額度 D 適當降低信用額度29、熱情地為客戶介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法等活動，屬于（ A ）A 售前服務 B 售中服務 C 售后服務 D 全程服務30、通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務等辦法向客戶真誠表達自

8、己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C ）A 客戶關懷 B 服務創新 C 客戶互動 D 服務補救31、就某個企業而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點（ B ）A 數量較多 B 一旦失去，影響嚴重C 缺乏穩定的合作關系 D 不符合公司未來的發展目標32、根據波特的產業競爭五力模型，下列哪一項不屬于于“五力”構成的范圍（ A ）A 政府及公眾 B 替代品的企業 C 購買者 D 供應商33、無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業的產品或服務的忠誠稱為（ A ）A 壟斷性忠誠 B 親緣性忠誠 C 利益性忠誠 D 信賴性忠誠34、一名主持人引導812人(客戶)對某一客戶滿意度進行深

9、入的討論，這種滿意度調查方法稱為（ C ）A 內部訪談 B 深度訪談 C 焦點訪談 D 問卷調查35、下列關于客戶滿意與客戶忠誠關系的認識，正確的一項是（ D ）A 正相關關系 B 客戶滿意等于客戶忠誠 C 負相關關系 D 客戶滿意不等于客戶忠誠36、作為企業而言，最想保持和發展的是（A ）A 真正忠誠 B 有限忠誠 C 被迫忠誠 D 高風險忠誠37、產品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達到其戰略和財務目標的客戶稱為（ C ）A 忠誠客戶 B 滿意客戶 C 核心客戶 D 普通客戶38、根據客戶為本企業帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性

10、化服務（ A ）A A類客戶 B B類客戶 C C類客戶 D D類客戶39、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（ D ）。A 企業客戶 B 內部客戶C 渠道分銷商和代理商 D VIP客戶40、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( A )。A 客戶的期望和感知 B 客戶的抱怨和忠誠C 產品的質量和價格 D 產品的性能和價格41、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以

11、根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（ D ）。A 新客戶 B 忠誠客戶C 流失客戶 D 中小商戶42、客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理論基礎來源于西方的（ B ）理論，在美國最早產生并得以迅速發展。A 經濟學 B 市場營銷C 管理學 D 運籌學43、 產品價值有哪些因素構成（ D ）A 質量 B 服務C 價格 D 以上都是44、企業實施客戶關系管理的最終目的是( B )。A 把握客戶的消費動態 B 針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C 做好客戶服務工作 D 盡可能多的收集客戶信息4

12、5、根據客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（ B ）。A 忠誠客戶 B 潛在客戶 C 普通型客戶 D 老客戶46、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現的是（ C ）。 A 生產觀念 B 產品觀念 C 推銷觀念 D 市場營銷觀念47、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（ B ）約占客戶總量的15%。A 貴賓型客戶 B 重要型客戶C 普通型客戶 D 老客戶48、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（ C ）約占客戶總量的80%。A 貴賓型客戶 B 重要型客戶C 普通型客戶 D 老客戶49、客戶關系管理的目的是（ B ）A 企業利潤最大化 B 企業與客戶的雙贏 C 企業成本最小化

13、 D 客戶價值最大化50、 客戶關系管理的特點（ D ）A 主要是企業資源的投入 B 主要是對企業資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業與客戶的雙向資源的投入與管理 51、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（ D ）。A 初識期 B 平穩期 C 矜持期 D 穩固期52、（ C ）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A 優質類客戶關系 B 低質類客戶關系 C 時尚類客戶關系 D 問題類客戶關系53、“貨物售出，概不負責”是（ C ）的典型說辭。A 社會營銷 B 市場營銷 C 交易營銷 D 關系營銷54、( B )資產是客戶對某

14、個品牌的產品和服務效用的客觀評價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。A 收益 B 價值 C 關系 D 品牌55、作為一種全新的服務理念，（ A ）是大服務理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術和管理創新能力 C 產品質量 D 產品生命周期56、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（ C ）A 虛假忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶57、（ A ）階段是培養客戶忠誠的基礎階段。A 認知 B 認可 C 偏好 D 忠誠形成58、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（

15、B ）A 大眾營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標銷售階段 D 關系營銷階段59、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現形式（ B ）A 技術型 B 協作型 C 運營型 D 分析型60、客戶關系管理的特點（ D ）A 主要是企業資源的投入 B 主要是對企業資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業與客戶的雙向資源的投入與管理61、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯系的是在（ C ）A 20世紀70年代和80年代早期 B 20世紀80年代和90年代早期 C 20世紀90年代 D 21世紀62、客戶中心論關心的焦點是（ D ）A 產值（量） B 銷售額C 利潤 D 客戶滿意與客

16、戶忠誠63、客戶關系管理系統需要建立數據倉庫，首先需要的是進行（ B ）A 流程設計 B 信息收集C 客戶互動 D 信息的分析與提煉64、在特定的市場區域范圍內，針對預期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為（ A ）A 普遍識別法 B 廣告識別法C 介紹識別法 D 委托助手識別法65、銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為（ C ）A 普遍識別法 B 廣告識別法C 介紹識別法 D 委托助手識別法66、在購買決

17、策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發言權的人稱為（ D ）A 使用者 B 決策者C 影響者 D 購買者67、下列哪一項屬于心理性購買動機（ C ）A 社會型購買動機 B 生理型購買動機C 感情型購買動機 D 社會地位的購買動機68、企業不但可以通過改變原有的生活方式來創造需求，而且可以主動參與新生活方式的設計，以此來創造新的需求空間，這種創造需求的途徑稱為（ C ）A 改變價值觀念 B 把握全新機會C 設計生活方式 D 營造市場空間69、選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（ D ）A 需求特點 B 購買力C 購買決策權 D 信用70、當客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量

18、處于較高的盈利時期，這是客戶關系生命周期的（ A ）A 穩定期 B 退化期C 考察期 D 形成期71、企業應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（ A ）A 客戶忠誠戰略 B 客戶擴充戰略C 客戶獲得戰略 D 客戶多樣化戰略72、購買者還會考慮對某種產品或服務的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責，這說明了客戶購買過程中哪一項風險（ C ）A 經濟利益風險 B 質量與使用風險C 心理風險 D 社會風險73、企業應準確分析各種與客戶溝通工具的優缺點和互補性、合理組合、統籌運用各種溝通工具，這強調了客戶溝通工具選擇的（ B ）

19、A 靈活運用、精簡高效原則 B 配合使用原則C 準確使用原則 D 及時使用原則74、在客戶開發過程中，下列哪一項屬于企業自身條件的分析（ B ）A 目標客戶的現狀分析 B 企業的供貨能力分析C 客戶需求分析 D 客戶的購買行為分析75、下列關于客戶承諾的認識，欠妥的一項是（ B ）A 承諾是客戶對企業做出評價的依據 B 一般而言，承諾越高越好C 企業制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意 D 企業需要針對不同價值的客戶進行分級承諾76、調查公司治理結構（包括投資者、經營管理者）；關聯企業、對外投資、企業經營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（ B ）A 客戶基本信息 B 經營管理信息 C 財務

20、信息 D 行業與經營環境信息77、分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業資金自有率，是為了評估客戶的（ A ）A 資金實力 B 資金信用 C 盈利能力 D 發展前景78、客戶在產品品質、市場表現、企業聲譽及服務質量等方面所表現出的履約能力，這類失信預警信息稱為（ B ）A 法人信用 B 品牌信用 C 財務信用 D 交易信用79、關于服務質量的認識，正確的一項是（ D ）A 職能質量是指服務過程的產出，即客戶從服務過程中所得到的東西B 服務質量一般包括技術質量和職能質量兩個方面的內容C 技術質量是指服務推廣的過程，即服務人員在向客戶提供服務與客戶打交道的過程 D 服務質量水平的高低完全由服務提供者

21、所決定80、下列關于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（ C ）A 客戶忠誠計劃的最終目的是建立客戶忠誠計劃數據庫 B 客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程C 客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發展和保留忠誠客戶D 客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的1.下列哪些是客戶流失的原因（ ABCD ）A質量不穩定 B缺乏創新 C服務意識淡薄 D員工跳槽帶走客戶2.客戶細分根據客戶的價值進行細分( ABCD )A VIP客戶 B主要客戶 C普通客戶 D小客戶3.關系營銷中的4C是指（ ABCE ）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價格 E 客戶需求4.客戶的整體成本包括（ ABCD ）A 時間成本 B

22、體力成本C 精神成本 D貨幣成本5.客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ ABCD ）A 主動放棄的客戶 B 主動離開的客戶C 被挖走的客戶 D 被迫離開的客戶6.客戶開發的常用方法有（ ABCD ）A 逐戶尋訪 B電話拜訪C 廣告開發 D網絡推廣7.按顧客性質分類，可以將客戶分為（ ABCD ）A 個人消費者 B 中間商客戶C 制造商客戶 D 政府和社會團體客戶8.按照時間序列分類，可以將客戶分為（ ABD ）A 老客戶 B潛在客戶C 一般客戶 D新客戶9.對于以下哪些客戶，應該適當降低信用額度（ BD ）A 付款基本及時且訂貨量平穩的客戶 B 訂單量大但付款不及時的客戶C 財務狀

23、況明顯惡化的客戶 D 訂貨量遠遠小于給定的信用額度的客戶10.從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。?ABCD ）A 電話投訴 B信函投訴 C 現場投訴 D電子郵件和短信投訴11.關于客戶投訴與抱怨的認識，正確的有（ BD ）A 客戶不會隱藏心中的不滿意 B 既是推銷的障礙，又是成交的序曲C 是營銷活動中的偶然現象 D 真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主12.以下哪幾項屬于客戶關懷的手段（ BC ）A 處理客戶的投訴與抱怨 B主動電話營銷 C 提供網站服務 D免費、提供額外服務13.客戶滿意指標體系所采用的主要方法有（ ABCD ）A 內部訪談 B 深度訪談 C 焦點訪談 D 問卷調查14.客戶滿

24、意度的信息來源包括以下哪些方面（ BCD ）A 客戶分類 B 委托收集和分析數據 C 客戶抱怨 D 各種媒體的報告15.根據C類客戶對于本企業的價值，在客戶的關懷項目方面設計（ ACD ）A 建立客戶檔案 B 提供一對一的個性化服務C 隨機抽樣，進行電話交流 D 定期向客戶發布企業信息16.大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（ AC ）A 大客戶業務發生收縮或者擴張 B 大客戶的投訴和問題得不到解決C 大客戶突然遭遇重大意外事故 D 競爭對手的進攻17.客戶忠誠體現在（ BCD ）。A 客戶滿意度提高 B 客戶關系的持久性C 客戶對企業胡很深的感情 D 客戶花在企

25、業的消費金額提高18.以下說法正確的是（ ABCD ）。A 客戶對產品質量的感知是影響新客戶的因素之一B 外界的評價是影響潛在客戶的因素之一C 企業的服務情況是影響老客戶的因素之一D 企業的發展狀況是影響新業務的新客戶的因素之一19.產生客戶忠誠的因素主要包括（ ABC ）。A 產品和服務的特性 B 避免購買分析C 降低客戶的相關購買風險 D 以上都不是20.客戶關系管理的主要功能是（ ABCD ）。A 客戶的信息管理 B 市場營銷管理C 銷售管理 D 服務管理21.客戶關系管理的核心思想主要包括（ ABCD ）方面。A 客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎B 重視客戶的個性化特征，實現一對

26、一營銷C 提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D 客戶關懷貫穿營銷的全過程22.從客戶忠誠的角度來分，企業的客戶關系可以分為（ ABCD ）A 優質類客戶關系 B 低質類客戶關系 C 時尚類客戶關系 D 問題類客戶關系23.（ ABC ）因素驅動客戶關系管理。A 市場因素 B 客戶因素 C 企業因素 D 經濟因素24.大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ ABCD ）。A 產品生命周期 B 產品質量 C 技術和管理創新能力 D 客戶滿意 E 客戶忠誠25.根據客戶與企業的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ ABC ）。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 客戶信息 D 企業信息 E 市場信息26.企業進行服務補救的原則（ABCDE）A 預防性原則 B 及時性原則 C 主動性原則 D 精神補救原 E 客戶知情原則27.網上客戶關系管理的優點（ABCD）A 降低管理成本 B 增強與其他應用軟件的“對接”C 接觸更多的客戶 D 節約員工培訓成本E 程序缺陷少，系統不穩定28.下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（ AC ）A 在線服務 B 渠道管理 C 電子郵件營銷 D 協作服務 E 銷售29