1、現代酒店管理精品案例國家精品案例權威導師分析幾聲道歉幾多缺憾 華中地區某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太

2、說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”另一位頭發已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是”這是一位高個子太太提的問題。“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。”服務員感到陣陣內疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的

3、吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業在整個酒店中已占有一定的地位。本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅游客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態度主

4、動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。只為少說了一句話 某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同

5、點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點評： 客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環境布置、氣氛烘

6、托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都

7、必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。屏風被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供

8、給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點評：餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生后，應及時報工程部，將

9、幾節屏風連接并固定一下，避免同類事件發生。送錯了菜，怎么辦？ 某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經理打開一看，信是這樣寫的：沈先生：昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。 祝好！  Orendorff 讀完此信，沈經理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱

10、飯，顯然是某環上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經理聞訊趕來了。看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經理根據慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。沈經理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

11、第二天早上便發生了上述Orendorff先生送給沈經理信件一事。事后沈經理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點評：從客人點菜直到上菜，中間有許多環節，無論哪個環節上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務質量問題。本例中的事件之所以發生，問題的確出在某個環節上。一般說來，服務員接受點菜時應該復述一遍，以免記錄有誤，當然也不能排除廚房接單時讀錯或服務員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環節的復核。飯店餐廳主管和沈經理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳

12、領導的誠意和實際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。當Orendorff先生歸國后，沈經理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。抓賊記 某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業。7：308：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。就在8：30左右，領位員迎進兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領位員告訴服務員為客人上咖啡后便返回領位臺子。此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得

13、逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經理王繼謙。王SIR邊交代服務員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發現情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。點評：這一切發生的非常突然，從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發，事主將損失大量

14、的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務的員工們特別要提高警惕，此時又正值經營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。  自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不

15、開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上

16、眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息。“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。點評：酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”

17、了鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。打包盒 位于上海東北角的某賓館餐廳內，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫生夫婦，還有一位是鐘醫生20年未遇的老同學許經理。由于故人想逢，談得投機，不知不覺兩個小時過去了。畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學生年代。鐘醫生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四

18、小碟冷菜和飲料，3人都幾撾“飽和”狀態。鐘醫生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。負責這個區的服務小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出胺過正規訓練的素質。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好帳單，隨時聽候招呼。果然，鐘醫生向她招手了。帳很快便結清了，服務小姐轉身送來找回的錢時手里多了一樣東西：一個精美的盒子，里面有若干食品袋。鐘醫生夫婦不解此意，正要開口詢問，服務小姐已經輕聲細語地說道：“請問，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”3位客人感到十分新鮮，不覺接過盒子端起來。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔

19、的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。”這優美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。鐘醫生便問服務小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店悄總經理親自題的字。總經理是個書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設計的。“我們不能辜負總經理先生的一片心意。來，把剩菜倒進袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫生說著便裝了起來。點評：“打包”在國外是很平常的事，英美人稱之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都說帶來因家喂狗，其實就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名詞。此賓館服務員主動向客人提出打

20、包，這在國內星級酒店不多見。據賓館介紹，每個盒子工本費要2元，每個月賓館在“打包”盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。通過服務員道出了客人產又羞于開口的話，這真是賓館經營者熟諳服務心理的表現。員工能夠主動獻上這個盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動服務的精神。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。從另一方面分析，酒店不能光顧經濟效益而置社會效益于不顧。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產生相當大的社會效益。在高星級酒店和豪華的酒家里，有些人熱衷于奢侈，一味追求排場，明知吃不完，盤子偏要堆成山，在社會上產生很壞的影響。此賓館提倡勤儉美德，共意義也決

21、非幾元錢所能衡量的。總經理的自畫像香港怡東酒店餐飲部零點餐廳的費小姐來酒店從事服務工作已有4年，她似乎生來就適于干酒店，經常得到客人的表揚。5月初某天，費小提早20分鐘來到酒店。剛換好工作服，只餐廳經理興沖沖走過來。“Miss費，恭喜你，總經理又寫信夸獎你了。”餐廳經理不爽朗的聲音引來了費小姐周圍不少服務員羨慕的眼光。費小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經理的信。“咦，總經理的畫像一幅漫畫，這是誰畫的？”她不禁感到詫異。以前她先后收到過兩封總經理簽署的表揚信件，那是因為有賓客給總經理寫的意見書上點名稱贊了她。酒店總經理給自己定了一個規矩：凡客人在意見書上表揚某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，

22、感謝他為酒店做出了杰出貢獻，可是今天的這封信里不僅有總經理的親筆贈言和簽名，還有他的自畫像呢！費小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解“你們都不明白，這是一種很高的榮譽。你們都不知道我們的總經理還有一條規矩：凡一位員工受到客人3次以上表揚，總經理不僅是個企業家，還是一位挺出色的漫畫家呢！”餐廳經理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道。“費小姐今晚不要忘了請客！”同事們圍著不好意思的費小姐七嘴八舌地嘻鬧開來。點評：“賓客意見書”是當今酒店用來聯系賓客和酒店的一種信息反饋手段，許多酒店管理者對此相當重視。酒店收到“賓客意見書”后，如是投訴，總經理一般在每天部門互理的晨會上宣讀投訴內容，并提出處理意見，過后還是了解最后

23、的處理結果。酒店有關部門每過一段時期會以投訴進行分析，遇到帶有高重復率的投訴，酒店總經理會責成有關部門加強培訓，以期盡快消除賓客在這些方面的不滿意。相對而言，酒店對賓客的表揚，重視程度略為遜色。他們認為服務得好是應該的，因此無需表揚。其實這種看法是片面的。一家服務水準高的酒店，總會出現幾個特別優秀的員工，他們收到賓客表揚信的機會較多，如何抓住典型的例子，以此促進整個酒店的服務水準，是很重要的問題。“不進則退”是眾所周知的古訓，也是現代企業管理的準則，只有不斷進取，才會有旺盛的生命力和競爭力。本例中香港怡東酒店總經理重視正面激勵，采用寫親筆感謝信和玏上本人漫畫像的激勵手段，既體現了鼓勵先進的管理

24、思想，又大大縮短了酒店最高領導與基層員工的距離。一幅漫畫像讓員工看了開心一通，他們會永遠記住這份榮耀。這種輕松愉快而又能使人家永不忘懷的表揚形式，值得國內酒店管理人員借鑒。 某日，一位美籍華人請一個在國內的老同學在飯店內的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執意不肯(大概是考慮老同學的經濟能力)，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”    兩人進餐廳坐下以后，服務員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯

25、就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務員介紹一些有特色的拿手菜，服務員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學的意見以后對服務員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。”兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經用飽了，不必再加菜了。隨后服務員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元。” 如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付。”服務員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 評析：  

26、  飯店服務員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結帳，（當著客人的面，大聲對主人嚷出錢數，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規訓練，素質不高，這樣會把他嚇跑的。    看來，在飯店服務規程方面有借鑒國外經驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客  人過目點菜，而把有標價的送給主人參考；第二，服務員應該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用

27、太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產生尷尬。某日，一位美籍華人請一個在國內的老同學在飯店內的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執意不肯(大概是考慮老同學的經濟能力)，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”    兩人進餐廳坐下以后，服務員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本一想點幾樣價錢公道便宜

28、的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務員介紹一些有特色的拿手菜，服務員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學的意見以后對服務員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。”兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經用飽了，不必再加菜了。隨后服務員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元。” 如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付。”服務員竟理直氣壯地回敬了那

29、位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 評析：    飯店服務員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結帳，（當著客人的面，大聲對主人嚷出錢數，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規訓練，素質不高，這樣會把他嚇跑的。    看來，在飯店服務規程方面有借鑒國外經驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客  人過目點菜，而把有標價的送給主人參考；第二，服務員應該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這

30、種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產生尷尬。某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小

31、李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。”      點評：在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務，是我們持續改進服務質量的根本。豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。  鏡頭一兩位客人在一只小方桌前坐下。服務員

32、遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這家鄉咸雞是什么雞做的？是農民喂養的草雞，還是飼養場買來的肉用雞？”  “不知道，我沒吃過。”服務員老老實實地回答。    鏡頭二“佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。  “好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”服務員總算比較含糊地回答了問題。  “那海鮮佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區別？”客人要有所選擇。   服務員囁嚅了。  客人不悅地對服務員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧。”    鏡頭三“再來兩碗小刀切面，不要湯水

33、，有什么調料可以攔？”  服務員借機推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好。”  “X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。  “這是新產品，您試試，開開眼界。”服務員對客人循循善誘。  客人還是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？”  “當然是用X.O酒配制成的喏！”服務員胡謅一氣。  街醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓斥服務員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉。”  服務員態度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自私知道是什么味。”  鏡頭四最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士

34、橙和新會橙兩種，但價格差別很大。客人又提出疑問。  服務員答道：“新奇士是進口的，新會橙是國產的。”      “進口的？哪國進口的？進口也不該那么貴！”顯然，服務員簡單的回答并沒有說服客人。      “哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會進口的。免得被斬。”由于不放心，客人改變了主意。  從上可見，餐廳服務員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓上。許多酒店上崗培訓結束后，沒有再搞與工作實踐緊密結合的業務培訓。沒有業務知識，就沒有服務質量，客人不會滿意，

35、酒店好的產品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經理、廚師長和優秀服務員經常給服務員上課時，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現場品嘗式的培訓效果特別好。下面我們模擬以上情景，進行品嘗培訓。      服務員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經理大李和特級服務師徐梅先后講解。      “這種家鄉咸雞用的雞，都是從農民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。現在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們

36、有機會可到別處去比較品嘗一下。”        佛跳墻由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的迷你佛跳墻，原料在品種和數量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點佛跳墻的客人就我了，容易推銷了。”   

37、     “這是X.O醬。小心辣。辣度是根據客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。”廚師長幽默地介紹著。“X.O醬與X.O酒毫無關系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。”        “新奇士是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產的養份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkis

38、t的印章。這種世界第一橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產品，在國內是名牌產品，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選新奇士。這就要求服務員察顏觀色，恰如其分地推銷了。 大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個新奇士，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。”  全體服務員歡聲笑語，熱烈鼓掌。先生:請把腿放下來好嗎?(酒店餐飲語言技巧案例)客人遲遲不來。雖然在大堂吧的環境優雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰。 “先生，請您把腳放下來，好嗎？”當訓練有素的服務員一邊添加開水一

39、邊委婉地輕聲提醒時，胡先生才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，你怎么辦？” 有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完，她很快轉身就走，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。 評析： 服務員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象，又給客人留足了面子。可見賓館服務中掌握語言藝術與隨機

40、應變能力是何等的重要。酒店餐飲服務案例分析餐飲服務案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性；第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。一、預訂案例分析案例：    劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單

41、，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。     星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題

42、造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。   由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。二、餐前準備案例分析l 餐前準備的內容一、環境布置二、擺臺   

43、環境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現。飯店的物質條件、氣氛、衛生、安全,餐廳的環境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務員的氣質、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構成了這種文化的氛圍,顯示了餐前準備程序的重要性。因此,餐前準備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現飯店文明程度的過程。l 餐前準備案例分析案例：    一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一

44、位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。     翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”"這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服務員紅著臉解釋著。    "這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點火了。"您別著急,我馬上給您換新的餐具。&qu

45、ot;服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:"請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意。"    經與餐廳經理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,并根據客人的要求擺上了刀*。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。問題：餐前準備中應該重視的問題有哪些？三、迎賓和領位案例分析l 迎賓和領位案例分析案例：    馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“ 

46、 中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。   “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。   “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。   “我不獺恢忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行裁矗俊畢壬實饋?br> “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。    這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮

47、的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在*窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。    “請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。     當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位

48、服務應具體做到哪些。l 迎賓和領位程序分析    迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。一、禮貌服務    迎賓和領位中的禮貌服務,表現在服務的語言和行為上,而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識,沒有體現現代文明發展的文化素質與修養,在服務中就做不到禮貌服務。二、友好服務    友好服務也應體現在領位服務的全過程中。三、超值服務 

49、   在迎賓和領位服務中,往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時,服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務,在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。綜上所述,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創新,具體策略應包含:1.加強程序自身的完善,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規定。 2.加強培養服務意識。3.加強服務信息化。4.改進領位員的知識結構。四、點酒和點菜案例分析l 點酒和點菜簡介   點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到,賓客很可能會拂袖而去

50、,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。一、基本程序   點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾等候點菜(點酒)遞送菜單(酒單)點菜點酒記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。二、基本要求    從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看,點酒和點菜服務需要注

51、意如下幾點:1.時機與節奏。2.客人的表情與心理。3.清潔與衛生。4.認真與耐心。5.語言與表情。6.知識與技能。三、服務方法    在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜(點酒)服務的方法歸納為:1.程序點菜法。2.推薦點菜法。3.推銷點菜法。4.心理點菜法。l 點菜和點酒案例分析案例：    許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由

52、于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?    “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。  

53、;   "可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。    "你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。     "先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。"服務小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。    

54、60; 問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。五、供餐和餐間服務案例分析l 供餐和餐間服務簡介一、程序簡介    供餐和餐間服務是點菜點酒服務的繼續,也是餐飲服務中時間最長、環節最復雜的服務過程。二、基本要求    供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、復雜性、規范性和靈活性等特征,它要求服務員在服務中要規范化和標準化,正確地處理好每一個服務環節。因為服務員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務過程帶來影響,關系到服務的整體效果。    供餐和餐間服務在星級飯店的各個餐廳之

55、間形式不盡相同,但其對程序的基本要求是相通的。零點餐廳的服務面對的環境相對凌亂一些,宴會服務的上菜時間、規格和順序相對要求更嚴,酒吧的服務則應更多懂得一些酒水知識。這些服務均要求標準和規范,服務水平也應不斷提高,這樣才能真正體現出星級飯店正規、豪華和友好的服務氣派。 l 供餐和餐間服務案例分析案例：    某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同

56、等的用餐標準。孫先生入座后,服務員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員,服務員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。    孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結什么賬?""先生,實在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。"服務員

57、著急地說。    "我們雖然也是服務人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找老外'吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對服務員說:"請你們記住這次教訓,以后不要忽視每二位客人。"問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。六、結賬案例分析l

58、結賬簡介    結賬在餐飲服務中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務的結束。按高標準要求,在這個階段中服務仍不能松懈,而應當繼續精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結帳的時間。2.注意結賬的對象。3.注意服務態度。 4.熟悉結賬的程序。5.結賬后仍應滿足客人的要求,并繼續為其熱情服務。l 結賬案例分析案例：     一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:&quo

59、t;先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。"    "什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不

60、能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。    "先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。"服務員用懇求的口氣說道。"不行,我們就是要找你們經理。喀人并不妥協。    服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。   "

61、這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。   問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？七、送客和翻臺l 送客和翻臺簡介一、送客    送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。9.對大餐飲活動的歡送要