1、導購員促銷技巧培訓導購員促銷技巧培訓( (劉峰團隊專用劉峰團隊專用) )培訓內容 第一部分第一部分 關于導購員關于導購員 第二部分第二部分 關于顧客關于顧客 第三部分第三部分 促銷技巧促銷技巧第一部分第一部分 關于導購關于導購小目錄：小目錄：1. 1. 為什么需要導購員？為什么需要導購員？ 2. 2. 導購員的工作要求是什么？導購員的工作要求是什么？3. 3. 導購員的工作職責是什么？導購員的工作職責是什么？ 4. 4. 導購心理學導購心理學1. 為什么需要導購員？為什么需要？為什么需要？1.1.企業需要導購員企業需要導購員 國外分析數據現實，國外分析數據現實， 28%的顧客是計劃性購買，即是

2、在購買前主意已經定了，的顧客是計劃性購買，即是在購買前主意已經定了， 72%的顧客是隨意性購買即受導購的影響。的顧客是隨意性購買即受導購的影響。因此，因此，豐富的產品時代，要吸引顧客的眼球，需要導購員。豐富的產品時代，要吸引顧客的眼球，需要導購員。為什么需要？為什么需要？2. 顧客需要導購員顧客需要導購員 顧客不專業，需要專業人士。顧客不專業，需要專業人士。 導購員可幫助顧客克服初次購買心理障礙。導購員可幫助顧客克服初次購買心理障礙。為什么需要？為什么需要？ 產品的銷售需要導購員產品的銷售需要導購員顧客的購買需要導購員顧客的購買需要導購員導購員導購員導購員是指：在零售終端賣場，引導顧客購導購員

3、是指：在零售終端賣場，引導顧客購買行為發買行為發 生，實現產品銷售的工作人員。生，實現產品銷售的工作人員。我們又知道，產品和顧客需要導購員我們又知道，產品和顧客需要導購員因此，我們可以肯定的說：因此，我們可以肯定的說：導購員非常重要導購員非常重要,導購工作是我們生活中必不可少組成部分。導購工作是我們生活中必不可少組成部分。導購員的角色導購員的角色對產品來講：對產品來講：導購員是企業（產品）與顧客的媒人導購員是企業（產品）與顧客的媒人因為產品代表著企業，導購員在與顧客面對面交流的時候，在顧客眼中導購員良好的言行舉止就是企業形象的縮影。對企業而言導購員也是流動的活廣告，通過導購員與顧客的直接交流，

4、向顧客宣傳企業和產品，傳遞企業文化和經營理念，同時，導購員又將顧客的意見、建議等信息傳達反饋給企業。這一過程就是一個 “聯姻” 的過程。導購員的角色導購員的角色對顧客來講：對顧客來講：導購員是顧客的理財專家導購員是顧客的理財專家 因為導購員是在充分了解自己所銷售的產品的特性、試用方法、用途、功能及價值的基礎上，適時地為顧客提供服務、建議和幫助，顧客獲取正確的購買即節約了顧客的購買成本（金錢成本、時間成本、效率成本）也實現了顧客利益最大化。 4 -1 導購員的角色導購員的角色對顧客來講：對顧客來講：導購員是顧客的眼中的學者導購員是顧客的眼中的學者 舉例：誰是兒童護膚品最好的推銷員這不僅要求導購員

5、對自己的專業知識掌握熟練，還應該知道顧客感興趣的種種話題。譬如：與孩子有關的話題、與皮膚有關的話題、與行業發展有關的話題、與服飾有關的話題等等，這些話題是導購員能與顧客進行深層次溝通的有力工具。 4 - 2導購員的角色導購員的角色對顧客來講：對顧客來講：導購員是顧客的心理學家導購員是顧客的心理學家 這體現在導購技巧上，因為每一個導購技巧的使用，都是一次導購員與顧客心理博弈的過程，導購員希望顧客追隨自己的觀點，就必須掌握顧客的心理動態，而這些都要求導購員有“致命”的導購技巧。 4-3導購員的角色導購員的角色對顧客來講：對顧客來講：導購員是顧客的眼前的演講家導購員是顧客的眼前的演講家 因為每一次導

6、購過程其實就是一次演講過程。這不僅表現在最基本的有效表達、靈活對答、用語規范上，還表現在聆聽、表情、動作、行動、服務上等等。 4 - 4 導購員應必備的基本知識導購員應必備的基本知識所以說，作為一個優秀的導購員，所以說，作為一個優秀的導購員，她應該是一個她應該是一個“全面人才全面人才”。必備的知識：必備的知識：產品知識、企業文化、行業知識、產品知識、企業文化、行業知識、“八卦知八卦知識識”、有效溝通、有效表達、心理學、行為學、有效溝通、有效表達、心理學、行為學、服飾學、行銷學等等等等。服飾學、行銷學等等等等。2. 2. 導購員的工作要求？導購員的工作要求？小目錄小目錄1. 1. 心態要求心態要

7、求 2. 2. 能力要求能力要求 3. 3. 禮儀要求禮儀要求心態要求心態要求小故事小故事 蓋房子的故事蓋房子的故事 有三個蓋房子的工人，他們現在正各自蓋一間房子。有三個蓋房子的工人，他們現在正各自蓋一間房子。9-1 心態要求心態要求 第一個工人，蓋著蓋著就不耐煩了，于是就想：第一個工人，蓋著蓋著就不耐煩了，于是就想：“反正也不是我住的，費那么大反正也不是我住的，費那么大勁干嘛勁干嘛”，于是，他加快速度，草草完工，那房子看起來是搖搖欲墜啊。，于是，他加快速度，草草完工，那房子看起來是搖搖欲墜啊。9-2心態要求心態要求 第二個工人干了一會也感到枯燥了，想放棄了，可是他又想，第二個工人干了一會也感

8、到枯燥了，想放棄了，可是他又想，“既然收了別人的既然收了別人的工錢，就有責任把房子蓋好。工錢，就有責任把房子蓋好?！庇谑牵^續認真的干活，一絲不茍的完成了工作，于是，他繼續認真的干活，一絲不茍的完成了工作，房子看起來很結實。房子看起來很結實。9-3心態要求心態要求 第三個工人干著干著變得快樂起來了，他想，第三個工人干著干著變得快樂起來了，他想，“蓋房子真是一件美妙的事情啊，蓋房子真是一件美妙的事情啊，如果在房前種一些花草，房后在弄一個花圃，一家人樂融融的住進來，啊，一切該多如果在房前種一些花草，房后在弄一個花圃，一家人樂融融的住進來，啊，一切該多么的美好啊么的美好啊”。于是，他忍不住吹起了歡

9、快口哨，以更大的熱情來工作，并在房子上。于是，他忍不住吹起了歡快口哨，以更大的熱情來工作，并在房子上加了自己的創意，看起來美觀大方。加了自己的創意，看起來美觀大方。9-4心態要求心態要求 三年之后，第一個工人失業了，沒三年之后，第一個工人失業了，沒 有人再敢聘請他；第二個工人仍然認認真真的做著老本行，沒有什么變化；第三有人再敢聘請他；第二個工人仍然認認真真的做著老本行，沒有什么變化；第三個工人，卻成了全市最負盛名的建筑家，他設計的房子風格獨特、美侖美奐，受到了個工人，卻成了全市最負盛名的建筑家，他設計的房子風格獨特、美侖美奐，受到了人們的喜歡。人們的喜歡。9-5心態要求心態要求故事啟示一：故事

10、啟示一： 消極敷衍的對待工作，成績永遠不可能出色，只有在工作中注入自己的喜愛和快樂，事消極敷衍的對待工作，成績永遠不可能出色，只有在工作中注入自己的喜愛和快樂，事情才會向更好的方向發展。情才會向更好的方向發展。 9-6知之者不如好知之者不如好之者，好之者之者，好之者不如樂之者不如樂之者【原文論語中的：“知之者不如好之者，好之者不如樂之者?！?【譯文】 孔子說：“懂得它的人，不如愛好它的人；愛好它的人，又不如以它為樂的人?！?【評析】 孔子這句話為我們揭示了一個怎樣才能取得好的學習效果的秘密，那就是對學習的熱愛。不同的人在同樣的學習環境下學習效果不一樣，自身的素質固然是一個方面，更加重要的還在于

11、學習者對學習內容的態度或感覺。正所謂“興趣是最好的老師”，當你對一門科目產生了興趣之后，自然會學得比別人好。心態要求心態要求故事的啟示二：故事的啟示二：第一個人是第一個人是為了工作而工作為了工作而工作，因此在他心中認為，只要房子完工就行。，因此在他心中認為，只要房子完工就行。第二個人是第二個人是為了責任而工作為了責任而工作，因此在他心里認為，給了錢就要付出責任，不僅把房子蓋完，因此在他心里認為，給了錢就要付出責任，不僅把房子蓋完，還要蓋好。還要蓋好。第三個人是第三個人是為了自己而工作為了自己而工作，因此在他心里認為，工作是一種樂趣，不僅要把房子蓋完、，因此在他心里認為，工作是一種樂趣，不僅要把

12、房子蓋完、蓋好、還要鉆研進步。蓋好、還要鉆研進步。9-7心態要求調整工作心態，明確工作目的調整工作心態，明確工作目的一流導購員，擁有積極上進的心態， 是為了自己而工作；二流導購員，擁有善良平和的心態， 是為了責任而工作；三流導購員，擁有敷衍消極的心態， 是為了工作而工作。9-89-8心態要求心態要求我們相信：我們相信： 我們今天所占的位置不重要，重要的是我們今天所占的位置不重要，重要的是我們所朝的方向。我們所朝的方向。 我們是我們是 今天的導購員，今天的導購員， 明天的促銷督導，明天的促銷督導， 后天的后天的KAKA品牌主管。品牌主管。9-9能力要求能力要求 理解上級指令的能力理解上級指令的能

13、力 導購員的基本職責是執行上級指令，而有效執行的第一步就是要正確理解上級指令。上級導購員的基本職責是執行上級指令，而有效執行的第一步就是要正確理解上級指令。上級指令一般包括：指令一般包括：目標銷售量、月重點銷售商品、特殊陳列位置及檔期、公司廣告播放時間目標銷售量、月重點銷售商品、特殊陳列位置及檔期、公司廣告播放時間的宣傳、的宣傳、POPPOP的張貼及宣傳、季節性產品陳列調整、季節性產品上架的張貼及宣傳、季節性產品陳列調整、季節性產品上架等，只有理解了這些指等，只有理解了這些指令的要求，才能將指令執行的更好。令的要求，才能將指令執行的更好。能力要求能力要求完成目標銷售量的能力完成目標銷售量的能力

14、 導購的最終目的是將商品實現與貨幣的交易，從而完成銷售目標量，因此，導購員必須擁有完導購的最終目的是將商品實現與貨幣的交易，從而完成銷售目標量，因此，導購員必須擁有完成銷售的能力。成銷售的能力。禮儀要求禮儀要求 之一之一 形象要求形象要求儀容儀表儀容儀表服飾服飾表情表情個人衛生個人衛生 形象形象構成要素構成要素言談內容言談內容 7%7% 視覺要素視覺要素 55%55% 聽覺要素聽覺要素 38%38% 形象的重要性形象的重要性 禮儀要求禮儀要求 之一形象要求之一形象要求1.1.儀容儀表儀容儀表頭發梳理整齊，干頭發梳理整齊，干凈凈不佩戴過大耳環、不佩戴過大耳環、項鏈等夸張飾品項鏈等夸張飾品工號牌佩

15、戴在左工號牌佩戴在左胸上方適當的位胸上方適當的位置置保持工服整潔，保持工服整潔，不臟、不褶皺、不臟、不褶皺、不缺損不缺損衣袋內不放與工衣袋內不放與工作無關的物品作無關的物品無褶皺、開線無褶皺、開線皮鞋常擦，保持光皮鞋常擦，保持光亮；亮；穿布鞋要保持清潔穿布鞋要保持清潔化淡妝，表情自然，化淡妝，表情自然，面帶笑容面帶笑容指甲長修剪，不指甲長修剪，不留長指甲，不涂留長指甲，不涂有色指甲油，有色指甲油， 時髦的發型時髦的發型 性感性感, ,華麗的服裝華麗的服裝 蓋住眼睛的長發蓋住眼睛的長發 華貴的首飾華貴的首飾 長指甲長指甲, ,鮮艷的指甲油鮮艷的指甲油 色彩鮮艷色彩鮮艷, ,有花紋的長統襪有花紋的

16、長統襪使人不愉快的形象使人不愉快的形象禮儀要求禮儀要求 之一形象要求之一形象要求 2. 表情表情 表情就是財富，而表情就是財富，而“微笑微笑”則是導購員的財富則是導購員的財富 禮儀要求禮儀要求 之一之一 形象要求形象要求導購員的微笑導購員的微笑 三要三要 見到顧客走來笑臉相迎（售前）；見到顧客走來笑臉相迎（售前）； 笑臉向顧客介紹商品（售中）；笑臉向顧客介紹商品（售中）； 顧客買下或空手而走，均笑臉相送（售顧客買下或空手而走，均笑臉相送（售后）。后）。導購員的微笑導購員的微笑 三不要三不要 不要譏笑，讓顧客恐慌；不要譏笑，讓顧客恐慌； 不要傻笑，讓顧客尷尬；不要傻笑，讓顧客尷尬； 不要皮笑肉不

17、笑，讓顧客無所適從。不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。禮儀要求禮儀要求 之一形象要求之一形象要求3. 服飾服飾 在終端賣場，導購員一般需著賣場統一工裝，所以要求，工裝整潔、干凈，無破損，補在終端賣場，導購員一般需著賣場統一工裝，所以要求，工裝整潔、干凈，無破損，補丁。丁。4. 個人衛生個人衛生 要求導購員容貌、頭發、指甲等保持干凈。要求導購員容貌、頭發、指甲等保持干凈。禮儀要求禮儀要求 之二之二 用語規范用語規范1.1.慣用敬語（一）慣用敬語（一） 稱呼顧客或顧客攜帶的東西、意見時：稱呼顧客或顧客攜帶的東西、意見時： 您、您的包、您的意見您、您的包、您的意見 與顧客有關的表達：與顧客有關的表達：

18、 我會給您送去、我我會給您送去、我 會和您聯系、我會去拜訪您會和您聯系、我會去拜訪您. 接待時：接待時： 歡迎光臨、您好歡迎光臨、您好. 讓客人等候時：讓客人等候時： 對不起、久等了、耽誤對不起、久等了、耽誤 您的時間了您的時間了. 將商品交給顧客時：將商品交給顧客時： 請您拿好請您拿好禮儀要求禮儀要求 之二之二 用語規范用語規范 慣用敬語（二）慣用敬語（二） 介紹商品時：介紹商品時： 我想這個比較好、我想這我想這個比較好、我想這 個會適合您、您覺得呢？個會適合您、您覺得呢？. 送客時：送客時： 您慢走、歡迎再來、謝謝您您慢走、歡迎再來、謝謝您. 請教顧客時：請教顧客時： 對不起，請您留下聯系

19、方對不起，請您留下聯系方 式和地址可以嗎？式和地址可以嗎？. 退換貨時：實在抱歉退換貨時：實在抱歉. 向顧客道歉時：實在對不起向顧客道歉時：實在對不起禮儀要求禮儀要求 之二之二 用語規范用語規范2.2.不能用的語言（一）不能用的語言（一） 自己看吧自己看吧 不可能出現這樣的問題不可能出現這樣的問題 這肯定不是我們的原因這肯定不是我們的原因 我不知道我不知道 你要的這用沒有你要的這用沒有 這么簡單你也不明白這么簡單你也不明白 我只負責賣東西，別的我不管我只負責賣東西，別的我不管 產品都一樣沒有什么好挑的產品都一樣沒有什么好挑的禮儀要求禮儀要求 之二之二 用語規范用語規范 不能用的語言（二）不能用

20、的語言（二） 想好沒有？想好就交錢想好沒有？想好就交錢 沒看我正忙嗎？一個一個來。沒看我正忙嗎？一個一個來。 別人用的挺好啊別人用的挺好啊 我們從沒發現過這種毛病我們從沒發現過這種毛病 你怎么這樣講話呢？你怎么這樣講話呢？ 你想不相信我？你想不相信我？ 你別講了你別講了 你錯了你錯了禮儀要求禮儀要求 之二之二 用語規范用語規范3. 3. 總結總結 導購員必須要明白一個道理：導購員必須要明白一個道理： 少賣了一個產品只是少了一個金蛋，而得少賣了一個產品只是少了一個金蛋，而得 罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。禮儀要求禮儀要求 之三之三 姿態姿態1.1.禁忌禁

21、忌 忌雜亂忌雜亂 凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。雜亂的身體動作。 忌泛濫忌泛濫 空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在 空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而 且極為有害。且極為有害。 忌卑俗忌卑俗 卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象

22、。禮儀要求禮儀要求 之三之三 姿態姿態2. 2. 如何保持良好姿態？（一）如何保持良好姿態？（一） 第一步，注意得體的姿勢并適當模仿。如頭部的正第一步，注意得體的姿勢并適當模仿。如頭部的正 確姿勢、面部確姿勢、面部 表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗 成的，所成的，所 以，一定要符合標準。雖然一臉以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑壞笑”成了崔永元的招牌，但如成了崔永元的招牌，但如 果出現在一個導購員的臉上是很不適合的。果出現在一個導購員的臉上是很不適合的。 第三步

23、，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三三 適適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適 合的身體語言。合的身體語言。禮儀要求禮儀要求 之三之三 姿態姿態如何保持良好的姿態？（二）如何保持良好的姿態？（二） 總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發，具體而靈活地運合、對象和表達內容出發，具體而靈活地運用。你就能成為一個用。你就能成為一個“優雅優雅”的導購員。的導購員。3.導購員的工作職責？小目錄小目錄1. 1. 對

24、公司的職責對公司的職責 2. 2. 對產品的職責對產品的職責3. 3. 對顧客的職責對顧客的職責 4. 4. 對賣場的職責對賣場的職責 導購員的工作職責導購員的工作職責導購員工作關系圖導購員工作關系圖 導購員 公司 賣場 商品 顧客導購員的工作職責導購員的工作職責導購員工作職責圖導購員工作職責圖 導購員的 工作職責 對公司的職責對賣場的職責對商品的職責對顧客的職責工作職責工作職責 之一之一 對公司對公司一一 導購員對公司的職責導購員對公司的職責: :1.嚴格按照公司的規章制度行事；嚴格按照公司的規章制度行事；2.真實做好數據填報工作；真實做好數據填報工作；3.做好信息的反饋工作；做好信息的反饋

25、工作；4.實現銷售利潤的最大化實現銷售利潤的最大化.工作職責工作職責 之一對公司之一對公司1. 1. 嚴格按照公司制度行事。嚴格按照公司制度行事。按照作息時間上下班，不早退、不遲到，有事請假。按照賣場要求工作，不違反賣場制度。注重儀容儀表，工作服要勤洗勤換，保持干凈整潔；上妝要細致，以淡妝為標準。保持良好的服務態度，不與顧客產生爭執。按照公司要求做好各種表格的填寫，不得作假。做好各種信息的反饋工作。保持貨架及負責區域的干凈整潔。做好產品的庫存、分銷、補貨管理。工作職責工作職責 之一對公司之一對公司2. 2. 真實做好數據填報工作（一）真實做好數據填報工作（一）日銷售報表日銷售報表-所體現的主要

26、是日單品銷售量，能為公司提供的信息是：所體現的主要是日單品銷售量，能為公司提供的信息是：該賣場每周銷售量最大和最小的時間段，以此安排促銷計劃；該賣場每周銷售量最大和最小的時間段，以此安排促銷計劃；該賣場滯銷單品和暢銷單品明細，以此調整單品促銷計劃；該賣場滯銷單品和暢銷單品明細，以此調整單品促銷計劃；該賣場各單品的周轉期及需求量，以此安排公司的生產計劃；該賣場各單品的周轉期及需求量，以此安排公司的生產計劃；該賣場季節性商品銷售時間段，以此安排季節性商品的上架日期；該賣場季節性商品銷售時間段，以此安排季節性商品的上架日期；該賣場月銷售量，并與同期銷售數據對比，分析增長和下降原因，安排費用投入。該賣

27、場月銷售量，并與同期銷售數據對比，分析增長和下降原因，安排費用投入。工作職責工作職責 之一對公司之一對公司 真實做好數據填報工作（二）真實做好數據填報工作（二）月庫存報表月庫存報表-所體現的主要是單品庫存，能為公司提供的信息是：所體現的主要是單品庫存，能為公司提供的信息是：庫存數量，以此調整各單品庫存數量，使庫存保持合理；庫存數量，以此調整各單品庫存數量，使庫存保持合理；庫存金額，以此體現公司在該賣場的資金情況，結合結款信息，確保資金的合理投庫存金額，以此體現公司在該賣場的資金情況，結合結款信息，確保資金的合理投入；入；工作職責工作職責 之一對公司之一對公司 真實做好數據填報工作（三）真實做好

28、數據填報工作（三） 競品信息報表競品信息報表-所體現的是有關該賣場的競品信息，能為公司提供的資源是：所體現的是有關該賣場的競品信息，能為公司提供的資源是：競品的價格體系，有利于評估我方和競方的價格競爭優勢；競品的價格體系，有利于評估我方和競方的價格競爭優勢；競品的促銷方案，對其進行分析，取其精華，為我所用；競品的促銷方案，對其進行分析，取其精華，為我所用；競品的銷售數據，有利于評估我方在賣場內的排名；競品的銷售數據，有利于評估我方在賣場內的排名；競品的分銷，能讓公司及時掌握競方的新品及促銷裝。競品的分銷，能讓公司及時掌握競方的新品及促銷裝。工作職責工作職責 之一對公司之一對公司3.3.做好信息

29、反饋工作（一）做好信息反饋工作（一） 主要有競品信息、賣場信息、顧客信息主要有競品信息、賣場信息、顧客信息 競品信息競品信息 可以從競品的業務員或導購員口中得出，譬如，競品業務員向導購員做門店了解和傳可以從競品的業務員或導購員口中得出，譬如，競品業務員向導購員做門店了解和傳達公司指令的時候。達公司指令的時候。 工作職責工作職責 之一對公司之一對公司做好信息反饋工作（二）做好信息反饋工作（二）賣場信息來源于賣場，主要有：節假日、店慶賣場活動動向（包括：活動檔期、活賣場信息來源于賣場，主要有：節假日、店慶賣場活動動向（包括：活動檔期、活動方式等）；賣場結構調整（包括位置、品項等）；賣場陳列（包括：

30、基本正常陳動方式等）；賣場結構調整（包括位置、品項等）；賣場陳列（包括：基本正常陳列、特殊陳列等）等等。列、特殊陳列等）等等。賣場信息反饋給公司后，公司針對不同情況及時做出各種反饋，確保商品在賣場內賣場信息反饋給公司后，公司針對不同情況及時做出各種反饋，確保商品在賣場內的良性銷售。的良性銷售。工作職責工作職責 之一對公司之一對公司 做好信息反饋工作（三）做好信息反饋工作（三） 顧客信息顧客信息 反映的一般都是商品信息，這些信息及時的反饋，會對商品質量起到很大的改善作用。反映的一般都是商品信息，這些信息及時的反饋，會對商品質量起到很大的改善作用。 可見，導購員的一個小小的信息反饋，對公司的影響是

31、極大的，所以，導購員做好信息可見，導購員的一個小小的信息反饋，對公司的影響是極大的，所以，導購員做好信息反饋工作也是對推動公司發展的一種責任。反饋工作也是對推動公司發展的一種責任。工作職責工作職責 之一對公司之一對公司4. 4. 實現銷售利潤的最大化實現銷售利潤的最大化 銷量在正常的銷售中來源于兩種商品銷售，一種是正常商品銷售，這種商品的利潤銷量在正常的銷售中來源于兩種商品銷售，一種是正常商品銷售，這種商品的利潤空間是經過核算出來的，只要達到一個銷售基數，公司便有利潤可賺；一種是特價商空間是經過核算出來的，只要達到一個銷售基數，公司便有利潤可賺；一種是特價商品銷售，這種商品一般是用來做促銷活動

32、，利潤空間幾乎為零。試想，如果一個導購品銷售，這種商品一般是用來做促銷活動，利潤空間幾乎為零。試想，如果一個導購員只為了尋求銷售量的突破，大肆推銷特價商品，即使銷售數量很可觀，超出銷售基員只為了尋求銷售量的突破，大肆推銷特價商品，即使銷售數量很可觀，超出銷售基數的幾倍，但是是否有利潤可尋呢？生意講究的是一個利益的平衡，當公司一方的利數的幾倍，但是是否有利潤可尋呢？生意講究的是一個利益的平衡，當公司一方的利潤永遠處于負數狀態下，那么公司還會考慮繼續使用該導購員嗎？潤永遠處于負數狀態下，那么公司還會考慮繼續使用該導購員嗎？工作職責 之一對公司 實現銷售利潤的最大化（二）實現銷售利潤的最大化（二）因

33、此，作為一個優秀的導購員，必須時刻知道自己應該銷售什么樣的商品，那就是利因此，作為一個優秀的導購員，必須時刻知道自己應該銷售什么樣的商品，那就是利潤較大的商品，只有這樣，才能保證商品在賣場的可持續發展，才能確保導購員自己潤較大的商品，只有這樣，才能保證商品在賣場的可持續發展，才能確保導購員自己永遠在崗。永遠在崗。工作職責工作職責 之二對商品之二對商品 作為與商品直接接觸的導購員，需要對商品進行日常的維護和管理，確保商品以整潔、舒適、作為與商品直接接觸的導購員，需要對商品進行日常的維護和管理，確保商品以整潔、舒適、美觀、大方的姿態面向顧客，給它們提供與貨幣交易的視覺機會，這就是導購員對商品的職責

34、。美觀、大方的姿態面向顧客，給它們提供與貨幣交易的視覺機會，這就是導購員對商品的職責。通常來講，導購員對商品的職責主要通過通常來講，導購員對商品的職責主要通過7個方面展現，也就是我們所說的個方面展現，也就是我們所說的“店內店內7要素要素”：強有力的視覺震撼，帶來額外的銷售和利潤強有力的視覺震撼，帶來額外的銷售和利潤工作職責工作職責 之二對商品之二對商品有效的產品分銷 醒目的陳列位置理想的貨架陳列 合理的市場定價 適宜的產品庫存 有力的促銷活動 有影響力的注銷工具1.1.有效的產品分銷有效的產品分銷 通常，分銷的流程是，公司與賣場簽訂分銷協議， 確定分銷條碼數，商品按既定數量上架，進行銷售。 條

35、碼數量的多寡與產品的銷售量息息相關。 因此，導購員的職責就是：因此，導購員的職責就是：維護好已上架商品條碼數，確保條碼無鎖碼、維護好已上架商品條碼數，確保條碼無鎖碼、缺碼現象發生。缺碼現象發生。工作職責工作職責 之二對商品之二對商品2.2.醒目的陳列位置醒目的陳列位置 位置，一般是針對陳列位置而言，好的陳列位置會截住顧客的眼光，引起顧客的注意。理論講，商場中商品的陳列位置基本上是按照商品品類進行劃分的，位置及區域也是確定的。但是，在實際操作中，各商家為了爭取較大的陳列位置，往往會要求導購員對其他商品陳列位置進行侵占或置換，因此，一些沒有導購員，或導購員自身勢力較弱的商品就成為陳列位置爭斗戰中的

36、犧牲品。因此，導購員的職責就是：因此，導購員的職責就是：確保商品陳列位置不被侵占，時刻防止確保商品陳列位置不被侵占，時刻防止“侵略者侵略者”的入侵，做好陳列位置的保護工作。的入侵，做好陳列位置的保護工作。工作職責工作職責 之二對商品之二對商品工作職責工作職責 之二對商品之二對商品3.3.理想的貨架陳列理想的貨架陳列將商品通過一定的方式方法擺放、排列出來，使擁有的商品表現出自我更好的效果，刺激顧客購買，更好的達成銷售過程，這就是陳列的概念。由此可見，陳列是實現商品與顧客進行視覺交流的最直接途徑，而合理的、優勢的陳列展示，將會在第一時間吸引顧客的注意力，成為顧客交易的首選。 商品陳列方式多種多樣，

37、但就商家而言，為展現商品的內在特點和對商品宣傳的需求，一般都有自己的陳列標準。所以，導購員的職責就是：所以，導購員的職責就是：按照服務商家要求進行商品陳列。工作職責工作職責 之二對商品之二對商品4.合理的產品定價 賣場中，商品價格分為正常價格和促銷價格，體現價格的物料是價格標簽。 需要導購員履行的基本職責就是：需要導購員履行的基本職責就是：熟練掌握正常商品價格、及時調整促銷商品價格、保持價格標簽的醒目、整潔工作職責工作職責 之二對商品之二對商品5.適宜的產品庫存 庫存就是商品在賣場的存在數量，庫存的大小對商品的運營有著極大的影響。庫存太大，容易變成沉重的包袱，譬如：造成滯銷導致鎖碼、引起退貨增

38、加物流成本、變成超期庫存影響二次銷售、增加資金壓力等；庫存太小，容易錯過商業機會，譬如：暢銷商品的缺貨影響商品銷量、貨源不足導致陳列位置中空被競爭對手擠壓等。因此，合理的庫存是確保商品銷量的有力保證。 因此導購員的職責就是因此導購員的職責就是： 保證商品庫存的合理化工作職責工作職責 之二對商品之二對商品6.6.有力的促銷活動有力的促銷活動 促銷是指商家通過人員或非人員的推銷方式，向目標顧客傳遞商品性能、特征等信息，幫助消費者認識商品帶給購買者的利益，從而引起消費者的興趣，激發消費者購買欲望和購買行為的活動。在這里我們所說的促銷就是人員促銷，即導購員促銷。 導購員促銷又分為場外促銷和場內促銷。場

39、外促銷方式主要有演出、場外擺臺叫賣等，場內促銷方式主要有貼柜促銷、買贈促銷、特殊陳列促銷等。因此，導購員的職責是：因此，導購員的職責是： 熟練掌握各種促銷模式的，并能按照公司要求將促銷活動完成。熟練掌握各種促銷模式的，并能按照公司要求將促銷活動完成。工作職責工作職責 之二對商品之二對商品7.7.有影響力的助銷工具（一）有影響力的助銷工具（一）助銷就是輔助銷售。助銷品種類很多，分為宣傳物料（包括：眉貼、跳跳卡、折頁等）、促銷物料（包括：展架、促銷臺、展板等）、贈品等。而對導購員來講，最常使用的助銷品就是贈品。贈品使用的目的，一方面是通過直接的利益刺激，達到短期內的銷售增加，另一方面直接給于顧客的

40、實惠，加深了顧客對該商品的印象，有利于加強商品的競爭力。因此，導購員在促銷活動中對贈品的靈活使用，是產生良好促銷效果的催化劑。 工作職責工作職責 之二對商品之二對商品 有影響力的助銷工具（二）有影響力的助銷工具（二）贈品多數是商家根據經營商品特點精心設計的，導購員要做到靈活使用就必須對贈品的特點、種類、價值進行全面的了解，同時，還需要使用各種手段將贈品送出，譬如，捆綁、買贈、免費使用等等，但是不管怎樣，最終的目的就是要通過導購員實現贈品的價值。因此，導購員在助銷環節的職責就是：因此，導購員在助銷環節的職責就是：充分利用商家提供的各種助銷品，并靈活運用于銷售中，實現助銷品輔助銷售的價值。充分利用

41、商家提供的各種助銷品，并靈活運用于銷售中，實現助銷品輔助銷售的價值。工作職責工作職責 之三對顧客之三對顧客三三 對顧客的職責對顧客的職責 顧客是導購員工作中面臨的人物對象，是實現商品與貨幣交易的決定者。導購員的一言一行，一舉一動都是引導顧客進行決策的因素，而導購員的言行表現方式都是通過服務顧客這一理念實現的。因此，導購員對顧客的職責就是：因此，導購員對顧客的職責就是：服務顧客工作職責工作職責 之四對賣場之四對賣場四四 對賣場的職責對賣場的職責 理論講，導購員的所有一切都屬于公司，是公司的職員，可實際上，導購員來到賣場“經營”商品，也成為了賣場的一份子，導購員的一言一行無不代表著賣場的形象，因此

42、，導購員也應該履行對賣場的職責。 職責一：嚴格遵守賣場的規章制度職責一：嚴格遵守賣場的規章制度 職責二：做好公司與賣場的溝通橋梁職責二：做好公司與賣場的溝通橋梁4. 導購心理學小目錄：1. 導購員的分類 2. 導購員促銷心理障礙3. 如何克服心理障礙導購心理學導購心理學 有人認為，促銷過程中，導購員只要掌握了顧客的購買心理就會實現交易的成功，那么事實真的如此嗎？其實不然，促銷的過程是“導購員”與“顧客” 博弈的過程，導購員要想制勝，必須掌握顧客購買心理，可博弈過程中，導購員的心理狀態也無時無刻不影響著博弈進行，只不過導購員是當局者，不能體會而已。因此，導購員要完成交易，對自身促銷心理的了解也必

43、不可少。 正所謂，知己知彼，百戰不殆。 導購心理學 之導購員的類型導購員的類型可從心態、經驗來劃分。導購員的類型可從心態、經驗來劃分。1.按心態劃分 膽小型； 夸大型； 理性型； 感性型； 理性和感性結合型。2. 按經驗劃分 一流導購員 工作經驗相當豐富 二流導購員 工作經驗較豐富 三流導購員 工作經驗幾乎為零導購心理學 之導購員的類型（按心態劃分）膽小型膽小型 【分析分析】此類導購員一般性格怯懦，不敢和顧客進行正常的溝通，總害怕自己說錯話得此類導購員一般性格怯懦，不敢和顧客進行正常的溝通，總害怕自己說錯話得罪顧客，因此促銷的表現就是縮頭縮腦，不能有效的進行商品促銷，最終導致失敗。罪顧客，因此

44、促銷的表現就是縮頭縮腦，不能有效的進行商品促銷，最終導致失敗。 【應對應對】增強自信心，創造有效溝通的氛圍，提升主動表達的能力，培養學習和積累增強自信心，創造有效溝通的氛圍，提升主動表達的能力，培養學習和積累經驗的習慣。經驗的習慣。導購心理學 之導購員的類型（按心態劃分）2. 2. 夸大型夸大型 【分析分析】此類導購員恰好與膽小型導購員相反，表現過分自信，在和顧客進行溝通時，此類導購員恰好與膽小型導購員相反，表現過分自信，在和顧客進行溝通時，往往夸夸奇談，自吹自擂，使顧客產生懷疑，雖然能完成商品促銷，但是對顧客來講往往夸夸奇談，自吹自擂，使顧客產生懷疑，雖然能完成商品促銷，但是對顧客來講還存在

45、疑問。還存在疑問。 【應對應對】調整心態，以平常心面對顧客和商品，平時多進行專業促銷技巧的學習，提升調整心態，以平常心面對顧客和商品，平時多進行專業促銷技巧的學習，提升自身的綜合素質。自身的綜合素質。 導購心理學 之導購員的類型（按心態劃分）3. 3. 理性型理性型【分析分析】此類導購員掌握熟練的商品知識，在與顧客交流時，能很好的將商品介紹給此類導購員掌握熟練的商品知識，在與顧客交流時，能很好的將商品介紹給顧客，但是卻缺乏感性內容的融入，就像一個人，只有骨頭卻沒有血肉，這樣的促銷顧客，但是卻缺乏感性內容的融入，就像一個人，只有骨頭卻沒有血肉，這樣的促銷往往很空洞乏味，使顧客停滯在商品層面上。往

46、往很空洞乏味，使顧客停滯在商品層面上?！緫獙獙Α颗囵B收集顧客售后反映的習慣，并將其逐漸運用于促銷中。培養收集顧客售后反映的習慣，并將其逐漸運用于促銷中。導購心理學 之導購員的類型（按心態劃分）4.4.感性型感性型 【分析分析】此類導購員掌握部分商品知識，但在促銷中卻不能靈活運用，因此，在此類導此類導購員掌握部分商品知識，但在促銷中卻不能靈活運用，因此，在此類導購員的促銷中，經常可以聽到這樣的用語，購員的促銷中，經?？梢月牭竭@樣的用語，“這個商品很好的，有保濕作用，我就是這個商品很好的，有保濕作用，我就是用的這個用的這個”或者或者“我的某某朋友有用過，效果很好的我的某某朋友有用過，效果很好的”

47、，顧客在聽了這么多的實例后，顧客在聽了這么多的實例后，或許會選擇商品，但卻不明白這個商品到底有什么好處，也就不會很好的向其他人進或許會選擇商品，但卻不明白這個商品到底有什么好處，也就不會很好的向其他人進行商品宣傳，從宣傳的角度講，我們失去了潛在顧客。行商品宣傳，從宣傳的角度講，我們失去了潛在顧客。 【應對應對】繼續學習與商品有關的專業知識，改變以往的促銷方式，有意識的將商品知識繼續學習與商品有關的專業知識，改變以往的促銷方式，有意識的將商品知識融合到情感體驗中。融合到情感體驗中。導購心理學 之導購員的類型（按心態劃分）5. 5. 感性和理性相結合型感性和理性相結合型【分析】這是導購員中最理想的

48、一種，這類導購員不僅掌握足夠的商品知識，還擁有豐富的情這是導購員中最理想的一種，這類導購員不僅掌握足夠的商品知識，還擁有豐富的情感體驗，兩者的巧妙結合，把顧客帶入商品和感情的雙層層面上，最終，不但把商品賣給感體驗，兩者的巧妙結合，把顧客帶入商品和感情的雙層層面上，最終，不但把商品賣給了顧客，還讓顧客覺得這就是她想要的。了顧客，還讓顧客覺得這就是她想要的?！緫獙Α繉⑸唐分R和情感體驗更加完美結合，達到游刃有余的效果。將商品知識和情感體驗更加完美結合，達到游刃有余的效果。導購心理學 之導購員的類型（按心態劃分） 小結：小結：膽小型、夸大型、理性型和感性型導購員的促銷表現，最終體現的促銷心理其實就是

49、：心虛。心虛使導購員害怕與顧客進行深層溝通，害怕暴露商品的缺點無法挽回，因此用各種方式進行掩飾，這樣的結果就是，顧客不能得到認知上的滿足，也就無法進行交易。那么，心虛的源泉是什么呢？其實就是導購員對專業知識的匱乏導致對自身和商品的不自信，知道了源泉，導購員就應該通過學習進行克服。導購心理學 之導購員的類型（按經驗劃分）1.1.一流導購員（工作經驗非常豐富）一流導購員（工作經驗非常豐富） 【特點特點】工作中善于學習、總結，在與顧客溝通時，心態很平靜，不僅能把商品賣給顧客，工作中善于學習、總結，在與顧客溝通時，心態很平靜，不僅能把商品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是顧客想要的。而且讓顧客堅信，這就

50、是顧客想要的。導購心理學 之導購員的類型（按經驗劃分）2. 2. 二流導購員（工作經驗較豐富）二流導購員（工作經驗較豐富） 【特點特點】工作中知道學習、總結，但是不精，與顧客溝通時，心情往往會隨著顧客的要求工作中知道學習、總結，但是不精，與顧客溝通時，心情往往會隨著顧客的要求變化，處于被動狀態，因此憑感覺可知道顧客想要什么，卻不能將商品介紹達到顧客變化，處于被動狀態，因此憑感覺可知道顧客想要什么，卻不能將商品介紹達到顧客的需求。的需求。導購心理學 之導購員的類型（按經驗劃分）3. 3. 三流導購員（工作經驗幾乎為零）三流導購員（工作經驗幾乎為零） 【特點特點】工作中不學習、不總結，因此，與顧客

51、溝通時，心情很緊張，總弄不清顧客需要工作中不學習、不總結，因此，與顧客溝通時，心情很緊張，總弄不清顧客需要什么，賣商品全靠運氣。什么，賣商品全靠運氣。導購心理學 之導購員的類型（按經驗劃分）總結總結 俗語有云：不想當將軍的士兵不是好士兵，同樣，不想成為一流導購員的導購員也不是俗語有云：不想當將軍的士兵不是好士兵，同樣，不想成為一流導購員的導購員也不是好導購員，所以，成為好導購員，所以，成為“一流一流”是導購員的目標，那么，學習和總結就是目標的基石。是導購員的目標，那么，學習和總結就是目標的基石。導購心理學 之導購心理障礙 導購工作與其他的服務工作一樣，不可避免會遇到各種障礙，這些障礙來自于顧客

52、、環境、導購工作與其他的服務工作一樣，不可避免會遇到各種障礙，這些障礙來自于顧客、環境、商品和自身等等。如果不能將之克服，就會打斷整個銷售流程，使先前的一切努力付之東商品和自身等等。如果不能將之克服，就會打斷整個銷售流程，使先前的一切努力付之東流。但是，在所有障礙中，自身的障礙是影響導購員的首要因素，因為，導購員的心態主流。但是，在所有障礙中，自身的障礙是影響導購員的首要因素，因為，導購員的心態主導著促銷過程的進行，所以，妥善地解決自身與服務進程的障礙，是導購員必備的業務技導著促銷過程的進行，所以，妥善地解決自身與服務進程的障礙，是導購員必備的業務技能能。導購心理學 之導購心理障礙 1.1.職

53、業自卑感（一）職業自卑感（一） 產生的原因產生的原因 一些導購員總認為自己的工作低人一等，形同乞討，是在懇求別人買東西，存在著很強一些導購員總認為自己的工作低人一等，形同乞討，是在懇求別人買東西，存在著很強的自卑感。的自卑感。 職業自卑感的產生，一方面是社會上對導購員存在著極大的偏見，另一方面也與導購員自職業自卑感的產生，一方面是社會上對導購員存在著極大的偏見，另一方面也與導購員自身的知識程度有限相關。但是不管怎樣，導購員必須克服這種自卑感。身的知識程度有限相關。但是不管怎樣，導購員必須克服這種自卑感。導購心理學 之導購心理障礙 職業自卑感（二）職業自卑感（二） 克服的方法克服的方法首先，加強

54、學習，樹立對自己的信心，因為好的導購員應該是技能全面的專業人士，即在心首先，加強學習，樹立對自己的信心，因為好的導購員應該是技能全面的專業人士，即在心理學、行銷學、表演、口才、人際溝通等方面都有良好的表現；理學、行銷學、表演、口才、人際溝通等方面都有良好的表現；其次，樹立對公司、對商品的信心，相信自己供職的公司是最優秀的，自己銷售的商品是最其次，樹立對公司、對商品的信心，相信自己供職的公司是最優秀的，自己銷售的商品是最棒的；棒的；最后，端正自己的態度，雖然導購員對待顧客一定要和藹可親，善于察言觀色，但并不是要最后，端正自己的態度，雖然導購員對待顧客一定要和藹可親，善于察言觀色，但并不是要卑躬屈

55、膝，在必要的時候要不卑不亢，堅持原則，并維護自己的人格和尊嚴。卑躬屈膝，在必要的時候要不卑不亢，堅持原則，并維護自己的人格和尊嚴。導購心理學 之導購心理障礙2. 2. 無法正視被拒絕（一）無法正視被拒絕（一）在導購工作中，不少導購員害怕主動接近顧客，更怕遭到顧客的奚落和拒絕，這種心理在導購工作中，不少導購員害怕主動接近顧客，更怕遭到顧客的奚落和拒絕，這種心理在新導購員中最常見，在老導購員中也不可避免。為什么會這樣呢？其實，就是導購員在新導購員中最常見，在老導購員中也不可避免。為什么會這樣呢？其實，就是導購員的的“面子觀點面子觀點”在作祟，被拒絕或奚落后，擔心自己的面子受損。在作祟，被拒絕或奚落

56、后，擔心自己的面子受損。實際上，導購工作中面臨的被拒絕現象是正常規律，顧客有選擇的權利，當然也有拒絕實際上，導購工作中面臨的被拒絕現象是正常規律，顧客有選擇的權利，當然也有拒絕的權利。如果一個導購員不能學會應付顧客的拒絕，不能從屢次遭到顧客拒絕的經歷中的權利。如果一個導購員不能學會應付顧客的拒絕，不能從屢次遭到顧客拒絕的經歷中獲得經驗并保持心理平衡的話，就會喪失自信心，最終一事無成。獲得經驗并保持心理平衡的話，就會喪失自信心，最終一事無成。導購心理學 之導購心理障礙無法正視被拒絕（二）無法正視被拒絕（二）克服的方法克服的方法首先，導購員要正確理解首先，導購員要正確理解“面子觀點面子觀點”，被拒

57、絕不可恥，但因拒絕而不振可恥；，被拒絕不可恥，但因拒絕而不振可恥；其次，導購員是所賣商品的導購員，卻是其他商品的顧客，換位思考，理解顧客拒絕的其次，導購員是所賣商品的導購員，卻是其他商品的顧客，換位思考，理解顧客拒絕的理由，并總結出應對這種拒絕的促銷策略；理由，并總結出應對這種拒絕的促銷策略；最后，調整心態，做好促銷前成交失敗的心理準備，勇敢面對顧客的拒絕。最后，調整心態，做好促銷前成交失敗的心理準備，勇敢面對顧客的拒絕。導購心理學 之導購心理障礙3.3.過高評估成交的期望（一）過高評估成交的期望（一）導購員對成交的期望評估過高也會構成一種成交的心導購員對成交的期望評估過高也會構成一種成交的心

58、理障礙。一些導購員前期工作完成得非常出色，而且理障礙。一些導購員前期工作完成得非常出色，而且與顧客談得比較投機，形成了良好的人際關系，因而與顧客談得比較投機，形成了良好的人際關系，因而想當然的認為成交是水到渠成的事，從而放松了警想當然的認為成交是水到渠成的事，從而放松了警惕，不去主動促成交易，而是被動地等待顧客提出成惕，不去主動促成交易，而是被動地等待顧客提出成交。事實上，顧客很少會主動提出成交，他們通常都交。事實上，顧客很少會主動提出成交，他們通常都是等待導購員提出，特別是顧客抱著可買可不買的心是等待導購員提出，特別是顧客抱著可買可不買的心態時更是如此。導購員若一味等待下去，不但浪費時態時更

59、是如此。導購員若一味等待下去，不但浪費時間，而且有可能引起顧客的反感，最終喪失了促成交間，而且有可能引起顧客的反感，最終喪失了促成交易的有利時機。易的有利時機。導購心理學 之導購心理障礙過高評估成交的期望（二）過高評估成交的期望（二）克服方法克服方法 在導購過程中，導購員應時刻提高自己的警惕性，克服等待顧客提出成交的這種心理障在導購過程中，導購員應時刻提高自己的警惕性，克服等待顧客提出成交的這種心理障礙，適時主動地提出成交，并適當地施加壓力，積極促成交易。礙，適時主動地提出成交，并適當地施加壓力，積極促成交易。導購心理學 之導購心理障礙4.4.銷售任務壓力過大（一）銷售任務壓力過大（一） 產生

60、的原因產生的原因 商家為獲得最大的盈利空間，往往對導購員制定銷售任務，并與導購工資掛鉤，這樣，銷售任務量無形中成了導購員的壓力，致使追求銷售量成了大多數導購員的工作目的。因此，很多導購員在促銷中，急于促成交易的成功，導致交易的失敗。導購心理學 之導購心理障礙4.4.銷售任務壓力過大（二）銷售任務壓力過大（二） 顧客方案的導購員顧客方案的導購員 事實上，顧客最反感什么樣的導購員呢？其中一種就是，太主動、緊盯不放，也就是過激推銷的導購員，這樣的促銷方式，容易引起消費者的警覺，一方面會對商品質量及導購員產生不信任感，另一方面也給有些顧客產生一種可以多開條件的暗示心理，“反正，你在急于推銷，一定掙我不