1、如何開展內部員工滿意度調查現在很多企業(yè)都將實現顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升 和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。然 而，被企業(yè)普遍忽 視的一個問題是，外部顧客的滿意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的，企業(yè)是否 想過自己的員工是不是滿意呢？試想， 如果員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務嗎？如果員工心態(tài)不穩(wěn)定，來一批、走一批，能夠保持優(yōu)質的服務水準 嗎？這為企業(yè)提出了新的課題 一一需要密切關注員工滿意度，因為對于企業(yè)來說， 員工的感受就像個黑箱，如果不及時了

2、解員工的需求以及對于公司的看法，等到一切問 題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。國外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業(yè)產生持 續(xù)的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導致 公司的各項工作事倍功半，帶來 的結果是 較高的員工流動率”、較低的生產效率”以及 下屬的不忠誠”。附圖員工滿意帶來的價值員工満意：受尊重、工作有價值、 有雄有機葛ifeASsfi和企業(yè)的外部顧客相一致的是，員工對于企業(yè)的不滿一般都不會主動向管理者表達， 員工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過 消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在 提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達的機

3、會，將心聲 全面反映出來，以及時把握員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要。現在很多企業(yè)設置了 意 見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得其不真實，不愿意發(fā)表意見；一些企業(yè)的人力資源經理不定期的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層 也會認為這個意見并不全面和客觀 ，而拖延采取措施；而如果管理層直接來詢問員工， 卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏一道溝通的橋梁， 而 導致了員工層面信息的缺失，使管理工作的改進不能把握正確的方向。因此，員工滿意度調查對公司來說就成為了一個很好的溝通和交流工具。通過調查 管理層能夠有效地診斷公司潛在的問題， 了解公司 決策和變

4、化對員工的影響，以對公司 管理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗 率、高人員流動率 等緊迫問題。那么，如何開展員工滿意度調查，如何保證調查能夠獲得真實客觀的信息呢？以下 五個方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿意度 調查結果的保證。根據影響員工滿意度的指標來指導調查問卷的設計。員工滿意度調查問卷的設計非常重要，滿意度調查的關注點主要集中在員工對公司 和工作的滿意度， 按照這一基本框架并結合公司調 查的目標， 企業(yè)可以先設計一份初步 問卷，然后在公司內選取部分員工參與問卷測試，再對問卷的措辭和問題等進行調整， 形成最終的一個有 結構問卷。一般來說，員工滿意度

5、調查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價值觀等內容來進 行，企業(yè)需要結合自身的實際情況，建立一套科學 的員工評價指標體系，并定期進行調 查，以了解員工滿意度動態(tài)的變化。通常，進行員工滿意度調查時，需要對員工的觀念、 對企業(yè)價值觀、 企業(yè)管理總體質量等進行了解。研究發(fā)現，以下指標是影響員工滿意度的重要方面，在設計員工滿意度調查時需要 加以重點考慮：1. 組織的目標：是否企業(yè)中每個職工對組織目標都有所了解、 確認，且對此感到自豪2、組織機構： 企業(yè)是否有嚴密的規(guī)章制度、 管理政策和程序、 管理體系與管理實踐、 正規(guī)的組織機構與請示報告制度。3、組織的效率：員工對組織的整體能力和取得成功的自信心程度以

6、及組織實現其目 標的成功程度。4、溝通：組織內信息的縱向和橫向溝通。5、協調與合作：組織的全體成員在為共同目標而有效合作奮斗的同時，各自的能力得到了極大的發(fā)揮，各個獨立群體之間能相互協調，并能的效地完成共同的工作目標6報酬制度：對當前的報酬是否滿意。7、關心制度：在企業(yè)是否受到管理層的關心。8、環(huán)境：組織內部氣氛使職工感到愉快，得到擁護和支持，員工對自己的工作感到 扌兩意、。附表員工滿意度調查問卷設計的參考指標指標調查內容指標調查內容?員工職業(yè)偏好？員工對晉升的重視程?對企業(yè)發(fā)展目標的了解和認度?員工對收入的滿意程度？對個人同？對員工與企業(yè)關系的評員工增長才干、發(fā)揮潛力的重視程度 ？員工企業(yè)價

7、值價？對企業(yè)內部的人際關系的評觀念對工作穩(wěn)定感、工作強度的評價?員工觀價？企業(yè)對工作和員工的公平性對企業(yè)決策的參與意識 ？ 員工對自我評價？對企業(yè)機構設置的評價狀態(tài)的自我感覺企業(yè)管理狀況?有無與知道與否企業(yè)精神、企業(yè)目標? 對企業(yè)效益的評價 ？對企業(yè)的管理機制（人治、制度運行）？員工有無自豪感？員工被尊重、關心、重視的程度 ? 企業(yè)在社會公眾中的形象企業(yè)文化 質量< 239.94>? 企業(yè)內部 溝通方 向？對員 工培訓的 評價（資 金投入、 時間、內 容）？勞 酬制度合 理性？決 策科學 性、決策 機制？企 業(yè)對創(chuàng)新 的鼓勵， 是否樂于 接受新觀念，員工 能否公開 向現有制 度挑戰(zhàn)

8、？ 團隊的合 作性？公 司政策的 一貫性？ 公司管理 層的合諧 性？工作 環(huán)境< >數據來源：零點研究集團內部員工滿意度調查指標體系二、做好調查實施前的溝通。員工滿意度調查能否達到很理想的效果，要求員工有強烈的參與意識，因此在進行員工滿意度調查的時候，需要讓每個相關的人員都 了解到調查的重要性，同時需要得到 部門經理的支持是。在調查實施前的溝通期間，下面的要點應當被告知和強調:1. 參加調查的重要性。 需要向員工說明這是一個表達民意的機會， 并強調員工的每 個意見都對公司未來的管理改善有著很大影響力 。2. 調查過程和數據的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會嚴格保密。3. 調查

9、需要花多少時間來完成。說明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進行填 寫，一般來說，大多數這種類型的調查，如果設計 的比較合理，需要 15到 20分鐘的時 間。4. 調查的信息將如何使用。 告訴員工大家的意見都會體現于最終的分析結果中， 并得 到回答。5. 給出截止日期， 并感謝員工花費時間來參與。 還可以采取參加調查的人員可能 有機會得到抽獎的機會的方法激勵員工進行認真 的填寫。三、采用定性與定量相結合的調查方法，保證調查深度和廣度。從解決問題的深度來看，調查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通 過設定開放式不斷深入的題目對員工進行訪談， 獲 得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深 切感受

10、，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話題不便于公開 討論，因此比較適 用的是員工一對一深度訪談； 而定量研究則是揭示不同問題的程度和 規(guī)模，具體的方法有網上調查和自填式問卷調查。當樣本量比較小，員工 比較集中時， 兩種方法的成本是差不多的，但是當一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方 的時候，互聯網調查的成本優(yōu)勢就顯而易 見了，如果大多數的員工在工作場所都能夠登 陸互聯網，這時候，互聯網就是首選的方法，互聯網的調查會帶來很高的回復率以及更快的反饋結果，而且容易控制調查的進程以及自動的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網，則建議采用傳統的自填式問卷調查的方式

11、 。從解決問題的深度來 看，企業(yè)采取定性現行，通過定性挖掘一些員工對企業(yè)的評價，再通過定量調查去測試 問題的程度，能夠起到相互印證 的效果，同時也能更好的分析問題產生的深層次原因。四、員工滿意度調查完成后做好及時的反饋。在調查結束之后，企業(yè)需要保證調查的結果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上，很多企業(yè)在員工滿意度調查中犯的最大錯誤是沒有把調查的結果傳遞給公司的每個員工，因為作為企業(yè)來說，如果想通過員工滿意度的調查來全面改善公司的生產力，就必須讓 每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機構的影響力，同時員工也能夠感受到他 們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。當然企業(yè)并不一定需要完整的把報告發(fā)布給

12、 每個員工，但是公司用誠實和公開的態(tài)度揭示調查中發(fā)現的問題和不足，并對員工的參 與表示感謝是非常重要的。五、調查結束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計劃。一些滿意度調查沒起到作用的關鍵問題往往在于企業(yè)只關注調查的本身，而沒有拿出實實在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個數 據看看，了解一下員工對公司的反映, 而不準備采取任何行動，那么員工滿意度調查的意義就不是很大，否則員工會把滿意度 調查看成 “形式 主義 ”，今后調查的效果也會大大削弱，甚至會適得其反。因此，要讓滿 意度調查真正起作用并能不斷深入， 制定解決問題的行動計劃是尤為 關鍵的一步。 只有 制定出滿意度的改善計劃并加以落實，員工

13、才會積極主動的反映企業(yè)存在的各個層面的 問題，以促進企業(yè)信息的溝通。案例：上海施樂公司每年度一次舉行員工滿意度調查 （公司內稱為，即雇員激勵及滿 意度問卷調查 ）。這 是上海施樂在管理上的一個特點。員工滿意度調查的問卷內容、調 查方式和實施過程，是全體員工對公司管理層的考核評估，也是員工參與管 理的過程。 對公司改進管理，加強溝通，提高員工的積極性，有很大的正面作用。員工滿意度調查問卷的內容，包括對管理層的決策、執(zhí)行、溝通，管理層對下 屬的交流與反饋、尊重與 信任、公平與合作；以及對員工激勵、培訓、發(fā)展、薪酬、團 隊合作等方面，通過 70 多個問題，進行不記名的個人滿意度傾向的調查。調查結 果

14、通 過第三方進行統計分析，所以，這也是一個公平、公開和公正的對管理層工作與能力的 評估。每年度員工滿意度調查工作主要有以下幾個過程 :年初公開年度的目標， 每年 11 月份實施調查公 布調查結果進行根源分析提出改進計劃實施改進和向員工反饋改進的 結果情況 施樂在實踐中感到，員工滿意度調查結果出來后采取的這一系列活動是體現調 查效果的關鍵，是達到調 查的目的、找出根源、提出措施、實施改進、提高員工參與積 極性的重要環(huán)節(jié)。例如，在一年調查結果中員工對 交流/信息”的項目滿意度不高，工作小組（內跨 部門人員組成），進 行了根源分析，認為主要有三方面原因：高級經理對交流重視；上下 級的交流沒有制度化、

15、經常化；交流工具少、方式單一化等。針對管理上的 問題和根源， 我們制訂了行動計劃，其內容包括：高級經理、部門經理定期與員工代表召開 圓桌會議" 交流意見、分享信息；公司每年召開 兩次員工大會，會上除了總經理向員工報告公司 經營狀況，還安排了員工向總經理提問、相互對話的時間；各部門每月一次員工會議；人力資源部和工會走訪職工家庭，特別是長期出差或出國人員家庭；加強與分公司職員 交流，等等。這一系列的行動和實施后的情況都向員工反饋，公布上述項目的完成情況，以改進管理，增強員工參與的積極性。隨著企業(yè)對員工的重視，越來越多的企業(yè)開始關注員工滿意度調查，一些企業(yè)還不 惜重金，委托專業(yè)的調查公司來進行調查， 由客觀 公正的第三方來參與調查的整個流程 的好處在于，可以得到更為可靠的結果和專業(yè)的咨詢建議，同時全程的跟蹤和實施，使 員工可以在一種開 放、獨立的環(huán)境下各抒己見，從而使得回收的信息更客觀和真實。附表 委托專業(yè)調查咨詢公司與企業(yè)自己開展調查的區(qū)別指標企業(yè)自行調查委托顧冋公司調查問卷設計較為主觀、不夠專業(yè)客觀、專業(yè)數據收集和整理耗費人力，不準確專業(yè)統計軟件進行，精 確員工積極性不咼較高問卷真實度不咼較