1、-作者xxxx-日期xxxx電話營銷異議處理【精品文檔】客戶異議處理客戶異議從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議。越是懂得異議處理的技巧，你越能冷靜、坦然地化解客戶的異議。每化解一個異議，就消除了你與客戶間的個障礙（建立信任），你就越接近客戶一步。請記住：銷售是從客戶的拒絕開始的。什么是客戶異議客戶異議是指你在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向他解說產品，他卻帶著不以為然的表情這些都屬于“異議”的范疇。銷售新人對異議往往抱有負面看法，

2、甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經驗的銷售人員來說，他卻能從另外的角度來體會異議，并發掘出其他的含義。客戶異議的含義包括以下三個方面：1、從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求2、從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度，這有助于你迅速調整戰術3、從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息客戶異議的類型一般來說，我們將客戶異議分為三種不同的類型，電話銷售人員應該認真辨別（1）真實的異議 真實的異議包括以下幾種: 1、客戶認為目前不需要你的產品 2、客戶對你的產品不滿意 3、客戶對你的產品持有偏見（2）虛假的異議 根據經驗，我們把虛假的異議分為以下兩種: 1、客戶用借口、敷衍的方式應付電話銷售

3、人員，目的是不想和電話銷售人員交談，不想真心介入銷售的活動 2、客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。比如，“那是去年流行的款式，已過時”、“這車子的外觀不夠流線型”、“你們就只有這三種顏色啊”雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議 （3）隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真異議提出，而是提出各種真實異議或虛假異議，目的是要借此假象創造解決隱藏異議的有利環境。例如，客戶希望降價，但卻提出其他方面(如品質、外觀、顏色等)的異議，以降低產品的價值，從而達到降價的目的。 不管是面對何種異議，電話銷售人員都應首先對異議持正確的態度，有了正確的態度才可能用正確的方法來處理好異議 1、異

4、議是宣泄客戶內心想法的最好指標 2、異議經由處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至葬送銷售進程 3、沒有異議的客戶才是最難應對的客戶 4、異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求 5、注意聆聽，區分真實的異議、虛假的異議及隱藏的異議 6、不用夸大不實的話來處理異議。當你不知道答案時，請說：我將盡快提供答案 7、將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號 8、異議表示客戶仍有求于你客戶異議產生的原因 客戶的異議其實正說明了客戶的興趣、關注和顧慮。尋找其背后的原因將有利于電話銷售人員發現解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。客戶異議有的是因客戶而產生，有的是因電話銷售人員而產生。 （1）客戶的原因

5、 我們可從三個方面來分析客戶的原因： 1、理性原因 通常客戶會基于自身的經濟狀況、使用情況和對同類產品及技術的了解而表達對產品的不認可，如不合適、價格過高、技術落后等。但更多的時候，客戶會因為信息不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解。這時，電話銷售人員能否提出真實而有說服力的解釋就顯得尤為重要。 2、感性原因 a因為情感和心理上的不滿和恐懼 比如，客戶會在采購過程中在乎別人(特別是上級和同事)的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業素養和技術水平方面的威望。如果客戶所在的組織正處于動蕩期或其本身地位不穩固，就會對是否存在一些意想不到的風險和麻煩特別在意。通常，許多異議其實缺乏道理和合理的

6、解釋，完全是杞人憂天，僅僅是因為當事人對某些事物消極的態度和錯誤的看法。 b客戶拒絕改變 多數人對改變都會習慣性地產生抵觸情緒。電話銷售人員的工作，或多或少會給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用A品牌轉換成B品牌，從目前可用的預算中拿出一部分來購買未來的保障，等等。 c客戶的情緒處于低潮 當客戶的情緒正處于低潮時，可能沒有心情來談，也容易提出異議。 d客戶沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。 e借口、推托 客戶不想花時間來談。 f客戶抱有隱藏的異議 客戶抱有隱藏的異議時，會提出各式各樣的異議。 3、戰術性原因 客戶會尋找不存在的缺陷，或擴大不足，以便進行策略性地試探，

7、增加自己手中的砝碼。最常見的，就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的主動權。 （2）電話銷售人員的原因 對于因電話銷售人員本身所導致的客戶異議，需要我們多加注意。電話銷售人員本身應該加強自身的修養，并注意在工作中總結經驗教訓，以避免因自身的原因而導致的客戶異議。 1、電話銷售人員無法贏得客戶的好感 比如，語氣、態度讓客戶產生反感。 2、電話銷售人員做了夸大不實的陳述 比如，以不真實的說辭哄騙客戶，結果帶來了更多的異議。 3、電話銷售人員使用過多的專門術語 專業術語過多，使客戶覺得自己無法理解，更懷疑自己是否能夠使用，由此提出異議。 4、事實調查不正確 電話銷售人員引用不正確的調查資料，引起了

8、客戶的異議。 5、不當的溝通 電話銷售人員說得太多或聽得太少，無法把握住客戶的需求點，因而產生許多異議。 6、展示失敗 電話銷售人員展示失敗，立刻遭到客戶的質疑。處理客戶異議的原則 無論如何，客戶異議畢竟是銷售過程中的障礙，所以必須予以清除。那么，在客戶異議處理的過程中，應遵循怎樣的原則呢?（1）充足的準備 不打無準備之仗。這是電話銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。面對客戶的拒絕，如果事前有準備，就可以做到胸中有數、從容應付；事前無準備，就可能驚慌而不知所措，或是不能給客戶一個圓滿的答復以說服客戶。 在和客戶長期接觸中，很容易發現最常見的異議。電話銷售人員應在實際工作中不斷收集客戶異議

9、，制定出標準應答語，整理成實用的銷售手冊，牢牢記住并熟練運用。那么，如何制定客戶異議標準應答銷售手冊呢?可以通過以下幾個步驟實現。1、把大家每天遇到的客戶異議寫下來。 2、把這些客戶異議進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面。 3、以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文案。 4、相互扮演客戶和電話銷售人員，大家輪流練習標準應答語。 5、對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。 6、對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。 （2）誠懇的態度 面對客戶異議時，心情急躁、不舒服是正常的。但為達成交易，必須調整態度，讓客戶感覺你明白并尊重他的

10、異議。客戶只有在覺得被尊重、異議被重視、相信你會全力解決問題的時候，才會和你交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態度的要件。 電話銷售人員可以從以下幾個方面來表明誠意。 1、勇于承擔。 “我們的責任是” “請您放心，我們會按照您提出的要求進行改進” 2、站在客戶的立場。 “以您的情況，是會這么想。不過，有一點我們已經考慮到了” “我也知道你們最近資金比較緊張，現在我們推出了一個優惠政策” 3、保證馬上行動。 “我這就幫您核實” “我馬上把資料發給您” 4、說明答復或解決問題的時間。 “我明天上午十點鐘前給您答復好嗎?” “今天下午上班我們就第一時間聯系您。， 對于無

11、理取鬧、情緒化的異議，如“這個外形太難看了”、“你們也太不夠意思了”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關系，并不是真想要獲得解決或討論時，電話銷售人員只要笑著同意就好了。特別是一些喜歡表現自己高見的客戶，電話銷售人員只需以誠懇的態度對待，逐漸引開話題就可以了。（3）積極的詢問 客戶異議背后的原因通常很復雜，而且難以琢磨。電話銷售人員要積極地詢問，以找出真正的原因。在沒有確認客戶反對意見的重點及程度前，電話銷售人員直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議。因此，積極的詢問就顯得尤為重要，切忌過于自信、自以為是。 多問“為什么”，讓客戶自己說出原因。因為，當問到為什么的時候，

12、客戶必須回答，說出自己內心的想法，并且會潛意識地重新檢視其意見是否妥當。而且，采用開放式詢問會更有利于客戶說出異議的全部。【示例】“除了價格外，我們還可以在哪些方面進行改進呢?，“您認為還需要添些什么功能呢?” （4）選擇適當的時機 經研究發現，優秀的電話銷售人員遇到客戶嚴重抗議的幾率只是普通電話銷售人員的十分之一。這是因為，優秀的電話銷售人員對客戶提出的異議，不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且選擇了恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的電話銷售人員，會取得更大的成績。需要注意的是，絕對客戶尊重的需要。 電話銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有以下四種情況。 1、防患于未然。 在客戶異議尚

13、未提出時就先解答，防患于未然。這是消除客戶異議的最好方法。電話銷售人員覺察到客戶會提出某種異議時，就先在客戶提出之前，主動提出來并給予解釋。這樣可使電話銷售人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起客戶的不快。 有些電話銷售人員可能會疑慮：客戶還沒提出來之前，我怎么會知道呢?實際上，電話銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議，并搶先處理，因為客戶異議的發生有一定的規律性。比如，電話銷售人員與客戶談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們談話的用詞和聲調卻可能有所流露，電話銷售人員要認真傾聽，覺察到這種變化，就可爭取主動，搶先解答。

14、 2、立即回答。 大多數的客戶異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。這些情況主要有以下幾種： a異議關系到客戶關心的重要事項 b異議不解決銷售談判就無法繼續 c異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單 3、延后回答。 有些異議需要電話銷售人員暫時不予答復，而應延后回答或保持沉默。主要有以下幾種情況。 a異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費解 b異議顯然站不住腳，不攻自破 c異議不是三言兩語可以解釋的 d異議超過了電話銷售人員的討論范圍和能力水平的 e異議涉及較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解的 f異議背后明顯另有原因，但還不清楚的 g超出權限或確實不確定的事情 急于回答客戶這一

15、類型的異議是很不明智的4、不置可否 有很多異議是不需要回答的，電話銷售人員不必跟客戶作口舌之爭。主要包括以下幾種情況。 a無法回答的奇談怪論 b容易造成爭論的話題 c廢話、戲言 d異議具有不可辯駁的正確性 e明知故問的發難電話銷售人員面對這些情況時，可采取以下小技巧a用語氣詞“嗯、啊、哦”等帶過b裝作沒聽見，按自己的思路說下去c答非所問，悄悄轉移話題d小幽默一番，隨后不了了之（5）莫作口舌之爭不管客戶如何批評我們，電話銷售人員永遠不要與客戶爭辯。因為，越多的爭辯只會越遠離客戶。客戶都比較喜歡認同，而不是接了你的電話，就跟你開辯論會爭個面紅耳赤。這樣客戶可能會隨時結束與你的談話，更別談實現產品的

16、成交了。異議處理三步驟（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求 根據心理學家多年的研究，人們對于某個結果產生的過程，比起結果本身更為在乎。客戶在決定買還是不買的猶豫過程中，他是非常痛苦的，當他一旦決定買或不買之后，就會如釋重負。所以客戶也需要銷售人員的理解與支持。 而作為電話銷售人員在銷售過程中，其語氣和態度是非常重要的。電話銷售人員在整個電話溝通過程中，營造出來的公平、愉快、有親和力的氛圍帶給客戶的感覺非常重要。 當客戶感覺愉快并受到重視時，他會愿意跟你多聊一會兒，愿意多一點兒時間去了解你和你的公司以及你的產品和服務，最終在成交時可能會購買更多的產品或服務。 但是當客戶感覺不愉快或受到輕視時，

17、他就會迅速的結束通話，甚至會讓你以后也別再打他的電話。 所以，當客戶對你的產品或服務有疑慮時，只解決問題是沒有用的，要懂得安撫客戶情緒，直接與客戶的情緒對話，真正了解客戶的需求與心聲，了解客戶在情感方面對對方的需求是什么，并對此做出回應。 高度同質化，以買方為主的市場中，關注客戶所關注的購買細節，而不僅僅是產品本身所設計的賣點與利益點。電話銷售人員要關注每一個客戶，關注他們的情感、他們的需要，拉近與客戶的距離，如此將會大大提高成交比率。 在關心客戶的過程中，要學會提出有關聯性的問題并聆聽，而不是用說明一步一步引導客戶自己做出決定。溝通的關鍵在于對方得到的信息是什么。善用我們的情感溝通因素，影響客戶做出他自己的選擇。 （2）確實說明情況，而不過度承諾 無限憧憬購買后的美好成果很容易。但是請不要忘記，對于實際的需求，客戶是最清楚的，過度的承諾，只會提高客戶的心理期望值，讓客戶對產品服務的期望值過高。而一旦購買了產品或服務后，其中的一點瑕疵，都會給客戶造成相當不好的印象，影響產品在市場中的口碑，也影響你在客戶心目中的誠信度。 恰當的做法是：了解客戶的購買意向，通過聆聽與提問重塑客戶的采購標準，或極力滿足最優先的三項，同時強調其中某一些獨特的優勢所能帶給客戶的實際利益與心理優越感。 電話銷售人員在與客戶的溝通過