1、g+游戲包業(yè)務(wù)客戶服務(wù)文檔游戲玩家產(chǎn)品客戶服務(wù)文檔（7月）2010年7月目錄：一、游戲業(yè)務(wù)概述41.1游戲玩家介紹41.2客服文檔使用時(shí)間41.3業(yè)務(wù)賣點(diǎn)41.4業(yè)務(wù)更新頻率41.5業(yè)務(wù)資費(fèi)5二、業(yè)務(wù)使用52.1業(yè)務(wù)訂購、退訂方式52.1.1業(yè)務(wù)訂購方式52.1.2業(yè)務(wù)退訂方式52.2業(yè)務(wù)使用方法62.2.1業(yè)務(wù)入口62.2.2業(yè)務(wù)下載流程6三、客戶服務(wù)支撐體系73.1投訴處理73.1.1查詢、退訂g+游戲73.1.2查詢g+游戲包訂購方式73.1.3否認(rèn)訂購g+游戲83.1.4無法取消g+游戲（平臺(tái)無退訂或退訂失敗）83.1.5訂購g+游戲后無法使用93.2派單方法93.2.1spoa登陸9

2、3.2.2查詢業(yè)務(wù)訂購93.2.3生成投訴工單103.2.4輸入工單內(nèi)容103.2.5工單提交成功113.3一二線客服溝通流程11四、業(yè)務(wù)常見問題faq13一、游戲業(yè)務(wù)概述1.1游戲玩家介紹2010年7月1日起，原“至尊游戲包”業(yè)務(wù)將升級(jí)為“游戲玩家”業(yè)務(wù)，包月資費(fèi)保持5元/月，開通的用戶可享受10以上款免費(fèi)游戲（每月更新），游戲玩家打折專區(qū)內(nèi)游戲8折優(yōu)惠，每周免費(fèi)的彩信游戲周刊，每月免費(fèi)的游戲電子雜志（須開通139郵箱）四大權(quán)益。1.2客服文檔使用時(shí)間從2010年7月1日起生效1.3業(yè)務(wù)賣點(diǎn)在原有權(quán)益中增加三大權(quán)益（游戲打折、游戲彩信周刊、游戲電子雜志），提供最新最快的游戲資訊，用戶還可享受

3、豐富的游戲折扣優(yōu)惠。1.4業(yè)務(wù)更新頻率10款以上免費(fèi)游戲按月更新；打折游戲的范圍逐月增加；游戲彩信周刊每周一刊；游戲電子雜志每月一刊。1.5業(yè)務(wù)資費(fèi)功能費(fèi)： 5元/月。（不與合作伙伴分成）二、業(yè)務(wù)使用2.1業(yè)務(wù)訂購、退訂方式2.1.1業(yè)務(wù)訂購方式（1） 營業(yè)廳方式營業(yè)廳前臺(tái)業(yè)務(wù)受理處辦理。（2） wap方式登陸【移動(dòng)夢網(wǎng)】【游戲頻道】里“游戲玩家”欄目，點(diǎn)擊進(jìn)入后即可顯示“游戲玩家”訂購頁面及免費(fèi)游戲列表，用戶點(diǎn)擊頁面訂購按鈕即可成功開通“游戲玩家”業(yè)務(wù)。（3） 短信點(diǎn)播方式用戶發(fā)送80000至10658838獲取游戲玩家欄目的wappush地址。2.1.2業(yè)務(wù)退訂方式（1） wap專區(qū)登陸【

4、移動(dòng)夢網(wǎng)】【游戲頻道】里“游戲玩家”欄目，點(diǎn)擊進(jìn)入后即顯示“游戲玩家”頁面，下拉至“客服中心”鏈接并點(diǎn)擊進(jìn)入，點(diǎn)擊頁面上的退訂按鈕即可退訂“游戲玩家”。（2） 方式二：短信退訂用戶發(fā)送td800至10658838退訂“游戲玩家”。注：由于wap頁面入口會(huì)根據(jù)營銷活動(dòng)進(jìn)行修改，當(dāng)入口修改后會(huì)及時(shí)通知2.2業(yè)務(wù)使用方法2.2.1業(yè)務(wù)入口【移動(dòng)夢網(wǎng)】【游戲】【游戲玩家】2.2.2業(yè)務(wù)下載流程三、客戶服務(wù)支撐體系3.1投訴處理3.1.1查詢、退訂g+游戲【受理方法】：客服人員通過游戲平臺(tái)選擇“套餐訂購記錄”查詢用戶的訂購及退訂。（注：查詢訂購記錄時(shí)需將時(shí)間往前調(diào)）。【操作方法】：進(jìn)入游戲查詢平臺(tái):用戶

5、套餐訂購記錄查詢可提供套餐包用戶的特定時(shí)間段內(nèi)的套餐訂購信息，包括充值的操作時(shí)間，手機(jī)號(hào)碼，渠道名稱，套餐名稱，套餐代碼，套餐價(jià)格，訂購關(guān)系說明及退訂操作3.1.2查詢g+游戲包訂購方式【受理方法】：客服查詢用戶的g+游戲包訂購記錄，訂購渠道一欄如果是卓望信息線上默認(rèn)”一般是通過wap方式訂購或短信方式（可查詢用戶的短信記錄），xx線上默認(rèn)（如陜西線上默認(rèn)）是通過省公司批量開通。【操作方法】：客服通過游戲平臺(tái)選擇“用戶套餐訂購記錄查詢”查詢用戶的訂購記錄，在記錄中訂購渠道中查看訂購方式。如圖：查看渠道名稱一欄，“卓望信息（50分成）線上默認(rèn)表示是wap或短信查看渠道名稱一欄，如上圖“福建移動(dòng)線

6、上默認(rèn)渠道“表示由福建省公司批量開通用戶。3.1.3否認(rèn)訂購g+游戲【受理方法】：一線客服查詢用戶的訂購記錄，并識(shí)別用戶的訂購方式，如通過wap方式訂購，提供用戶訂購時(shí)的wap網(wǎng)關(guān)日志派至二線客服查證。【操作方法】：一線客服通過游戲平臺(tái)選擇“套餐訂購記錄”查詢用戶的訂購記錄及識(shí)別訂購方式，如需查證提供下載時(shí)間當(dāng)天的wap網(wǎng)關(guān)日志；二線客服將用戶的投訴問題轉(zhuǎn)到技術(shù)部門核實(shí)，并將結(jié)果反饋給省公司。二線回復(fù)口徑：您好！根據(jù)貴處提供的日志查證，用戶在xx年xx月xx日通過wap方式訂購g+游戲包業(yè)務(wù)，以下是用戶的訂購訪問記錄。（粘貼訪問記錄）3.1.4無法取消g+游戲（平臺(tái)無退訂或退訂失敗）【受理方法

7、】：此情況說明該業(yè)務(wù)省公司不允許進(jìn)行退訂,一般為包年客戶或省公司批量開通的用戶,如客戶強(qiáng)烈要求退訂，一線客服將用戶號(hào)碼提供給二線客服進(jìn)行取消。【操作方法】：一線客服先將號(hào)碼提供給省側(cè)boss部門取消，如仍無法退訂將號(hào)碼提供給二線客服；二線客服再將號(hào)碼提供給技術(shù)部門取消。【二線客服回復(fù)口徑】：您好，我處已將用戶號(hào)碼提交技術(shù)部門為用戶做取消，謝謝!3.1.5訂購g+游戲后無法使用【受理方法】：一線客服查詢用戶的訂購記錄并確認(rèn)方式，如果是短信訂購則表示用戶手機(jī)不支持g+游戲包的訂購；如果是wap方式需與用戶確認(rèn)是單個(gè)游戲不能使用還是整個(gè)游戲包不能使用，及具體現(xiàn)象，再將用戶的問題派至二線客服處理。【操

8、作方法】：一線客服通過游戲平臺(tái)查詢用戶的訂購記錄，根據(jù)訂購方式做預(yù)判斷用戶的問題；二線客服將用戶的問題轉(zhuǎn)至技術(shù)部門核實(shí)，并將結(jié)果反饋給省公司。【二線客服回復(fù)口徑】：您好！用戶反映的問題經(jīng)技術(shù)部門核實(shí)（粘貼查詢結(jié)果）。3.2派單方法3.2.1spoa登陸輸入用戶名密碼及附加碼后點(diǎn)擊登錄按鈕3.2.2查詢業(yè)務(wù)訂購在屏幕左上角輸入用戶手機(jī)號(hào)碼，點(diǎn)擊客戶資料可以看到用戶訂購業(yè)務(wù)的具體情況3.2.3生成投訴工單查詢到用戶訂購業(yè)務(wù)情況后，點(diǎn)擊直接投訴生成工單3.2.4輸入工單內(nèi)容sp服務(wù)代碼為10658838，sp企業(yè)代碼輸入901646輸入投訴用戶手機(jī)號(hào)碼，并根據(jù)用戶投訴原因選擇投訴類型。填入用戶投訴內(nèi)

9、容 點(diǎn)擊提交投訴即可生成工單 。3.2.5工單提交成功工單提交成功后點(diǎn)擊繼續(xù)受理可以繼續(xù)生成其他工單3.3一二線客服溝通流程游戲基地二線客服支撐客戶咨詢和投訴，其中包括從各省10086轉(zhuǎn)派的客戶咨詢與投訴，直至最終解決回復(fù)各省10086的閉環(huán)客戶服務(wù)流程。1、職責(zé)描述：角色職責(zé)客戶使用手機(jī)游戲業(yè)務(wù)，并對(duì)使用過程中產(chǎn)生的問題發(fā)起咨詢和投訴。一線客服各省10086客服，受理及處理本省客戶的手機(jī)游戲業(yè)務(wù)投訴，并通過spoa、電話、郵件等形式咨詢或提交工單給游戲基地二線客服。二線客服游戲基地二線客服受理和處理一線客服的投訴工單直至最終解決回復(fù)各省10086客服。一線客服（10086）相關(guān)平臺(tái)業(yè)務(wù)核查通

10、過電話、客服工單系統(tǒng)或發(fā)送郵件到game10086是答復(fù)用戶，成功處理匯總問題匯報(bào)集團(tuán)，待后期改造否是是否否 用戶投訴 用戶咨詢能否解決能否解決能否解決圖31：游戲基地客服流程2、流程說明：1、用戶向一線客服發(fā)起投訴，一線客服先通過現(xiàn)有的文檔資料判斷是否可以直接回復(fù)用戶，如可以則直接回復(fù)用戶；如判斷后不能直接處理的，迅速通過電話/spoa/郵件方式派單至二線客服協(xié)助查詢處理的。2、二線客服先通過現(xiàn)有的文檔以及平臺(tái)查詢確定是否可以直接回復(fù)，如果可以直接回復(fù)則將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給一線客服；如不能直接回復(fù)，則需要進(jìn)行分揀，將問題反映給相關(guān)的平臺(tái)核查處理。3、核查之后確認(rèn)是否為自身的平臺(tái)問題，

11、并將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給二線客服。4、二線客服判斷是否可以為最終的查詢結(jié)果，如是則將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給省公司； 如不是最終的查詢結(jié)果，則需要將問題再次反饋給產(chǎn)品部門相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助查詢處理，產(chǎn)品部門將查詢結(jié)果以及處理意見反饋給二線客服，二線客服整理后回復(fù)給省公司。 5、省公司整理二線客服的回復(fù)內(nèi)容，并將最終的處理結(jié)果以及處理意見反饋給用戶。四、業(yè)務(wù)常見問題faqØ 問答1、什么是“游戲玩家”？答：您好！為了更好的滿足廣大手機(jī)游戲用戶的需求，從2010年7月1日起，原“至尊游戲包”業(yè)務(wù)正式升級(jí)為“游戲玩家”業(yè)務(wù)，用戶權(quán)益從每月10款免費(fèi)游戲升級(jí)為每月10款以上免費(fèi)游戲，移動(dòng)

12、夢網(wǎng)游戲頻道內(nèi)的客戶端單機(jī)游戲8折優(yōu)惠（不包括百寶箱上的游戲業(yè)務(wù)），每周免費(fèi)的彩信游戲周刊，每月免費(fèi)的游戲電子雜志（須開通139郵箱）。包月資費(fèi)保持5元/月。Ø 問答2、什么是g+游戲包業(yè)務(wù)？答：“g+游戲包”業(yè)務(wù)是一種游戲業(yè)務(wù)優(yōu)惠服務(wù)，當(dāng)用戶訂購了某款游戲包業(yè)務(wù)后，就可以享受該游戲包業(yè)務(wù)每月推出的優(yōu)惠游戲業(yè)務(wù)，目前全網(wǎng)共用15種游戲包，價(jià)格分別為5元、10元、15元不等，用戶只需支付相應(yīng)包月費(fèi)用，即可免費(fèi)獲得相應(yīng)款數(shù)的精品游戲業(yè)務(wù)。如果用戶沒有訂購游戲包業(yè)務(wù)，則不能夠享受以上的優(yōu)惠服務(wù)，只能夠按全價(jià)購買游戲業(yè)務(wù)。 Ø 問答3、當(dāng)用戶使用g+游戲包功能時(shí)，是否會(huì)影響到接聽電

13、話？答：不會(huì)影響。Ø 問答4、在使用g+游戲包業(yè)務(wù)時(shí)，是否影響短信等其他手機(jī)功能使用？答：不會(huì)影響。Ø 問答5、如果用戶訂購了游戲包業(yè)務(wù)，但不使用包內(nèi)業(yè)務(wù)，是否會(huì)扣取包月費(fèi)用？答：用戶訂購g+游戲包業(yè)務(wù)后，當(dāng)月不使用包內(nèi)業(yè)務(wù)時(shí)，不會(huì)扣費(fèi)用戶包月費(fèi)用，首次使用時(shí)扣除當(dāng)月包月費(fèi)用。（游戲玩家不屬于游戲包范疇）Ø 問題6、游戲包業(yè)務(wù)的退訂后還會(huì)扣取費(fèi)用嗎？答：用戶在退訂游戲包業(yè)務(wù)之后當(dāng)月仍可以使用游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，在下個(gè)自然月的1號(hào)零時(shí)開始不能再使用游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)。Ø 問答7、游戲包業(yè)務(wù)內(nèi)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)有效期是多久？答：用戶通過訂購游戲包業(yè)務(wù)的下載游

14、戲后，游戲使用終身有效。游戲包業(yè)務(wù)每月游戲都會(huì)更新，用戶每月都可以下載新游戲。Ø 問答8、游戲業(yè)務(wù)平臺(tái)短信資費(fèi)提醒？答：游戲業(yè)務(wù)平臺(tái)所有業(yè)務(wù)類型的計(jì)費(fèi)行為都會(huì)由平臺(tái)短信端口“10658838”向用戶推送短信資費(fèi)提醒，包括：（1）話費(fèi)購買單機(jī)游戲和wap游戲；（2）游戲點(diǎn)數(shù)充值；（3）游戲點(diǎn)數(shù)購買單機(jī)游戲、wap游戲；（4）游戲點(diǎn)數(shù)購買客戶端網(wǎng)游和wap網(wǎng)游的道具、物品、關(guān)卡任務(wù)等。（5）游戲包業(yè)務(wù)的訂購和退訂等。Ø 問答9、為什么我沒收到短信資費(fèi)提醒？答：由于各省網(wǎng)關(guān)配置不同，部分地區(qū)的充值短信確認(rèn)有可能出現(xiàn)延遲情況，最長延遲時(shí)間可能達(dá)72小時(shí)，請(qǐng)用戶耐心等待一段時(shí)間。&#

15、216; 問答10、游戲包業(yè)務(wù)在哪里能找到？答：您可以通過wap和短信兩種方式獲得游戲包業(yè)務(wù)：（1） wap方式登陸【移動(dòng)夢網(wǎng)】【游戲頻道】里“至尊包”，點(diǎn)擊進(jìn)入后即可顯示游戲包列表，用戶選擇相應(yīng)的游戲包，點(diǎn)擊“更多”進(jìn)入游戲包介紹頁面，點(diǎn)擊“客服中心”，在客服中心頁面點(diǎn)擊“退訂g+游戲包”按鈕即可訪問到退訂頁面，在訂購頁面點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可成功退訂該業(yè)務(wù)包。（2）短信點(diǎn)播方式（參見表二g+游戲包短信點(diǎn)播列表）Ø 問答11、為什么我的手機(jī)看不到“g+游戲包”？答：如果您的手機(jī)看不到“g+游戲包”入口，說明您的手機(jī)不適配我們的游戲包業(yè)務(wù)，請(qǐng)您嘗試下載其他游戲業(yè)務(wù)。Ø 問題12

16、、為什么我的手機(jī)進(jìn)入“g+游戲包”后提示我的機(jī)型不適配？答：如果您的手機(jī)能看到“g+游戲包”入口，卻看不到里面的業(yè)務(wù)，被提示機(jī)型不適配，有可能您的手機(jī)是水貨手機(jī)，不適配我們的業(yè)務(wù)。如果是行貨手機(jī)，請(qǐng)告知我方您的手機(jī)號(hào)碼和訪問時(shí)間，我們將查詢你的手機(jī)型號(hào)并予以解決。 Ø 問題13、我已經(jīng)訂購了一個(gè)游戲包，請(qǐng)問我還可以訂購你們其他的游戲包么？我最多可以訂購幾個(gè)游戲包？答：您好！您可以在同一時(shí)間段訂購我們多個(gè)游戲包，最多可以訂購全部16個(gè)g+游戲包，但每個(gè)游戲包的收費(fèi)是相互獨(dú)立的。Ø 問題14、游戲玩家支持哪些手機(jī)終端？答：您好！游戲玩家支持24個(gè)終端系列，具體如下：終端類終端系

17、列名稱包含的終端終端廠商n7610系列(12)n7610系列nokia 3230諾基亞n7610系列nokia 3250諾基亞n7610系列nokia 6260諾基亞n7610系列nokia 6600諾基亞n7610系列nokia 6630諾基亞n7610系列nokia 6670諾基亞n7610系列nokia 6680諾基亞n7610系列nokia 6681諾基亞n7610系列nokia 7610諾基亞n7610系列nokia n70諾基亞n7610系列nokia n72諾基亞n7610系列nokia n91諾基亞n7260系列(6)n7260系列nokia 6020諾基亞n7260系列nok

18、ia 3220諾基亞n7260系列nokia 6230諾基亞n7260系列nokia 7260諾基亞n7260系列nokia 2626諾基亞n7260系列nokia 2610諾基亞n6101系列(37)n6101系列nokia 3100c諾基亞n6101系列nokia 6060v諾基亞n6101系列nokia 6125諾基亞n6101系列nokia 2600c諾基亞n6101系列nokia 6080諾基亞n6101系列nokia 3110c諾基亞n6101系列nokia 5070諾基亞n6101系列nokia 3500c諾基亞n6101系列nokia 2630諾基亞n6101系列nokia 2

19、760諾基亞n6101系列nokia 2660諾基亞n6101系列nokia 7360諾基亞n6101系列nokia 6170諾基亞n6101系列nokia 6101諾基亞n6101系列nokia 6060諾基亞n6101系列nokia 6111諾基亞n6101系列nokia 7270諾基亞n6101系列nokia 6102諾基亞n6101系列nokia 5200諾基亞n6101系列nokia 6070諾基亞n6101系列nokia 6085諾基亞n6101系列nokia 2680s諾基亞n6101系列nokia 3109c諾基亞n6101系列nokia 5208諾基亞n6101系列nokia

20、 1681c諾基亞n6101系列nokia 2660c諾基亞n6101系列nokia 7070諾基亞n6101系列nokia 8800a諾基亞n6101系列nokia 3128諾基亞n6101系列nokia 1680c諾基亞n6101系列nokia 2320c諾基亞n6101系列nokia 2322c諾基亞n6101系列nokia 2332c諾基亞n6101系列nokia 1682c諾基亞n6101系列nokia 2330c諾基亞n6101系列nokia 2323c諾基亞n6101系列nokia 2720a諾基亞n6230i系列(3)n6230i系列nokia n8800sirocco諾基亞n

21、6230i系列nokia 6230i諾基亞n6230i系列nokia 8800諾基亞n7370系列(36)n7370系列nokia 2700c諾基亞n7370系列nokia 2730c諾基亞n7370系列nokia 3600s諾基亞n7370系列nokia 3602s諾基亞n7370系列nokia 3610a諾基亞n7370系列nokia 5000諾基亞n7370系列nokia 5130諾基亞n7370系列nokia 5220諾基亞n7370系列nokia 5300諾基亞n7370系列nokia 5310諾基亞n7370系列nokia 5610諾基亞n7370系列nokia 6131諾基亞n7

22、370系列nokia 6202c諾基亞n7370系列nokia 6208c諾基亞n7370系列nokia 6233諾基亞n7370系列nokia 6270諾基亞n7370系列nokia 6280諾基亞n7370系列nokia 6288諾基亞n7370系列nokia 6300諾基亞n7370系列nokia 6303c諾基亞n7370系列nokia 6500c諾基亞n7370系列nokia 6500s諾基亞n7370系列nokia 6600s諾基亞n7370系列nokia 6700c諾基亞n7370系列nokia 7210c諾基亞n7370系列nokia 7212c諾基亞n7370系列nokia

23、7310諾基亞n7370系列nokia 7310c諾基亞n7370系列nokia 7370諾基亞n7370系列nokia 7373諾基亞n7370系列nokia 7500諾基亞n7370系列nokia 7510a諾基亞n7370系列nokia 7610s諾基亞n7370系列nokia 7612s諾基亞n7370系列nokia 8600諾基亞n7370系列nokia n5611諾基亞n73系列(30)n73系列nokia n81諾基亞n73系列nokia n958g諾基亞n73系列nokia n78諾基亞n73系列nokia n93i諾基亞n73系列nokia 5700諾基亞n73系列nokia

24、 6110navigator諾基亞n73系列nokia 6120c諾基亞n73系列nokia n76諾基亞n73系列nokia n73諾基亞n73系列nokia n93諾基亞n73系列nokia e50諾基亞n73系列nokia n71諾基亞n73系列nokia e66諾基亞n73系列nokia n79諾基亞n73系列nokia n80諾基亞n73系列nokia n90諾基亞n73系列nokia n96諾基亞n73系列nokia e65諾基亞n73系列nokia 6210s諾基亞n73系列nokia n85諾基亞n73系列nokia 6122c諾基亞n73系列nokia 6220c諾基亞n73

25、系列nokia 5320諾基亞n73系列nokia n95諾基亞n73系列nokia n82諾基亞n73系列nokia n76-1諾基亞n73系列nokia 6120ci諾基亞n73系列nokia 5630諾基亞n73系列nokia 6730諾基亞n73系列nokia n73001諾基亞v600系列(5)v600系列moto v500摩托羅拉v600系列moto v501摩托羅拉v600系列moto v303摩托羅拉v600系列moto v300摩托羅拉v600系列moto v600摩托羅拉e680系列(4)e680系列moto e680摩托羅拉e680系列moto e680g摩托羅拉e680

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