1、 沖突管理Human Resources Human Resources 人力資源人力資源Human Resources Human Resources Management Management （HRMHRM）人力資源管理人力資源管理manager vsvslabour -Worker 擺脫傳統思維面向新新人類n“義”之新解n人海茫茫，心如浮云n增強規則意識，無規則即無所適從主要內容n沖突的含義n沖突的類型n沖突的原因n沖突程度與結果n沖突的過程n沖突的處理策略n幾種典型的沖突及處理員工的沖突n沖突的定義：企業組織中的成員、群體、組織在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關系緊張

2、。員工自己的內部沖突不屬于這里討論的內容n員工之間的沖突n群體之間的沖突n個人與群體之間的沖突沖突的類型n個體內沖突：如魚和熊掌不可得兼n個體間沖突：如對問題、目標的認識、態度、立場n個體與群體沖突：個人與亞文化n群體間沖突：不同部門n組織內沖突：縱向沖突橫向沖突直線/職能沖突n角色沖突：個人組織中承擔不同的角色而發生的沖突（負責銷售的老總）n組織間沖突沖突的性質n有效沖突：集思廣益，把意見都拿出來，最終是解決問題，提高效率n例子：銷售和生產部門n有害沖突：具有損害性或阻礙目標實現的沖突。害處：人力和物力分散，凝聚力下降，人與人之間緊張和敵意n例子：領導之間的權力爭斗沖突的性質及表現建設性沖突

3、關心目標對事不對人促進溝通破壞性沖突關心勝負人身攻擊阻礙溝通群體中個人之間沖突的原因n工作中人與人之間的沖突原因信息沖突：生產和銷售部門經理的沖突個體差異（知識、經驗、態度、觀點）的沖突：代溝、文化習慣、認識水平：采用新設備，處理問題的能力，企業發展戰略，用人策略價值觀沖突：變革vs求穩，長期vs短期利益，生產vs服務。價值觀不同個人本位沖突：管理者vs員工；部門之間不同的優先級設定溝通的欠缺，個人性格上的原因：太過主觀、太過敏感、情緒化、目標不明確、職責不清晰等因素群體間的沖突原因n資源競爭：預算資金、空間、供給、人事和支持服務n任務的相互依賴性：研發和生產、銷售和研發、客戶服務和生產等等n

4、權限模糊：無人管理區或重復責任區（有利就爭，無利可圖就推）n地位爭斗：人力資源部、市場部、財務部、生產部群體沖突的特征n競爭對群體內成員的影響增強內部團結領導方式從民主轉化為專制群體組織更加嚴密、紀律更加嚴明群體要求成員更加效忠和服從n競爭對群體間關系的影響我們vs他們群體間敵對而非中立群體偏見增加，只看到對方的不足群體間溝通減少，偏見難于糾正如果強迫交往，注意支持自己的觀點，挑剔對方的發言企業群體沖突的特征n工會 vs 管理者，生產 vs 銷售，辦公人員 vs 生產部門n員工 vs 行政人員沖突的程度與效果n情景1：很少沖突，一團和氣。組織對環境變化反應遲鈍，極少創新，整個組織停滯不前，具有

5、破壞性，組織績效差n情景2：有適度的沖突。有思想交鋒，不斷創新，組織對環境變化迅速適應。最佳沖突狀態，組織績效較好n情景3：沖突劇烈，分崩離析。干擾太多，很難協調，一片混亂無秩序，組織內不合作。具有破壞性，組織績效較差情景沖突水平沖突類型組織特征組織績效1低功能失調冷漠、遲鈍、對變化反應慢、缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強、自我批評、不斷革新高3高功能失調分裂、混亂無秩序、不合作低 情景1 情景2 情景3低失調 適度適度高失調低 沖突水平 高高 組織績效 低沖突及處理的系統分析n沖突處理的手段n恰當的，如組織方面的改變n不恰當的，如處理不及時n沖突的根源n人的個性n有限資源的爭奪n價值觀和利

6、益的沖突n角色沖突n追逐權力n職責規定不清n組織出現變化n組織風氣不正n沖突的結果n有益的，如增加激勵提高能力 n有害的，如組織效能不佳，組織目標被歪曲前提條件溝通結構個人因素認識到的沖突感受到的沖突處理沖突的意向競爭合作妥協調和回避階段1：潛伏期階段2：認知期階段3：行為意向公開沖突一方行為對方反應提高組織績效降低組織績效階段4：行為階段5：結果沖突的發生和發展過程沖突過程n階段1：潛伏期n階段2：認知期。沖突問題已經明朗了，問題在于沖突的性質，它直接影響到問題的解決方法n階段3：行為意向。分成競爭、合作、妥協、調和、回避n階段4：行為。n階段5：結果。如果沖突能提高決策質量，激發革新與創造

7、，調動群體成員的積極性，就屬于建設性的；如果沖突帶來了溝通的遲滯，群體凝聚力下降，導致成員之間明爭暗斗，就是破壞性的沖突的嚴重程度高沖突摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質問或還擊低沖突輕度的意見分歧或誤解沖突的解決策略n第三方解決方案：調解者，仲裁者，干預者n常用的五種策略：強制、妥協、和解、協作、回避策略沖突處理策略與適用沖突類型策略類型適用的沖突類型強制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動時；2.需要采取特殊手段處理重要問題時；3.反對采取不政黨競爭手段的人；4.處理嚴重違紀行為和事故時妥協策略1.雙方各持己見且勢均力敵時；2.形勢緊急，需要馬上就問題達

8、成一致時；3.問題很嚴重，又不能采取獨裁或合作方式解決時；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達成一致時和解策略1.需要維護穩定大局時；2.計劃矛盾會導致更大的損失時；3.自己犯了錯誤或不如對方時；4.做出讓步會帶來長遠利益時；5.對方的利益比自己的利益更重要時協作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時回避策略1.處理無關緊要的問題時；2.處理沒有可能解決的問題時；3.解決問題的損失可能超過收益時沖突處理的正確原則n對事不對人：事和個人恩怨分開n致力于解決問題n保持公平和公正：不能偏袒任何一方n保持開放的心態：換位思考n盡量雙贏n借助發散思維：一國兩制n不要試圖去揣

9、摩一個人的心理過程幾種典型的沖突及解決n溝通問題引發的沖突n價值觀不同引發的沖突n個人主義引發的沖突n不良情緒引發的沖突n不同職責引發的沖突n本位主義引發的沖突溝通問題引發的沖突及解決n通過正式渠道溝通n和當事人直接溝通n積極主動地進行溝通n培養溝通能力遲到的毛敏n毛敏是一家日化用品公司的部門經理，他平常的工作表現一直很出色，公司總經理王彥很信任他，讓他負責公司最重要的部門。但最近毛敏的母親得了重病，因為覺得這是自己的家事，因此他沒有向公司任何人透漏這件事。但他工作效率開始下降，而且一連幾周總是遲到，脾氣也越來越壞，最近還與其他部門發生了好幾次矛盾。王彥注意到了他的變化，決定找他談一談，最初毛

10、敏不愿意說出這件事，王彥沒有勉強他，而是與他談一些輕松的話題，最后毛敏終于說出了壓在他心頭的事，王彥表示很理解他，同時為他提供了一些建議和幫助。談話結束后，毛敏的情緒好了很多，度過了這段特殊的時期后，毛敏的工作也有了長足的改進。n問題：王彥和毛敏的談話對后者起到了怎樣的積極效果？如果王彥沒有找毛敏談話會出現什么問題？不同價值觀的沖突及解決n價值觀差異：穩定、自主、審美、創造、風險、成就、和諧、競爭n解決辦法加強溝通：換位思考和平共處：不要試圖改變對方保持距離：差距太大，難于緩解官方命令中美文化價值沖突n某機械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業，主要生產汽車配件。公司的管理人員有30%是美國

11、總公司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應該說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經理說：“美方管理人員總是在開會時直截了當地批評中方人員，弄得當事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴都掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！”n如果您是這家公司的中方總經理，您該如何看待和處理公司的沖突？個人主義引發的沖突及解決n個人主義：過于強調自己的利益n解決方法加強人員甄選提倡團隊精神和奉獻精神提高員工的精神境界不良情緒引發的沖突及解決n情緒：需要滿足與否所產生的反應q解決辦法理解情緒疏導情緒：聊天、談心、運動、

12、娛樂等發泄方式淡化情緒：認識上淡化回避情緒職責不同引發的沖突及解決n不同部門和崗位的工作職責不同導致的沖突n解決辦法對事不對人加強溝通解決關鍵問題改變組織結構上級仲裁監督者的煩惱n某藥業集團公司在全國主要城市設立了20多個分公司，負責當地的產品推廣、銷售和服務工作。分公司與集團公司之間按照事業部制劃分職能、進行管理，分公司總經理有較大的人事和財務自主權。后來集團公司為了監督各分公司的工作，設立了監察部，負責定期或不定期到各分公司監督和審查工作。督查部每到一處，便會檢查分公司賬目、聽取分公司工作匯報。但是分公司由于長期以來都是自己說了算，督查部的工作讓他們感到十分別扭。督查部視察工作期間總是會發

13、生各種各樣的沖突，甚至還引起過一些大的矛盾。n如果您是該集團公司的人力資源總監，您將如何處理督查部與各分公司之間的矛盾？本位主義引發的沖突及解決n本位主義：不同部門為了自身利益與其他部門發生沖突?？偣九c分公司，生產與銷售，管理者與員工等n解決方法溝通與交流目標升級：更高一級目標資源開發和分配團隊精神培養：競爭與合作入庫還是出貨？n王明輝是某公司的業務員，他的主要職責是出貨。一天，經理剛上班就交給他一個緊急任務：一個客戶急需一批配件，需要馬上出貨，而公司倉庫正好有這批配件的大量存貨，因此要求他在一小時內必須完成。n王明輝立即拿到出貨單到倉庫找到管理員，要求趕快按單出貨。這時正好趕上昨天生產的配件辦理入庫手續，倉庫管理員正忙得不亦樂乎，于是告訴王明輝等一會兒再來。由于入庫工作還需要質檢人員的配合，半小時以后還是沒有完成。王明輝一再催促倉庫管理員給自己辦理手續，但倉庫管理員說：“幫你辦不是不行，可是我不趕緊干完領導布置的任務，誰替我去挨罵？”王明輝沒有辦法，只好回去找經理，來來去去耽誤了不少時間，結果還是沒能按時出貨。n對于該公司存在的本位主義問題，您認為應該怎樣解決？解決他人沖突的步驟1、創造良好的氛圍、創造良好的氛圍,設定規則設定