1、 TL9000 通信電子業 Quality System教育訓練教材YOUR PARTNER IN QUALITY(版權所有翻印必究)No.:TL9/Y2106/TRM30/R3.0新 創 管 理 顧 問 股 份 有 限 公 司NOVO QUALITY SERVICES (TAIWAN) INC.TEL:886-2-27943227 FAX: 886-2-27943245Website : :/ nqst .tw/ E-mail : nqst9717SingaporeMalaysia Indonesia Thailand China Taiwan TL 9000品質管理系統教育訓練教材目 錄

2、一、什么是TL9000、QuEST Forum Telecommunications的定義2 QuEST Forum的沿革開展.3TL9000之根本架構.4 二、什么是TL 9000 TL 9000品質系統額外條款6 TL 9000品質系統量化指針7 TL 9000額外條款與指針關系. 8 三、為什么要做TL 9000品質管理系統 理由/好處/本錢效益/開展趨勢.9 四、如何導入TL 9000品質管理系統 TL品質名詞定義.12TL 9000 R3.0額外條款介紹.15 TL 9000 R3.0指針計算準那么介紹. 23 企業組織現況先期審查現存品質管理文件審查核對表.41現存品質管理文件補強

3、增修表.42現生產產品類別適用量化指針審查核對表.43 改善工程企劃輔導企劃書.44品質管理系統文件化.47生產活動/效勞提供過程標準化.49品質管理手冊匯編工作說明.50作業流程管制方案檢討工作說明.51工作指導書編訂工作說明.52 知彼知己驗證通過持續改善 驗證程序要領.53TL9000合格標記之使用規定.54持續品質改善與客戶滿意.64 五、附件 附件A輔導作業流程 65 附件B驗證作業流程.66一、什么是TL9000、QuEST ForumTelecommunications的定義Telecommunications：通信、通訊、電信、電訊消息之傳遞，如聲音、影像或數據，經由傳輸管道而

4、不改變其訊息內容者效勞提供者Service Provider一家企業為社會群眾提供通信效勞者通訊效勞提供者Telecommunications Service Provider提供通訊效勞給用戶的企業組織TL 9000品質系統要求事項手冊TL 9000 Quality Management System Requirements Handbook；簡稱TL手冊一、Book 1通信電子產業之會員共同努力建立的一套共通性的品質系統要項，系參考行業現用標準、ISO 9000國際標準等內容，其要項系促使一貫性與高效率等，并減少重復性與提升客戶滿意度TL 9000品質系統量化指針手冊TL 9000 Qu

5、ality Management System Measurements Handbook；簡稱TL手冊二、Book 2定義通訊品質績效表現最低要求而要運用之一組量化指針，用以衡量品質系統執行時之進步與評估系統執行后之結果卓越品質通訊供給者論壇Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum系一通信電子業間之供給者與效勞提供者合伙組成之組織，其任務在于開發及維持一組全球通訊產業用的共通性品質系統要項，其中包括要提報以本錢與績效為根底的量化指針數據QuEST Forum (卓越論壇)的沿革開展QuE

6、ST Forum 根本資料a.系由Quality Excellence for Suppliers of TelecommunicationQuESTForum之簡稱，由Bell企業家族Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等）b.于1996.04月起意創立，為求電信業之更佳品質提升、產業革新、品質衡量標準統一、確保品質持續改善之動力與效益等，而召集電信業之產品制造廠商及效勞提供業者組成之，c.于1997.09月正式成立，d.1998.01月開始運作至今已有150余個會員；可稱為卓越論壇，或稱論壇、FORUM

7、。e.主要任務：為促進電信通訊效勞之品質與可靠度的持續進步。f.承諾：為全球電信業開展并維持一套通用之品質系統要項，其中包括可提報、可衡量之績效與本錢方面的量化指針。g.其它目標：*促進品質系統之有效性與落實性，保護電信產品硬件、軟件或效勞之穩定性與使用性。*建立及維持一套通用之品質系統要項。*簡化、減少電信業品質系統標準之數量。*定義有效的本錢與績效之可量化指針，用以表示進步，以及用來評估品質系統執行的成效。*驅使改善的持續性。*強化客戶與企業供貨商之關系。*平衡電信業界各種不同之符合性評鑒流程。h.已于2022年3月正式改為3.0版TL 9000 之根本架構 各廠商各自使用之標準 TL 9

8、000 Model (Requirements)要項模式TL 國際標準 ISO 9001共通性 TL 9000要求工程硬件特定要項軟件特定要項效勞特定要項共通性 TL 9000量化指針硬件特定指針軟件特定指針效勞特定指針注: TL9000一流通訊業各廠商標準之流程TL 9000 ModelMeasurements量化指針開展模式論壇行政管理者可供標竿參考數據供給者持續改善特案效勞提供者行業參考統計數據論壇網址注：TL 9000量化指針數據流程與運用TL 9000 相關標準參考TL 9000ISO9000-3QuESTForumISO/IEC12207TR-NWT000179GR-1202GR-

9、1252ISO9001 Bellcore: Bellcore: Quality Generic Quality System Excellence Requirements Generic for for Requirements Supplier of a Sensitive for Telecommu- Quality Software nications Infrastructure Bellcore: Information Develop- Quality System Technology- ment, Generic Software Life Supply, Requireme

10、nts Cycle Mainten- For Processes ance of Hardware Software 供給者給予識別密碼論壇行政管理者(美國品質學會)公布發行行業參考統計數據 (標竿參考數據) 每季 客戶 客戶 匯整 密碼 特定 特定 結果 識別 數據 數據 提報 數據效勞提供者數據資料儲存庫(德州大學達拉斯) 二、什么是TL9000TL9000 R3.0 Book One額外要項Adders TL9ADDERSR3.0ISO9001:2000額外要項共通性 硬件軟件 硬件效勞 硬件 軟件 效勞 小 計1.2 應用七種產品組合之生產作業流程范圍4.2.3文件管制 1 1 5.2

11、 客戶要求重點2(1) 2(1) 5.4.1各項品質目標1 1 5.4.2品質規劃 3 (1) 3 (1) 5.5.3 內部溝通 1 16.2.2 認知與訓練 6 1 7 6.4 工作環境 1 1 7.1 產品實現規劃4(1) 1(1) 3(1) 1 9(3) 7.2.2產品要求審查 (2) (2) 7.2.3與客戶之溝通4(1) 1 5(1) 7.3.1設計開發規劃3(4) 2 5(4)7.3.2設計開發輸入2 1 2 5 7.3.3設計開發輸出 1 1 2 7.3.6設計開發確認 (1) 1 1(1) 7.3.7設計開發變更2 1 1 4 7.4.1采購作業流程1(1) 1(1) 7.5.

12、1生產效勞管制2 2 3 2 9 7.5.2生產效勞流程 1 1 7.5.3鑒別與追溯性 1 2 3 7.5.5產品防護措施1 1(1) 11 4(1) 7.6監控與量測管制 1 1 8.2.1客戶滿意度 1 1 8.2.3流程監控衡量1 1 8.2.4產品監控檢測 2 4(1)1 7(1) 8.4數據分析 1 1 1 3 8.5.1持續改善 2(1) 2(1) 8.5.2矯正措施 (3) 1 1(3) 小計 39(16) 6 (2) 4 12 (1) 15(1) 5 81 (20) A B C D E F硬件產品：A + B + C + D = 61 (19) 硬件及軟件產品：A + B +

13、 C + D + E = 76 (20)軟件產品：A + B + E = 60 (19) 硬件及效勞產品：A + B + C + D + F = 66 (19)效勞產品：A + C + F = 48 (16) 軟件及效勞產品：A + B + C + E + F = 69 (19)硬件及軟件及效勞產品：A + B + C + D + E + F = 81 (20)TL量化指針計算 工作手冊 一、所有產品共通性均適用之量化指針 (H / S / V)MA1.問題報告件數Number of Problem Reports，NPRl 嚴重問題、主要問題、次要問題l2. 接獲問題報告后處理反響時間Pro

14、blem Report Fix Response Time，FRT * 主要問題、次要問題、效勞問題3. 接獲問題報告后處理反響時間愈時件數Overdue Problem Report Fix Responsiveness，OFR 4.準時交貨或效勞On Time Delivery，OTD * 除連續性效勞者外如客戶支持效勞 二、硬件與軟件產品均適用之指針H / S 1.系統停擺指針System Outage Measurement，SOMB * 總計歸因于供給者之停擺頻率、停擺時間 三、硬件產品個別適用之指針HMC 1.回收率Return Rates，RR * 初期回收率Initial Re

15、turn Rate，IRR * 一年回收率One-Year Return Rate，YRR * 長期回收率Long-Term Return Rate，LTR * 常態化一年回收率Normalized One-Year Return Rate，NYR 四、軟件產品個別適用之指針SMD 1.軟件安裝與維護Software Installation and Maintenance * 發行應用中止Release Application Aborts，RAA * 矯正貼布品質Corrective Patch Quality，CPQ與 特征貼布品質Feature Patch Quality，FPQ *

16、軟件升級品質Software Update Quality，SWU 五、效勞產品個別適用之指針VME 1.效勞品質Service Quality，SQ * 安裝、維護、修理、客戶支持、支持 硬件產品類之量化指針：MA+MB+MC = 6軟件產品類之量化指針：MA+MB+MD = 6效勞產品類之量化指針：MA+ME = 5TL 9000額外條款與量化指針關系TL 9000品質系統條文要求事項手冊一中涉及量化指針手冊二者，有品質目標之信息來源與持續改善之數據運用等兩處*管理階層責任1.C1：品質目標品質目標須包含在TL9000品質系統指針手冊中所定義之量化指針做為目標 2.C注A：管理執行者應展示

17、其主動參與長、短期之品質規劃工作*品質改良與客戶滿意1.C1：品質提升計畫企業須建立與維持一品質提升計畫，據以改良客戶滿意度、產品品質與可靠度、以及其它企業內之制程產品效勞等2.C注V：可供持續改善流程運用之數據有：過去經驗所學到之心得、以前工程之心得、工程后檢討與量化指針之分析、與產業界其它標竿學習比擬結果而來等三、為什么要導入TL9000品質管理系統為什么要實施TL9000品質管理系統標準化: 理由/好處a.處于電信產業供需鏈系統b.TL9000之壽命歷程模式研究可降低產品本錢c.TL9000之工程管理能力可縮短研發設計時程d.TL9000之訓練課程開發要求可使企業組織人力資源不虞匱乏e.

18、TL9000之量化指針要求可使企業組織持續改善到達標竿典范f.TL9000之客戶溝通要求可使企業組織造就忠誠顧客與高競爭力g.工作必須標準化之其它理由：增進作業一致性、提升作業效率、為將來計算機化鋪路等實施TL9000驗證有何效益實施TL9000之可預期的效益：a.持續提升效勞品質提供給電信用戶b.強化客戶與供貨商之關系c.統一標準化之品質系統要項d.落實外部稽核與現場作業之管理效率e.統一相關本錢與績效的量化指針f.整體本錢之降低與競爭力之提升g.化供貨商企業之績效管理與改善h.以TL9000之量化指針做為產業標竿電 信 產 業 供 需 鏈 示 意 圖Telecommunications D

19、emand-Supply Chain ChartHW/SW分包者甲HW/SWSW供貨商A分包者乙SV分包者丙HW/SV分包者丁SW產品效勞提供者用戶供貨商B效勞提供SW分包者戊SW/SV客戶(HW、SW、SV)最終客戶分包者己SV供貨商CSV分包者庚 電信產業的開展趨勢a.電信產業已是全球公認開展最快速，最具成長的產業b.全球 與無線上網及通訊設備的需求與日俱增c.全球B2B/B2C/ASP之電子商務更廣范的運用于商業行為d.全球網絡/通訊/數字消費性電子產品/信息家電等之應用未來具十倍速的成長e.政府全力推動電信產業將開展臺灣成為世界3C整合產品研發及制造中心TL9000開展趨勢a.電信業者

20、可申請成為QuEST Forum之會員Member，驗證機構那么可申請成為聯絡會員Liaison；非會員亦可申請TL9000驗證登錄，但做為會員那么有投票權、可派員參與標準之開發、修改與審查等工作，并將擁有審查TL9000量化指針總結報告之特權。b.TL9000驗證登錄范圍可為硬件、軟件或效勞、或其組合之流程，流程之范圍那么可為整個企業、一個組織之部門、一座工廠或一條生產線均可；系由企業與驗證機構相互溝通協議而成的，并將于證書上注明清楚的；如登錄為硬件之TL9000TL9000-HW，那么表示該品質系統除符合ISO9001要項外，亦符合有關共通性C與硬件類H之要求工程，且到達共通性與硬件類之量

21、化指針之要求。四、如何導入TL9000品質管理系統TL名詞定義0405 分包商Subcontractor 提供產品給供給者的組織，與次供給者同義0408 方法Method 一種方法可以不需要書面文件即可完成其活動者0504 用戶Subscriber 通訊效勞提供者TSP的客戶0509 主要問題Major Problem問題提報之一種分類，主要問題導致嚴重地影響系統作業、維修及行政管理等狀況，當客戶發現并與供給者協商時需要獲得立即之注意；其緊急程度略低于嚴重狀況之問題，因為對系統績效、對客戶與對客戶作業與收入只有較低程度之立即性與迫切性的影響效應；例如傳輸量測功能能量之降低、功能可見性或診斷能力

22、之喪失、相對系統或分系統短暫停電累積達每24小時有2分鐘以上或長時間有重復發生之現象、重復DS1或高比率幅度或連結者、阻礙例行行政管理活動之進行、維修或回復作業能力之退化、系統提供嚴重主要困難訊號之能力退化、客戶提報產品相關困難事件明顯地增加、帳單錯誤比率超過規格要求、系統或帳單數據庫之損壞等參閱嚴重問題、次要問題0509 匆促調理貼布Patch 任何暫行的軟件修改，如使用中發行版的目標碼修改、模塊更換等0609 次要問題Minor Problem 一種問題提報之分類，次要問題不會明顯地傷害系統的功能，也不會顯著地影響客戶之效勞，這些問題在系統使用時是可以忍受的參閱嚴重問題、主要問題0710

23、災害復原Disaster Recovery 回復企業之關鍵功能而執行災害復原計畫，為處理效勞中斷之響應能力；該計畫定義所需資源、行動、工作及數據，使能在災害事件中到達回復營運流程與功能之效0811 效勞Service 在供給者與客戶接口間所產生之活動及供給者為達客戶需求而內部產生之活動的結果 注：1.在接口間代表供給者或客戶的，可能是人員或機器 2.在客戶與供給者接口間之活動，根本上可稱為效勞之交遞 3.實體產品之使用與交遞，亦可能構成效勞交遞的一部份 4.一項效勞可能連結到實體產品的制造與提供0916 風險管理Risk Management 一種損失預防之方法，其中包括風險的識別與評估、欲控

24、制之風險的選擇、預防措施的判定、本錢效益分析、降低風險計畫之執行等，風險管理是一種事先主動的方法，可確保企業永續之經營0919 查證Verification 藉由審查、檢驗、測試、查核、稽核或其它證實或書面數據等方法，來決定實體、流程、效勞或文件資料是否符合特定要求的行為1018 問題升高Problem Escalation 將問題提升至適當管理階層，以利其解決之過程1109 產品分類等級Product Category/Class 將通用功能之產品加以特別定義來區分之1123 軟件產品Software Product 一組計算機的程序、程序及相關的文件資料與數據 注：軟件產品可被指定為其它產

25、品之主要部份來交遞，亦可于開發階段用來交遞之，或單獨交遞之1408 壽命歷程模式Life Cycle Model 涉及產品之開發、作業及維修期間之流程、活動與工作等，亦即產品壽命長短之幅度1514 確認Validation 藉由查驗與客觀數據之提供來確認意欲之使用特定要求是否到達1613 靜電釋放Electrostatic Discharge，ESD 相關裝置如集成電路、印刷電路板組裝、磁帶碟、或其它軟件或數據儲存媒介等由于外表阻力與其它物質容積阻力之故而釋放傳導能量，可藉由機構式、化學式及環境式等方法來降低磨擦與摩擦所產生之電，使達無害的層級2022 嚴重問題Critical Problem

26、 一種問題提報之分類，嚴重問題會嚴重地影響效勞、溝通能力交遞傳輸能力、帳單處理及保修能力，故需要立即采取矯正措施行動，不管客戶何時決定反響給供給者；如全套開關或傳輸系統有效功能之完全喪失能力造成效勞能力喪失；如傳輸能量與處理能力的降低使預期的負荷無法執行；如造成不平安狀況或喪失緊急事故處理能力等另請參閱主要問題、次要問題TL 9000 R3.0 BK1額外條款介紹依ISO 9001:2000介紹 TL3TL3.目 錄目錄. 12說明.3前言.40.概論 . 50.1簡述0.2流程方式(參閱圖1) 0.3與ISO9004之相關性 0.4與其它管理系統之兼容性 圖1 71.適用范圍 .81.1簡述

27、 1.2應用 2.引用標準.83.名詞與定義.84.品質管理系統.9104.1一般要求4.2書面化資料之要求4.2.1簡述4.2.2品質手冊4.2.3文件管制4.2.4品質記錄管制5.管理階層責任 11125.1管理階層承諾5.2客戶要求重點5.3品質政策 5.4規劃5.4.1品質目標 5.4.2品質管理系統規劃5.5職責、職權與溝通 5.5.1職責與職權5.5.2管理代表5.5.3內部溝通5.6管理審查 5.6.1簡述5.6.2審查輸入5.6.3審查輸出6.資源管理136.1資源提供6.2人力資源 6.2.1簡述6.2.2適任、認知與訓練6.3設施設備6.4工作環境 7.產品實現. 1417

28、7.1產品實現流程之規劃7.2與客戶相關之流程7.2.1客戶要求之決定7.2.2產品要求之審查7.2.3與客戶之溝通7.3設計開發7.3.1設計開發規劃7.3.2設計開發輸入7.3.3設計開發輸出7.3.4設計開發審查7.3.5設計開發驗證7.3.6設計開發確認7.3.7設計開發變更管制7.4采購7.4.1采購作業流程7.4.2采購資料7.4.3采購產品之驗證7.5生產與效勞作業 7.5.1生產與效勞提供之管制 7.5.2生產與效勞流程確認7.5.3鑒別與追溯性7.5.4客戶財產 7.5.5產品之防護措施 7.6監控與量測設備之管制8.量測、分析與改善1819 8.1簡述 8.2監控與量測 8

29、.2.1客戶滿意度衡量 8.2.2內部稽核 8.2.3流程之監控與衡量 8.2.4產品之檢測與監控 8.3不符合產品之管制8.4數據分析8.5改善8.5.1持續改善 8.5.2矯正措施 8.5.3預防措施 表1：TL 9000 R3.0 BK1 額外要項工作文件要求匯整表 表2：TL 9000 R3.0 BK1 附錄目錄TL9000 品質管理系統 額外要求事項ISO根底1.2 應用 _ TL BK1 3.2 登錄證書之選擇企業組織須與驗證公司發證機構一起來決定其驗證登錄范圍，范圍聲明須清楚地于證書上被定義，并須包含以下內容：a)企業組織被登錄范圍之識別，可能包括全企業組織集團、一個企業組織部門

30、、多個部門組合、一個或多個廠房、或廠房有限一部份等均可；系依產品生產線之范圍定義為準之b)登錄證書上區分為硬件H、軟件S、效勞V、或其任一組合共七種驗證登錄范圍，以示其，除ISO 9001:2000外，另亦符合TL標準要項手冊與指針手冊各別適用HSV、HS、HV、SV、H、S、V之要求要項與指針；依ISO之硬件、軟件、效勞的定義為：硬件屬一般可觸的、可數的實體物，流程性材料屬一般可觸的、 連續性的實體物，兩者通稱為制品或物品；軟件那么包含信息，一般屬不可觸的、但能以一些形式存在，如作業工具、電子交易、程序書等；效勞那么通常為一種不可觸的結果，至少為一種必需之活動，表現于提供者與客戶間之界面中c

31、)TL標準要項手冊與指針手冊之發行版本號碼，如R3.0/R3.0者d)產品分類表指針手冊附錄之A-1表之最大項分類代碼與其名稱，如1-開關類、2-信號類、3-傳輸類、7-效勞類等驗證機構可使用TL 9000標志依所附樣式于所發之證書上通過第三者驗證登錄之企業組織，其所有登錄范圍須于三年內全部被稽核到具備成熟的品質管理系統之企業組織，可運用要項手冊附錄E之替代方案來維持其登錄證書 3.3 轉換證書之途徑已獲其它相關品質管理系統驗證登錄證書之企業組織，可參考要項手冊附錄D之轉換規定 3.4 登錄證書使用規定獲認可機構之驗證公司所發品質管理系統登錄證書之企業組織，不可表達或暗示其產品是經過TL 90

32、00驗證登錄的；相關規定如下述：a)被登錄之單位被允許使用登錄標志依所附樣式于信紙抬頭上、宣傳小冊中、及其它行銷物品上b)登錄證書號碼應與標志一并被使用c)當被要求提供登錄證書影本時，登錄摘要內容須為其附件一并使用d)登錄標志不準使用于所制造之產品卷標上、包裝上、樣品上、以及其它有關產品符合性之表達文字中e)標志之使用參考，須僅限于登錄證書上所申請驗證之范圍f)登錄標志可被使用于企業組織之旗幟上、建筑物上、車輛上g)企業組織不準宣傳或流傳，造成其產品是通過或獲得TL 9000之驗證戳記之印象h)當被撤銷登錄資格時，證書擁有者須立即停止使用有關該標志之信紙、宣傳物品，并不準再宣稱通過驗證登錄等事

33、宜i)不當使用登錄標志，將可能遭到被收回登錄證書之處分j)證書擁有者須遵守認可機構與發證書之驗證機構之相關規定事項k)產品或許可用以下之字句做廣告：本產品系使用一個符合TL 9000登錄之品質管理系統所制造出來的 3.5 驗證機構資格再認可參閱要項手冊附錄A之TL 9000認可機構執行要點參閱要項手冊附錄C之第三者驗證指導綱要 3.6 認可機構參閱要項手冊附錄B之TL 9000驗證機構作業準那么論壇網站 :/ /上可查閱到被認可機構之名單 3.7 驗證機構參閱要項手冊附錄B之TL 9000驗證機構作業準那么參閱要項手冊附錄G之TL 9000驗證機構稽核員之資格與經驗

34、要求論壇網站 :/ /上可查閱到被認可之驗證機構名單 3.8 訓練論壇負責相關訓練之可獲得性，以確保各使用者能正確、一致地運用TL 9000品質管理系統；所有驗證機構之稽核員訓練須經論壇核準4.2.3 文件管制_ TL BK1 4.2.3.HSV.1 客戶提供文件與資料之管制企業組織須建立與維持書面程序書，來管制所有客戶所提供對產品設計、驗證、確認、檢驗與測試或效勞有影響之文件與數據資料如：網絡結構、地址資料、記憶能量、安裝指定點、數據庫等5.2 客戶要求重點Focus _ TL BK1 5.2.HSV.1 客戶關系開發最高管理階層須表現主動參與，與客戶建立與維持雙

35、方均有利之關系工作中 5.2.HSV.2 與客戶溝通之各程序企業組織須建立與維持一書面程序書，用以與所選擇之客戶進行溝通工作；文件內容須包含：a)客戶選擇策略與準那么、b)分享客戶與企業之期望及如何改良產品品質之方法、c)定期與客戶聯合審查雙方之期望狀況，含對問題事項之解決的方法 5.2.HSV.2 注1：無法與所有客戶提供相同水準之溝通是可以被理解的，與客戶溝通水準之決定可依據營業額、問題之歷史經驗、客戶期望、其它因素等請參閱附錄F資料：與客戶溝通之指導綱要5.4.1 各項品質目標 _ TL BK1 5.4.1.HSV.1 各項品質目標品質各工程標須包含在TL 9000品質管理系統指針手冊中

36、所定義之指針標的，來做為目標之5.4.2 品質管理系統規劃_ TL BK1 5.4.2.HSV.1 長、短期之品質規劃企業組織之品質規劃活動，須包含為達成品質提升與客戶滿意度目標之長、短期計畫，各目標績效表現須被監控與提報；各計畫內容須陳述：a)產品周轉時間、b)客戶效勞事項、c)訓練課程、d)本錢結構、e)交貨承諾、及f)產品可靠度等 5.4.2.HSV.1 注1：最高管理階層應展示其主動參與長、短期之品質規劃工作 5.4.2.HSV.2 客戶意見輸入企業組織須執行一方法，來獲得與考慮客戶之意見，做為品質規劃工作之參考依據輸入；企業組織應建立與客戶一起來提升品質之工程活動 5.4.2.HSV

37、.3 分包商意見輸入企業組織須執行一方法，來獲得與使用分包商之意見，做為品質規劃工作之參考依據輸入5.5.3 內部溝通_ TL BK1 5.5.3.HSV.1 企業組織績效表現回饋企業組織須將其品質績效表現與客戶滿意程度狀況，告知其員工 6.2.2 適任、認知與訓練 _ TL BK1 6.2.2.HSV.1 內部課程開發當企業組織開發內部訓練課程時，須建立與維持一作業流程，來規劃、開發與執行其各項訓練課程 6.2.2.HSV.2 品質提升概念對于直接影響產品品質之員工含最高管理階層，須參加持續提升、問題解決與客戶滿意等各根本概念課程 6.2.2.HSV.3 訓練要求與認知對于直接影響產品品質之

38、所有職位工作人員，均須定義其相關訓練需求工程，各員工須能發覺其訓練時機空間之所在 6.2.2.HSV.4 防靜電ESD訓練對于所有涉及靜電敏感之產品的搬運、儲存、包裝、防護與交貨作業人員，均須在執行其工作前接受靜電放射ESD防護措施之訓練 6.2.2.HSV.5 進階品質訓練企業組織須提供適當層次之進階品質訓練，例如：統計技術、制程能力、統計抽樣、數據搜集與分析、問題鑒別、問題分析、矯正的與預防的措施等訓練 6.2.2.HSV.6 訓練內容當工作具有潛在危害性時，訓練內容應包括：a)工作技巧、b)人員平安、c)危害環境認知警覺、與d)設備保護等課程 6.2.2.HV.1 作業員資格認定企業組織

39、須建立所有適用制程中作業員資格認定之條件第一次合格與持續再合格者，資格各條件系指最低標準要求，須包含員工之學歷、工作經驗、訓練紀錄、技能鑒定等；企業組織須將此等資格要求與所有受影響之員工同仁加以溝通 6.4 工作環境 _ TL BK1 6.4.HSV.1 工作區域用于產品搬運、儲存、與包裝之工作場所，須保持其清潔、平安與良好管理，使確保不致不利影響到產品品質或人員工作績效表現 7.1 產品實現流程之規劃 _ TL BK1 7.1.HSV.1 壽命歷程模式企業組織須建立與維持其包含產品壽命歷程之整體作業指導準那么文件，此根底工作須包含適當可行時產品壽命全程之概念、定義、開發、生產、作業、維修與廢

40、棄時處理如被要求時等相關各流程、各活動與各工作；亦即產品生命之幅度 7.1.HSV.2 新產品導入企業組織須建立與維持一書面作業程序書文件，據以導入新產品使達普遍可獲得之狀況7.1.HSV.2 注1：新產品導入工程應能提供以下之各項特定內容：品質與可靠度預估研究、先導生產、市場需求與供給能量研究、業務銷售與效勞人員訓練、新產品上市后評估分析等 7.1.HSV.3 災害復原企業組織須建立與維持災害復原之各種方法，以確保其產品在壽命歷程中遭致災害時，企業組織有能力恢復其功能與提供效勞 7.1.HSV.4 產品壽命結束之規劃企業組織須建立與維持書面程序書，來提供給作業或效勞單位中止其產品之繼續制造或且支持之用