1、業務流程設計與優化業務流程設計與優化雷士照明 BPI培訓班 對于21世紀的企業來說，流程將非常關鍵。優秀的流程將使成功的企業與其他競爭者區分開來。 Hammer內容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化流程設計演練游戲流程設計演練游戲分組進行，每組人數為3-8人各組討論安排人員數量及組員在流程中承擔的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業績思考思考什么是流程？什么是流程？兩個關鍵詞兩個關鍵詞

2、流程的顧客是誰？流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？顧客的訂單是什么？流程是企業價值創造的機制流程是企業價值創造的機制什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是是一一組組共共同同給給客客戶戶創創造造價價值值的的相相互互關關聯聯的的活活動動進進程程。產品/服務輸出流流 程程活活動動1 1活活動動2 2活活動動3 3客戶需求輸入流程發展歷史回顧流程發展歷史回顧手工業作坊時代（18世紀中期）手工業作坊時代（18世紀中期）專業化分工和專家時代（17761984）專業化分工和專家時代（17761984）開始重整（1985199

3、3）開始重整（19851993）結束重整（19941995）結束重整（19941995）流程整合和流程管理（1996至今）流程整合和流程管理（1996至今）組織和文化的演變組織和文化的演變-小企業里的靈活和激情小企業里的靈活和激情顧客需求產品/服務輸出活活動動1 1活活動動2 2活活動動3 3高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現；員工組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業里的官僚和呆板大企業里的官僚和呆板觸目驚心的研究結果觸目驚心的研究結果根據研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95以上。流程的流程的VT/ET？例：例：IBM

4、客戶信貸流程客戶信貸流程案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！康康奈奈狄狄克克州州南南部部，有有一一家家大大型型機機械械組組裝裝廠廠多多年年來來一一直直由由一一家家外外包包廠廠商商提提供供零零件件。起起初初三三年年中中，外外包包廠廠商商鑄鑄造造的的零零件件沒沒有有一一件件被被退退貨貨，每每一一件件都都完完全全符符合合規規格格。但但是是，有有一一天天，外外包包廠廠商商的的缺缺陷陷率率從從零零跳跳升升到到百百分分之之百百。這這種種異異常常導導致致了了無無法法預預料料的的嚴嚴重重后后果果：外外包包廠廠的的零零件件停停止止生生產產，這這家家大大型型組組裝裝工工廠廠的的組組裝裝

5、也也停停止止了了，同同時時大大家家互互相相指指責責。外外包包廠廠商商發發誓誓說說：“我我們們的的員員工工沒沒有有做做任任何何改改變變，模模具具是是原原來來的的，程程序序也也是是原原來來的的。”問問題題究究竟竟在在哪哪呢呢？總結：流程的作用總結：流程的作用優優秀秀的的流流程程能能夠夠提提升升企企業業的的核核心心競競爭爭力力。F Fa as st t、R Ri ig gh ht t、C Ch he ea ap p、E Ea as sy y流流程程是是對對業業務務運運作作的的規規范范，可可以以不不斷斷的的總總結結和和固固化化優優秀秀的的經經驗驗。市場環境的變化要求我們更加關注客戶的需求和滿意市場環境

6、的變化要求我們更加關注客戶的需求和滿意 過去過去 現在現在 競爭程度：溫和的溫和的激烈的激烈的變化速度和頻率：緩慢的緩慢的快速的快速的 顧客的要求：軟弱的軟弱的高要求的高要求的企業關注的重點：以自己的方便以自己的方便來經營業務來經營業務為客戶的方便為客戶的方便來經營業務來經營業務 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 企業必須建立為客戶創造價值的流程管理機制企業必須建立為客戶創造價值的流程管理機制內容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、

7、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化流程識別開始于整體地觀察公司流程識別開始于整體地觀察公司業務職能與業務流程之間的關系業務職能與業務流程之間的關系業務職能調研與開發部門/職能銷售部門/職能采購部門/職能生產部門/職能財經部門/職能發貨部門/職能部門/職能目標 部門/職能目標部門/職能目標部門/職能目標部門/職能目標部門/職能目標業務流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為ActionActionActionAction行為Action行為ActionActionActionActionActionAction行為行為

8、行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程新產品開發流程市場拓展流程生產流程流程體系的層次化流程體系的層次化流程體系文檔應包括流程體系文檔應包括:一個企業流程模型一個企業流程模型 (Level 0)對每個流程的定義對每個流程的定義 (Level 1)對關鍵子流程的定義對關鍵子流程的定義 (Level 2)對關鍵活動的操作規范對關鍵活動的操作規范 (Level 3)例：例：H公司的高端流程關系圖公司的高端流程關系圖(Level 0)CustomerFund Business OperationsPatent OfficeCustomerSupplierProvide

9、 Technology SupportProvide Personnel SupportMaintain Financial RecordsSupplierproduct / market promotionsproduction planproduct/market, pricing information, market analysismarket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts (mate

10、rial / parts and timing) equipment needed for productionproduct improvements, future product needsproduction design documents, method of production, BOM, inventory, softwareproduct improvementssupplier credentialsproduction order, general orderproduct & production suppliesproblems with ordersupplier

11、 invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecasts for production / customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodsproduct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance materialscusto

12、mer enquiries, problem notification, complaintsdefective partsmaintenance / supportmaintenance material requirementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributionCustomerMarket Researchmarketing forecastproduction material requirementsfinished product, repaired / refurbished partspr

13、oduction materialsCustomercustomer order detailsproduction statisticsDeliver / Install ProductReceive AccountspricingMarket ProductPlan and Monitor BusinessManufacture ProductProcure MaterialsPay AccountsProvide Post Sale Customer SupportDevelop ProductWarehouse Materials and ProductMaintain Product

14、ion EquipmentPlan ProductionSell ProductThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei / IBM Confidentialcustomer wants / needs, satisfaction surveys例：例：H公司的關鍵業務流程結構圖公司的關鍵業務流程結構圖(Level 0)市場管理MM市場管理MM了解市場劃分市場分析產品需求制定業務策略與規劃整合業務規劃與業務組織管理和評估規劃的執行客戶關系管理CRM客戶關系管理CRM推廣管理關系管理銷售執行銷售管理集成產品開發IPD集成產品開發

15、IPD計劃開發及測試驗證發布概念管理產品生命周期客戶服務CS客戶服務CS備件管理安裝信息管理問題管理服務策略管理集成供應鏈ISC集成供應鏈ISC銷售產品客戶服務制造產品采購物料計劃與調度物流管理例例:H公司的集成產品開發流程公司的集成產品開發流程(Level 1)概念計劃開發公用基礎模塊建立參考架構管理產品族 確認設計重用的機會生產較簡單的派生產品使用決定性的測試GBM（Global Brand ManagerPDT投資組合管理確認市場機會/產品競爭力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評審點執行階段性的時間和投資等客戶$APPEALS確定用戶采購標準確認所有市場混合因素設計渠道IPMT發布項

16、目管理完整的依賴關系管理關鍵路徑分析/恢復方法評審生命周期概念決策評審點計劃決策評審點可獲得性決策評審點壽命終止決策評審點例例:H公司的產品發布階段子流程公司的產品發布階段子流程(Level 2)流程識別工作表通過驅動事件識別流程流程識別工作表通過驅動事件識別流程業務域業務域：手機交易驅動事件驅動事件子流程名稱子流程名稱潛在客戶有購手機的需求或愿望潛在客戶了解手機廣告市場推廣潛在客戶與公司聯系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務服務初始化發運手機服務初始化客戶收貨手機發運客戶開始使用手機通話服務通話支持服務免費期結束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網上支付客戶付款流程指定日

17、期前客戶沒有付款客戶取消通話服務服務終止子流程描述概要子流程描述概要業務域業務域：子流程名稱子流程名稱描描 述述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統中服務初始化服務部門接到呼叫中心轉來的客戶訂單，根據客戶訂購的產品和訂購特點進行服務初始化。本流程的終點是向客戶發送產品和服務電話支持服務每月客戶享有的產品和服務的獨特用途開帳單每月適當時候，系統自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯網付款到公司服務終止如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務業務流程時間線業務流程時間線子流程1（首發事件）最后的

18、子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可視流程時間線（以客戶角度）可視流程時間線（以客戶角度）客戶查詢服務終止訂單完成產品發運開帳單客戶付款開始提供服務服務支持詳細業務流程時間線詳細業務流程時間線獲取客戶終止客戶關系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產品付款呼叫中心設備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷市場營銷廣告設計活動建議書廣告分發活動培訓廣告效果評估客戶體驗客戶體驗客戶查詢訂單完成產品發運開帳單客戶付款服務終止開始提供服務支持服務財務報告財務報告收集付款和開支數據準備財務報表評

19、估公司財務績效報送財務報表按里程碑的方式劃分和連接子流程按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標爭爭 取取 客客 戶戶確定會見時間會見訂立合同接收訂單實實 現現 訂訂 單單按訂單裝配發運計算應收款額收收 款款開發票收到貨款入帳1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:1流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式裝裝 機機 服服 務務接受服接受服務請求務請求分配設備分配設備制訂制訂電話安裝電話安裝計劃計劃安裝電話安裝電話開帳單開帳單一個大流程：多重小流程：問題：裝機服務應該按五個小流程設計，還是按一個大流程設計？哪種效果好？內容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、

20、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化流程結構化設計的三種流程圖工具流程結構化設計的三種流程圖工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusiness AreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPIN

21、GDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向圖request invoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocomplete orInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOME

22、RShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPA TIMEINVOICEDATA物理流程圖CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATA ORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPA ERROR RATECMP TIME FROM SHIPMENTMARKET MANAGEMENT PROCESSESBUSINESS OPERATIONS M

23、ANAGEMENT PROCESSESRESOURCE MANAGEMENT PROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirect Corp.Communi-cationSuperviseAsset &LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProdu

24、ctEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSyste

25、mSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendIn scopeDIRECTION MANAGEMENT PROCESSES企業級流程框架邏輯流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶其他業務領域數據流業務領域（銷售）業務領域（分銷）一個業務領域是某一類的流程族用一個沒有賓語的動詞表述業務領域（定制）高端流程圖案例：國外某高端流程圖案例：國外某IT企業的訂單履行流程企業的訂單履行流程通用分帳系統客戶角色訂單履行管道市場法律確認Mfg訂單履行重點分配發運

26、接收訂單制造下訂單檢查存貨未登記已登記Choose 1OutIn Choose 1接收產品付款交付稅金運輸貨物L/N登記其它Choose 1確定合同類型接收發票錄入訂單記錄到款執行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發票標識交付稅金開始：客戶下訂單結束：貨款的回收內容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化可以用物理流程圖詳細描述子流程可以用物理流程圖詳細描述子流程(或主流程）或主流程）內部/外部內

27、部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統信息系統目標目標PA做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路線/循環/工作端到端的路線/循環/工作你的業務活動你的業務活動你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色手動手動自動自動現狀現狀時間周期時間周期由誰做由誰做做什么做什么識別流程中的客戶接觸點識別流程中的客戶接觸點內內部部/ /外外部部的的客客戶戶部部門門/ /角角色色信信息息系系統統PA做做什什么么由由

28、誰誰做做做做什什么么CMP做做什什么么CSF端端到到端端的的路路線線/ /循循環環/ /工工作作你你的的業業務務活活動動你你的的客客戶戶信信息息流流1 1天天1 1天天3 3天天2 2天天8 8天天3 3天天做做什什么么做做什什么么(LOOP)(LOOP)在在線線操操作作部部門門/ /角角色色部部門門/ /角角色色部部門門/ /角角色色手手動動自自動動現現狀狀時時間間周周期期由由誰誰做做做做什什么么流程圖的活動框流程圖的活動框每個活動用一個活動框每個活動用一個活動框給每個框的活動一個編號，給每個框的活動一個編號，例如：001 提出需求；例如：001 提出需求；要用動詞詞組來描述活動，要用動詞詞

29、組來描述活動，例如：批準一個PO、簽訂合同；例如：批準一個PO、簽訂合同；活動框按活動發生的時間順序來排列活動框按活動發生的時間順序來排列提出需求提出需求001001信息系統系統時間2天流程圖的活動與角色的匹配關系流程圖的活動與角色的匹配關系 什么是角色？ 什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應商、協作商？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應商、協作商？流程圖中應突出部門還是角色？流程圖中應突出部門還是角色？一個角色可不可以在流程中執行多個活動？一個角色可不可以在流程中執行多個活動？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔？同一時

30、間發生的活動垂直排列同一時間發生的活動垂直排列不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；編號；當不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活當不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；動編號表示；同樣的活動不同的活動評審需求評審需求003003評審需求評審需求003003處理物料處理物料003003處理信息處理信息004004活動之間的邏輯關系活動之間的邏輯關系XOR:一個或另一個，但不是全部發生OR:一個或另一個, 或者兩者, 信息流可能發生 (和/或)AND兩個信息流都一定

31、發生課程申請記錄登記登記信息X XO OR R拒絕登記接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息流程圖中循環（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式流程圖中循環（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式用LOOP 連接表示用LOOP 連接表示用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環；用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環；用需要與循環的活動相同的編號來標識LOOP的連接；用需要與循環的活動相同的編號來標識LOOP的連接；用決策框和返回符號表示用決策框和返回符號表示LOOPLOOP006006LOOPLOOP005005評審報告評審報告005005修改報告修改報告006006評

32、審報告評審報告005005修改報告修改報告006006是否通過否是007007R1R1定義流程的時間軸定義流程的時間軸表示流程中獨立活動完成的時間；分為實際時間和目標時間；表示獨立的活動之間耗掉的時間；確認瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時間單位；課程申請接受登記客戶LOV內部/外部機構秘書課程管理者手工自動現狀目標登記系統選擇參加者登記系統預定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息學員名單學員信息CSFCSF內容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3

33、、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化業務流程建設按變革的程度可分為三個層次業務流程建設按變革的程度可分為三個層次業務流程變革通常要從業務、組織和業務流程變革通常要從業務、組織和IT（可選項）（可選項）三個方面切入三個方面切入國際上流程變革的標準化程序和步驟國際上流程變革的標準化程序和步驟BPI（業務流程優化）的簡化步驟（業務流程優化）的簡化步驟一、選擇流程,組建團隊二、收集信息三、面談和流程現狀建模四、評估和分析現有的流程四、評估現狀流程、差距分析五、設計未來的流程六、調整組織，流程試運行七、推行并納入流程管理內容內容一、關注流程、關注

34、顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則實例：某虛擬電信運營商集群業務流程優化的優先級評估表實例：某虛擬電信運營商集群業務流程優化的優先級評估表小組練習：選定小組練習：選定1個優先級最高的流程個優先級最高的流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準備度實施優化

35、是否有較大的困難判斷原則三：準備度實施優化是否有較大的困難組建流程優化團隊組建流程優化團隊通過跨部門的優化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。通過跨部門的優化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。思考：誰來當項目經理？思考：誰來當項目經理？項目成員是來自各業務單元的代表，可以按以下分類：項目成員是來自各業務單元的代表，可以按以下分類：功能區域功能區域地理位置地理位置產品線產品線客戶群或市場客戶群或市場項目參與者有時還包括客戶和供應商項目參與者有時還包括客戶和供應商內容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化

36、1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化收集信息的步驟收集信息的步驟任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統方法論來支持集和歸納信息的系統方法論來支持對流程進行框架性的理解對流程進行框架性的理解識別流程的主管或單元主管識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談流程主管訪談單元主管訪談單元主管工作流調查和數據收集工作流調查和數據收集對流程進行框架性的理解對流程進行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程案例：客戶故障問題處理流程流程起點:受理客戶提交的故障問題流程終點:客戶提交的問題得

37、到解決流程存在的目的 :及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時降低內部的處理成本輸入:客戶提交的故障問題供應商(上游流程):客戶購機流程輸出:問題關閉表 進一步改善行動計劃客戶 (下游流程): 服務收費流程關鍵活動:I/T 使能器:客戶故障問題管理系統組織使能器:服務人員培訓制度服務人員績效考核制度流程使能器:受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結果流程關鍵KPI：1、對客戶問題響應的及時率 2、解決問題的及時率 3、問題重復發生率 4、客戶滿意度流程主管圖流程主管圖XYZ業務領域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2

38、流程主管流程主管/單元主管識別圖單元主管識別圖（費用報銷流程）（費用報銷流程）費用報銷$M. Bucks總部辦公會計經理實地會計經理M. BucksJ.Joe財務總監高層流程主管高層流程主管分支流程主管分支流程主管總部辦公報銷主管實地報銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發放支票獲取單元主管單元主管訪談流程主管訪談流程主管談什么？談什么？驗證你對流程的理解驗證你對流程的理解確認流程目標確認流程目標確認業務風險確認業務風險確認關鍵控制點確認關鍵控制點確認衡量成功的標準確認衡量成功的標準編制流程概況表編制流程概況表流程概況表流程概況表流程名稱和編號流程名稱和編號流程負責人流程負責人描述描述驅動事件驅

39、動事件開始事件：事件結束流程：附加事件：輸入輸入項目（項目（ITEMS）和來源）和來源輸出輸出項目（項目（ITEMS）和客戶）和客戶流程單元流程單元流程單元負責人流程單元負責人流程目標流程目標業務風險業務風險關鍵控制點關鍵控制點成功的標準成功的標準例：費用報銷流程概況表例：費用報銷流程概況表流程名稱和編號流程名稱和編號流程負責人流程負責人費用支付流程EPJ.喬財務總監M.BUCKS總部費用報銷經理P.Change實地會計經理描述描述報銷業務支出而非差旅費和采購訂單的流程驅動事件驅動事件開始事件：收到報銷單事件結束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票附加事件：將支票發給員工或寄給墊

40、付人輸入輸入項目（項目（ITEMS）和來源）和來源帳單/發票、或其它支持員工輸出輸出項目（項目（ITEMS）和客戶）和客戶報銷后開的支票供應商例：費用報銷流程概況表（續）例：費用報銷流程概況表（續）流程單元流程單元流程單元負責人流程單元負責人檢查申請單檢查支票的開立檢查報銷款的領取檢查分發實地報銷審核主管總部辦公報銷審核主管總部辦公報銷審核主管實地報銷審核主管流程目標流程目標業務風險業務風險迅速而準確地支付有效的、正確批準的業務支出欺騙性的費用報銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關鍵控制點關鍵控制點成功的標準成功的標準職責分離申請人與批準人申請人，開支票人開支票人，取報銷款的人所有支票48小時內開出運

41、用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復付款接上頁訪談單元主管訪談單元主管談什么？談什么？發現事實（理解當前流程是如何運作的）發現事實（理解當前流程是如何運作的）識別當前流程的問題識別當前流程的問題傾聽解決問題的想法傾聽解決問題的想法工作流調查（面向流程中更廣泛的角色承擔者）工作流調查（面向流程中更廣泛的角色承擔者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責，提供履行工作職責的各項任務的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復印。謝謝您的協助。姓名：工作職責概述（列出一般工作職責）部門：職位：現職位任職時間：請提供你執行的特殊任務的信息任務工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）

42、你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長時間？（估計）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機構？）例：索賠工作流調查例：索賠工作流調查索賠代表索賠代表我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調查。請提供我們需要的信息，如有必要請另附表單姓名：姓名：索賠類型各類索賠的授權層級ID號APD保留解決協商職位：負債任現職時間：所有權任務任務行動行動（請提供以下處理索賠的信息）指派接受時間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調查在何處證實你的調查工作？（實地文檔、主文檔）如用實地文檔，文件何時轉至專家存檔何時建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當你要求

43、存檔時，你的文檔發送給誰？（主管、秘書、文員）索賠工作流調查索賠工作流調查索賠代表（續）索賠代表（續）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準申請？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結算在你的權限內誰將會涉入索賠的協商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入）結算金額如何批準？（支票申請單、日志、結算通知）支票是否交給你以發送出去？最后的款項付清后會發生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時間表案例多久重審一次？案例重審時看哪些文檔？你多久上報文檔的狀況報告？內

44、容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化為什么要了解現狀流程（為什么要了解現狀流程（As-Is Process)思考：能否跳過這一步？思考：能否跳過這一步？了解現狀流程的理由：了解現狀流程的理由： 為了識別流程改進機會點為了識別流程改進機會點關注事實而非印象關注事實而非印象建立績效改進的基線建立績效改進的基線顯示利益相關者顯示利益相關者識別與其他流程和系統的關聯性識別與其他流程和系統的關聯性現

45、狀流程建模面談的準備工作現狀流程建模面談的準備工作在展開現狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作在展開現狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作創建故事板創建故事板選擇一個墻上可以張帖的會議室或房間選擇一個墻上可以張帖的會議室或房間材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來記錄面談結果記錄面談結果創建故事板創建故事板在對現狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據故事的情節一步步在對現狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據故事的情節一步步展開面談和建模展開面談

46、和建模用“云”表示展開的故事情節用“云”表示展開的故事情節客戶角色1角色2角色3角色4角色5?黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風暴的結果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風暴的結果如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？現狀流程建模面談記錄現狀流程活動、流程角色、流程問題點現狀流程建模面談記錄現狀流程活動、流程角色、流程問題點現狀流程評估和分析記錄流程優點、流程問題點、現狀流程評估和分析記錄流程優點、流程問題點、root cause、改進建議改進建議未來流程設計記錄未來流程的改進點、活動、角色未來流程設計記錄未來流程的改進點、活動、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進行分類、組合，黃紙貼代表集體的智慧，通

47、過對記錄的黃紙貼進行分類、組合，可以產生奇特的效果可以產生奇特的效果面談的基本規則面談的基本規則通過與雇員代表面談，來完善故事板通過與雇員代表面談，來完善故事板借力借力安排充足的時間安排充足的時間安排單獨的會面地點安排單獨的會面地點創造友好的氛圍創造友好的氛圍積極地聆聽積極地聆聽選擇適當的人來執行面談選擇適當的人來執行面談(主訪者、被訪者、記錄者）主訪者、被訪者、記錄者）面談的步驟面談的步驟面談計劃面談計劃(Plan to interview,P)面談預演面談預演(Rehearse interview,R)面談開始面談開始(Open interview,O)收集數據收集數據(Collect d

48、ata,C)開放式提問、事實型提問開放式提問、事實型提問面談結束面談結束(End interview,E)面談總結面談總結(Summarise interview,S)面談綜合面談綜合(Synthesize interview,S)面談的主要步驟可以概括為面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：創建現狀流程模型的技巧創建現狀流程模型的技巧面談時五個關鍵的問題面談時五個關鍵的問題What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are all outc

49、omes shown?If there is a handoff,how does it get there?One more question: Can we stop now?初始版，用“5個問題”檢查之前初始版，用“5個問題”檢查之前申請人CRC技術人員Rating技術人員完成和報送申請檢查申請分派注冊費處理申請發生什么？發生什么？等等等等其它流程？其它流程？何時？何時？如何檢查？如何檢查？為什么檢查？為什么檢查？何時？何時？如何處理？如何處理？改進版，用“5個問題”檢查之后改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務裝運碼頭郵寄處行政服務CRC技術人員RATING技術人員完成和提完成和

50、提交申請交申請發運郵件發運郵件將托盤發將托盤發送到郵寄送到郵寄處處將收到的將收到的郵件分類郵件分類遞送和收遞送和收集郵件集郵件找回申請找回申請單，確定單，確定是否完成是否完成?YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm10分鐘之內沒有明顯延誤繼續沒有明顯延誤注意郵件錯配！cont.改進版，用“5個問題”檢查之后改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務裝運碼頭郵寄處行政服務CRC技術人員RATING技術人員找到申請找到申請單，決定單，決定是否完成是否完成?YN10:00am10:00am 3:00pm 3:00pm注意注意又一個延誤！又一個延誤！將申請單放將申請單放在

51、寄出郵件在寄出郵件的盒子里的盒子里發送和收發送和收集郵件集郵件將內部郵將內部郵件分類件分類發送和收發送和收集郵件集郵件從鴿籠式從鴿籠式分類中找分類中找回申請回申請10:00am 3:00pm 9:00am 9:00am 1:00pm 1:00pm又一天沒了！又一天沒了！時間這樣安排真糟透了時間這樣安排真糟透了綜合面談結果，建立現狀流程模型綜合面談結果，建立現狀流程模型客戶故障處理流程現狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機房值班人員網絡工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機ENDNo003派單Yes002報價、下終端機維修單大陸終端機005上門維修是否大

52、陸基站網絡故障能否自行解決007解決故障008實地檢修009安排香港有關人員處理轉香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機（公司內）是否仍需報價是否仍需報價006現場報價Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經理檔案管理時間1天1-3天創建現狀流程模型的難點創建現狀流程模型的難點應該如何應對這些困難呢？應該如何應對這些困難呢？缺少參與缺少參與黑箱區域黑箱區域將現狀流程與未來的理想流程混淆將現狀流程與未來的理想流程混淆不能達成一致或多種流程版本不能達成一致或多種流程版本內容內容一、關注流程、關注顧客二、流程識別與流程設計1、流程

53、識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優化1、流程優化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續優化評估是基于部分現狀、部分未來評估是基于部分現狀、部分未來了解現了解現狀流程狀流程設計未設計未來流程來流程評估評估現狀現狀評估時兩類流程都考慮評估時兩類流程都考慮流程現狀評估和分析的關鍵步驟流程現狀評估和分析的關鍵步驟1、確認流程的目標2、捕捉對流程強處和弱處的第一印象3、制訂流程處理的初步決策4、識別和分析流程中的杠桿點5、根據流程使能器進行評估6、評估流程單個步驟7、集成改進點關鍵步驟之一：確認流程的目標關鍵

54、步驟之一：確認流程的目標確定流程的主要測評指標確定流程的主要測評指標對流程的愿景和目標達成一致對流程的愿景和目標達成一致EXECUTING WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Scrap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classification

55、s variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant流程指標參考列表流程指標參考列表Approve customer credit applicationEventSubprocesses ResultCredit applicationis submittedComplete applicationEvaluate applicationDecide o

56、n applicationInformcustomerSet upcustomerCustomer isnotified, recorded, and enabled to place ordersCase for actionVision Were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.Our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves several d

57、epartments and job functions.We dontt capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.We cant answer Customer queries about in-process applicationsThe effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.Credit Repr

58、esentatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed.Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.We will offer instant, secured credit to small Customers.Applications from large Custome

59、rs will be handled in two days or less.All staff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader

60、in our industry.Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.Actors Mechanisms Metrics ApplicantSales RepresentativeCredit RepresentativeCredit Administration ClerkCredit BureauWord Processing ClerkMarketing Adm