1、目 錄摘要 2前言 3第1章 汽車售后服務的現狀和影響因素31.1 汽車售后服務的現狀31.1.1 售后服務理念淡薄 41.1.2 忽視信息反饋41.1.3 汽車零配件價格高質量不穩定4第2章 提升國內汽車售后服務的必要性5 2.1 汽車售后服務在汽車營銷中的作用 52.2 汽車售后服務是最后一道防線62.3 汽車售后服務是擺脫價格戰的一劑良方7第3章 國內汽車售后服務存在的問題8第4章 我國加快發展汽車服務業的對策 104.1著力于建設完善的法規體系與有效的監控制度104.2 對于汽車制造廠商而言應著力于加快服務網絡建設 104.3 對于當地獨立的汽車服務提供商而言提高服務質量 10小結 1

2、2參考文獻 13摘 要隨著我國的國民經濟一直呈現出持續而穩定的發展態勢，居民的經濟收入也迅速增加，而家庭轎車消費欲望也越來越強烈，一時間，國內車市異?；鸨?，汽車消費的重點也轉向以家庭為單位的私家車市場。汽車也就此始走進普通民眾的家庭之中。伴隨著近幾年車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務行業，或者成為“汽車后市場“。中國已成為世界第三汽車大國，并逐漸進入汽車社會，與汽車消費配套的汽車后市場業已成為一個龐大的、持續高速發展的“黃金”市場。國內汽車消費市場的持續升溫，中國轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費后市場提供了無窮的商機，也為中國汽車用品及服務產業提供了巨大的發展契機。近兩年來，繼汽車精品與

3、裝飾、汽車音響市場的繁榮，汽車導航、車載電子、汽車安全、汽車改裝也得到了空前的發展，極大地豐富了汽車用品市場。同時，圍繞著汽車消費相關的連鎖服務、汽車維修與保養服務、汽車金融服務、售后服務、經銷服務等汽車服務行業，也朝著一體化、品牌化、國際化的方向蓬勃發展，形成龐大的汽車服務產業市場。作為汽車專業的學生來說，面對這樣的社會形勢，應自我所學，為社會貢獻出自己的一份力所能及的力量。再者我實踐知識也是在這方面。因此希望結合我的所學和時間知識以及親身體驗。面對現有的汽車后市場現狀，選擇這樣一個課題或許也是情理之中的。由于知識的淺薄和能力有限，希望各位老師多提寶貴意幫助我改進和提高！關鍵詞 ：汽車服務；

4、消費者；市場；售后服務前言汽車售后服務本是汽車營銷的一種手段，產生于汽車工業初期。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其維護修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發展為維護、修理綜合化產業。并逐漸從銷售部門獨立出來。80年代能源危機之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務業逐漸成為汽車的主要行業之一，其利潤甚至超過汽車銷售本身的利潤。而其內容也遠遠超過了維護、修理的范疇。目前汽車售后服務已成為汽車市場競爭的主要戰場，其地位可見一斑。據統計，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車

5、售后服務市場利潤率仍高達40%。第1章 汽車售后服務的現狀和影響因素2007中國汽車售后服務滿足度調研報告顯示，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%。1.1汽車售后服務的現狀服務統計表為發展國內汽車工業，政府

6、及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對于汽車制造業來說，汽車售后服務的發展明顯滯后，汽車售后服務業沒有統一的服務標準和行業規范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。1.1.1售后服務理念淡薄在我國，服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。國外售后服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多，咨詢服務

7、、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網絡化，而我國目前還處于單個企業獨立經營，連鎖、網絡還處于喊口號階段。工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標不明確，對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。1.1.2忽視信息反饋目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一

8、個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的

9、諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。1.1.3汽車零配件價格高質量不穩定隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難

10、以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定或汽車經銷商對的配件供應大多數看中的是這個行業的利潤點和旺盛的發展前景抱著賺錢和提高銷售業績的目的大多數汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現象。第2章 提升國內汽車售后服務的必要性2.1汽車售后服務在汽車營銷中的作用汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽

11、車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產品的相關相關信息發送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發產品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息?？蛻舻臐M意度，對于客戶網絡的保持和進一步開發具有重要的意義?？蛻魸M意意味著他對我們的忠誠度高，將成為長期的客戶，并帶來新的客戶資源；如果客戶不滿意，我們失去的將不只是一個客戶，可能是一群客

12、戶，一個客戶網絡。企業的經營成本不僅包含了內部管理的效率還包含外部客戶資源的開發成本和不可見的口碑效應。汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占的比例相當大，這個比例在有些企業中高達50以上，這就是為什么汽車制造商和汽車經銷商大力開拓售后服務領域的一個主要原因。汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店參與市場競爭的尖銳武器隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業到計算機網絡行業，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭

13、質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！ 我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底

14、擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。2.2汽車售后服務是汽車4S店保護汽車產品消費者權益的最后一道防線 汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。雖然科技的進步與發展使得汽車的相關產品以及保養、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常發生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優秀的企業也不能夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的

15、投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會

16、以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。 2.3汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方 我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴

17、重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。 隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的使用說明書，提供維修站的地址

18、與聯系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統銷售”的概念。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。既然，汽車售后服務所具有對企業如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車

19、4S店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經銷商的現狀和其本身所存在的弊端問題。第3章 國內汽車售后服務存在的問題加入WTO后，我國汽車業所面臨的不僅是國外汽車產品帶來的沖擊，更主要的是汽車售后服務市場的競爭。與國外汽車廠商相比，我們的汽車售后服務，還有著許許多多不盡如人意的地方，成為弱項中的弱項。應該說，汽車產品主要的獲利方式，并不完全來自整車銷售，而是來自于售后服務，據說兩者相比大約是3：7。就目前而言，國內所謂的售后服務還主要是維修、保養服務。從總體上看，消費者對汽車售后服務反映較多的問題也主要集中在維修技術差、服務人員素質

20、低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等方面。汽車問題分析圖目前，國內許多品牌汽車的產銷與售后服務是脫節的，這種脫節應該是汽車售后服務不盡人意的根本原因之一。部分廠家與其經銷商的關系不是利益共同體的關系，而僅僅是一種經濟利益行為。廠家基本上把市場風險轉嫁給了經銷商，經銷商則幾乎把廠家所給的商務利潤全讓給了消費者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應服務。在部分經銷商眼里，服務承諾只不過是促銷的一種策略，經銷商為了多賣車，往往給服務承諾“注水”。經銷商言過其實的服務承諾無形中提高了消費者對售后服務的期望值，而實際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費者對售后服

21、務的不滿。盡管近年來廠家大力推廣包括售后服務在內的3S或4S專賣體系，但汽車作為高檔商品，其售后服務的投入成本是比較大的，許多銷售商的經濟實力根本達不到3S或4S的要求。而廠家建立專賣店的目的只是擴大銷售，因此，許多經銷商只管賣車，售后服務則由廠家指定的特約維修點來承擔。經銷與售后服務的脫節使部分經銷商認為，產品售出去后相應的售后服務是維修點的事，與經銷商沒有關系。正因為如此，許多消費者形象地稱經銷商的服務態度是：消費者只要把錢付給經銷商，消費者就不再是消費者了。消費者在購買了產品之后，無疑把希望寄托在廠家的售后服務機構上，但廠家與售后服務機構的脫節又使消費者所期望的服務質量大打折扣。目前許多

22、品牌的售后服務機構主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進行技術指導或技術培訓，具體的服務行為由維修站實施。而實際上許多廠家又很少做到對維修人員的專業系統培訓。由于廠家與售后服務機構關系的不規范、對維修站點管理的不到位，廠家對維修站點基本沒有約束力。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在工時費、材料費上做手腳，所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，部分維修人員甚至故意擴大維修范圍。這不但增加了消費者的負擔，增加了消費者對廠家售后服務的不滿，維修廠動不動就“換件”也很容易讓消費者對產品的質量產生懷疑，尤其是部分維修廠受經濟利益驅動，在維修、換件時

23、往往使用假冒偽劣的配件產品蒙騙消費者，造成消費者對售后服務更大的不滿。當然，盡管總體上消費者對售后服務還不太滿意，但并不是所有品牌的售后服務都不盡人意。有調查顯示，不同品牌的售后服務滿意度差別較大，經營規模較大、經濟實力較強的廠家的售后服務滿意度相對較高，銷量較小、市場占有率較低的品牌的售后服務則亟待提高。形成一定經營規模、企業經濟實力雄厚的廠家認為，售后服務的好壞直接影響到銷量及品牌形象，并且這種影響會越來越大。隨著國內汽車服務貿易的逐步放開，國外品牌先進的服務觀念、完善的服務措施會對國內品牌的售后服務產生巨大沖擊。而和國外品牌相比，售后服務又是國內廠家“弱項中的弱項”，國內汽車廠家當前必須

24、加強售后服務體系的建設。經營規模較小的部分廠家也認為，售后服務水平及服務體系的建設亟待提高和加快，但汽車售后服務的投入成本比較大，是對廠家經濟實力的考驗，廠家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。對于消費者而言，汽車使用期內的服務成本與消費者的生活息息相關，因此售后服務質量往往是消費者購車的決定因素。在提供售后服務上，廠家、經銷商、售后服務機構三者必須是一個關聯度很強的整體，樹立起以消費者為中心的服務意識。而為消費者提供的一切售后服務，都不應該是簡單的服務與收費的關系。第4章 我國加快發展汽車服務業的對策4.1對于政府而言應著力于建設完善的法規體系與有效的監控制度。如上文所述，政府的功能在于為

25、市場主體創造一個有序的競爭環境，在加快發展我國汽車服務業方面，政府應加強以下幾個方面：首先，規范經營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業人員培訓、收費標準、市場建設與規劃等各環節，加強宏觀調控；其次，適時推出發展汽車服務業的產業政策，以推進汽車服務市場規范、有序地發展；第三，通過加強對企業資質認證與從業人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業的健康發展，同時，應建立和完善信息網絡，實現信息資源共享，降低市場內的交易成本。4.2對于汽車制造廠

26、商而言應著力于加快服務網絡建設汽車服務業的發展是汽車業實現可持續發展的保證，而且汽車服務業成為汽車產業主要利潤來源，因此汽車制造商的發展除了依賴于提供有形的產品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發展的制約因素，因此汽車制造廠商應加快服務網絡建設。首先，為對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務網絡進行適當的監督，在提供質量保證的零部件基礎上，提高服務質量；其次，適時對營銷網絡與服務網絡進行優化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網絡建設，提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質量的服務網絡以搶占更多的汽車服務市場份額；第三，在零部件與服務領域中推進透明與連續的價格策略；第四，開發更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業學校合作,擴充服務業后備人才,以適應快速發展的市場需求。4.3對于當地獨立的汽車服務提供商而言提高服務質量結合勞動力成本與對國內市場的信息優勢，當地的獨立汽車服務提供商應盡快，更新服務網絡，以迎接OEM商與跨國汽車服務企業的挑戰，并尋