1、目錄：一一資質(zhì)解讀資質(zhì)解讀二二物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)模型物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)模型1. 你遇到的最優(yōu)秀的老師是誰(shuí)？為什么？2. 你覺(jué)得理想的上司應(yīng)該是怎樣的？3. 你覺(jué)得自己目前與他們最大的的差距是什么？ 資質(zhì)是 資質(zhì)不是分析能力學(xué)習(xí)能力溝通能力決策能力堅(jiān)韌執(zhí)著成就動(dòng)機(jī)判斷能力有效決策組織執(zhí)行身體條件年齡性別工作經(jīng)驗(yàn)人種學(xué)歷專業(yè)背景專業(yè)資格職稱優(yōu)秀的基因：資質(zhì)優(yōu)秀的基因：資質(zhì) 資質(zhì)：資質(zhì)：能夠區(qū)分和導(dǎo)致業(yè)績(jī)差異的個(gè)人特征（行為表現(xiàn)、思維方式、態(tài)度價(jià)值等）。 同樣是經(jīng)理，有些人做得比別人好 做得好的人采取的工作方式不同 之所以能采取不同的工作方式，因?yàn)樗麄兙邆湟话闳怂鶝](méi)有的某些特質(zhì) David McClel

2、land 優(yōu)秀的基因：資質(zhì)優(yōu)秀的基因：資質(zhì)優(yōu)秀的基因：資質(zhì)優(yōu)秀的基因：資質(zhì)技能技能知識(shí)知識(shí)會(huì)做，能做會(huì)做，能做知道為什么要做知道為什么要做因重要而做因重要而做是我該做的是我該做的我要做我要做生來(lái)就是做這種事生來(lái)就是做這種事智力性因素智力性因素非智力性因素非智力性因素 項(xiàng)目經(jīng)理必備的素質(zhì)？項(xiàng)目經(jīng)理必備的素質(zhì)？1、身先士卒的帶頭素質(zhì)、身先士卒的帶頭素質(zhì)2、克服困難的主動(dòng)素質(zhì)、克服困難的主動(dòng)素質(zhì)3、精益求精的品質(zhì)素質(zhì)、精益求精的品質(zhì)素質(zhì)項(xiàng)目經(jīng)理必須掌握的管理常識(shí)項(xiàng)目經(jīng)理必須掌握的管理常識(shí)高度重要高度重要高度緊迫高度緊迫高度重要高度重要低度緊迫低度緊迫低度重要低度重要高度緊迫高度緊迫既不重要既不重要也

3、不緊迫也不緊迫IIIIIIIV神經(jīng)人神經(jīng)人高效人高效人普通人普通人無(wú)用人無(wú)用人管理者的基本職能？管理者的基本職能？計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)組織控制協(xié)調(diào)處理檢查檢查實(shí)施實(shí)施完善方案完善方案P：策劃D：實(shí)施C：檢查A：改進(jìn)糾正、糾正措施糾正、糾正措施權(quán)利利益責(zé)任責(zé)任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)管理技能管理技能管理資質(zhì)管理資質(zhì)管理背景管理背景物業(yè)管理法規(guī)物業(yè)管理法規(guī)業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理客戶管理客戶管理壓力管理壓力管理危機(jī)處理危機(jī)處理問(wèn)題解決問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)品質(zhì)意識(shí)品質(zhì)意識(shí)客戶服務(wù)客戶服務(wù)年齡年齡司齡司齡學(xué)歷學(xué)歷關(guān)系維護(hù)關(guān)

4、系維護(hù)成果展望成果展望p客戶意識(shí)客戶意識(shí)p品質(zhì)意識(shí)品質(zhì)意識(shí)p團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)p問(wèn)題解決問(wèn)題解決p危機(jī)處理危機(jī)處理p關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)p壓力管理壓力管理客戶服務(wù)：以業(yè)主是否滿意作為衡量物業(yè)工作價(jià)值的尺度。客戶服務(wù)：以業(yè)主是否滿意作為衡量物業(yè)工作價(jià)值的尺度。01 把客戶滿意作為把客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展工作開(kāi)展工作02 快速快速響應(yīng)客戶需求響應(yīng)客戶需求03 有同情心，站在客戶角度有同情心，站在客戶角度理解理解客戶需求客戶需求04 整合內(nèi)外資源，整合內(nèi)外資源，滿足滿足客戶需求客戶需求05 讓客戶能隨時(shí)讓客戶能隨時(shí)找到找到自己自己06 展示展示服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得客戶的理解服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得客戶的理解07 舉

5、一反三舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求08 宣傳宣傳工作方案，讓客戶全面了解服務(wù)意圖工作方案，讓客戶全面了解服務(wù)意圖09 從表面上無(wú)關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的從表面上無(wú)關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的啟示啟示10 分析、研究客戶的分析、研究客戶的潛在潛在需求，并努力滿足需求，并努力滿足11 在組織內(nèi)部扮演在組織內(nèi)部扮演客戶利益客戶利益代言人和辯護(hù)人的角色代言人和辯護(hù)人的角色12 把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意感的把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意感的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)品質(zhì)意識(shí)：不斷追求服務(wù)品質(zhì)、工作效率和管理效益的更高境界。品質(zhì)意

6、識(shí)：不斷追求服務(wù)品質(zhì)、工作效率和管理效益的更高境界。01 熟悉熟悉工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范02 將品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范將品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化為操作步驟和業(yè)務(wù)流程為操作步驟和業(yè)務(wù)流程03 幫助員工幫助員工理解理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范04 分析分析工作措施工作措施(成本投入成本投入)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響對(duì)客戶體驗(yàn)的影響05 工作工作符合符合事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計(jì)劃、客戶滿意）事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計(jì)劃、客戶滿意）06 分析分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目標(biāo)選擇和投入決策投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工

7、作目標(biāo)選擇和投入決策07 設(shè)立設(shè)立衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量工作產(chǎn)出（費(fèi)用預(yù)算、成本投入、客戶滿意）衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量工作產(chǎn)出（費(fèi)用預(yù)算、成本投入、客戶滿意）08 身先士卒，為員工身先士卒，為員工樹(shù)立樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣09 鼓勵(lì)鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議員工提出改進(jìn)建議10 倡導(dǎo)倡導(dǎo)一次性把工作做好一次性把工作做好11 時(shí)刻時(shí)刻留心和應(yīng)用留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提升的信息工作品質(zhì)提升的信息12 將復(fù)雜流程將復(fù)雜流程總結(jié)總結(jié)為簡(jiǎn)單的模式、清晰的概念、可操作的方式為簡(jiǎn)單的模式、清晰的概念、可操作的方式13 持續(xù)不斷地持續(xù)不斷地改善改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益）

8、管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益）14 有有創(chuàng)新創(chuàng)新精神精神 ，采取行動(dòng)達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理，采取行動(dòng)達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系）體系）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員在職業(yè)心態(tài)和工作技能上成長(zhǎng)，持團(tuán)隊(duì)建設(shè)：在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員在職業(yè)心態(tài)和工作技能上成長(zhǎng)，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)效能。續(xù)提升團(tuán)隊(duì)效能。01 01 明確明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)02 02 明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)授權(quán)授權(quán)03 03 給員工及時(shí)的績(jī)效給員工及時(shí)的績(jī)

9、效反饋反饋04 04 向員工向員工傳授傳授（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問(wèn)題的做法（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問(wèn)題的做法05 05 幫助下屬幫助下屬樹(shù)立樹(shù)立發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長(zhǎng)發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長(zhǎng)06 06 在團(tuán)隊(duì)內(nèi)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息有關(guān)工作進(jìn)展的信息07 07 運(yùn)用多樣（寫信、面談、例會(huì)、走訪）運(yùn)用多樣（寫信、面談、例會(huì)、走訪）溝通溝通手段手段08 08 站在員工角度站在員工角度傾聽(tīng)傾聽(tīng)員工的心聲員工的心聲09 09 尊重、信任員工，尊重、信任員工，包容包容下屬的不同個(gè)性，尊重個(gè)人習(xí)慣下屬的不同個(gè)性，尊重個(gè)人習(xí)慣10 10 把下屬問(wèn)題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對(duì)行為不對(duì)人）

10、其成長(zhǎng)的把下屬問(wèn)題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對(duì)行為不對(duì)人）其成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)11 11 采取措施（關(guān)懷鼓勵(lì)、集體活動(dòng)）提高隊(duì)伍采取措施（關(guān)懷鼓勵(lì)、集體活動(dòng)）提高隊(duì)伍凝聚力凝聚力12 12 通過(guò)解決疑難問(wèn)題，樹(shù)立個(gè)人通過(guò)解決疑難問(wèn)題，樹(shù)立個(gè)人威信威信13 13 和其他部門合作過(guò)程中，取得和其他部門合作過(guò)程中，取得雙贏雙贏14 14 當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與組織利益發(fā)生沖突時(shí)，以當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與組織利益發(fā)生沖突時(shí)，以組織利益組織利益為重，適當(dāng)犧牲個(gè)人為重，適當(dāng)犧牲個(gè)人/ /小團(tuán)體利小團(tuán)體利益益問(wèn)題解決：通過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)令業(yè)主和公司滿意的結(jié)果問(wèn)題解決：通過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)令業(yè)主和公司滿意的結(jié)果01 01 面對(duì)問(wèn)題苗頭，首先面

11、對(duì)問(wèn)題苗頭，首先關(guān)注關(guān)注的是對(duì)客戶生活的影響的是對(duì)客戶生活的影響02 02 快速快速響應(yīng)，主動(dòng)與客戶溝通，把握客戶期望響應(yīng)，主動(dòng)與客戶溝通，把握客戶期望03 03 責(zé)任范圍內(nèi)的事勇于作出責(zé)任范圍內(nèi)的事勇于作出承諾承諾04 04 讓客戶讓客戶參與參與選擇解決方案選擇解決方案05 05 和客戶和客戶確認(rèn)確認(rèn)工作進(jìn)展工作進(jìn)展06 06 與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持內(nèi)部支持07 07 主動(dòng)主動(dòng)解決小問(wèn)題，以緩解更大問(wèn)題的壓力解決小問(wèn)題，以緩解更大問(wèn)題的壓力08 08 把握法律底線的同時(shí)，對(duì)業(yè)主適當(dāng)把握法律底線的同時(shí)，對(duì)業(yè)主適當(dāng)妥協(xié)妥協(xié)09 09 利用利用第三方第

12、三方管理業(yè)主期望管理業(yè)主期望10 10 舉一反三，舉一反三，排除排除隱患隱患11 11 通過(guò)融洽關(guān)系等手段，通過(guò)融洽關(guān)系等手段，迂回迂回解決難題解決難題12 12 面對(duì)困難有面對(duì)困難有執(zhí)著執(zhí)著精神，堅(jiān)信自己能夠成功精神，堅(jiān)信自己能夠成功關(guān)系維護(hù)：努力給客戶留下信賴、務(wù)實(shí)的印象，贏得他人支持。關(guān)系維護(hù)：努力給客戶留下信賴、務(wù)實(shí)的印象，贏得他人支持。01 尊重尊重業(yè)主，主動(dòng)和業(yè)主溝通業(yè)主，主動(dòng)和業(yè)主溝通02 觀察觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求03 通過(guò)各種方法通過(guò)各種方法拉近拉近和業(yè)主的（心理）距離和業(yè)主的（心理）距離04 向客戶向客戶展示展示自己所花精力，自己所

13、花精力， 贏得對(duì)方的理解和信任贏得對(duì)方的理解和信任05 關(guān)系受損后，能抓住合適機(jī)會(huì)，關(guān)系受損后，能抓住合適機(jī)會(huì)，融洽融洽和客戶的關(guān)系和客戶的關(guān)系06 和關(guān)鍵客戶（業(yè)主、業(yè)委會(huì)、政府）建立親密的私人友誼和關(guān)鍵客戶（業(yè)主、業(yè)委會(huì)、政府）建立親密的私人友誼07 沒(méi)有組織的正式指令，沒(méi)有組織的正式指令，投入心力投入心力維系和客戶的關(guān)系維系和客戶的關(guān)系08 促使促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象危機(jī)處理：在緊急情況下，快速行動(dòng)化解危機(jī)，保護(hù)業(yè)主及公司利益，危機(jī)處理：在緊急情況下，快速行動(dòng)化解危機(jī)，保護(hù)業(yè)主及公司利益，維護(hù)公司形象維護(hù)公司形象01 01 對(duì)緊急事件對(duì)緊急事

14、件快速快速反應(yīng)反應(yīng)02 02 沉著沉著冷靜、不逃避冷靜、不逃避03 03 緊急情況下緊急情況下勇于勇于站出來(lái)站出來(lái)04 04 控制局面、通過(guò)理性分析，快速控制局面、通過(guò)理性分析，快速平息平息客戶情緒客戶情緒05 05 整合整合內(nèi)外資源解決難題內(nèi)外資源解決難題06 06 信息溝通信息溝通透明透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解07 07 明確責(zé)任，合理明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目標(biāo)業(yè)主的關(guān)注目標(biāo)08 08 妥善妥善處理，不留后遺癥處理，不留后遺癥09 09 緊急情況下，緊急情況下，有效有效使用法律手段使用法律手段10 10 和業(yè)主和業(yè)主打成一片打成一片，防止其形成不良群體，防止其形成不良群體11 11 提前提前采取行動(dòng)（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，解決潛在問(wèn)題采取行動(dòng)（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，解決潛在問(wèn)題壓力管理：調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)自己的情緒，降低負(fù)面情緒對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)壓力管理：調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)自己的情緒，降低負(fù)面情緒對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)的影響。的影響。01 理解理解個(gè)人定位和工作職責(zé)的要求個(gè)人定位和工作職責(zé)的要求02 控制控制不當(dāng)行為的沖動(dòng)不當(dāng)行為的沖動(dòng)03 主動(dòng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不回避困難應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不回避困難04 心態(tài)