1、長沙民政職業技術學院畢業實踐報告題目：從顧客心理學角度論如何提高滿意顧客度畢業論文畢業設計畢業專題類型：指導老師：_ _劉 玉 丹_覃蔚_ _系 別：_ 應用外語系_ _班 級：_ 商英0833班_ _學 號：0827023303_ _0827023314 0827023320姓 名：廖艷霞 何丹 吳雨晴2011年 3月 16日摘要：從20世紀70年代開始,國外學者就開始了對顧客滿意度的研究。顧客滿意度既是顧客本人再購買的基礎,也是影響其他顧客購買的要素。對于來說,使顧客滿意,是企業贏得顧客、占領和擴大市場、提高效益的關鍵。從顧客心理的角度，用顧客的觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能維護客戶的利

2、益，努力讓顧客滿意已成為企業立足的市場法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業的一種經營目標。在此，我們通過了解顧客心理來提高顧客滿意度，從產品、服務、企業的顧客文化三方面分析了影響顧客滿意的因素，并從顧客心理學角度論分析了提高顧客滿意度的策略方法。abstract：begin from the 1970s , the overseas scholar started to research the customer degree of satisfaction . the customer degree of satisfaction is not only the foundation whi

3、ch customer purchases again, also affects the essential factor which other customers purchase .the key of the enterprise is to makes the customer to be pleased, win customers, seizes and expands the market, to raise the benefit. from the customer psychologys angle, analyzes with customers viewpoint

4、considered that customers demand, maintains the customer as far as possible the benefit, lets the customer satisfy diligently has become the enterprise foothold the market magic weapon, the pursue high customer degree of satisfaction has become enterprises one kind of operation objectives. here, we

5、through understood that the customer psychology enhances the customer degree of satisfaction, from the product, the service, enterprises customer culture three aspects analyzed has affected the customer satisfactory factor, and discussed from the customer psychology angle analyzes enhanced the custo

6、mer degree of satisfaction the strategy method. 朗讀顯示對應的拉丁字符的拼音關鍵詞：顧客；顧客心理；顧客滿意度key words: customer; customer psychology; customer degree of satisfaction 畢業實踐報告目錄 第一章 案例分析1.1北京新世紀日航飯店的概況-(4)1.2酒店服務中的顧客投訴及服務改進-(4)1.3從心理學角度提高顧客的滿意度-(5)第二章 顧客滿意度的概念及與心理學的關系-(6)2.1 顧客滿意度的概念-(6)2.2顧客滿意度與心理學的密切關系-(6)第三章 影響顧

7、客滿意度的因素-(6)3.1產品因素-(7)3.2服務因素-(7)3.3企業的顧客文化因素-(7)第四章 從顧客心理學角度論提高顧客滿意度的策略方法-(7) 4.1建立顧客滿意的理念-(7)4.2提供顧客滿意的產品和服務-(8)4.3加強對顧客信息的收集-(8)4.4建立科學合理的顧客投訴體系-(9)4.5加強顧客服務人員的培訓，確保顧客滿意度-(10)致謝-(11) 參考文獻-(12)在當今競爭激烈的買方市場條件下，顧客真正成為企業賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會發展的基本動力。任何企業在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品或服務得到顧客的認可。這就要求企業要了解顧客需要什么

8、樣的產品和服務，企業只有掌握了這個出發點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。企業的落腳點應在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業才能得到長足的發展。因此需要了解更多顧客心理學，從顧客心理學的角度更深入的了解如何提高顧客滿意度的概況。一 案例分析1.1新世紀日航飯店的概況我們這次實習的公司是北京新世紀日航飯店,在這次實習的四個月時間里我們對新世紀日航飯店的管理制度和服務理念都有了一個大致的了解。作為一家豪華的五星級飯店，它把“顧客至上，一切以顧客”作為第一宗旨，把提高顧客滿意度作為工作的重中之重。地處北京中西部商業文化區北與中關村高科技園區毗鄰，交通便利。酒店擁有712間豪華舒適的

9、客房，風格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會廳、設施完善的健身娛樂中心、以及免費客房寬帶上網。在北京新世紀日航飯店，顧客可以享受到“金誠園中餐廳”粵、川、湘、杭、北京等地方風味的經典菜肴和各種高檔佳肴；“世紀咖啡廳”美味的咖啡和中日美式自助餐令顧客回味無窮；“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。1.2酒店服務中的顧客投訴及服務改進案例一：一碗牛肉湯面和一根頭發引出的話題一天，有幾位客人來到新世紀日航飯店“西餐廳”就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗牛肉湯面。服務員將牛肉湯面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便

10、放下筷子，面帶不悅地對我們西餐廳的一名服務員說：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起。”我們連忙解釋說：“先生，我們都是現點現做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，面條的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了！”此時恰逢西餐廳經理走了過來，我們當即向她匯報了情況。西餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜時

11、能給我們介紹一下。”還有一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。案例二：顧客至上，一切以顧客為中心在新世紀日航飯店“宴會廳”辦公室有兩本資料，一本是顧客滿意度調查本，一本是顧客聯系本。經理每日都會根據每日的顧客反映在顧客滿意度調查本上如實填上顧客的真實意見并且附帶上顧客的聯系方式。然后再總結找出更合理更人性化的方針策略，讓顧客更好的在酒店享受服務并且還帶動了顧客的身邊的同時朋友，加大了顧客群體，提高了酒店的形象，直接影響了經濟效益。無論是在會

12、議室還是在大型的宴會場合，酒店從上層管理階層下到酒店服務人員都充分做好準備，以顧客至上的服務理念結合顧客需求的心理充分為顧客服務，讓在酒店參加會議或是宴會的客人們享受了顧客至上的感覺，了解了酒店的服務宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顧客率。1.3從心理學角度提高顧客的滿意度案例一案例二以及四個月的實習經驗告訴我們為了提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導向的企業文化，使企業的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認識顧客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強宣傳，使員工明白這種做法對公司、對個人的意義；二是要訓練員工提高顧客滿意度的技能，提高他

13、們為顧客服務的能力；三是要制定相關的制度，獎勵先進，保證為顧客服務體系的建立與完善。這就要求企業員工一切從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業的需要。因此，企業首先要知道顧客需要的是什么，根據顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產品服務體系，最大限度地使顧客滿意。在案例中，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我們想出了一個辦法：與顧客簽理賠公約。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據公約中規定的不同賠付情況與顧客簽定理賠公約，雙方簽字，進行正式賠償，如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼

14、蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費及真誠的道歉。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。二顧客滿意的概念及與心理學的關系2.1 顧客滿意度的概念顧客滿意度是指一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。新世紀日航的所有員工把取得高程度的顧客滿意當作日常的最終目標。高度滿意和愉快創造了一種對服務的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠誠，繼而擴大顧客群體，帶動酒店的營業額。可見，保持顧客的長期滿意有助于顧客關系的建立并最終提高公司的長期的盈利能力，營銷的目的不是為了單獨的

15、交易和進行銷售，它的目的是使顧客滿意，顧客滿意了，額外的銷售就會出現。2.2顧客滿意度與心理學的密切聯系（1）顧客滿意度是顧客需要得到滿足后的一種心理反應,是顧客對產品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷。由此可知,顧客滿意度是顧客的主觀感覺,帶有明顯的主觀性。（2）顧客滿意程度與顧客自身心理的許多條件相關，如教育背景、收人水平、工作環境、生活習慣、價值觀等等。同樣的產品或服務，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時，顧客滿意度會因為時間的變化而發生變化。滿意本身又具有多個層次，具體而言，有五種情況可以用滿意來形容：滿足，指產品可以接受或者可以容忍；愉快，指產品可以給人積極、快樂的體驗；解脫

16、，指產品解脫了人們的消極狀態；新奇，產品給人以新鮮和興奮的感覺；驚喜，指產品令人出乎意料的高興。（3）顧客滿意只是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對滿意后，就會有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關鍵在于傳遞高的顧客讓渡價值。顧客能夠判斷哪些供應品將提供最高價值。他們會了解供應品是否符合他們的期望價值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。三影響顧客滿意度的因素在實習中我們發現產品質量、服務人員的熱情程度，企業的顧客文化，酒店知名度、企業社會責任感、產品和服務的可靠性、訂房便利性、客房價格、的便利性、服務種類、與競爭對手相比的價格優勢、硬件設施、服務人員業務能力都會影響顧客對酒

17、店的滿意度。3.1產品因素產品是顧客真正所購買的基本服務或利益，特別是核心產品，是公司提供給顧客最基本的東西。在競爭性的市場上，公司全部的經營活動都要以滿足顧客需要為出發點，做不到這一點，顧客永遠不會滿意。但是隨著技術和其他方面的發展，相互競爭的公司所提供的核心產品基本相同，特別是在某些行業，產品質量標準已經被提高到了很高的地步，卓越的質量已變得很平常。優質的核心產品絕對是成功的基礎，它代表的是進入市場的基本條件。向顧客提供物美價廉的產品和服務，以提高目標客戶的滿意度是占領市場的重要因素。3.2服務因素不斷完善服務系統，最大限度的使顧客感到安心和便利。給顧客提供一些完全出乎意料的服務行為,使顧

18、客產生驚喜,提高顧客的滿意度。比如給老顧客的生日問候、對節假日住宿的顧客贈送節日禮物等，在新世紀日航飯店的工作中我們發現這些對提高顧客的滿意度非常有效。3.3企業的顧客文化因素要加強企業員工及企業形象的建設，以期待構建一個給顧客傳遞好的精神感受的顧客文化環境。一方面，消費者購買的產品中包含企業必須要給顧客提供良好的服務，這些因素要通過員工的行為表達出來。另一方面，要樹立企業良好的形象，不僅要提高消費者對企業的認知程度，更主要的是要讓廣大消費者對企業產生好感和信賴，只有這樣才能真正愿意購買。同時,與競爭對手相比在相同的價格下給顧客讓渡更多的價值,比如提供給顧客更方便的預訂途徑、免費的寬帶上網、免

19、費的長途電話等。只有為顧客提供最優價值的利益,才能贏得真正的顧客。四從顧客心理學角度論提高顧客滿意度的策略方法4.1建立顧客滿意的理念和諧服務的一個基本指標是顧客滿意度。讓顧客切身體會企業是以顧客的利益至上的。為此，新世紀日航飯店在這方面建立了顧客滿意測評指標體系，了解顧客的期望和要求。同時，有效地測評顧客的滿意度。為的是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好的伙伴關系。顧客滿意的關鍵是最大限度地滿足顧客需求，協調顧客和酒店之間的關系，兼顧效率和公平的原則，防止發生犧牲顧客利益來維護自身利益。這就要求所有服務人員一要強化顧客意識要站在顧客的立場上去思索顧客的內心需求；二要急顧客之所急，想

20、顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什么需求，有什么困難，只要被我們看到、聽到、知道，馬上就辦，特別是對于顧客提出的需求，要盡力給予滿足。4.2為顧客提供滿意的服務在“顧客至上，員工第一”企業文化熏陶下，新世紀日航飯店的工作人員從顧客每一次滿意的微笑、真誠的致謝中找到了自身的價值，更堅定了“優質滿意服務是我們永恒的追求”的服務理念。在我們眼中顧客就是上帝，到了北京新世紀日航飯店就要讓他們有賓至如歸的感覺。我記得很清楚，有一天晚上九點鐘左右，有位醉酒客人搖搖晃晃的走進酒店，當時就引起了大堂經理的注意，當他快步迎著客人過去時，客人便癱軟在大廳地上。大堂經理馬上扶起客人，立刻詢問客人所住房號，客人回

21、答后便嘔吐，弄得他一身都是。這時幾個行李員都過來幫忙，一起攙扶客人，將客人送進房間，這時客人在房間又吐了起來。大堂經理安排客房服務員當時對房間就進行了清理、通風，并給客人泡了杯濃茶。這時客人已沉沉睡去。大堂經理又安排行李員買來了醒酒藥，并給客人留言。為怕客人再次嘔吐窒息，大堂經理交代服務員每隔一小時進房間觀察客人一次，并及時通知客人的情況，這才安心離去。第二天，客人醒來看到留言，并了解情況后，找到了前臺，詢問大堂經理的電話，硬要當面致謝，被大堂經理婉言謝絕。在我們新世紀日航，這些事情數不勝數，大家心里都只有一個愿望，那就是更多地為客人著想，更好地為客人服務，從不計較個人得失。我們被教的最多的就

22、是耳朵要傾聽來自客人的聲音；我們的眼睛要看到客人的煩惱；我們的嘴巴要為客人傳遞酒店的信息；我們的鼻子要嗅到客人的需求；我們的神經系統要將信息傳遞給決策層和相關部門；我們的手要拉住新客戶，挽住老客戶；要執行公司的決策，以服務取勝。只有這樣才能在酒店行業占據一席之地。4.3加強對顧客信息的收集酒店要留住顧客,提高忠誠客戶,必須建立并健全顧客檔案，在新世紀日航飯店建立顧客檔案的資料來源主要有一，酒店相關的預訂資料，客人的預訂是酒店收集顧客信息的一個重要憑證；很多客人的需求都會在預定中說明，因此，應該把客人的相關信息匯總到顧客檔案中。二，住宿登記單，這也是匯總顧客信息的一個依據，顧客檔案的常規檔案，可

23、以從這里收集，包括賓客的姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況，包括通信地址以及電話號碼、公司名稱、職務、職稱等，只要住宿的，他們都會登記，這里面是能夠了解我們的目標市場，因為知道我們經常住店的是哪些客人，我們的目標市場在哪里。三，投訴及處理結果的記錄。客人的投訴和不滿的記錄，也能反映客人的特殊需求，這也是客人的信息來源，需要引起重視，并做好總結和分析。四，顧客意見反饋及酒店的顧客意見表（卡）。顧客在消費中也會提一些建議和對酒店的看法，這需要酒店能重視并有效采納。五，神秘顧客。這其實也是了解酒店服務和收集顧客信息的一種有效方式，現在國外很多酒店和餐飲企業都在采用，值得借鑒。六，銷售人員售后跟蹤及

24、拜訪客戶。每次拜訪客人，都能根據不同的時間和場景收集客戶最新的資料信息。在收拾房間的時候，一定要注意觀察一些細微的東西從而了解客人的生活習慣。比如水果盤里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時候把香蕉去掉。并且把你留意到的東西，隨時記錄下來，交給經理或者直接投到“喜好收集箱里”。所以，新世紀日航飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫。新世紀飯店回頭客用電話與飯店食宿預定部門聯系時，預定部門的人員可以從電腦里找出有關這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發往客人預訂的飯店，那家飯店將信息用常客認定和偏好報告的形式傳給服務人員。服務人員

25、了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待每位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在新世紀飯店能得到關注和滿足。4.4做好投訴處理當顧客不滿而出現投訴的時候，酒店要用積極的心態來面對。服務行業的，投訴不可避免，酒店要把投訴視作改進工作，接觸顧客，增進互動的機會。顧客不是我們斗智斗勇的對象,我們永遠不會贏得爭辯,即使把“理”爭回來了,可能也就失去了這個顧客。同時,也不要試圖說服顧客,因為任何解釋都隱含著“顧客錯了”的意思。態度鮮明地接受顧客的投訴,能使顧客的心理得到滿足、盡快地把情緒穩定下來，顯示酒店對顧客的尊重和對投訴的重視,有助于問題的解決。因此，酒店要做好顧客投訴的管理，比如：如何減

26、少顧客的投訴,如何使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度,最終使顧客對投訴的處理感到滿意,甚至通過投訴管理增加顧客對酒店的忠誠度。酒店服務的對象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同,表現出對服務的需求不同。同時,由于顧客對服務評價的主觀性,導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同,甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，酒店服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客人的投訴。萬一出現投訴問題，第一，要充分了解顧客的心理需要。客人來酒店消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現酒店的質量和素養，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最后解決了，客人也不會滿意。 第三，接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽，表示同情；再以誠懇的態度向客人表示道歉；然后針對不同的情況，在征得客人同意后，妥善處理。4