1、辦稅服務廳突發事項應急預案 一、突發事項處置：迅速響應采取措施及時上報 （一）出現突發事件時，保持冷靜，負責人根據事件的嚴重 程度或具體情況，維持現場秩序，迅速引導納稅人及工作人員疏 散或避險。 （二）遇突發事件或意外，應以保障人身安全為首要原則， 參照相關應急預案，及時向主管領導或有關部門報告，說明現場 狀況；采取有效措施，迅速排除故障或危險。 （三）涉及非本系統業務可控范圍的事件，如公共安全事件 應及時撥打社會救助電話（緊急呼救110 ；消防呼救： 119 ；醫 療急救 120 等），緊急疏導人們離開危險場地，再進行處理。 （四）對因突發事件造成納稅人不便的，應耐心做好解釋工 作，并對納稅

2、人提出的緊急情況或特殊需求，按照合法合理的原 則積極給予相關協助。 （五）各辦稅服務廳導稅臺值班人員每天要對辦稅服務廳等 重點部位進行巡查，防止出現應急事件，盡可能化解矛盾、排查 隱患。 （六）辦稅服務廳常見應急示例及處理方法 1. 稅務人員與納稅人發生納稅爭端的應急處理 （ 1 ）辦稅服務廳主任為處理辦稅服務廳稅務人員與納稅人 發生納稅爭端的第一責任人。 （2）發現稅務人員與納稅人發生爭吵、推搡等惡劣沖突時， 第一責任人應立即趕到現場，同時向本局主管領導或值班領導匯 報。應按照以下程序進行處理： 控制事態發展，立即制止雙方爭吵、避免肢體接觸 將國稅干部立即帶離沖突現場，詢問相關情況。 安撫納

3、稅人情緒，調查詢問相關情況，認真聽取納稅人的 意見。 納稅人提出要舉報、投訴的，應按照應急處理機制的規定 的相關投訴程序辦理。 屬國稅干部錯誤的，應當面向納稅人道歉并反饋處理意 見。 屬納稅人錯誤的，應當面向納稅人道歉并宣傳解釋相關政 策規定，督促納稅人及時、認真履行納稅義務。 （ 3）主管領導或值班領導認為納稅爭端事件層次高、影響 范圍大，可能引發突出矛盾的，應立即報告市局辦公室，辦公室 組織有關部門參與處理。 （4）構成暴力抗稅及雙方人身傷害的，按照有關法律法規 規定處理。 （5）應急處理完畢后第一責任人整理相關見證性材料，并 移交本單位存檔，總結經驗教訓，努力消除相關隱患。 2. 辦稅設

4、備故障、網絡故障等導致辦稅中斷的應急處理 （ 1 ）辦稅設備故障 預計短時期內恢復正常的，應做好宣傳和解釋工作，請正 在辦理的納稅人稍作等候。 預計短時期內不能恢復正常的，應進行手工受理，保留納 稅人的紙質申請資料和聯系方式，待排除故障后予以通知 根據實際需要，備份相關文件資料，并做好臺帳登記，以 待系統恢復運行時補錄。 系統恢復后，應檢查故障發生前所進行最后一筆業務操作 是否成功，確保數據的完整和準確。 （ 2 ）網上辦稅系統故障 網上辦稅系統發生故障，不能在短時間內恢復正常的，應 根據市局通知，在辦稅服務廳內發布公告，做好對納稅人的解釋 工作。 臨近業務辦理截止期限，辦稅服務廳負責人應協調

5、稅源管 理部門電話通知或通過短信系統通知納稅人上門辦理相關業務， 并做好對上門辦理業務納稅人的解釋和受理工作。 （3）硬件設備（設施）損壞 大廳內硬件設備（如計算機、叫號機等）不能正常運行， 應及時通知相關人員檢測搶修，并同時啟用備用設備或替代設 施。 向納稅人做好解釋說明工作，在非正常狀態下的設備外觀 顯眼處作“暫停使用”或“危險！請勿觸摸”等提醒標識。導稅 人員應主動引導納稅人使用其他替代功能的設施。 3. 窗口臨時暫停服務的應急處理 個別窗口電腦、打印機、認證、抄稅等辦稅設備發生故障 時，應迅速清障或更換備用設備，預計短時間不能恢復正常的， 辦稅服務廳負責人應調整或增開服務窗口，并合理疏

6、導納稅人， 以免等候過久。 窗口需臨時暫停服務，應在窗口前明顯位置擺放“暫停服 務”的標識。 4. 辦稅高峰期排隊的應急處理 辦稅高峰期出現排隊擁擠現象，負責人應立即啟動應急預 案，迅速調集人員， 臨時調整或增加服務窗口， 合理疏導納稅人， 并注意維持現場辦稅秩序。 服務窗口已經飽和的辦稅服務廳，可根據需要在稅源管理 部門設立認證設備，引導認證發票數量較大的納稅人到稅源管理 部門進行認證，緩解服務窗口排隊狀況。 已安裝自助辦稅設施的辦稅服務廳，導稅人員應主動引導 納稅人使用自助辦稅設施，減輕服務窗口壓力。 對發票數量多、認證時間長的企業，應先為企業辦理相關 業務，然后主動引導其預約辦稅、錯時辦

7、稅或推薦使用網上辦稅 系統。 如果某些服務窗口在辦稅高峰期出現工作壓力較大的情 況，應首先對辦稅服務廳了兩類窗口的設置和人員配置進行規 范，避免出現同類窗口工作量不均衡的情況。同時啟動辦稅廳應 急預案，及時調配其他窗口辦理業務，對納稅人進行合理疏導。 二、突發事項處置規范：平復情緒積極傾聽及時解決 （一）突發事項處置的溝通原則 1. 換位思考原則： 面對納稅人的抱怨， 工作人員應換位思考， 設身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理 解和被尊重。 2. 文明有禮原則：堅持使用文明用語，保持真誠、自信、積 極的態度，運用適當的肢體語言如手勢、表情、眼神等，引導納 稅人平復情緒。 3

8、. 規避引導原則：當現場沖突因納稅人情緒激動、或暫未能 馬上解決導致沖突升級時，負責人應及時介入，引導納稅人到安 靜場所溝通，不因現場沖突影響其他納稅人辦理業務。 4. 轉換表述原則。轉換表達方式，善用“我”代替“你”。 舉例如下： 習慣用語：如果你需要申請，你必須 轉換表達：我愿意幫助你，但首先我需要你提供 轉換表達：我愿意幫助你，但首先我需要你提供 習慣用語：你還沒明白嗎？這次聽好了。 轉換表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 轉換表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 （二）突發事項處置的“清空技巧” 1. 平復情緒：冷靜面對情緒激動的納稅人，保持心情平和， 不使自己的

9、情緒因納稅人的措辭、態度等外部信息而波動。平復 情緒的方法：做個深呼吸，自我暗示納稅人的意見只針對事件。 如果納稅人情緒波動較大，應先請負責人介入，協助與納稅人溝 通。 2. 積極傾聽：積極、耐心地傾聽納稅人的抱怨和需求，讓納 稅人把不滿或委屈全盤吐出；如果納稅人情緒激動，一直大聲抱 怨，工作人員可先稱呼納稅人的尊稱（X先生/小姐），吸引納稅 人注意力讓其暫時平復情緒。 3. 表達共鳴：面對納稅人的抱怨，工作人員應可適當地“表 達共鳴”，通過肢體語言（如點頭、關切的表情、身體前傾）和 語言技巧（如復述納稅人的困難、轉換表達方式），積極回應， 引導納稅人冷靜下來，創造良好的溝通氛圍。 4. 真誠道歉：如因工作失誤、服務態度不端正等導致沖突， 負責人或工作人員應主動向納稅人進行真誠道歉。 5. 及時解決：針對納稅人抱怨或投訴的問題，工作人員應本 著“先處理心情、再