1、7A 版優質實用文檔GG 有限公司客戶關系管理及市場開拓工作流程方案 為更好的管理客戶關系，在穩定現有客戶的基礎上發展新客戶，規范管理 流程，建立標準化管理模式， GG 客戶部將不斷整合市場資源，以流程化、層次 化、體系化的服務幫助業務部門服務好客戶并挖掘潛在商機， 增強客戶的滿意度、 忠誠度、貢獻度和依存度 ,確保管理和服務細節無疏漏，體現專業化，人性化。 實現“提升客戶價值，實現市場雙贏”的目標，特制定本工作方案。一、指導思想 堅持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級為基礎，以建立客戶關系、維 護客戶關系、 提高客戶的忠誠度為主要工作內容。 強化機制和流程建設， 不斷提 升客戶關系管理水平，

2、促進各項業務又好又快的發展！二、工作原則 堅持一切以客戶為中心的原則。 堅持一切以完成公司銷售目標為根本的原則。 堅持嚴格保密客戶信息的原則。堅持有效激勵的原則。三、工作目標（一）全面建立客戶關系并進行有效的管理（二）提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度（三）穩定老客戶的同時發展新客戶（四）保障公司順利達成銷售目標四、方法步驟 為實現客戶關系管理工作目標，在實施客戶關系管理過程中具體按照以下7A 版優質實用文檔7A 版優質實用文檔方法和步驟組織實施：（一）實施準備工作 （8 月 1 日-8 月 15 日）1.客戶部團隊組建及專業化培訓 應部門發展需要，客戶部擬借助人事部和業務部幫助，通過網絡招聘或

3、現 場招聘會以及熟人介紹等形式，增加 2-3 名在 GG 行業領域人脈廣，有著豐富 的行業資源且溝通能力較強，具備服務意識的人員。人員到位以后， 8 月底前由客戶部組織客戶經理、業務經理、線上客服展開第一 次以“客戶維護、溝通技巧及資源整合”為主題的培訓。2.各部門動員工作 全面做好實施客戶關系管理前各部門的動員工作， 通過會議部署等形式， 將做好 客戶關系管理的現實意義、 方法步驟、 管理措施進行全面的部署和安排， 為實施 客戶關系管理營造良好的工作氛圍。3.做好實施安排在與核心管理層及業務部門全面溝通、 協調的基礎上， 盡快建立客戶信息管理系 統，優化客戶管理工作流程和制度。 在執行的過程

4、中不斷找問題并解決問題， 加 以完善。4.認真落實客戶關系管理方案，加大監管、及時糾偏 在具體工作中，由業務部和其它部門指派專人共同成立客戶關系管理工作小組， 對客戶關系管理維護人員進行監管、糾偏。（二）開展客戶管理關系管理準備工作 （8 月 15 日-8 月 31 日）1.客戶信息采集 （8 月 15 日-8 月 21 日）GGG 現有的客戶包括：在保客戶解保未續待激活客戶7A 版優質實用文檔7A 版優質實用文檔方案 A ： 如果條件允許，建議公司建立起完善的 OA 系統，客戶到訪公司后： 由前臺接待并簡單登記前臺帶至接待廳，由一對一業務經理提供咨詢服務客戶簽訂合同后錄入 OA 系統必錄 7

5、 項：客戶姓名身份證號電話住所訂單日期合同編號繳款金額。 （客戶解保、續保、增投的在原有客戶資料基礎上完善）盡量備注 8 項：客戶性格生日（陰歷還是陽歷）微信號家庭狀況個人喜好和忌 諱后期商機評估投資偏好及經歷工作狀況。客戶資料越充分，服務越貼合客戶需求。業務總監簽核確認風控部確認審批財務部門（風控部門）確認款項已達到企業賬戶信息統計完成，到達客戶部方案 B：如果 OA 系統一時難以建立，則由業務部門客戶經理以表格形式統計好全 部客戶信息經過風控部門審核后交客戶部。所有人要嚴格保密客戶信息， 一旦泄露客戶信息追責到人。 一個客戶經理可以維 護多個客戶， 一個客戶不可以由多個客戶經理去維護， 要

6、保證客戶關系管理的唯 一性。對非常重要的客戶， 可以由業務部負責人指定具體的客戶經理做一對一維 護責任人。目標客戶信息的采集：7A 版優質實用文檔7A 版優質實用文檔GGG 的目標客戶指已經建立了客戶關系以外的所有客戶。為充分的整合資 源，幫助業務部更好的開發客戶， 客戶部將為業務部門提供準客戶名單。 客戶名 單主要從合作的商會、協會通訊錄，異業聯盟商家，安全保障類服務機構獲取， 按每月最低 100 個客戶名單提供給業務部門負責人，由業務部自行分配。2.客戶等級評定（ 時間安排： 8 月 21 日-8 月 30 日） 根據客戶信息采集記錄， 由客戶部經理依據公司標準進行客戶信用等級評估， 并

7、與客戶對應的業務部經理進行每個客戶的等級確認。 客戶信息有變的， 業務經理 要第一時間通知客戶經理做調整。客戶等級評定標準（擬定）：20 萬以下一星級客戶20-50 萬二星級客戶50-100 萬三星級客戶100 萬以上四星級客戶（三）做好客戶關系維護及客戶反饋工作（ 時間安排： 8月30 日起執行）1.依照標準對客戶進行分級服務 客戶部為客戶構建全面的、層次化的增值服務體系。2015 年年底，計劃與 GGG 市超過 50 家以上形成連鎖或小有名氣的商戶達 成合作，異業合作涉及衣食住行各個行業， 為客戶提供 GGG的會員折扣， GGG 正式展開地市加盟連鎖發展以后， 將會尋找各個地市為客戶提供增

8、值服務將的特 約商戶。當前根據客戶信息錄入和等級評估結果，展開分級客戶服務：20 萬以下的一星級客戶：贈送一張 GGG 特約商戶折扣會員卡（標準版），會員卡期限與投保期限一 致；7A 版優質實用文檔7A 版優質實用文檔在保期限內節日禮品的準備和配送， 包括：生日（100 元內）元旦（100 元內）端午（ 100 元內）中秋（ 100 元內）春節（ 200 元內）。鄭州市內 客戶的禮品通知客戶到店登記領取，偏遠地方客戶由客戶部寄送禮品及關懷函。20-50 萬的二星級客戶：贈送一張 GGG 特約商戶折扣會員卡（標準版），會員卡期限為年卡； 在保限內期節日禮品的準備和配送， 包括：生日（200 元內

9、）元旦（100 元內）端午（ 100 元內）中秋（ 100 元內）春節（ 300 元內）。鄭州市內 客戶的禮品通知客戶到店登記領取，偏遠地方客戶由客戶部寄送禮品及關懷函。50-100 萬的三星級客戶贈送一張 GGG 特約商戶折扣會員卡（尊享版），會員卡期限為年卡； 在保期限內節日禮品的準備和配送， 包括：生日（200 元內）元旦（100 元內）端午（ 200 元內）中秋（ 200 元內）春節（ 300 元內）。由客戶經 理與業務經理一起拜訪贈送或依客戶要求寄送禮品及關懷函或。100 萬以上的四星級客戶：贈送兩張 GGG 特約商戶折扣會員卡（尊享版），會員卡期限為年卡； 在保期限內節日禮品的準備

10、和配送， 包括：生日（300 元內）元旦（200 元內）端午（ 300 元內）中秋（ 300 元內）春節（ 300 元內）。由客戶部 與業務總監一起拜訪贈送或寄送禮品及關懷函。在對客戶分級細分的基礎上： 為非重要客戶展開流程化、標準化的服務；為重點客戶需定制個性化服 務方案客戶日常關懷與問候，包括惡劣天氣提醒、養生信息等等組織各類回饋性質的活動、沙龍論壇等 通過有效的互動，實現客戶關系持續不斷的發展和壯大。以全面的增值服7A 版優質實用文檔7A 版優質實用文檔務和個性化服務提高客戶的滿意度， 最終提高客戶的忠誠度和貢獻度， 實現銷售 目標。2.協助業務部門建立客戶關系并維護客戶信賴感線下業務經

11、理需要協助客戶溝通或拜訪時， 也可申請客戶部協助， 客戶部 協調人員、資源幫助業務經理推進成交。業務經理離職，其服務的客戶暫由客戶部繼續服務（ 1-2 個月），以減輕 因更換業務經理造成客戶的困擾和質疑， 當客戶經理與公司信賴感穩定后交由業 務部總監分配給業務經理服務，此間產生的一切績效，仍歸屬業務部。線上大客戶有需要轉線下服務及拜訪的， 如無特別要求暫由客戶部經理維 護，業績歸屬線上部門。3.自我的監督管理客戶管理形成以后， 客戶部每月以例會形式面向公司作一次工作報告， 尤其要與 業務部探討客戶回饋以及新客戶需求， 及時發現并整改客戶服務當中的問題， 以 精益求精的態度共同進取。客戶部作為公

12、司客戶管理與反饋的重要部門， 要充分發揮本部門職能作用， 在服 務客戶的過程中對公司開展的業務做好后期分析工作， 并及時處理與答復客戶的 反饋。做好記錄，及時整理并反饋給公司，解決客戶的建議與投訴工作，確保客 戶的滿意度與信任度。（四）為市場及業務拓展打好機構合作的基礎 （8 月 1 日起開始執行） 根據業務部門以及公司發展需要， 積極整合資源， 要借助管理層廣泛的社會 關系和豐富的人脈資源，以及行政級別對等的優勢，做好政府、財稅、銀行、證 券等系統機構的公關，為帶動全員營銷做好榜樣。與商會、協會、企業家俱樂部合作， 尋找業務項目來源， 并引入銀行、 信托、 證券、基金、會計師事務所、律師事務

13、所等安全保障類機構。7A 版優質實用文檔7A 版優質實用文檔尋找與公司業務匹配的優質汽車 4S 店，可申請公司高層協助拜訪，為車貸 業務的展開尋找切入口。（五）做好沙龍、論壇活動規劃和營銷宣傳的籌備 （ 8 月 30 日執行） 當客戶基數超過 100 人后，客戶部定期組織沙龍及活動（月最少一次）， 業務部客戶經理全力邀約公司客戶（到場率保障在 20% 以上），活動現場由業 務經理與客戶經理共同服務客戶。 客戶享受免費提供的茶歇、 禮品、及其它優惠。 五、組織領導（一）成立組織，加強領導 為加強客戶關系管理，公司成立客戶關系管理工作領導小組，全面統籌、 規劃、指導全轄客戶關系管理工作，人員包括：組長（待定）；副組長（待定）；成員（待定）；督導（待定）。（二）建立健全客戶關系內部管理機制流程建設和內部組織架構優化要從服務客戶和滿足客戶需求為出發點和落腳點， 實行扁平化和管理垂直化， 切實體現一切以客戶為中心的工作原則調動一切可以 調動的力量，調動一切可以調動的資源，全員行動，人人參與，為全面做好客戶 關系管理創造條件。（三）切實發揮業務經理和客戶經理主體作用 業務經理和客戶經理是公司廣泛接觸客戶和服務客戶的最直接的人員。也 在客戶關系