1、客服部工資績效考核辦法（2015修改版）一、目的：1、為了能提高客服的素質(zhì)及積極性，為客戶提供更專業(yè)、優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，公平、有效的評價客服人員的接線工作情況、工作能力和工 作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客 服團隊，從而全面提升客服服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本方案。2、對客服人員進行的接線考核結(jié)果將作為本公司進行人員績效 高低、培訓規(guī)劃的決策依據(jù)。3、將接線績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公 司雙向溝通平臺，增進管理效率，推動公司良好運作。二、原則：1、以公平、公正、全面、客觀的原則為主導(dǎo)；2、考評工作中，堅持對事不對人，重視工作態(tài)度和團隊合作精神，以發(fā)展的

2、眼光進行考核；3、嚴格的“關(guān)聯(lián)性”。員工收入與企業(yè)的經(jīng)濟效益關(guān)聯(lián)的同時， 也與所在部門的工作效果和個人的工作質(zhì)量相關(guān)聯(lián)。 在嚴格考核的前 提下確定個人的工資績效收入；4、嚴格的獎懲原則。實施嚴格的業(yè)績，實事求是，客觀公正， 該獎則必獎，該罰則必罰；5、考核結(jié)果的運用?？己私Y(jié)果嚴格與工人工資掛鉤，并作為員 工晉升、輪崗、降職的重要依據(jù)。三、使用對象:本方案適用于客服部全體人員四、考核內(nèi)容：崗位技能考核三個科目：筆試、技能操作、錄音抽查。技能考核通過后領(lǐng)導(dǎo)面談，以最終確定是否可以晉級。五、考核成績與評級標準：技能 級別筆試技能 操作水日 抽查升級條件對應(yīng)工資構(gòu)成（日薪）試用客服606060人事與客

3、服部同意錄用100元/天+全勤200元（無任何績效）初級客服708070807080成為正式客服滿二個月110元/天+全勤200元+電話績效+個人質(zhì)量獎中級客服809080908090成為初級客服滿六個月120元/天+全勤200元+電話績效+個人質(zhì)量獎高級客服909590959095成為中級客服滿九個月150元/天+全勤200元+電話績效+個人質(zhì)量獎資深客服959595成為高級客服鼠年180元/天+全勤200元+電話績效+個人質(zhì)量獎評級辦法：1、符合升級條件者，自行提交升級申請，相關(guān)負責人安排考核事宜；2、每次考核，須三個科目的成績皆滿足相應(yīng)等級的評級標準，方 可成功通過崗位技能考核，平均成績

4、達標不算；3、等級的保留與降級：客服考核成績未達到升級標準，但滿足現(xiàn)有等級標準的，可保留現(xiàn)有職級；如沒有達到現(xiàn)有等級考核標準，可 申請補考一次，補考通過可保留現(xiàn)有職級，仍未通過則予以降級，無 級可降者，公司有權(quán)解除勞動合同（補考成績不能作為升級依據(jù)）。4、技能等級的上升：a、試用客服滿三個月，即可遞交轉(zhuǎn)正考核申請，通過考核者成 為正式客服；（三個月內(nèi)考核不通過，公司予以中止試用）b、正式客服期滿三個月，即可遞交初級客服考核申請，通過考核 者成為初級客服；c、初級客服期滿六個月，即可遞交中級客服考核申請，通過考核 者成為中級客服；d、中級客服期滿九個月，即可遞交高級客服考核申請，通過考 核者成為

5、高級客服；e、高級客服期滿一年，即可遞交資深客服考核申請，通過考核者 成為資深客服。f、客服主管、客服經(jīng)理屬于管理職能的崗位，為滿足公司機構(gòu)安 排需要，資深客服期滿一年且通過管理能力考查者可進行考核、 晉升。以上為客服部常規(guī)晉升標準，若有特別優(yōu)秀者，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批 準可予以破格晉升。六、考核辦法：1、筆試題庫：試題由專人負責收集（包括但不限于呼叫中心客服基 礎(chǔ)素養(yǎng)、本崗位工作職責、崗位專業(yè)知識），題型設(shè)計多樣化，部門領(lǐng)導(dǎo)審核通過后入庫。題庫總量不得少于 50題，隨著產(chǎn)品增加，專人動態(tài)更新題庫。筆試試題由客服主管抽取，題型題量自行設(shè)計，共計100分，上級負責人審核，審核通過后編輯成題。監(jiān)考由上級負

6、責人安排一名非客服部門的管理人員負責。試卷由眾客服主管首閱，上級負責人終閱，成績方可生效。2、技能操作考核科目，包括情景模擬通關(guān)和審核操作考核兩部分，總成績100分，情景模擬通關(guān)占60分，審核操作考核40分。被考科人員在有效時間內(nèi)，無差錯完成即得該項目滿分。如出現(xiàn)差錯，由主考官依據(jù)差錯的嚴重程度扣分。考官由為客服主管及上級主管指定管理人員組成。3、錄音抽查錄音抽查考核辦法：首先，由客服主管隨機抽取錄音，考官由客服主管、客服經(jīng)理（或 上級指定管理人員）兩人組成。主考官為客服經(jīng)理（或上級指定管理 人員）。由主考官隨機選擇5條錄音，兩人一起聽完后，每聽完一條錄音 進行獨立打分一次，每條錄音的打分標準

7、如下：評分項目單項最高分1、問題解決與否102、溝通要點齊全與否43、溝通技巧44、信息記錄規(guī)范與否25、犯錯、違規(guī)-10每條錄音的得分為-1020等之間，5條錄音最高得分100分。七、績效方案：根據(jù)公司業(yè)務(wù)量增大，客服工作繁瑣以及工作量增加，為了提高 客服工作積極性與主動性，取消原績效方案，本次重新制定績效方案。1、客戶咨詢1元/個；2、報案2元/個；3、道路救援：自有機構(gòu)5元/個；美佳易2元/個；臨時機構(gòu)20 元/個；4、醫(yī)療救援與醫(yī)療費墊付2元/個；5、招商加盟5元/個；6、洗車服務(wù)5元/個；7、旅游服務(wù)5元/個；8、代駕服務(wù)5元/個；9、后臺定義找茬、保單審核找茬等 5元/個；（同一錯

8、誤按一條 計算）10、普通數(shù)據(jù)回訪1元/個；11、理賠咨詢回訪5元/個；12、郵件發(fā)送0.5元/封；13、客戶資料修改1元/條；14、客戶表揚錄音10元/個；八、電話滿意度等級劃分:序號滿意度x對應(yīng)獎勵倍數(shù)y電話績效獎勵z1當x 80%寸y=90%2當 80%c x 85%寸y=100%3當 85%c x 90%y=110%4當 90%c x 95%y=120%z=實際電話績效*y5當 95%c x 99%y=150%6當x大于99%g等于100%寸y=200%呼叫系統(tǒng)上線后，通過客戶對客服代表的評價，確定客戶對該客 服的滿意度。滿意度對應(yīng)倍數(shù)即為獎懲，最后電話績效獎勵是實際的 電話績效乘以倍數(shù)獎懲。九、績效修改目的：通過對客服人員進行接線電話績效考核及對指標完成率的評定， 便于及時