1、華東營銷總部ka工作操作手冊目 錄網點定義-p 2專業術語-p 2組織架構-p 4工作職責-p 5工作流程-p 8管理制度-p14ka系統不僅是我司產品形象展示、新品推廣、與消費者互動的最佳平臺，其銷量也在整個渠道中占很大比例，且日趨增長！所以，華東ka系統的崛起對我司整個華東市場的全面崛起有著至關重要的作用！為更加規范化、標準化、精細化操作ka系統，以建立專業化ka隊伍，實現華東ka系統工作規范有序、廠商良好互動、隊伍專業進取、品牌生動呈現、業績持續創高，特制定此手冊。一 網點定義賣場（ka） n 營業面積在6000平米以上，收銀臺30個以上；n 大型連鎖超級市場單店營業面積至少1000平米

2、以上，有收銀臺，連鎖且門店數在5家以上；大型超市（a）：n 營業面積1000-6000平米，有收銀臺；n 500-1000平米連鎖門店超過5家以 上；n 百貨商場：營業面積1000平米以上，主營百貨，有獨立的副食品經營區域；二 專業術語n 銷售合同：ka系統與供應商間簽訂的年度合同。一般分為代銷合同，包銷合同、購銷合同。n 供應商編碼：供應商進場開戶后，ka系統分配的用于結算貨款的賬號編碼。n 產品貨號：也稱店內碼，ka系統為便于品項管理，根據我公司產品分配的產品編號。同一系統內總部貨號一致。n 電腦訂單：ka系統運用電子銷售管理軟件，根據產品銷售狀況、庫存狀況、促銷狀況等自動運行已設定的計算

3、公式得出的產品訂單，通常不修改公式參數。由供應商登陸其供應商網站點擊下載訂單n 手工訂單: ka系統各店奶區主管根據產品銷售狀況、庫存狀況、促銷狀況等判斷訂單量，并傳真至供應商開單處。由供應商根據訂單開單并送貨。n 送貨方式：供應商直送門店或總部大倉配送至門店，一般選擇直送方式。n 結款方式：現結款、貨（票）到n天結款、月結n天結款n 帳期：指商家確認收貨后的付款天數，賣場一般從收到客戶增殖稅發票之日計算。n 投票日：根據送貨金額開具增值稅票投遞至系統財務部門的時間n 回款日：ka系統向供應商支付貨款的日期。n 銷售品項（sku）:存貨控制的最小單位n 客單價：每一位顧客平均購買商品金額。客單

4、價銷售額/顧客數/平均每位顧客購買的商品個數n 賣場銷售價格帶：指ka系統網點單品最高價格與最低價格區間。賣場一般為保證毛利取平均中值。n 時間帶別的銷售值：單店銷售波峰與波谷區間。n pop廣告:零售店的店內海報。n dm:簡稱快訊商品廣告,又稱促銷彩頁，郵報等。一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發放、店內領取等形式送到消費者手中，dm促銷是超市最有效的促銷手段。n 端架(tg)：貨架兩端的位置，顧客回游經過頻率最高的地方。n 鎖碼：某一產品因斷貨、若干訂單無法送達、銷售淘汰等導致的品項不可訂貨和售貨狀態。 n 品項分銷率：上架實際銷售品項數量/已開通品項*100%n

5、網點鋪市率：正常供貨銷售網點/系統總網點數*100%n 產品送達率：周期內送貨數量/周期內訂單數量*100%n 陳列面：貨架陳列中單盒產品的展示面。地堆陳列中整箱產品的縱向展示面。n 毛利率：分順加與倒扣法。順加：（售價-供價）/供價*100%。順加毛利：倒扣：（售價-供價）/售價*100%n 毛利貢獻度=銷售百分比*毛利率 n 百分比費用：指直接與銷量掛鉤的費用，比如：無條件返利、有條件返利等n 固定費用：指那些在合同中不隨著銷量變動而變動的費用，比如：節慶費、店慶/周年費、老店翻新費、海報費、tg費、條碼費、新品進場費等。n 無條件返利（返傭/退傭）：指在合同有效期內，無論完成多少銷售額，

6、商家都能從供應商處得到總銷售額的固定比例作為獎勵，一般有月度，季度，年度結算等。n 有條件返利（返傭/退傭）：即目標返利，也就是在簽定合同時確定不同的銷售目標，在年終結算時，按照實際達到的銷售額所屬坎級，按照不同的比例返利。n 新進供應商費用：指供應商初次進場時，一次性交付的費用。有的是固定金額，有的根據條碼數計算。n 開業費：指商家新開一家門店時，向原有供應商收取的贊助費用。n 節慶費：在國定假日/店慶/公司慶期間，向供應商收取的贊助費用。n 新品費用：指ka系統要求供應商經銷新品種時支付的費用，有的系統也叫貨架器材租借費用或新品首批折扣（免費貨）。n 促銷員管理費：指ka系統根據促銷員人數

7、向供應商每月收取的管理費用。n 質量管理費：指ka系統對供應商經銷商品進行質量檢驗所向供應商收取的費用，有的是固定費用，有的是百分比費用。n 信息管理費：指使用ka系統的網絡管理系統、更改供應商信息、咨詢等向供應商收取的費用。n 老店翻新費：指ka系統門店老店翻新對供應商收取的費用。n 物流配送費：指在供應商把商品配送到ka系統大倉庫，然后由ka 系統向各門店配送的情況下向供應商收取的物流費用。n 轉戶費：指更換供應商時向新供應商收取的費用，變相的進場費。三 組織架構總部ka經理系統主管系統主管其它區域ka經理上海區域ka經理系統主管城市ka經理城市ka業務經銷商ka經理直營ka經理系統ka業

8、務系統ka業務系統ka業務系統ka主任系統ka主任系統ka主任ka業務ka業務ka業務ka業務ka業務ka業務數據分析、行銷數據分析、行銷系統主管城市ka業務ka文員數據分析行銷n 單店月銷售額以4萬元為一坎級，設置導購人員一名。超過兩名導購人員需經城市經理及區域ka經理認可后方可上崗。n 獨立ka經銷商模式下以經銷商劃分配置一名我司業務，但業務負責的所有經銷商銷售額不得低于100萬元；直營模式網點以8家ka、a類門店為一坎級設置業務人員一名；經銷商全通路經營的經銷商需在經銷商內部將現代渠道、流通渠道分別進行專業化運營管理操作，人員設置可參照直營人員設置要求，經銷商的伊利負責人兼顧ka工作。n

9、 直營城市業務管理崗位由銷售區域根據貢獻額度、及工作量大小進行設置。n 銷售區域設區域ka經理一名,管轄銷售區域內ka工作事項。n 營銷總部設系統負責人四名，ka組行銷、數據分析專員一名。四 工作職責：1. 理貨/導購人員：產品銷售：熟悉產品知識，靈活運用話術，積極叫賣，利用各種技巧提高單店銷量。n 建立客情：處理好門店理貨員/科長/主管/處長/經理、其他產品人員關系，建立良好客情。n 生動化陳列：先進先出、及時補貨、按順序陳列產品、按標準使用物料，保持陳列的整齊美觀與清潔。n 活動執行：確保貨源充足、按標準作好贈品捆綁、活動告知、話術熟練。n 目標管理：清楚銷售任務、薪資待遇，知道分月、周、

10、日完成銷售目標進度。n 收集信息：定期提交統計報表，向業務代表反饋問題（包括物資、銷售情況、競品信息）解決突發問題。n 為顧客提供服務：盡可能多的幫助顧客解決實際問題，不管顧客在購買我品與否。2. ka業務:n 向區域ka經理和地區經理匯報工作，受雙線管理n 任務達成：完成公司下達的銷售指標n 目標管理：按日，周，月，品項分解銷售目標，按進度追蹤落實,掌控終端庫存，把握銷售節奏。n 理導管理：招聘理貨/導購人員，定期培訓，總結問題，提出解決方案，不斷提高整體銷售能力。n 建立客情：建立與門店理貨員/科長/主管/處長/經理客情況，積極開展各項工作n 過程管理：按照既定拜訪路線進行網點拜訪，檢核導

11、購人員在崗，保障物流體系。維護品項價格、新鮮度、安全庫存等工作。n 把控資源使用效益：管控門店費用投入的合理性，實效性，努力降低費用率，提高單店銷售賣力，挖掘消費者購買潛力。n 銷售合同：督促年度銷售合同的簽定、執行，并培訓經銷商合同知識。n 促銷規劃、執行與評估：提出促銷計劃、安排活動執行，檢核活動情況、解決存在問題，向上反饋活動效果。n 收集信息：完成上級交辦事項，定期上繳各類銷售工作報表，分析各種銷售數據，搜集各種竟品信息，制定合適工作思路及方法。n ka培訓：推進經銷商內部管理運營向ka專業化過渡，引導經銷商精力全心投入。3. 區域ka經理: 向總部系統主管和區域經理匯報工作，受雙線管

12、理n 系統談判：主導與當地ka系統采購的年度合同、新品進場、新店開業、經銷商變更等談判，建立良好的工作關系。督促區域性年度銷售合同的執行，反饋全國性，華東性銷售合同執行情況，完成其它交辦事項。n 團隊管理：對所轄區域內ka業務人員進行日常管理、稽核，不斷加強銷售區域內ka業務體系管理，完善工作管理程序，推動團隊銷售能力和ka客戶管理水平提升。n 目標管理：規劃銷售區域內ka銷售目標，品項目標，單店賣力指標，安全庫存，生動化陳列指標等工作目標。并按按日、周、月、分品項分解銷售目標，按進度追蹤落實,掌控終端庫存，把握銷售節奏。n 把控資源使用效益：管控區域ka整體費用投入的合理性，實效性，努力降低

13、費用率，提高單店銷售賣力，挖掘消費者購買潛力。n 收集數據：分析各種銷售數據，搜集各種竟品信息，制定合適工作思路及方法。n ka培訓：定期召開ka業務人員及導購人員會議或培訓，總結存在問題，提出解決方案。推進區域內經銷商內部管理運營向ka專業化過渡，引導經銷商精力全心投入。n 溝通與協調：負責與區域各部門、營銷總部ka組、經銷商之間的工作協調和溝通；4. ka組:n 制定華東ka工作發展計劃，建立、培養ka銷售體系隊伍，完善工作程序，制定管理制度。n 按照全國重點客戶部費用使用要求對華東ka系統進行合理的費用投入，開展各類形式的促銷活動。n 負責ka系統年度合同、促銷談判，執行全年合同條款以及

14、新品進場、新店開業、經銷商變更提報工作。n 檢核各ka系統所屬門店100%進店銷售，品項分銷率達到100%,產品到貨率達到90%以上。n 對區域/城市ka體系進行工作檢核與指導，協調區域、營銷總部各部門間的工作銜接與互動。n 獲取各系統當月銷售數據，分析系統整體銷售情況，對銷售區域、城市、網點、銷售品項進行排名。n 建立并發展與ka系統采購間的客情聯系，引導ka客戶對伊利產品的關注度和合作支持。5. ka組數據分析員n 進行信息搜集，數據分析，提供專業數據分析支持。n 制定合適的ka促銷計劃，實現終端賣力的提升。n 對各ka系統進行費用投入的管理，考核，結案。n 協調與各銷售區域ka數據工作銜

15、接。五 工作流程合同談判工作流程1. 收集往年合同條款內容，合同執行情況（如返利、dm費和次數、店慶/周年慶、新品進場進場費用和進場數量、現有sku數、門店陳列狀況、各項費用投入、實現的銷售額、系統存在的問題等），以及競品合同資料，確認責任談判人員，確定我方談判底限。2. 整理可利用的資源，測算盈虧平衡點，結合合理的費用投入、銷售目標規劃、雙方合作基礎關系以及需解決的合作障礙等設計多種談判方案，進行仔細分析，預演，盡可能考慮到每一個可能出現的漏洞，以及對方的反應和我們的應對策略。3. 初步接洽系統采購，了解系統本年度合同條款談判的目標、方向，預估對方底限。4. 根據獲得的信息，選擇或修改接近談

16、判內容的方案，以兩人一組進行多輪合同談判，即便第一輪合同談判各種談判條件對我方最有利或已達到我方接受底限，仍需繼續爭取更多，至少與采購談判四次。5. 合同條款確認后簽署合同，簽字蓋章。直營系統合同條款確定后，經銷售部重點客戶部批復后，將批復件和合同遞交集團法律事務部，審核完畢后下發法律意見書，憑此書拿合同到分公司蓋章。6. 合同簽訂后及時收集己方留存的合同件。系統負責人負責收集復印件或掃描件進行留存，歸檔。同時開始執行合同條款內容。注：如本年度買賣合同未簽定則沿用往年合同條款，本年度新合同簽定以后除本年度剩余時間執行新合同內容外，已過的時間要追溯新合同內容。新開戶、進場、結算流程1. 選擇的經

17、銷商必須具備一般納稅人資格，資金充裕，具備良好的配送能力，及適合ka工作的業務體系及管理制度，并且要有與賣場采購和營運人員搞好客情的意識和能力。2. 準備資質證明：營業執照、衛生許可證、國稅稅務登記證、銀行開戶許可證、組織機構代碼證、增值稅發票（近期所開增值稅發票復印件，13%和17%稅各三份）、企業法人代表身份證復印件。3. 準備經銷商資料：聯系人、郵編、聯系地址、聯系電話、傳真、開戶行及賬號（要與開戶許可證上一致）、郵箱。4. 準備產品資料：進場產品報價單、（顯示產品品名、產地、價格、規格、供貨價格（未稅及含稅價，未稅價格保留四位小數）、零售價格、產品條形碼、保質期）樣品，報價單需加蓋公章

18、。5. 與系統采購經理約定拜訪時間，合同簽訂后，支付進場費用，產品準備進場。6. 產品進場前，與單店主管、經理等營運人遠積極溝通，確定陳列貨架及地堆位置，面積（警惕競品惡意阻止我品順利進場如買斷堆頭或哄抬堆頭價格等）。7. 招聘及培訓導購人員，安排導購進場（有的需要向簽定促銷協議書向采購報備），作好業務人員對系統流程的培訓工作。查看收貨區位置,車輛通行道路等。8. 準備多聯送貨單，門店送貨后由門店簽字蓋章確認，同時將送貨單客戶聯返還門店，其余帶回記賬。9. 根據系統對賬日時間要求與各系統核對訂單送貨數量，單價，金額，如無問題開具正確增值稅票后在規定時間內投遞至系統財務部門。10. 系統財務部門

19、自收到稅票之日起計算帳期，在每月固定期限內在網上對帳系統掛出本月應回款明細，客戶在規定期限內認真對帳后確認，系統會在回款日內將帳期內應收帳款返到帳上。對于扣款項目賣場會有發票開出，如未收發票到但貨款已扣則需及時溝通并索要發票。對于有異議問題及時反饋相關采購及系統責任人員。注：經銷商及責任業務人員需仔細閱讀簽訂的合同條款內容，這樣才能避免更多不該出現的問題。新品進場流程1. 統一ka系統價格體系。2. 確定各系統責任人員，確定開通門店，單包或整箱條碼。3. 根據品項準備資料：樣品、最新檢驗報告、蓋紅章的報價單（有的系統要提供經銷商證件和委托書）。4. 整理條碼所需費用，確定產品推廣方案，確定談判

20、方案。5. 約定時間談判，達成雙方意見，確認條碼費用，采購報審開通。6. 條碼開通后獲得產品貨號（單包，整箱），系統訂單系統下單，下載訂單安排送貨。存在問題及時反饋與賣場采購和系統責任人聯系。7. 追蹤各品項上架銷售，核實零售價格是否按公司要求執行，未達要求的及時處理。ka業務人員日工作流程1. 參加城市銷售晨會，明確當日需處理工作事項及完成的銷售目標，按照路線圖進行網點拜訪。2. 準備當日客戶資料卡、客戶拜訪卡、路線圖、助陳物料、膠帶、筆、手機、備用電池、交通工具等所需資料物品。3. 進店后先查看竟品今日較上次拜訪陳列有無異常、促銷活動情況、價格體系、品項狀況、產品新鮮度、庫存狀況、導購售賣

21、等，再次查看我品陳列生動化，促銷活動是否開展，產品新鮮度，安全庫存，送貨是否及時，價格品項是否標準齊全，導購是否在崗等。對比差異，看上次問題是否解決，為什么沒有解決。4. 進行客戶拜訪卡記錄，檢查導購話術，售賣技巧，目標完成狀況，及存在問題，并在現場予以解決。未能解決事項進行登記尋求上級支持。5. 獲取產品訂單，約見門店主管溝通銷售工作，致謝約定下次拜訪。6. 整理所帶資料，進行下一門店拜訪工作。7. 參加城市銷售晚會，匯報當日工作業績及工作問題，總結今日工作不足提出解決方法，計劃并安排明日工作事項。導購人員日工作流程1. 準時進店報到，擺放導購在崗卡。2. 查看陳列是否異常，生動化是否需補強

22、，整理產品貨期，昨日訂單是否到貨，陳列面及時加貨，價格標簽是否與對應且正確，產品是否有污損，贈品是否充足，是否還有其它異常，異常情況先自行解決，解決不了反饋責任業務支持。明確今日銷售數量目標，開展工作。3. 站立堆頭旁進行產品推廣叫賣銷售，產品銷售后進行產品及贈品登記，及時核對是否有誤。4. 手動下單系統訂單結束前一小時及時下單（商品、贈品、助陳物料等）,并追蹤確認門店訂單到達經銷商辦公室。電腦下單系統及時反饋經銷商需送贈品、助陳物料等，由經銷商送貨時一并送達。5. 下班后整理當日訂貨數量，銷售產品數量，贈品數量等反饋至銷售管家系統。總結今日工作優缺點，提出改進措施。重要問題及時反饋責任業務。

23、巡店工作流程1. 整理我品狀況：我品陳列形式、陳列位置、陳列面積、陳列品項、貨架陳列面、地堆陳列面、安全庫存數量標準、生動化標準、新鮮度要求、陳列總體費用、導購資料、近期開展的促銷活動、價格反常情況、缺/斷貨物品項等。2. 查看了解導購在崗情況、叫賣情況、導購卡擺放、業務人員拜訪情況。檢核導購售賣技巧，推廣話術，目標任務，達成情況。3. 根據準備資料逐一核實記錄，存在問題拍照記錄，同時現場給予指導或解決。4. 查看竟品導購售賣情況、陳列狀況、促銷狀況、新鮮度、庫存飽滿度。了解竟品費用投入狀況、人員設置狀況、目標任務及達成情況。5. 約見門店主管或經理了解我方工作情況，需改進方向。提出門店需支持

24、我方事項。6. 總結當日工作存在問題，及時提出整改計劃、反饋相關責任人員、城市、區域，督促整改推進。促銷提報、執行流程1. 每月15日及時提報下月ka專項費用預算。2. 明確促銷活動目的：合同海報檔期的執行、品類業績的提升、新店開業、家樂福公司承擔的扣點等。3. 明確可使用的費用額度、促銷力度、執行的網點、費用承擔的比例。4. 約定促銷活動的談判，爭取我方利益的最大化。確定促銷活動內容。5. 提報重點客戶部促銷申請進入簽批程序。6. 促銷活動批復件收悉后若加蓋銷售部促銷活動專用章，則轉由華東營銷總部財務經理簽字費用入檔。無銷售部促銷活動專用章則按費用預算情況由區域營銷財務專員費用備檔，開始活動

25、執行。7. 活動前在采購期準備所需的貨源，培訓相關人員的促銷話術，助陳物料的準備、按促銷時間調整促銷陳列位置、店內活動的告知。8. 活動中及時補足庫存，檢核供貨及零售價格的正確，贈品的規范使用，陳列的生動化，物料的使用，貨期的調整，導購的叫賣銷售，促銷告知的準確及醒目，目標量的完成。9. 活動結束后及時恢復產品的價格，促銷力度。采購期結束及時跟蹤供貨價格恢復。10. 進行銷售業績分析：目標的達成，同期銷售對比，促銷前及促銷后對比，環比增長率。準備結案所需材料按批復件要求及時結案。六 管理制度 品項、價格管理1. 必售品項標準：利樂磚品項共計35個，其余品項由各區域結合區域竟爭狀態自行選擇。即k

26、a系統品項銷售數量標準為 35 + x 。老品：共15個。小純，小高鈣，小高低，大純，大高，大高低，早餐麥香，早餐核桃，巧克力，甜奶，草莓奶，原味優酸乳，草莓優酸乳，ad鈣優酸乳，藍莓優酸乳。qq星系列：共6個。100pet原味、100pet草莓、200pet原味、200pet草莓、125ml兒童乳飲料原味、125ml兒童乳飲料草莓味。新品：共14個。125ml益智型兒童成長奶、125ml健骨型兒童成長奶、190ml益智型兒童成長奶、190ml健骨型兒童成長奶。谷粒多歐風麥香、泰茉米香、金典純奶、金典雙蛋白、金典低脂、舒化全脂、舒化低脂、果之優原味、果之優草莓、果之優菠蘿。不達標準對業務和地區

27、經理按100元/sku/店處罰，區域ka經理和區域經理連帶50%，1000元封頂。經銷商5倍于業務的負激勵。2. 銷售區域應建立各系統各門店品項、價格資料，填制*區域品項資料表歸檔，對每家門店的供貨品項、單包碼、整箱碼、供貨價格、貨號等等應逐一記錄在冊。出現品項異常時更新反饋一次，未及時反饋按50元/次考核。3. 各區域必須制定品項發展計劃，對各品項按照利潤品項、出量品項、潛力品項三類進行分類，予以相應對待。銷售區域應根據銷售狀況的不同應給予不同的促銷推廣方式來促進品項的均衡發展。4. 新產品進店應統一華東營銷總部ka系統整體價格體系，經銷商與伊利責任業務不得隨意調整其供貨價格，零售價格按照銷

28、售部統一要求執行。若需調整價格需書面征得營銷總部總經理同意。對于擅自調低進價及調高供價按1000元/品考核經銷商，對經銷商責任業務處以不低于200元的監管責任。因單個經銷商過低供價造成系統內其余經銷商也受到下調價格影響，則加倍予以處罰。5. 新品進店執行新品進場流程，積極推進工作開展。自公司要求開通品項之日起20個工作日必須開通。未按時間達成，按照按10元/品項/店處罰,開碼責任人考核=10元*門店數量*品項數量。最低考核100元起，封頂考核1000元。因經銷商配合問題由各經銷商負責人進行溝通，因經銷商問題導致品項不能及時開通，則考核經銷商負責人，按照2000元/品考核。6. 銷售區域每月應對

29、區域內ka網點售賣品項進行銷售排名，對于排名后5位的品項應予重點關注，提出改善計劃。ka組系統負責人應對整個系統銷售排名后5位的品項予以重點關注，提出改善計劃。同時各級ka人員應及時關注竟品各品類發展情況，做好相關反饋工作。對于連續三個月仍無實質性進展的網點及區域進行負激勵考核。各區域每月5日前反饋上月品項銷售排名情況及相關信息，對未及時反饋按50元/日進行考核。7. 產品鎖碼后應第一時間填寫產品鎖碼再開通申請，同時附責任人員考核通報上報各系統采購對口人。對于未能及時反饋并提供以上資料者按50元/日進行考核，對于弄虛作假者按100元/日從重考核。造成的產品鎖碼，需追究相關人員責任，每品項按10

30、00元/店考核區域ka經理，區域經理連帶。促銷管理1. 促銷活動方案應按照銷售部及行銷要求的最大促銷力度進行，不可超低價格，超大買贈力度投入。對于超出范圍之外的由營銷總部市場部核準后方可執行。2. 促銷活動方案應提前30天規劃，促銷申請海報類提報時間至少60天，店促類至少30天。過時責任自負。3. 促銷活動批復后應及時到營銷總部財務經理或區域財務專員處備檔，并通知相關人員、經銷商促銷活動內容。對于未及時在財務專員處費用備檔活動執行后不能結案者則按500元/次予以考核。4. 促銷活動準備不足，造成活動無法及時開展，對相關責任人予以處罰500元/次。5. 促銷活動執行不力，未按照活動執行要求執行，對相關責任人、經銷商按批復件列明考核方式進行。6. 系統促銷活動結束后需在1個工作日內恢復至正常售賣狀態，未及時恢復零售價格則按100元/次進行考核。在工作要求時間內仍未達到者按50元/日考核，直至價格恢復。同時于5個工作日內反饋各促銷活動執行情況和分析結果，未及時反饋的按50元/次進行考核。陳列管理1. 陳列位置:陳列位置需選擇主通道、生鮮區、端架、牛奶區等人流走向集中或頻繁的地方。2. 貨架面積：單店每sku陳列面積8個有效陳列面，每陳列面后應擺放12盒產品，即每sku至少展示8個面，擺放96盒產品在貨架上。陳列差異以競品做為參考，不