1、建信人壽保險(xiǎn)有限公司常州中心支公司風(fēng)險(xiǎn)防范的工作報(bào)告建信人壽保險(xiǎn)有限公司常州中心支公司（以下簡稱“常州中支”）于2011年11月18日正式開業(yè)成立，目前主要開展銀行代理保險(xiǎn)和團(tuán)體人身險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。建信人壽系中國建設(shè)銀行的子公司，所以現(xiàn)在銀保主要銷售渠道是通過建設(shè)銀行。自開業(yè)以來，常州中支一直高度重視合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)防范工作，對外堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，按監(jiān)管機(jī)關(guān)的相關(guān)要求合規(guī)展業(yè)；對內(nèi)加強(qiáng)內(nèi)控體系的建設(shè)，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管及總、分公司要求積極落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施，為公司健康、持續(xù)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。根據(jù)監(jiān)管部門的監(jiān)管精神，以及總、分公司的相關(guān)要求，常州中支將治理銷售誤導(dǎo)工作作為一個(gè)核心的專項(xiàng)工作。中支管理層高度

2、重視，認(rèn)真組織，積極布置，多層次地開展各項(xiàng)工作來做好相關(guān)的治理工作。一、管理層高度重視，加強(qiáng)相關(guān)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。2012年始，為貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議和人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議精神，做好人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，按關(guān)于開展人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知的要求及建信人壽保險(xiǎn)有限公司總公司和江蘇分公司有關(guān)治理銷售誤導(dǎo)的工作要求，常州中支公司成立了以總經(jīng)理湯文英為組長，中支各部門負(fù)責(zé)人為組員的常州中支自查自糾工作小組，統(tǒng)一組織規(guī)劃，協(xié)調(diào)各方面資源對常州中支已發(fā)生的業(yè)務(wù)展開了全方位的自查自糾工作。在開展自查自糾工作前，常州中支公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了

3、監(jiān)管的相關(guān)文件，使所有員工認(rèn)識到治理銷售誤導(dǎo)工作是關(guān)乎整個(gè)行業(yè)發(fā)展的大事，從而統(tǒng)一員工思想、端正員工態(tài)度，讓全體員工全身心地投入到治理工作中。（一）銷售資格檢查情況中支自查自糾小組，對中支所有的銷售人員的從業(yè)資格證書進(jìn)行了檢查，經(jīng)過檢查，全部持有有效的保險(xiǎn)代理人資格證書，對其中資格證書于半年內(nèi)將要到期的人員，檢查小組已以書面形式提醒其本人進(jìn)行提前年審。同時(shí)檢查小組也對與我中支銀行保險(xiǎn)合作的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了檢查，經(jīng)過檢查與我中支有合作的銀行網(wǎng)點(diǎn)共有98個(gè)，均有兼業(yè)代理許可證。符合保監(jiān)和銀監(jiān)要求。（二）銷售培訓(xùn)檢查情況自查自糾小組對中支銷售培訓(xùn)進(jìn)行了檢查，按中支銷售培訓(xùn)制度要求，各銷售部門除了早夕會

4、外，每周不少于一次專項(xiàng)培訓(xùn)。自查自糾小組對培訓(xùn)內(nèi)容也進(jìn)行了審核，均符合監(jiān)管部門的要求。（三）宣傳資料檢查情況中支使用的各項(xiàng)宣傳資料和各種宣傳用品均由建信人壽保險(xiǎn)有限公司總公司統(tǒng)一印制下發(fā)，在自查自糾中未發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。（四）銷售行為檢查情況中支自查自糾小組通過走訪網(wǎng)點(diǎn)，抽查客戶，組織人員暗訪等措施。在對銀保業(yè)務(wù)的銷售行為檢查中，自查自糾小組發(fā)現(xiàn)，中支個(gè)別銷售人員在對網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，有將保險(xiǎn)產(chǎn)品類比銀行儲蓄產(chǎn)品的行為，自查自糾小組及時(shí)進(jìn)行了整改。由中支風(fēng)險(xiǎn)防范崗專人對該銷售人員進(jìn)行了談話，指出其在網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)中的錯(cuò)誤行為，并再次單獨(dú)對該銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，糾正其對保險(xiǎn)產(chǎn)品的錯(cuò)誤認(rèn)識

5、，并再次派專人到該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，深入細(xì)致地將公司產(chǎn)品進(jìn)行了講解。中支自查自糾小組高度重視這個(gè)個(gè)案，對全體銀行代理保險(xiǎn)部的銷售人員進(jìn)行了再次的產(chǎn)品和銷售培訓(xùn)及銷售話術(shù)合規(guī)演練。（五）客戶回訪檢查情況我中支所有發(fā)生的業(yè)務(wù)都由總公司400電話回訪中心進(jìn)行電話回訪，自查自糾小組按照江蘇分公司的統(tǒng)一部署，對回訪錄音進(jìn)行了抽查。2012年3月23日常州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會對我中支的保單電話回訪進(jìn)行了檢查，抽查中總的情況是良好的，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)別客戶對保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除及猶豫期概念模糊，我中支公司對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題，采取再次電話回訪、上門約談客戶等方法將暴露出來的問題逐一解決。同時(shí)針對這一問題，于2012年3月25日

6、對銷售人員進(jìn)行了再次培訓(xùn)，學(xué)習(xí)監(jiān)管部門的相關(guān)文件，按照監(jiān)管要求，要求銷售人員在銷售中對客戶必須知曉的事項(xiàng)必須逐一進(jìn)行解釋。在2012年9月常州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會再次我對我公司進(jìn)行了電話回訪的抽查工作，此次檢查結(jié)果良好，未再有問題發(fā)生。在2012年整年度工作中，無客戶投訴。（六）銷售品質(zhì)檢查情況我中支公司建立伊始，就根據(jù)總分公司相關(guān)規(guī)定，制定了針對銷售品質(zhì)管理制度，每月中支風(fēng)險(xiǎn)崗都會對當(dāng)月的銷售品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和分析。對將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；建立了對銷售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，一但發(fā)現(xiàn)問題絕不姑息，對當(dāng)事人將采取降級、 處分、勸退等措施。在本次自查自糾中，未發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象。（

7、七）客戶投訴檢查情況 針對客戶投訴管理，中支按照監(jiān)管和總分公司的規(guī)定建立了電話、柜面和總經(jīng)理接待日等等多種投訴渠道，建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并處理客戶的投訴。中支開業(yè)迄今，尚未收到客戶投訴案例。二、在積極開展專項(xiàng)的治理銷售誤導(dǎo)工作的同時(shí)，常州中支管理層高度重視風(fēng)險(xiǎn)防范工作，將其作為公司管理的重要組成部分。常州中支在成立伊始，就按監(jiān)管部門以及總分公司的要求建立了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理體系，采用三道風(fēng)險(xiǎn)防線模式，有效的管控機(jī)構(gòu)的各種運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。一是由常州中支各業(yè)務(wù)部門嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度和流程，來作為公司風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線；二是由常州中支的風(fēng)險(xiǎn)管理部門-綜合行政部，通過執(zhí)行由總公司和分公司制定的

8、相關(guān)企業(yè)內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理政策與流程來指導(dǎo)、監(jiān)督各運(yùn)營部門做好相關(guān)內(nèi)控工作，作為公司風(fēng)險(xiǎn)防范的二道防線；三是總公司審計(jì)部門將定期對中支公司內(nèi)控制度的健全性，合理性和有效性進(jìn)行審計(jì)，形成公司風(fēng)險(xiǎn)管理的第三道防線。針對一、二道防線，常州中支今年主要開展以下工作，來做實(shí)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)防范工作。（一）加強(qiáng)一線部門對風(fēng)險(xiǎn)防范的認(rèn)識，強(qiáng)化責(zé)任感，變被動為主動，使一道防針切實(shí)地發(fā)揮作用。由于一線業(yè)務(wù)部門對相關(guān)業(yè)務(wù)流程更加了解，所以業(yè)務(wù)部門對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的了解務(wù)必會比風(fēng)險(xiǎn)管控部門更加準(zhǔn)確，但一線業(yè)務(wù)部門存在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足的問題，有時(shí)會認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)防范工作與已無關(guān)，從而影響了一道防線的管控效果。針對以上問題，常州中支一是通過培訓(xùn)

9、交流，加強(qiáng)一線部門對風(fēng)險(xiǎn)管控工作的認(rèn)識，使他們意識到他們自身是風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任人，從而加強(qiáng)他們在工作中的主動性。二是加強(qiáng)一線業(yè)務(wù)部門對監(jiān)管和公司管控要求的了解。通過反復(fù)學(xué)習(xí)監(jiān)管和總分公司的相關(guān)文件，提高其風(fēng)險(xiǎn)防范意識。（二）提高常州中支風(fēng)險(xiǎn)管控部門的專業(yè)能力，使二道防線切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督作用。常州中支的綜合行政部為公司的風(fēng)險(xiǎn)管控部門，中支公司的風(fēng)險(xiǎn)管理崗現(xiàn)由綜合行政部主管錢強(qiáng)兼任。現(xiàn)階段，綜合行政部通過根據(jù)每月的風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)，來指出當(dāng)月出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)隱患；同時(shí)在每周的中支部門主管例會上對風(fēng)險(xiǎn)防范工作進(jìn)行通報(bào)。下一階段，常州中支風(fēng)險(xiǎn)管控部門將進(jìn)一步提高專業(yè)能力，通過學(xué)習(xí)運(yùn)用分公司的風(fēng)險(xiǎn)管控工具，來加強(qiáng)對業(yè)務(wù)一線部門管控工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，從而真正有效的管控中支機(jī)構(gòu)的各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。三、常州中支成立一年多時(shí)間，滿期兌付的情況尚未有發(fā)生。但是本著對公司及客戶負(fù)責(zé)的認(rèn)真態(tài)度，按監(jiān)管及總、分公司的要求，中支公司設(shè)立重大退保應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)重大退保應(yīng)急處置的決策與指