1、銷售流程培訓(xùn)-1目 錄第一章 客戶接待 04第一節(jié) 從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始 05第二節(jié) 待客區(qū)流程 一張熱情的臉 06第三節(jié) 沙盤區(qū)流程 一雙交流的眼睛 08第四節(jié) 初步洽談流程 兩只聆聽的耳朵 09第五節(jié) 樣板區(qū)流程 一張表達(dá)的嘴巴 11第六節(jié) 逼單銷控流程 一顆玲瓏的心 12第七節(jié) 簽約下定流程/未下定流程這只是開始 13第八節(jié) sp配合專項(xiàng)舉例 15第二章 客戶分配 16第一節(jié) 案場(chǎng)經(jīng)理手中的“篩子” 17第二節(jié) 客戶分配導(dǎo)圖 17第三節(jié) 客戶分配的原則 18第四節(jié) 客戶分配方式 19第五節(jié) 客戶的分配管理 20第六節(jié) 客戶分配表格 21第三章 客戶追蹤 24第一節(jié) 客戶追蹤就是永不

2、放棄的戰(zhàn)斗 25第二節(jié) 客戶追蹤導(dǎo)圖 26第三節(jié) 制定客戶追蹤計(jì)劃 27第四節(jié) 實(shí)施客戶追蹤 28第五節(jié) 客戶追蹤信息留檔分析 31第六節(jié) 客戶追蹤表格 32第四章 客戶成交 35第一節(jié) 成交的意義 36第二節(jié) 怎樣收取客戶定金 37第三節(jié) 如何同客戶簽訂和約 39第四節(jié) 客戶換房規(guī)則 42第五節(jié) 客戶退房規(guī)則 43第六節(jié) 客戶成交表格 44第五章 客戶維護(hù) 52第一節(jié) 建立客戶檔案 53第二節(jié) 客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù) 54第三節(jié) “老客戶帶新客戶”四大策略 55第四節(jié) 客戶信息檔案 57一般銷售流程簡圖僅僅是這些嗎？事實(shí)并非如此！我們要超越的是細(xì)節(jié)！對(duì)客戶經(jīng)營的細(xì)節(jié)!接待客戶 帶客戶參觀樣板房 了

3、解客戶選購單元 深入洽談 下定誠意保留 簽約成交 辦理按揭 付清樓款，入住（表單：來訪客戶登記表）、（房源保留協(xié)議書、特惠申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款）、（預(yù)約客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定，并到財(cái)務(wù)處交款）、（安排按揭辦理事宜）第一章 客戶接待 一場(chǎng)溫情的表演一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始二、待客區(qū)流程 一張熱情的臉三、沙盤區(qū)流程 一雙交流的眼睛四、初步洽談流程 兩只聆聽的耳朵五、樣板區(qū)流程 一張表達(dá)的嘴巴六、逼單銷控流程 一顆玲瓏的心六、成交流程/不成交流程 這只是開始！八、sp配合專項(xiàng)舉例一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始客戶接待是接觸客戶的第一步，對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中，請(qǐng)讓客戶看到一

4、場(chǎng)為他而做的表演，以案場(chǎng)為背景，以銷售物料為道具，以統(tǒng)一說辭為臺(tái)詞，一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì)，并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問,而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員，彼此之間默契配合。讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始，讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。待客區(qū)流程沙盤區(qū)流程 客戶接待線初步洽談流程樣板區(qū)流程銷控逼單流程 sp配合線財(cái)務(wù)區(qū)流程六個(gè)流程兩條軸線客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線二、待客區(qū)流程 一張熱情的臉1、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向等待客戶準(zhǔn)備好所有的銷講資料在門口禮儀臺(tái)恭候迎接客戶看到客戶要進(jìn)來看房熱情迎上前去側(cè)立為其開門“您以前有沒有打過咨詢電話？”隨

5、口招呼（辨別真?zhèn)危澳窃趺粗牢覀冺?xiàng)目的？”開始接待工作“那您這邊請(qǐng)（說的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶），我給你詳細(xì)介紹一下。”【注意事項(xiàng)】1）齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。2）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對(duì)客戶的詢問不能有生硬的感覺。3）接待客戶要及時(shí)，不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待，客戶入坐時(shí)，要為該客戶拉椅子。4）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。5）接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí)，無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式，在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。2、sp配合線1）等客戶進(jìn)門時(shí)，案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到“您好，歡迎鑒賞

6、xxxx樓盤”（如：您好，歡迎鑒賞步步高新天地）！2）其他置業(yè)顧問接打電話配合，營造熱銷氛圍。三、沙盤區(qū)流程 一雙交流的眼睛1、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向總體沙盤 將客戶引至沙盤區(qū) 探詢客戶個(gè)人資訊 邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹“以前了解過我們項(xiàng)目嗎？“我給您簡單介紹一下沙盤。”介紹項(xiàng)目總規(guī)介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況周邊配套、環(huán)境、交通項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述戶型沙盤 介紹戶型沙盤“來，我們?cè)倏匆幌聭粜停　?介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等【注意事項(xiàng)】1）將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系。2）講解沙盤要思路清晰，突出重點(diǎn)。3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)

7、對(duì)策略。4）當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。5）沙盤前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)，否則會(huì)讓客戶有疲憊感，而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。2、sp配合線1）其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng)，示意記錄房號(hào)等，跑回總控臺(tái)打電話。2）帶領(lǐng)其他工作人員，為其介紹沙盤。四、初步洽談流程（簡單推介，探尋訊息）兩只聆聽的耳朵1、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向洽談接待引導(dǎo)客戶入座，倒水落座，與客戶交換名片拿出銷講物料（總規(guī)/平面/戶型單頁）對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解做客戶登記注意傾聽，了解客戶需求，根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介針對(duì)客戶疑問進(jìn)行分析、解答，不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑

8、問如了解客戶看過其他項(xiàng)目，將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析，有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)【注意事項(xiàng)】1）入座 請(qǐng)客戶先入座；不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開闊的方向，不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。 不能與客戶對(duì)立而坐，應(yīng)坐在客戶的右邊。 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x；保持良好的坐姿（參照姿勢(shì)儀態(tài)要求）。2）倒水 負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水（如該組客戶為多人，其它置業(yè)顧問也可幫助倒水）。 只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿，雙手遞上并說“您請(qǐng)喝水”。3）交換名片 置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。 名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。 置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶，把字的正方向面向?qū)Ψ剑f名片的同時(shí)報(bào)出自己的

9、姓名。 置業(yè)顧問接客戶的名片時(shí)要雙手去接，拿到后馬上看，正確記住對(duì)方的姓名、職務(wù)后再將名片收起，不要放在褲兜內(nèi)。 客戶沒帶名片時(shí)置業(yè)顧問要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話（最少兩個(gè)）。 對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。4） 填寫來訪客戶登記表先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi)，尤其是電話一欄，留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。2、sp配合線1）其他置業(yè)顧問適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。2）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。五、樣板區(qū)流程一張表達(dá)的嘴巴環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向樣板展示帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線，并內(nèi)心模擬演練看房說辭到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的

10、現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹，避免冷場(chǎng) 樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等 盡量多說話，吸引客戶注意力 置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型，對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹，并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等，為客戶造“夢(mèng)” 將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹，給客戶留下深刻的印象1、客戶接待線【注意事項(xiàng)】1）置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽，并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全（盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地）。2）帶客戶看房或樣板間時(shí)，置業(yè)顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面，走出房子時(shí)，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在后面

11、。3）注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。2、sp配合線1）其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房，為其示意介紹。六、逼單銷控流程（明確意向，銷控逼單） 一顆玲瓏的心1、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向銷控逼單在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服其下定。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。與客戶多做交流，清晰客戶的購買需求購買力，尤了解誰是關(guān)鍵人物有方向性地進(jìn)行推介（可用試探推介或犧牲推介等技巧手段）計(jì)算幾套房源，要邊算邊講，避免客戶

12、回家無法向家人傳達(dá)正確的信息客戶發(fā)出疑問時(shí)，詳細(xì)、耐心地傾聽，不要隨便打斷客戶，并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，置業(yè)顧問要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。【注意事項(xiàng)】1）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。2）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。3）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。4）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。2、sp配合線1）置業(yè)顧問要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛（可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造），強(qiáng)化客戶的購買欲望。七、簽約下定流程/未下定流程這只是開始（一）成交流程1、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向簽約下定當(dāng)客戶決定購

13、買并下定金時(shí)，及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理；核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。認(rèn)真填寫認(rèn)購書，并給客戶解釋相關(guān)條款。帶客戶至財(cái)務(wù)處交款，如客戶需外出取錢，必須有人陪同。“恭喜您！”“這套房源剛調(diào)出來，是這批房源中最好的，您太幸運(yùn)了，恭喜您！”“恭喜你買到這套最適合你的房子，你可真有福氣”【注意事項(xiàng)】1）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。2）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。3）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。4）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。（二）未下定流程1、客戶接待線環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向未下定將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告

14、訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。“買房子大事情，明后天有時(shí)間帶家人再來看看；”“買房子不能沖動(dòng)，關(guān)鍵是開發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好，所以一定要好好對(duì)比（賣點(diǎn)的再次闡述）；”3） “我是置業(yè)顧問，對(duì)的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解，即使您不買我們的房子也沒關(guān)系，以后在買房過程中有什么問題，可以盡管問我。”【注意事項(xiàng)】1）未下定的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。2）及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因，記錄在案。3）針對(duì)未下定或暫未下定的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。4）置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客

15、戶再次約定看房時(shí)間（時(shí)間最好精確到刻鐘），并對(duì)在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案，以確保客戶盡快成交。5）置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外，所有案場(chǎng)無事人員均要起立對(duì)客戶說“歡迎再次光臨”目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。6）努力記住客戶的名字，若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。八、sp配合專項(xiàng)舉例（一）“熱線”sp配合客戶進(jìn)門后售房部內(nèi)電話不斷，涉及如下幾種內(nèi)容：1、新客戶的咨詢電話著重介紹賣點(diǎn)讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?、預(yù)備定房客戶電話著重推薦目前在談房源，并講明優(yōu)點(diǎn)提醒客戶注意力。3、已購房客戶電話詢問有關(guān)合同及工程狀況避免客戶產(chǎn)生疑問。4、已購房客戶帶新客戶電話詢問老帶新

16、的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源提醒客戶注意力。5、找接待員電話客戶有問題咨詢借此了解在談客戶情況，制定銷控措施。（二）談判過程中逼定配合1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布“xx號(hào)房已定購，不要再推薦了”，總臺(tái)復(fù)述引起正在洽談客戶的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間，要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前，告訴置業(yè)顧問“xx號(hào)房已付過定金了，不要再推薦了” 引起在談客戶的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話“王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了，你趕快過來吧，就是那套1002號(hào)房，我是偷偷給你打電話的，別人都沒說，你趕快過來定

17、吧，這次你再來晚了我就沒辦法了”在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源，讓客戶盡快落定。（三）行為逼定配合1、準(zhǔn)備外出“案場(chǎng)經(jīng)理，303號(hào)房不要再推薦了，我現(xiàn)在去我客戶那取錢，他下午就坐飛機(jī)去外地了，來不及過來，幫我開張收據(jù)”（時(shí)時(shí)刻刻的銷控）2、外出回來“案場(chǎng)經(jīng)理，303號(hào)房的定金取回來了，財(cái)務(wù)在嗎？他準(zhǔn)備再給弟弟定套三房的，現(xiàn)在還有哪套好的房源，定金我都帶來了”（方方面面的銷控）第二章 客戶分配梳理過濾每一個(gè)客戶一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的“篩子”二、客戶分配導(dǎo)圖三、客戶分配的原則四、客戶分配方式銷售流程培訓(xùn)-2第二章 客戶分配梳理過濾每一個(gè)客戶一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的“篩子”二、客戶分配導(dǎo)圖三、客戶分配的原則四

18、、客戶分配方式五、客戶的分配管理六、客戶接待表格【全力經(jīng)營 用心超越】一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的“篩子”每一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理手中都要有一個(gè)“篩子”一個(gè)梳理、過濾客戶的篩子，幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶（來訪、來電）。因?yàn)槊恳淮慰蛻舻膩碓L，每一通客戶的來電，我們都已支付費(fèi)用，計(jì)算到營銷成本中。客戶就是我們珍貴的資源，每一個(gè)客戶的成交就是我們“客戶雪球”（利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣，我們稱之為“客戶雪球”）的基點(diǎn)，每一個(gè)客戶的流失將會(huì)讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。在這一環(huán)節(jié)、流程中，以案場(chǎng)經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場(chǎng)每一個(gè)置業(yè)顧問的客戶，并幫助其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。二、客戶分配導(dǎo)圖（一）案場(chǎng)經(jīng)理

19、的工作職責(zé)1、制定客戶分配原則。2、制定客戶分配方式。3、督促無望客戶的再次分配。（二）置業(yè)顧問的工作職責(zé)1、認(rèn)真填寫客戶資料。2、如實(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)客戶資料。三、客戶分配的原則（一）客戶分配總體原則1、當(dāng)天第一次來訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進(jìn)行接待。3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。5、當(dāng)天來電當(dāng)天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。（二）來訪客戶的分配原則1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定接待順序，如案場(chǎng)人數(shù)是偶數(shù)，則建議分成兩組，隔天值班一次，并根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)立第一接待

20、、第二接待，按序接待、按序分配。2、來客根據(jù)以上原則進(jìn)行接待，如遇第一接待忙時(shí)則由下一接待補(bǔ)上，再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待。3、如正在接待新客戶時(shí)老客戶來訪，則業(yè)務(wù)員須至總臺(tái)讓案場(chǎng)經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在，則可協(xié)助接待，但需到總臺(tái)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通，獲得該客戶上次來訪情況，避免在說辭上有所失誤，導(dǎo)致客戶流失。5、如一個(gè)置業(yè)顧問同時(shí)來訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。（三）來電客戶的分配原則1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定電話接聽順序。2、由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)電話接聽的順序進(jìn)行分配。3、電話接聽登記本

21、上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行分配。4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤。四、客戶分配方式1、置業(yè)顧問根據(jù)當(dāng)天所接待來訪、來電客戶情況填寫來訪客戶登記表、來電客戶登記表。2、當(dāng)天案場(chǎng)晚例會(huì)，置業(yè)顧問向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)自己所接待的來訪、來電客戶情況。3、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶，并初步確定客戶級(jí)別。4、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員提報(bào)的來訪客戶登記表、來電客戶登記表確定客戶分配。5、案場(chǎng)經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔，便于及時(shí)指導(dǎo)督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。五、客戶的分配管理（一）客戶分級(jí)制度 a類客戶：意向明確，三天內(nèi)可成交客戶； b類客戶：近期能成交，但因資金不到位或家人

22、不在等原因無法成交； c類客戶：未表明是否購買，但對(duì)房屋態(tài)度積極的； d類客戶：明確表示不買，或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。（二）客戶晉級(jí)制度1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤情況，其購買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫客戶的晉級(jí)情況。3、晉級(jí)的最終情況有兩種：一種成交；一種成為無望客戶。（三）無望客戶的再次分配跟蹤1、對(duì)于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行重新分配，由新分配的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤；2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配；3、無望客戶一般指：（1）多次跟蹤明確表示不購買的客戶；（2）多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶；（3）客戶多置業(yè)顧問有較

23、大意見，無法很好溝通的客戶；（4）置業(yè)顧問無法把握的客戶。【客戶分配相關(guān)表格】客戶編號(hào)： 來訪日期：年月日 置業(yè)顧問:1.基本情況客戶姓名性別年齡婚姻狀況聯(lián)系電話手機(jī)現(xiàn)住區(qū)域地址郵編家庭結(jié)構(gòu)來訪人數(shù)及關(guān)系2.認(rèn) 知 途 徑日?qǐng)?bào) 晚報(bào) 電視 路過 聽說 老帶新 單頁 戶外 3.詢 問 重 點(diǎn)地段 單價(jià) 總價(jià) 房型 景觀 樓層 付款方式 交通 工程進(jìn)度 學(xué)校朝向 室內(nèi)功能分區(qū) 公共設(shè)施配套 升值潛力 面積 交房標(biāo)準(zhǔn) 4.購 買 動(dòng) 機(jī)自用 為家人購 投資 自住兼投資 5.客 戶 類 別 私營業(yè)主 單位購房 動(dòng)遷補(bǔ)償 國營企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) 老師 律師 醫(yī)生 外地工作 私企領(lǐng)導(dǎo) 自由職業(yè) 公務(wù)員 其他6

24、.意 向 產(chǎn) 品1/物業(yè)類型 樓梯多層 電梯多層 小高層 高層 疊加 聯(lián)排 獨(dú)棟2/所需面積 101120 121150 151180 181200 200250 250以上3/戶型 1/1 2/2 3/2 4/2 小復(fù)式 大復(fù)式 其他4/單價(jià) 1500200020002500025003000300035004000以上5/總價(jià) 30萬以下 3140萬 4160萬 6180萬 81100萬 100萬以上6/付款方式 一次性付款 按揭貸款 公積金貸款 分期付款 推薦房源： 意向房源其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果：備注:1、使用microsoft excel填寫,行距22宋體12號(hào)字，內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)

25、容處用表示；2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時(shí)填寫完全；3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名（均為前兩位大寫字母）+編號(hào)，如吉首張三：lyzs001。序號(hào)來電時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途12345678手機(jī)其他咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問項(xiàng)目來電客戶登記表時(shí)間：年月日 廣告投放媒體及主題：接受價(jià)格客戶等級(jí)分配跟蹤表（案場(chǎng)經(jīng)理版）no.時(shí)間客戶姓名客戶級(jí)別置業(yè)顧問升級(jí)情況備注情況dcba備注：1、使用microso

26、ft excel填寫,行距16，黑色宋體12號(hào)字,暫無內(nèi)容處均用表示；2、此表由案場(chǎng)經(jīng)理填寫，作為梳理過濾客戶的必備工具。成交3、客戶由d-c-b-a進(jìn)行晉級(jí)（建議此欄用鉛筆涂寫），直至成交“”，若為無望客戶，則標(biāo)注“”，重新分配。第三章 客戶追蹤如若放棄，不覺得可惜嗎？一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗二、客戶追蹤導(dǎo)圖三、制定客戶追蹤計(jì)劃四、實(shí)施客戶追蹤五、客戶信息留檔分析六、客戶追蹤表格一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營是做什么，通俗地說就是做“買賣”，而買賣就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭，在買方和賣方的戰(zhàn)爭中，賣方使用的是攻擊性武器，而買方使用的則是防御性武器。買方/客戶策略武器武器偵測(cè)“56客戶檔案”投石問

27、路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關(guān)運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默反正只要能增加買方情報(bào)、耗損賣方精力以迫使他在條件上讓步的招術(shù)，都盡管使出來！滲透與客戶制造溫情的人際關(guān)系不斷試探對(duì)方讓步的可能一而再，再而三，直到賣方精疲力竭改變戰(zhàn)術(shù)探測(cè)買方防御工事的弱點(diǎn)，只要一個(gè)“好！”或是有一點(diǎn)蛛絲馬跡的線索就能使整個(gè)戰(zhàn)情明朗在賣方認(rèn)為已經(jīng)達(dá)成交易，而且在心里盤算、覬覦利潤之時(shí)，掌握住對(duì)方可能做的最大讓步下最后通牒堅(jiān)持、施壓最后通牒賣方/置業(yè)顧問策略偵測(cè)時(shí)問小沖突埋伏這真是一場(chǎng)公平競(jìng)爭，不是嗎？誰是贏家？答案永遠(yuǎn)是一樣的：誰情報(bào)搜集得愈好、計(jì)劃做得愈周密、運(yùn)用技巧愈高明，誰就是贏家。客戶是我們寶貴的資源，

28、如若放棄，你不覺得可惜嗎？而要贏得客戶，必須在這場(chǎng)戰(zhàn)爭中保持充分的信息優(yōu)勢(shì)，而客戶追蹤就是取得優(yōu)勢(shì)的方法手段。所以，客戶追蹤在這場(chǎng)戰(zhàn)爭中從來就不是例行工作，而是在不斷探得客戶信息！二、客戶追蹤導(dǎo)圖（一）案場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)1、指導(dǎo)置業(yè)顧問制定追蹤計(jì)劃。2、督促置業(yè)顧問實(shí)施客戶追蹤。3、評(píng)定置業(yè)顧問的客戶追蹤效果。（二）置業(yè)顧問的工作職責(zé)1、認(rèn)真制定客戶追蹤計(jì)劃。2、時(shí)時(shí)更新客戶追蹤情況，分析客戶信息。3、及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理反饋客戶追蹤情況。置業(yè)顧問案場(chǎng)經(jīng)理客 戶三、制定客戶追蹤計(jì)劃（一）根據(jù)客戶等級(jí)界定客戶跟蹤時(shí)間 a類客戶：根據(jù)客戶情況時(shí)時(shí)跟進(jìn)，最晚不能放到2天后再跟蹤。 b類客戶：3天一跟蹤，并

29、詳細(xì)詢問資金到位時(shí)間或家人回程時(shí)間。 c類客戶：到訪后第二天跟蹤，之后3到7天跟蹤一次。 d類客戶：有新促銷活動(dòng)推出時(shí)及節(jié)假日時(shí)跟蹤回訪。（二）注意幾種行業(yè)客戶的不同追蹤時(shí)間 會(huì)計(jì)師：最忙是月頭和月尾，不宜聯(lián)系 醫(yī)生：最忙是上午，天氣惡劣時(shí)較閑 銷售人員：最閑的日子是天氣惡劣的時(shí)候，或上午9點(diǎn)前下午6點(diǎn)后 行政人員：10點(diǎn)半后到下午4點(diǎn)最忙 股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間（上午9：3011：30 下午1:003:00） 銀行：10點(diǎn)前后、中午交接班、對(duì)帳 公司：適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在飯前后和下班前 教師：最好是放學(xué)后 忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前根據(jù)客戶的實(shí)際情況靈活調(diào)整。

30、四、實(shí)施客戶追蹤（一）電話客戶回訪追蹤電話追蹤就是利用電話，緊緊地盯住一個(gè)客戶，隨時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)，明晰狀況，想出辦法，抓住時(shí)機(jī)，解決問題。在房地產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤電話，一個(gè)本來可以成交的客戶沒有成交，而一個(gè)成功的追蹤電話，甚至可以使一個(gè)原本已經(jīng)失去的客戶又回來成交。1、下定前的電話追蹤電話追蹤要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售,追蹤的任務(wù)是解決客戶不來的原因，并給對(duì)方一個(gè)必須再來的理由，活動(dòng)促銷是電話追蹤可運(yùn)用的手段，此外，還要對(duì)追蹤客戶做詳細(xì)分析。案場(chǎng)經(jīng)理要特別注意電話追蹤的方式手段：客戶情況追蹤分析追蹤重點(diǎn)，以此指導(dǎo)置業(yè)顧問拿出最有效的追蹤策略計(jì)劃。【例如

31、】客戶情況李先生夫妻倆來看過房，某酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在花園下定，想最后再比較比較。追蹤分析酒店負(fù)責(zé)人、商人往往注重身份與面子，定房后再比較，明顯此次購房十分謹(jǐn)慎，可能花園還未令他非常滿意。此客戶不屬于區(qū)域購房客戶，但只要是好房子都會(huì)考慮，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。追蹤重點(diǎn)對(duì)方有身份的人，抓住這一點(diǎn)，可以關(guān)注身份地位與居宅的關(guān)系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并有意無意地吹捧一下對(duì)方；對(duì)此次購房十分謹(jǐn)慎，那么可以站在一個(gè)客觀的角度，以一個(gè)專家的身份為對(duì)方參謀，告知作為住家購房和投資購房要分別注意些什么，同時(shí)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。2、下定后的電話追蹤當(dāng)客戶下定后，通常一般的置業(yè)顧問

32、就開始放松了，認(rèn)為煮熟的鴨子跑不了，其實(shí)恰恰相反。下定客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄，所以下定后要不斷跟蹤，直到簽約為止。那么如何追蹤下定客戶呢？運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳效果呢？技巧1、抓住客戶下定的原因客戶為什么要下定，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因，面對(duì)不同的原因，置業(yè)顧問就必須采取不同的方法，進(jìn)一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，達(dá)成簽約。技巧2、下定的電話追蹤注意事項(xiàng) 客戶下定后，一定要先打一個(gè)促銷電話，告知對(duì)方真的有眼光而且幸運(yùn)，在他之后，有幾位客戶都對(duì)這套房有興趣，但無奈被下定了 下定后追蹤客戶遲遲不來，告訴對(duì)方過期一律被經(jīng)理打開當(dāng)天就賣掉了 下定后追蹤，千萬不要太遷就

33、客戶，要給對(duì)方制造緊張感3、下定退定后客戶追蹤作為一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問，客戶永遠(yuǎn)是財(cái)富，任何時(shí)候都不應(yīng)該放棄，即使客戶退了定金，或表示暫不考慮，但作為客戶的朋友、參謀，仍然要堅(jiān)持不斷地與他聯(lián)系，不間斷了解對(duì)方購房情況，關(guān)心他的生活，不斷的告訴對(duì)方自己所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發(fā)生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時(shí)，電話與電話之間間隔時(shí)間要長一些，不可天天追打。（二）邀約客戶集成銷售“客戶集成銷售”顧名思義，是指將客戶集成起來進(jìn)行銷售，采取的方式是把一定數(shù)量的客群在某一時(shí)段集中在某一場(chǎng)位，而不是呈自然分散的形態(tài)，從而產(chǎn)生“消售集群”。客戶集成銷售優(yōu)勢(shì)如下： 對(duì)一定數(shù)量的消費(fèi)者進(jìn)

34、行集中銷售與推介，降低個(gè)體客戶的單位銷售分?jǐn)偝杀?使得“即時(shí)銷售”具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，從而使得進(jìn)行銷售資源的強(qiáng)勢(shì)配置成為可能 由于銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化，令具體的銷售工作也更為方便 令我們可以有效的把被動(dòng)性銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)性銷售，更好地實(shí)現(xiàn)專業(yè)推介 由于消費(fèi)中的跟進(jìn)與集群等社會(huì)心態(tài)與行為，客戶集成銷售更能激發(fā)客戶購買欲望，強(qiáng)有力地樹立客戶信心，產(chǎn)生一種相互帶動(dòng)的“趨眾”消費(fèi)的“氣場(chǎng)”效應(yīng)客戶集成邀約銷售作為銷售的絕對(duì)手段應(yīng)時(shí)時(shí)貫穿于我們?nèi)粘５匿N售工作中，我們?cè)?jīng)集中排號(hào)、集中認(rèn)購，但日常我們可曾集中邀約客戶？“客戶集成銷售”營銷工作的不二法則！關(guān)于“客戶集成銷售”，列舉方式如下：1、“活動(dòng)式”客戶集成銷

35、售通過舉辦活動(dòng)的來吸引客戶，進(jìn)行“客戶集群”，這類活動(dòng)主要是娛樂性的，令客戶在輕松愉悅中進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的購買。2、“推介式”客戶集中銷售通過推介來強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)品牌的認(rèn)知，從而一方面實(shí)現(xiàn)“客戶集群”，另一方面激發(fā)客戶購買欲，可以說是一種“雙效營銷”行為。3、“vip會(huì)員式”客戶集中銷售“vip會(huì)員式”是指針對(duì)老客戶建立 “會(huì)員”群體概念，在集群銷售中一樣很好地體現(xiàn)出來。【例如】中國移動(dòng)的全球通vip會(huì)員俱樂部，就是典型的會(huì)員制集成營銷模式，經(jīng)常邀請(qǐng)會(huì)員參加相應(yīng)的新產(chǎn)品上市推介活動(dòng)，其于關(guān)照大客戶的利益反饋活動(dòng)等。4、“利益限時(shí)式”客戶集中銷售基于人們的趨利心態(tài)，通過一定的利益機(jī)制的誘導(dǎo)，把

36、客戶限制在某時(shí)某地進(jìn)行產(chǎn)品的購買，從而實(shí)現(xiàn)集群效應(yīng)。例如：派籌排號(hào)，集中認(rèn)購等。5、“日常式”集中時(shí)段邀約客戶盡量將客戶邀約到統(tǒng)一時(shí)間，每日10點(diǎn)11點(diǎn)可作為集中接待客戶時(shí)段，如周六、日上午10點(diǎn)或下午2點(diǎn)，讓客戶集中拜訪，制造熱銷“氣場(chǎng)”；在推房時(shí)盡量推薦相近或同一房源，促進(jìn)成交。五、客戶追蹤信息留檔分析1、參照之前客戶等級(jí)及跟蹤制度進(jìn)行再次跟蹤回訪，并就客戶遲遲不能成交等原因進(jìn)行綜合分析，以盡快促進(jìn)客戶成交。2、充分利用晚會(huì)、周會(huì)和月會(huì)的時(shí)機(jī)，將手頭客戶集中討論，尋求同事和案場(chǎng)經(jīng)理的幫助，并將已明確表示無購買意向的客戶與其他置業(yè)顧問的客戶交換跟蹤。3、將客戶情況詳細(xì)完整地填寫在有關(guān)客戶情況

37、的表格內(nèi)，以便在下一項(xiàng)目推出時(shí)可再做回訪。客戶跟蹤記錄表（置業(yè)顧問版）客戶等級(jí)客戶編號(hào)客戶姓名利益分析跟蹤情況a級(jí)客戶b級(jí)客戶c級(jí)客戶【客戶跟蹤相關(guān)表格】針對(duì)策略項(xiàng)目客戶回訪跟蹤表客戶編號(hào)： 來訪日期：年月日 置業(yè)顧問:1.基本情況客戶姓名性別年齡聯(lián)系電話現(xiàn)住區(qū)域地址家庭結(jié)構(gòu)2.認(rèn) 知 途 徑5.客 戶 類 別推薦房源： 意向房源第一次來訪洽談內(nèi)容:第一次回訪方式及洽談內(nèi)容:之后跟蹤回訪方式及洽談內(nèi)容:跟蹤客戶結(jié)果:結(jié)果分析:如放棄你不覺得可惜嗎?備注:1、使用microsoft excel填寫,行距22宋體12號(hào)字，內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用表示；2、客戶檔案案場(chǎng)留底,可用活頁紙夾在一起,也可

38、按此格式填寫在客戶登記本內(nèi)；婚姻狀況手機(jī)郵編來訪人數(shù)及關(guān)系3.購 買 動(dòng) 機(jī)4.詢 問 重 點(diǎn)6.意 向 產(chǎn) 品3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名（均為前兩位大寫字母）+編號(hào)，如洛陽張三：lyzs001客戶集中邀約記錄（案場(chǎng)經(jīng)理版）no.客戶編號(hào)客戶姓名置業(yè)顧問執(zhí)行結(jié)果邀約時(shí)間銷售流程培訓(xùn)-3第四章 客戶成交也許這只是開始 一、成交的意義二、怎樣收取客戶定金三、如何同客戶簽訂和約四、客戶換房規(guī)則五、客戶退房規(guī)則六、客戶成交表格一、成交的意義對(duì)于置業(yè)顧問而言，成交是完成業(yè)績的唯一途徑，成交意味著獲得銷售提成，成交是一個(gè)銷售過程的終結(jié)，當(dāng)然，成交也是自己獲得快樂的源頭。對(duì)于案場(chǎng)經(jīng)理而言，成交是檢驗(yàn)銷

39、售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)尺，成交是讓銷售團(tuán)隊(duì)獲得激情的動(dòng)力，成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障，當(dāng)然，成交也是個(gè)人所有付出心血的結(jié)晶。的確，成交是檢驗(yàn)銷售成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)，成交是銷售的最終目的，成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn)，成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢掏出來，正因?yàn)槿绱耍山槐囟ㄊ且环N主動(dòng)的銷售行為，是一種銷售誘導(dǎo)。二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)說辭方向核對(duì)房源 客戶決定購買并下定金時(shí)，及時(shí)告案場(chǎng)經(jīng)理 得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金 告知案場(chǎng)經(jīng)理下定情況，為其他銷售人員做sp配合收取定金 明確告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束填寫定單 填寫定單，并請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn) 將定單連同

40、定金送交案場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收存 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容 同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日 提醒客戶在補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來送客戶基本動(dòng)作 恭喜客戶 視具體情況，收取客戶小定金或大定金 詳細(xì)告訴客戶簽約時(shí)的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件 送客至大門外或電梯間 再次恭喜【注意事項(xiàng)】1) 與案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3) 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4) 小定金或大定金與簽約日的時(shí)間間隔應(yīng)盡

41、可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，導(dǎo)致樓價(jià)失誤等嚴(yán)重后果由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。6) 明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間，并詳細(xì)的給客戶進(jìn)行解釋。7) 認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必需向客人解釋清楚，避免客人有不必要的疑慮。8) 置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購書，有任何疑問須請(qǐng)示上級(jí)主管；并須將作廢原因注明在認(rèn)購書上。9) 定單填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。10) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。如果條件許可，最好在案場(chǎng)設(shè)置pos機(jī)；若條件不允許，則可邀請(qǐng)客戶一起到銀行將款項(xiàng)交到指定的公司帳戶上，憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。11) 定金收據(jù)需有專門

42、人員保管。三、如何同客戶簽訂和約說辭方向核對(duì)身份檢對(duì)客戶的身份證原件，審核其購房資格代理簽約需要代理人出事委托代理書保持洽談氛圍的融洽、愉悅講解合同出示商品房預(yù)售示范合同文本出事相關(guān)證件（五證的復(fù)印件）逐條解釋合同的主要條款，告訴客戶買賣雙方的行為約束與客戶商計(jì)并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容，特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同，一次性付款，簽約成交，并按合同規(guī)定收取全部房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金將定單收回交案場(chǎng)經(jīng)理備案不妨找些輕松的話題，緩解一下客戶交款的緊張告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期告知客戶合同需送交房管局備案按揭付款簽約成交，并按合同規(guī)定收取首付房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金將

43、定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案收回原定金收據(jù)，換成購房款收據(jù)審核客戶提交的按揭資料不妨找些輕松的話題，緩解一下客戶交款的緊張按揭是目前一種時(shí)尚的消費(fèi)手段告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料基本動(dòng)作 恭喜客戶選房成功，贊美客戶的正確選擇 情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感 收回原定金收據(jù)，換成購房款收據(jù) 為客戶核算每月的還款數(shù)額 告知客戶辦理按揭后，合同的原件在銀行留存，但可留復(fù)印件送客戶 送客至大門外或電梯間 再次恭喜，邀請(qǐng)客戶可隨時(shí)光臨【注意事項(xiàng)】1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。 3) 簽約時(shí)，如

44、客戶有問題無法說服，匯報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管；并明確約定時(shí)間給予答復(fù)，避免影響簽約的進(jìn)行。 4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 5) 由他人代理簽約的，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6) 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)交付日期； 違約責(zé)任； 爭議的解決方

45、式。7) 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8) 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9) 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。11) 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。12) 選擇按揭付款的，需在簽訂合同當(dāng)日或約定的時(shí)間內(nèi)付清首付款，并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料。客戶提交的資料需真實(shí)有效，提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi)，置業(yè)顧問對(duì)于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書面的登記記錄，以備后查。13) 客戶按揭資

46、料提供完畢后，置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理員，以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。14) 因客戶原因無法一次性交納各項(xiàng)費(fèi)用，則按照合同約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的催款，避免因錢款不到位影響下一步工作進(jìn)程；15) 催款應(yīng)先由置業(yè)顧問進(jìn)行溝通，如客戶對(duì)合同出現(xiàn)新的異議，則置業(yè)顧問須立即上報(bào)銷售案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，并根據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款（在公司同意前不要對(duì)客戶做出任何承諾）；如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財(cái)務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。16) 財(cái)務(wù)部至少保證每周同銷售部核對(duì)一次收據(jù)，并對(duì)本周的回款額和累計(jì)的回款額進(jìn)行核實(shí)。四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向調(diào)換房源 核對(duì)客戶身份 收回原定單和定金收據(jù)

47、 向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)是否可以調(diào)換房源，并確定可推介的房源 重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù) 告訴客戶我們不允許調(diào)換房源，如客戶堅(jiān)持，可向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)，要給客戶制造調(diào)換房源的難度 明確客戶為什么要調(diào)換房源 結(jié)合客戶具體情況對(duì)原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析， 新選定房源推介【注意事項(xiàng)】1) 原則上對(duì)客戶下定的房源不允許調(diào)換。2) 調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的商品房買賣合同前。3) 調(diào)換房源后要及時(shí)的通知其他置業(yè)顧問，并將銷控表進(jìn)行更改。4) 及時(shí)通知財(cái)務(wù)人員，告知具體更換的內(nèi)容。5) 務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向客戶申請(qǐng) 邀約客戶、單獨(dú)詳談 分析退房原因，并上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理決定是否允許客戶退房 了解客戶退房的真正原因 告訴客戶一般不允許退房 先不要答應(yīng)客戶可以退房，需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)退房 邀約客戶 核對(duì)客戶身份及相關(guān)單據(jù) 填寫退房申請(qǐng)單 同財(cái)務(wù)約定退款時(shí)間五、客戶退房規(guī)則 盡量挽留，如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談，另行約定時(shí)間 將作廢定單和收據(jù)收回，交財(cái)務(wù)留存?zhèn)浒?結(jié)清相關(guān)款項(xiàng) 向客戶表示遺憾 解釋退款流程，約定退款時(shí)間 “買賣不成人情在”，同客戶做朋友【注意事項(xiàng)】1) 盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間，置業(yè)顧問應(yīng)將詳細(xì)了解客戶退房的主要原因，并根據(jù)客戶的疑問進(jìn)行分析和講解，力求客戶打消退房的念頭。2)