1、客戶關系管理第二次作業(yè)論述數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘對企業(yè) CRM的影響;呼叫中心在 CRM的地位作用是什么？你如何理解?如何成功地為企業(yè)選擇一套 CRM系統(tǒng);論述客戶生命周期各階段的CRM策略。答：1、( 1 )數(shù)據(jù)庫對 CRM的影響：通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，企業(yè)對顧客了解更“一對一的顧客關系管理”成加全面，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使 為可能。數(shù)據(jù)庫營銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業(yè)管理者的青睞。客戶數(shù)據(jù)庫的作用：一個富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分.是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。從某種角度來說，它甚至比各種業(yè)務功 能更為重要。其重要作

2、用體現(xiàn)在以下幾點：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機和產品滿足客戶需 求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結合最新信息和結果制定出新策略，塑造客戶忠誠。在數(shù)據(jù)庫設計的基礎上，通過數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等技術對其進行分析和處理，試圖找出客戶的消費傾向.以便為客戶提供個性化的定制服務，增強客戶的滿意度和忠誠度，同時 為企業(yè)的經營管理提供決策依據(jù)。(2)數(shù)據(jù)挖掘對 CRM的影響：進行客戶關系管理，離不開大量的客戶數(shù)據(jù)，要從數(shù)據(jù)中獲得對企業(yè)決策有價值的信息，更離不開數(shù)據(jù)挖掘這一技術。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理領域中的作用有:客戶細分、客戶保持、發(fā)現(xiàn)

3、新客戶、客戶跟蹤服務、客戶貢獻分析。數(shù)據(jù)挖掘是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉化、分析和模式化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關鍵知識，即從一個數(shù)據(jù)庫中自動發(fā)現(xiàn)相關商業(yè)模式。數(shù)據(jù)挖掘可以有助 于發(fā)現(xiàn)業(yè)務發(fā)展的趨勢， 揭示已知的事實，預測未知的結果，并幫助企業(yè)分析出完成任務所 需的關鍵因素，以達到增加收入，降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。2、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺，通過它可以將客戶接入企業(yè)，企業(yè)便可以調取CRM系統(tǒng)中，呼客戶數(shù)據(jù)，了解客戶真實情況，為企業(yè)決策提供依據(jù)。從總體上來說，在 叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用包括以下幾個方面:呼叫中心成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口。呼叫中心是企

4、業(yè)為客戶提供的一個明確且同時也避免干擾企業(yè)內部單一的對話窗口，在與客戶聯(lián)系的過程中可以協(xié)助客戶解決問題, 作業(yè)。如果沒有呼叫中心，客戶不同性質的問題必須直接尋求企業(yè)中不同部門人員的協(xié)助,或牽扯許多單位往來奔波。 而企業(yè)如果任由客戶打電話到單位來聯(lián)系，常會干擾內部人員的 作業(yè)，并且可能造成工作人員忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案。企業(yè)通過呼叫中心可為客戶提供產品之外更多的附加價值,例如個性化咨詢服務等，這將有助于協(xié)助客戶解決問題。呼叫中心是企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道。 企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場和客戶的需求。呼叫中心收集到客戶的基本資料、偏好與關心的議題

5、、 抱怨與建議等，幫助企業(yè)建立客戶資料庫，作為改善產品及服務品質的重要依據(jù)。企業(yè)還可以通過呼叫中心的各渠道來了解市場的動向，提早協(xié)調后臺活動單位調整市場活動等。呼叫中心是為客戶提是供優(yōu)質服務、維護客戶忠誠度的中心。優(yōu)質服務可以增進客戶的滿意度和忠誠度，促優(yōu)質服務依賴于企業(yè)聽取和響應顧客需求的能力。從全盤的角度講,企業(yè)面對顧客要有選擇的提供個性化服務企業(yè)面對完成。呼叫中心收集并利用相關的個性化勵客知識，以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求、想法以及顧客下一步想做什么等問題。CRM的呼叫中心意味著通過技術將與客戶的交流從簡單的活動變?yōu)閷﹄p方都有用的經驗。反過來，這種轉換將使企業(yè)的業(yè)務代表持續(xù)提供好的服務，從而

6、為企業(yè)建立起一個戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢。如果企業(yè)能真正深入挖掘呼叫中心的潛力，使其由被動接入電話發(fā)展為積極出擊，呼叫中心完全可以主動為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。3、選CRM系統(tǒng)的原則：明確目標、制定規(guī)劃、方案選型、實施推進。中小企業(yè)在選擇 CRM系統(tǒng)時切忌“趕時髦”，他們應選擇一套能夠符合企業(yè)基本需求的CRM系統(tǒng)。諸如良好的服務、高附加值、效率和簡便程度等都是不可忽略的考慮因素。針對本企業(yè)的需求，選擇符合的CRM系統(tǒng)，切忌盲目的隨便的選用 CRM系統(tǒng)。在選擇CRM軟件時要注意的有:首先，對于企業(yè)來說，接觸CRM軟件最多的人并不是決策者，而主要是業(yè)務人員。他們并不是軟件專家，所以大多數(shù)軟件設計者們很容易就忽略

7、了他們的體驗,即使照顧到他們的體驗，也很難站在同一角度上。所以CRM軟件應該是方便易用的，要盡量親切一些。其次，CRM作為軟件，自然需要具有軟件日益明顯的一個特征一一可定制性,并且可以隨著企業(yè)業(yè)務的變化可以自由增刪功能模塊。再次，選擇一個實施周期盡量短的解決方案，避免因為人員流動而帶來工程上的損失。第四，CRM解決方案還必須符合企業(yè)當前業(yè)務的需求，滿足現(xiàn)在的業(yè)務模式。第五，投資回報率也是考查 CRM的一個不可或缺的因素；投入很多的資金，能獲得預定的回報固然不錯，但如果花更少的投資也能獲得相同回報豈不更好。第六，一個企業(yè)通常同時采用了多個廠商的產品，一個公司內部又有不同的部門，所以CRM應用軟件

8、還應該具有開放性，宜于整合。第七，能夠支持In ternet以及多種通訊模式，例如，可以通過手機、PDA等終端設備可以進行輸入、查詢客戶信息等操作。隨著技術對商業(yè)流程輔助作用的加強，CRM的用戶群體也在不斷擴大。大部分中小企業(yè)逐漸意識到客戶關系管理已不僅僅是追蹤聯(lián)系人那么簡單,而大部分CRM廠商也開始明白“萬金油”式的CRM系統(tǒng)往往難以滿足企業(yè)的個別需求。不少企業(yè)均發(fā)現(xiàn)他們需要在購買CRM軟件后進行定制，特別是當他們想把所購買的CRM集成到現(xiàn)有的商業(yè)系統(tǒng)中時,因為只有這樣才能提供360度的客戶信息全景。此外，由于企業(yè)所在行業(yè)的不同，因此對信息的要求也各有差異。4、客戶生命周期分為：潛在客戶、新

9、客戶、老客戶、新業(yè)務的新客戶四個階段。潛在客戶階段的策略：此階段的客戶對企業(yè)及產品還不了解，只是有一定的興趣，想得到更多的了解。所以針對這階段客戶，應該做一定的針對性宣傳,如通過網(wǎng)絡渠道（行業(yè)論壇、交易網(wǎng)、招標網(wǎng)）發(fā)布產品信息或者不定期的在各地舉辦產品發(fā)布會和討論會。新客戶階段的策略：這個階段的客戶對企業(yè)業(yè)務有一定的了解，也購買了企業(yè)的產品活服務，這時企業(yè)要做的是呵護和培養(yǎng)新客戶，讓他們繼續(xù)消費本企業(yè)的產品。 其策略應該是:提高產品的質量及服務， 讓客戶感到物有所值； 企業(yè)要了解競爭對手信息， 防止新客戶轉向對手的企業(yè)；了解新客戶更多更高的需求，從而不斷滿足其需求，讓其感到滿意。老客戶階段的策略： 該階段客戶的滿意度、 忠誠度和信任度是企業(yè)關注的焦點。服務質量要保持或是提高， 給他們心里上的放心， 對他們要更多的投入感情,比如定期給老客戶致信以問候或是回饋老客戶； 發(fā)現(xiàn)老客戶新的業(yè)務需求， 并去滿足它;提供比競爭對手更好更廉價的服務，減少客戶的流失。新業(yè)務的新客戶階段的策略：這時的新客戶是從老客戶發(fā)展而來的,是老客戶由于對該企業(yè)業(yè)務的信任感進而