1、目錄1、營運車輛管理制度；2、駕駛員管理制度；3、企業值班制度；4、投訴處理制度；5、票務登記管理制度；6、車輛維修保養制度；7、定期學習培訓制度；8、營運車輛定期進場安檢及駕駛員安全例會制度；9、企業安全生產制度；10、服務質量管理制度；11、應急保障制度12、企業人員管理制度可編輯營運車輛管理制度一、建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內容詳 實、完整、連續，整齊美觀；二、車輛必須保持內外衛生、整潔、車容美觀、車況良 好，運營服務設施及標志齊全統一，計價器功能正常、座套 干凈，符合營運出租車管理規范；三、不準帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉向、燈光、雨刮器、傳動系統等必須隨時處于良好技術

2、狀態；四、按時按規定進行車輛的維護保養，按時參加車輛的 年審，未檢車輛或逾期保養車輛和存在安全隱患不得參加營 運；五、車輛自檢應真正落實到每次的出車前、行車途中和 收車后的車況檢查， 對發現的隱患和問題， 應及時排除故障， 使車輛隨時保持技術狀況良好；六、營運車輛嚴禁無本車服務資格證人員駕駛；七、符合其它有關規定。駕駛員服務質量管理制度為了使我公司客運出租汽車駕駛員服務規范，按照城市 客運管理部門要求、和國家法律、法規的相關規定，特制定 本制度。一、建立健全公司駕駛員服務質量信譽考核檔案，做到 一人一檔，內容要真實有效；二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服務， 親切和藹，端莊穩重，落落

3、大方；三、做到面容清潔，發式大方，男駕駛員不留長發、小 胡子，女駕駛員不濃裝艷抹，不留長指甲，不使用香味很濃 的化妝品；四、營運服務中按季節穿著工裝，保持服裝干凈整潔；五、言談舉止文明得體， 不說臟話， 嚴格使用規范用語， 按要求使用普通話服務；六、按規定攜帶、放置營運證件，做到亮證服務，服務 資格證必須面對乘客擺放，以利于乘客監督；七、嚴格按照計價器顯示金額收費，按規定使用票據， 并主動向乘客出具；八、遵守站點秩序，服從站點管理人員管理，愛護站點衛生；九、嚴格遵守交通法規，執行駕駛員安全操作規范，嚴 禁酒后駕車和疲勞駕車保證安全行車；十、出車前必須仔細檢查車輛，保持車輛性能良好，不 開帶病車

4、；十一、按規定使用計價器、 GPS、等無線電通訊設施，保持設施正常使用，不得對已安裝好的專用設施設備擅自改 動或毀損；十二、待客營運時打開空車標志燈，載客營運時放下空 車標志燈，非營運時間不得使用空車標志燈；十三、載客營運時遇到單行道路、禁行道路、道路施工 等情況需要繞道行駛時，應主動向乘客講明情況，協商最佳 行車路線，如果意見不統一，按乘客要求路線行走；十四、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的人員，優先供車，并根據乘客的身體狀況妥善安全地做好服務；十五、營運過程中應提醒乘客文明乘車，注意安全；十六、嚴禁向車外吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為；十七、嚴禁在營運過程中吸煙、吃東西、打電話等影響 營運

5、安全的行為；十八、流動攬客時，應減速靠邊停車上客，嚴禁逆向攬 客，在禁停路段應在規定的地點上、下乘客；十九、滿足乘客詢問地址、了解情況、中途停車辦事以 及對車上音響、空調等服務設施提出的啟用或關閉等要求；二十、接攬出城長途業務時，應嚴格執行公安局的有關規定，必須到公安局指定登記地點進行登記。二十一、乘客上車時應主動問候乘客，提醒乘客遺失物 品應及時設法歸還失主，如與失主聯系不上應及時上交本公 司或城市客運行業主管部門；二十二、在營運過程中，計價器因故失準，駕駛員應及 時向乘客說明情況并按照實際里程收取車費，不得多收，完 成本次營運后應立即到計量測試部門檢修，合格后方可重新 投入營運；二十三、嚴

6、禁在計價器上作弊。二十四、未嚴格遵守行業管理規定和企業管理各項規章 制度的，經查實，公司將建議城市客運管理機構注銷其服 務資格證。企業安全生產制度為了積極響應國務院、省政府安全年活動，切實做好公司生產工作，防止和減少生產安全事故，努力推進我公司出租車安全生產管理工作的制度化、規范化、標準化，特制定 以下安全管理制度：一、堅持“預防為主，安全第一”的方針，認真貫徹落實安全生產法 ，建立安全管理領導小組，設立安全科， 落實專職安全員、車檢員和安全器材管理員。二、牢固樹立“安全工作責任重于泰山“的思想，落實 安全管理責任，做好車輛運輸安全工作，把安全工作的各項 制度落實到實處。三、開展安全宣傳教育工

7、作，增強安全意識，組織客運駕駛人員每月的 25 日參加一次安全教育學習。四、必須參加車輛保險，包括交強險，保險與審車時間 必須同步，駕駛人員按時審車，審證和車輛維修保養，及時 整改隱患，杜絕重大交通安全事故的生產。五、與駕駛員簽訂好行車安全合同，做好安全會議學習 記錄。六、出租車輛駕駛員必須有 2 年駕齡以上，持本地駕駛 證和資格證上崗，按核定人數載客，嚴禁超員，嚴禁違章操 作，服從公司統一調度， 嚴格執行例檢和嚴禁 “三品” 上車七、對于不服從安全管理的，包括脫保、不年審車、不 年審證、不整改隱患和證照不齊的人和車，管理人員有權更 換駕駛員和暫扣車輛。投訴處理制度一、要求建立 24 小時值班

8、制度，確保投訴渠道暢通；二、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應當做到 服務熱情，用語規范，表述清晰，耐心聽取并認真記錄投訴 人的基本信息和反映事件的有關情況；三、受理人員要熟練掌握和運用行業管理相關的各項政 策法規；四、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投 訴人的溝通，較為準確地判斷投訴的性質，并通過詢問，詳 細了解與投訴密切相關的要點和細節問題；五、受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并 歸檔保存；六、受理投訴時， 要按照 “投訴人誤解的予以政策解釋； 矛盾糾紛的予以調和化解；故意違章的予以堅決受理”的工 作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司 工作職責范圍的

9、投訴不予受理，應明確告知并講明道理；對 能夠當場答復的，應當場給予答復；對需要進一步調查和處 理的，應明確告知公司將進行調查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等待；七、受理投訴時，要明確告知投訴人相關的權利和應當 承擔的義務（如配合調查、舉證等） ，告知投訴人投訴的時 效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；八、在受理投訴過程中，若發現重大突發事件、苗頭性 事件要立即向公司領導匯報，必要時可直接請示城市客運主 管部門有關領導。九、投訴處理人員在處理中要嚴格按照規范要求，態度 熱情，用語文明。十、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實 為依據，以法律為準繩，不得武斷處置，作風粗暴；十一、投訴處理

10、過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合 法利益應當維護；十二、投訴一般應在 7 天內處理完畢，信訪件應在 3 個 工作日內處理完畢，如遇特殊原因不能及時反饋的，應當先 同投訴人說明情況及擬推遲反饋的時間。處理完畢后要及時 上報投訴處理情況；十三、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀 求利益。票務登記管理制度1、公司應隨時備齊所有票據，妥善保存，建立檔案；2、票據管理員應積極與稅務等部門聯系，及時補充庫 存票據；3、所有票據領取時必須由從業者簽字并做好登記；4、凡私自轉賣或贈予票證所引起的經濟糾紛等均由個 人負責，公司將配合有關部門嚴肅查處；5、認真做好票務管理的相關工作。車輛維修保養制度為了

11、加強車輛正常維修保養，保證車輛正常運行、預防 和避免因機械事故，而造成交通事故，保障公司財產和人民 群眾生命安全，特制定車輛保養維修有關規定。一、車輛進行保養和維修，必須在有資質的定點修理廠 維修、保養，并進行登記。二、營運車輛駕駛員應努力學習專業技術，出車前、收 車后應對車輛進行各項檢查。對車輛情況做到心中有數，有 故障報修及時準確，并能對一般小故障及時排除，將機械事 故消滅在苗頭之中。三、營運車輛必須按照國家行業規定及時保養。如特殊 情況不能按時保養，必須公司同意，另行安排時間，否則車 輛停止運行。四、凡發生行車機械事故或安全事故，駕駛員應保護現 場，立即上報有關部門人員進行處理，公司及有

12、關部門認定 駕駛員責任范圍內，按照公司有關規定執行。五、車輛運行中發生故障影響運行及行車安全立即報 修，不準帶病行車，也不準將帶病車移交下一班，如發現一 次根據情況寫出檢查，二次的將終止車輛營運，連續三次者 建議客運主管部門吊銷駕駛員的服務資格證。六、營運車輛每年必須參加客運交通部門、交警部門的 車輛年檢、春運安檢，經上線檢測合格后方可營運。企業值班制度一、實行 24 小時值班制度，電話隨時有人接聽。二、國家法定節假日及重大活動期間和防訊、防震等非 常時期，企業負責人必須堅守崗位，做到不請假、不外出， 手機保持暢通。三、值班、排班表上墻，建立值班登記薄。四、值班期間， 值班人員不得脫崗， 值班

13、電話專人守侯， 值班員嚴禁關閉移動電話，并認真做好值班記錄。五、值班期間發現安全隱患、事故、突發事件等問題應及時處置， 不能處置的問題要及時上報， 并做好交接班工作。六、值班員應做好單位安全保衛工作。七、對乘客投訴要熱情接待，積極協調解決處理。八、建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班時間、值 班日志詳實記錄，并建檔保存，不得丟失。駕駛員管理制度為了加強對駕駛員的管理，規范駕駛員行為，根據相關 規定，公司特制定以下制度：一、凡屬公司出租汽車駕駛員，必須符合國家有關政策 及規定，取得有效合格的證照，方可正式成為本公司出租汽 車駕駛員；二、駕駛從業人員必須嚴格執行國家的有關法律、法規 和企業的規章制

14、度；三、駕駛員必須與公司簽訂年度安全生產責任書，并嚴 格履行。每月必須參加安全生產例會。接受各級安全生產教 育培訓，熟悉安全生產技能；四、駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術性能情況，做 好優質服務，提高自身的營運服務水平；五、駕駛員必須嚴格做到行車證照手續齊全， 禮貌待客， 按規定運價收費，服從有關部門的檢查，遵章守法，做到按 城市客運管理部門要求完善各種營運服務設施，規范營運行 為；六、駕駛員之間不能相互轉賣票據，更不能轉賣給其它機構或個人，凡私自轉賣或贈予票據所引起的經濟糾紛等均由個人負責，公司將配合有關部門嚴肅查處；營運車輛定期進場安檢制度為了保證人民群眾和從業者的人身財產安全，根據有關

15、規定制訂營運車輛定期進場安檢制度：一、企業每月定期對運營車輛回場檢查，所有車輛必須 回公司進行車輛技術狀況檢查。二、凡三年以上的車輛， 除每月定期由公司統一檢查外， 每月還應增加一次例檢。三、每次檢查應由安全工作人員對車輛的剎車、方向、 燈光、車容車貌及滅火器等內容檢查登記，雙方簽字，對不 合格的檢查內容要求立即整改。四、凡不參加安全例檢的車輛，公司將暫扣相關手續， 車輛不得投入運營。安全例會制度為了搞好安全運營管理，增強駕駛員安全法律、法規意 識，有效預防各類安全事故特制定本制度。一、公司每月定期召開安全學習會，總結安全工作，通 報安全情況， 學習相關規定， 進行安全教育， 提出安全要求。

16、不斷提高駕駛員的安全生產觀念。二、安全學習會必須由駕駛員參加，不得由他人代替。三、凡參會者， 在會議中必須端正會風， 遵守會場紀律。 不得交頭接耳，并認真聽講，做好安全學習內容的記錄。如 有疑問，待會議完畢后，方可向安全人員提問。四、凡公司營運駕駛員必須自覺努力學習安全知識，按 時參加每月一次的安全學習會。五、凡參加會議的駕駛員必須簽名報到。不得遲到、早 退，如遇急事不能參加會議必須提前向公司請假，并得到同六、對無故不參加安全學習的駕駛員， 公司將進行查處一次未參加者將單獨進行補會。全年三次未參加者，將列入 不良記錄名單，并提請市客運處注銷該駕駛員的出租車服務 資格。七、公司必須對參會駕駛員進

17、行嚴格的考勤登記并存 檔，年終時在安全總結大會上當眾公布考勤記錄并對多次遲 到、早退、缺席的人員作出嚴肅處理。駕駛員定期培訓學習制度一、公司全體從業人員均為培訓教育學習的對象，均應 無條件自覺地參加公司組織的各種教育培訓課程，車輛駕駛 員為培訓重點。二、培訓教育的主要內容為： 駕駛員職業道德教育、法紀教育、道路旅客運輸常識和 現場急救知識、教育、安全駕駛和機械安全常識教育、道路 交通事故安例分析等為主。三、公司的培訓教育工作每月舉行一次，每次不少于 4 課時。四、培訓教育工作的形式應形象生動， 內容應豐富多彩， 也可采用“請進來走出去”的方式，即請執法人員（客管、 交警和其它法律工作者）上課，

18、到事故案發地（也可以音像 制品代替） 直擊現場等。 主持學習的管理人員， 必須有內容、 有形式、有記錄、有簽字，嚴防走過場，搞形式主義或代簽 字。五、授課人課前要認真準備講義和教材， 保證授課質量， 達到良好的培訓教育效果。六、對因故未能參加安全培訓和教育學習的人員，要及 時組織補課；對無故不參加安全培訓和教育學習的駕駛員要 進行停運補課。七、安全管理人員每半年要進行一次安全培訓教育學習 工作總結，并對下半年的教育培訓工作制定出租學習計劃。應急保障制度為貫徹“安全第一，預防為主”的安全生產方針，提高應對風險和防范事故的能力，保障人民生命財產安全，最大 限度地減少財產損失，環境損害和社會影響，特制定以下制 度：一、堅持“以人為