1、電話銷售技巧培訓 目 錄 二、電話銷售禮儀 三、電話銷售技巧 一、電話銷售意義 四、電話銷售成功關鍵要素 一、電話銷售的意義 一、電話銷售的意義 電話銷售的目的與意義主要是： （1）挖掘銷售機會 有組織的從目標客戶中尋找潛在客戶，形成可銷售的客戶資 源，是電話銷售的主要目的，是銷售人員自拓客戶的有效 補充。 一、電話銷售的意義 （2）是市場和銷售的聯系紐帶 將市場信息轉化成銷售信息的過程中充當過濾器，并跟蹤 評估市場信息的銷售成效，從而驗證市場工作的方向和效 率，提升市場活動的針對性，使得市場工作更好推動銷售。 一、電話銷售的意義 （3）管理客戶資源 建立客戶資源檔案，是客戶資源管理的基礎。定

2、期與客戶 聯系，緊密關注客戶的需求動向，通過電話持續對客戶進 行關懷，保持客戶忠誠度；定期的更新客戶檔案，更好的 保護客戶資源和提高資源利用率。 一、電話銷售的意義 （4）提升銷售效率 電話銷售是細化銷售分工，將銷售前端大量事務性工作， 有組織的統一進行。不但可以將銷售人員從一些事務性工 作解脫出來，同時，也提升了這部分工作的專業性，從而 提升整個銷售的效率。 二、電話銷售禮儀 打 電 話 的 禮 儀 時時 間（什么時間打）間（什么時間打） 空空 間（在哪里打）間（在哪里打） 通話內容（說什么）通話內容（說什么） 通話時長（三分鐘原則）通話時長（三分鐘原則） 通話態度（語言、表情、動作）通話態

3、度（語言、表情、動作） 二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-時間的選擇 1、休息時間不打（pm 9：00am9：00） 2、就餐時間不打（am11：30pm2：00） 3、節假日提前打（如情況緊急要在電話中講： “抱歉，打撓了，事情緊急”）。最好用其他方 式替代，如發信息，發電子郵件等 二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-空間的選擇 1、公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會議中心等）打 電話是不禮貌的 2、如果在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影 響他人或泄露公務與機密。 3、在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動 關閉手機。 注意：辦公區域電梯里不談論公司話題注意：辦公區域電梯里不談論公司話題

4、 二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話內容 1、重要事情，列提綱 2、最重要的問題，最先講 3、正確的順序是：打招呼，問侯，切入正題（一 般的事情三分鐘內都可以講清楚） 二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話時長 1、有多少事說多長時間，從互相尊重的角度講，時間宜 短不宜長。 2、電話三分鐘原則：打電話的時間應有效的控制在三分 鐘之內。長話短說、廢話不說、沒話別說 3、標準化做法：重要電話列提綱 4、最重要的事首先說，有效電話的時長30秒 二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-通話態度 1、面帶笑容 2、保持姿勢端正 3、語氣語調熱情，上揚 二、電話銷售禮儀 打電話的禮儀-掛電話 一、怎樣暗示對方終止

5、電話一、怎樣暗示對方終止電話 標準化做法：重復要點 二、打電話時誰先掛電話二、打電話時誰先掛電話 地位高者先掛 長輩先掛 同等地位時，被求的人先掛 二、電話銷售禮儀 16 一、鈴響不過三聲原則 及時接聽，尤其是事先預約的電話，避免兩個 極端：寧死不接、一響就接 標準化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接 如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了” 二、電話銷售禮儀 17 二、自我介紹不可少二、自我介紹不可少 問侯 公司名 姓名 有什么可以幫忙 接電話的禮儀-響鈴 二、電話銷售禮儀 18 三、對于中斷的電話，如手機沒電，信號好三、對于中斷的電話，如手機沒電，信號好 標準化做法：接電話的一方有責

6、任回撥，并告訴對方 原因 馬上回拔電話表示歉意 約個時間再聯系 接電話的禮儀-中斷 二、電話銷售禮儀 接電話的禮儀-打錯 四、對于打錯的電話四、對于打錯的電話 您好，您打錯了，這里是*，請問您還需要幫 助嗎？” 二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-呼出 一、開場三要素：公司名稱+姓名+來電目的 二、打電話時間： 最好在工作時間打電話，不要在私人時間打 （9：0018：00） 黃金時間：9：0011：00，2：004：30 三、先打客戶座機，最好是工作電話，再打手 機或其他私人電話 二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-呼出 四、找到kp，如需前臺或其他人幫忙轉接，要 致謝，并問到稱呼！ 五、找到kp，接

7、通先問對方是否方便，如不方 便，約定其他時間 六、客戶先掛電話 二、電話銷售禮儀 電話銷售禮儀-接聽 一、響鈴三聲內接起 二、接聽四要素：問侯+公司名稱+個人名稱+幫助 如：您好！*公司*，有什么可以幫到您的？ 三、如有另一個重要電話進入，“不好意思，我有 個電話，請稍等”或“不好意思，我馬上要 去開會，您指定個時間，我給您回過去。” 四、電話斷線，主動回撥。 五、在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或打過去。 二、電話銷售禮儀 三、電話銷售技巧 1.摸索電話銷售經驗 很多人都很畏懼銷售工作，認為銷售工作是深不可測的，就算是 銷售人員本身也會遇到讓自己頭疼的事情，

8、想自己如何做好銷售，其 實真正的創業家十之八九是從銷售人員開始的，如果你有創業的雄心， 那么你也做好你自己的銷售工作吧。在各種營銷手段譬如：電話營銷、 陌生拜訪、預約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉介紹等等的銷售 方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營銷已經慢慢的變 成一種主流，因為與其他銷售方式相比，它更為企業節省資源；至少 不會浪費時間、經歷、金錢在路上。 三、電話銷售技巧 2.充滿自信，做好準備 在打電話之前充分準備好足夠的電話，當你給他人打電話時，你應 調整好自己的思路，對產品知識有充分了解，有一套打電話的模式， 不同問題應該怎么回答；那么，當你撥打的電話鈴響起之時，你應該 盡

9、快集中自己的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能 夠清晰的處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成， 如果對面接了電話等了老半天，你都沒有反應，對方會掛斷電話，或 沒有興趣聽你講下面的內容了，你便會失去得到信息或生意的機會。 三、電話銷售技巧 3.轉入整題 在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介 紹之后，立即迅速進入正題，加速商務談話的進展。因為時間很寶貴， 別人可能沒是聽你亂扯。根據自己多在服務公司的產品，了解對方企 業的情況，發現需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為 別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學會 問很重要。

10、三、電話銷售技巧 4.隨時記錄 打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所 聽到的信息（當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你 沒做好準備，而不得不請求對方重復時，這樣會使對方感到你心不在 焉、沒有認真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦 法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句 老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情 況。 三、電話銷售技巧 5.自報家門 找到你所要找的人之后（有時你知道是他負責著件事，但不一定 知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應禮貌問好之后，清晰 說出自己的全名，然后是自己所在企業名稱，再

11、是告訴對方，你是來 做什么的，你能為他提供怎樣的服務；同樣，一旦對方說出其姓名， 你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。 三、電話銷售技巧 6.不要轉給別人 自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉給 他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，請求對方原諒，在你做出 這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。 三、電話銷售技巧 7.重視客人及客人時間 如果你在打電話時，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話 而查閱一些資料時，應當動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說： “您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？”讓對方等候時， 你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把

12、話筒輕輕地放 在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會 兒拿起電話向對方說明白你的進展。如，你可以說：xx先生（小 姐），我已經快替您找完了，請您稍等一會。當你查找完畢，重新拿 起電話時，可以說：“對不起讓您久等了。”以引起對方的注意。 三、電話銷售技巧 8.跟蹤電話促成交易 但你為對方介紹產品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一 下，你應該說過兩天再給您電話。打電話跟進時，問他考慮得怎么樣？ 主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務，不是 求著他給錢你的，所以，做業務的時候要不卑亢。 三、電話銷售技巧 四、電話銷售關鍵成功要素 四、電話銷售關鍵成功要素 1

13、、準確定義目標客戶 在目標客戶最集中的地方去尋找客戶，取得的效果才會更 好，效率才會提高，所以一定要準確地定義目標客戶。如 果目標客戶定義不準，會出現兩種情況：一種是由于目標 客戶定位的錯誤，使得很多的市場活動沒有取得應有的效 果，致使inbound call數量少，即使電話銷售人員再專業， 銷售業績也不會很好；另外一種情況是outbound call成 功率低，電話銷售人員每天接觸客戶數量雖然大，但目標 客戶如果少，效果也不會好。準確定義目標客戶是電話銷 售成功的基礎。 四、電話銷售關鍵成功要素 2、維護準確的營銷數據庫 維護準確的客戶數據庫，每天從數據庫中去調出自己的客 戶資源，然后去打電話、跟進，這樣銷售效率才會高。 四、電話銷售關鍵成功要素 3、