1、酒店餐飲部自助餐管理第一節部門概述一、職能概述二、組織架構圖三、工作準則第二節崗位職責及崗位工作說明書一經理二廳面主管( 領班 )三廳面迎賓員四廳面服務員及布菲員五廳面酒水員六酒花園服務員第三節自助餐崗位的工作流程一、自助餐經理的工作流程二、自助餐主管、領班的工作流程三、自助餐服務員，布菲員的工作流程四、自助餐早餐領班的工作流程五、自助餐早班迎賓員的工作流程六、自助餐早班服務員的工作流程七、自助餐早班布菲員的工作流程七啤酒花園服務員的工作流程第四節基本技能第五節管理規定一、辦公用品的管理規定二、考勤的規定三、行為規范的規定四、組織紀律的規定四、設施設備的規定五、餐車的使用規定六、餐、酒具的消毒

2、規定七、拖鞋的消毒程序八、電器開關的管理規定九、易耗品的管理規定十倒果汁空瓶及退空扎啤桶的規定十一抹布的使用規定十二小件餐具的消毒規定十三煙缸的消毒規定十四。固體酒精的存放規定十五。開酒水單的規定十六開點菜單的規定十七開退單的規定第一節部門概述自助餐是為賓客提供各種食品及相應的餐具由客人自己選擇喜歡的食品進行用餐的一種用餐形式。而自助餐廳就是要根據這種用餐形式為客人營造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環境， 做為酒店餐飲服務的一個組成部分， 水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇， 同時水是水上人間的一大特色， 在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了水上人間的又一大特色。客人在游泳健

3、身感到疲勞饑餓的時候，隨時可以到自助餐來補充體力 ，給客人帶來了方便，使其可以盡情的游玩和健身。作為直接面客的部門，自助餐的服務也是熱情友好的， 為來自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。打造出了我們獨特的品牌。我們的自助餐廳共有三個，它們分別是2F 美食府（ 69 元餐廳）；二期海洋樂園餐廳（ 99元餐廳）；3F 多彩餐廳。2F 美食府的面積為1200 平方米，共有桌椅167 張，可同時容納800 多人用餐；二期海洋樂園餐廳的面積為6000 平方米；共有桌椅556 張。可同時容納3000 多人用餐；多彩餐廳的面積為700 平方米，共有桌椅98 張，可同時容納500 人用餐。一、職能概述1 為客

4、人提供及時、熱情、周到、細致的自助餐服務；2 準確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創新提供事實依據；3 促進自助餐營銷工作，建立穩固的、不斷擴大的客戶網。4 配合部門對物資進行管理并合理使用。5 保證各營業區域的衛生合格并達標。6 對各種設施設備進行檢查維修和保養確保其正常使用。7 對各種易耗品做好控制保證客人的正常使用。8 對水，電及各種一次性用品節約使用。9 配合廚房檢查菜品質量，為客人提供合格可口的食品。10 對廳面的安全隱患進行檢查確保客人及酒店的財產安全。11 對餐具及各種用品用具進行嚴格的消毒。12 與員工共同進行培訓和學習，加強團隊的力量。二、組織架構圖（略）三、工作準則1

5、以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標；2 樹立“把小事做成精品”的服務意識，為客人提供高水品的餐桌服務；3 擔當“酒店形象代表” ，通過細致服務，增強顧客忠誠度。4 把“注重細節，追求完美”的質量觀念落實到實際工作中，把好衛生關。5以店為家，創收節源為酒店增加營業收入。6以食品衛生法為根據，把好食品衛生關。7以企業文化理念為標準，提高員工的綜合素質。8對物資進行定期清點，合理補充并保證其不流失。9以消防知識為準繩，保證酒店及客人的人身財產安全。10樹立全員推銷意識，全體員工共同為酒店創造營業收入。第二節崗位職責及崗位說明書一、經理管理人員崗位工作說明書JOB DESCR

6、IPTIONDepartment部門： 自助餐廳Job Title崗位名稱： 自助餐經理Res. ToOrder To隸 屬 于： 餐飲經理指 揮 到： 主管、領班ShiftWorking Time班次： 中班工作時間： 9:00 21:00Job Duty工作職責：1 在餐飲經理的直接領導下，全面負責自助餐廳的日常管理工作；2 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容 :1 接受上級領導：(1)參加酒店工作會議；(2)匯報部門工作；(3)聽取上級領導的指示；(4)接受上級領導的評估；(5)完成上級交辦的其它任務。2 部門內部管理：(1)協助餐飲經理組織制定和完善本部門的崗位工

7、作說明書、工作程序與標準以及各項規定；(2) 協助餐飲經理組織制訂部門工作計劃；(3) 組織召開部門工作會議；(4) 審批部門報表、請示和報告等；(5) 根據部門工作需要任命、授權和調派部門內部人員；(6) 督導部門員工的操作規程、服務態度及工作質量，并作出評估；(7) 控制部門成本；(8) 管理部門物資；(9) 促進部門內部溝通，關心員工生活；(10) 分析和總結部門取得的成績和存在的問題；(11) 組織部門內部學習企業文化；(12) 組織部門對工作內容及工作方法進行創新；(13) 組織部門內部評優及參加酒店評優；(14) 整理、上報和落實部門整改措施，明確整改期限；(15) 處理突發事件。

8、3 協作其它部門：(1) 與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務檔次；(2) 與市場策劃部合作，確定自助餐廳市場營銷策略；(3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與財務部協作，做好帳目核算和帳目管理工作；(5) 與采購部協作，做好本部門原材物料的采購工作；(6) 與倉管部合作，做好本部門各項物資的領用及補充工作；(7) 與管事部協作，確保本部門餐具洗滌質量及周轉情況；(8) 與管事部協作，確保本部門布草洗滌質量及周轉情況；(9) 與管事部協作，做好關心員工生活工作；(10) 與工程部協作，做好餐廳設備設施的維修、維護工作；(11) 與保安部協作，做好安全防范工作；(12)

9、配合總經理辦公室及其它部門進行重大活動及VIP 客人的接待工作；(13) 配合人事部做好本部門人事培訓工作；(14) 配合企業文化部落實本部門企業文化學習；(15) 接受質檢部的檢查并進行整改；(16) 協調處理部門之間的糾紛；(17) 落實外部門對自助餐廳提出的其它工作要求。4. 對客服務管理：(1) 掌握預訂情況和當天客情；(2) 負責 VIP 及重要團體會議的迎送工作；(3) 督導并檢查 VIP 客人及重要團體會議的接待服務，保證提供優質的個性化服務；(4) 督導客房送餐情況；(5) 對重要的客戶定期回訪；(6) 及時答復客人提出的意見及建議；(7) 落實客人遺留貴重物品的處理；(8)

10、處理客人對本部門的投訴；(9) 處理其它涉及客人的突發事件。5. 自我管理：(1) 根據酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報餐飲總監審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；(3) 完成個人“創新合理化建議” 、“用心做事”的指標；(4) 自我總結，改進管理中的不足，并接受上級檢查。工作項目核檢表項目內容及要求(1) 參加每日早晨召開的酒店經營管理晨會；1. 參 加 經 營 管 (2) 以部門的自查表為主要依據，匯報昨日內部內部工作理晨會管理情況，發生的主要問題、處理過程及處理結果；(3)聽取酒店領導工作指示，學習企業文化。(1)參加每周六的酒店周工作總結會；2. 參加酒

11、店周 (2)匯報本部門一周工作情況， 言明工作進展、 存在問題及原接 受因分析、擬采取的對策；工作總結會上 級聽取酒店領導的工作指示。(3)領導(1) 參加月度或年度質量分析會；(2) 聽取質檢部的總結， 對本部門出現的不足和取得的成績尤3. 參 加 周 期 性其要深刻理解與反思；質量檢查會(3) 反饋本部門對質檢部的工作方式、方法、態度及其它方面的改進意見；(4) 向本部門傳達會議內容，具體落實整改措施。(1) 主持每日部門工作例會；(2) 向各班組主管傳達酒店例會精神及內容；4. 組 織 部 門 工 (3) 聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責作例會任；(4)在例會上傳達上級

12、對工作的重點要求并落實責任人。(5)學習酒店企業文化， 研究本部門工作缺陷， 確定部門目標。(1)每周組織一次主管溝通會，了解基層情況，發現問題，落實解決措施；部門 5.(2)每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態，對上組織部門溝級管理人員的意見和建議等；內 部通會將座談會紀要在部門例會上進行講評；管理(3)(4)將溝通會結果及時反饋給員工；(5)將溝通會總結報送餐飲經理和企業管理部。(1)每月對本部門出現頻率最高的問題進行整理；6.組織專題總 (2)會上分析問題反復出現的原因，追究相應主管的責任，并結會制定整改措施；(3)形成分析報告，報餐飲經理和企業管理部審批。(1) 發現嚴重問題時

13、，召集相關人員到事故現場；7. 組織現場會(2) 分析事故原因，并提出整改措施；(3) 追究相應責任人的責任。(1) 對主管的工作進行檢查；(2) 檢查主管檢查出的問題是否已經整改落實；(3) 檢查的方式分為常規檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格， 如交接班表、 員工日考評表、班前會內容提要表、餐前餐后檢查表、部位質量檢查表、8. 檢查與評估表揚和批評表等表格；(5) 抽查各班組對員工的培訓情況；(6) 抽查對酒店企業文化學習情況；(7) 對檢查結果做好記錄，并于每日對主管做出考評；(8) 根據檢查記錄，每周對主管做出評估；(1) 學習其它酒店自助餐服務方面的新做法和先進經

14、驗；(2) 每天利用部門例會時間組織部門員工學習酒店企業文化，9.學習與研究分析本部門工作缺陷，確定部門學習目標；(3) 每周對部門員工進行一次二個小時的業務技能培訓；(4) 定期組織部門員工學習酒店及上級主管部門下發的文件。(1) 部門經理有對直屬主管進行培訓的職責；(2) 對直屬主管的培訓每月至少進行一次；10. 培 訓 主 管 級 (3) 培訓方式主要是結合典型案例，并到現場進行培訓；管理人員(4) 培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；(5) 培訓資料同時報送培訓部和質檢部。(1) 匯總每日提出的創新、合理化建議；11. “創新、合理 (2

15、) 將合理化建議在酒店例會匯報后上交企業管理部；化建議”制度 (3) 參加企業管理部組織的“創新、合理化建議獎”的評選；的落實(4) 責成有關人員對擬采取的合理化建議進行落實并接受企業管理部的審核。(1)參與本部門員工業務定級工作；12.參與業務定(2)設立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報餐飲總監審定， 并級和評優活報送人事部備案；動組織(3)組織部門內部評優活動，并將評選結果報人事部備案；(4)領導本部門參加酒店評優活動。13.參加營銷部(1)參加營銷部組織的“一會一案” ；(2)接受分配給自助餐廳的任務；組織的“一會(3)發表個人意見，與參加會議者討論；一案”(4)負責對會議最終確定的方案中

16、關于餐廳部分的組織落實。與 其協調與采購(1)定期考察市場，核實采購部進購的各種原材物料的價格；14.(2)對所進購的各種物資的價格、 質量、 是否及時提出意見和它 部部的工作門 協建議。作15. 協 調 與 管 事 (1) 對洗衣房布草的收發及洗滌質量提出意見和建議；部 洗 衣 房 工 (2) 將客人有關意見和建議轉告管事部洗衣房；作(3) 跟蹤落實結果。16.配 合 工 程 部(1) 配合工程部共同做好對自助餐廳的裝修、各種設備設施的工作維修保養工作。(1) 對于質檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質量事故，17.質量跟蹤要到現場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施；18. 閱讀報表(2)

17、 跟蹤整改效果。(1) 查閱賓客預訂情況；(2) 閱讀 VIP 、會議、團體接待通知單。(1) 對大型接待活動和 VIP 接待，要親自檢查落實情況；19. 現場督導(2) 親臨現場進行指導，及時解決協調問題和客人特殊要求；(3) 對督導過程中遇到的問題及時給予補救。(1) 出現客人投訴，第一時間趕赴現場，了解情況；(2) 權限之內，立即處理；(3) 超越權限，及時上報；20. 處 理 客 人 投 (4) 將處理情況匯總上報；對 客訴 及 突 發 事(5) 突發事件，第一時間趕赴現場，查找原因，協調相關部門服 務件及時處理解決，涉及到對客服務的要賠禮道歉，實現升級管理服務；(6) 若問題因人為原

18、因造成， 查找責任人， 將落實情況匯總并及時拿出處理意見。(1) 對重要的客戶進行定期拜訪，在節假日進行探望與問候，21. 發展與重要發展酒店與重要客戶的良好關系。客戶的關系(1) 對于客人遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；22. 落實遺留的(2) 對于客人認領遺留要親自落實認領結果，并檢查認領手續處理是否規范。(1) 每月進行一次月度總結。(2) 總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人自 我23.月度總結責任、擬采取的解決方法；管理(3) 進行個人總結，找出個人自身不足，言明下月努力方向；(4) 每月 3日前報餐飲經理。到位檢查流程表督導崗位餐飲經理、質檢部督導部門1 每檢

19、查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、 責任人、檢查人說明等登記在部位質量檢查表中；2 如在檢查中發現問題， 則應將出現的問題、 責任人、 處理意見等詳細地記錄在班組自查表中。檢查地點完成時間檢查內容核查媒介1.對照餐前餐后檢查表對主管、領班檢查過(1)部位的各檢查項目進行抽查；質量檢查2.檢查主管、領班檢查出的問題是否已經整改落表實；(2)班組餐前到位3.根據各區域應備卡抽查餐前各區域的布草、自查表一次，在營餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備；自助餐廳業開始前4.抽查各區域的衛生情況；各崗位10 分鐘完5.抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，成以及是否準備就緒；6.抽查班組

20、內部各種表格的填寫是否正確；7.檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8.檢查區域主管、領班的在崗情況及工作情況；9.將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上。1.按照迎賓員的工作程序與標準抽查迎賓員的引(1)部位領服務是否達標：質量檢查a.迎賓員迎送客人的態度是否熱情友好；表b.迎賓員的迎送服務是否及時、準確；(2)班組c.迎賓員的迎送服務是否規范、符合標準；自查表d. 是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；2. 按照服務員的工作程序與標準，抽查服務員的餐桌服務是否達標：a. 服務員的服務態度是否熱情友好；b. 服務員的餐桌服務是否及時、有序；c. 服務

21、員的餐桌服務是否規范、符合標準；d. 服務員能否及時發現客人的需求并提供個性化自助餐廳餐中到位的服務。各崗位一次3. 按照酒水員的工作程序與標準抽查酒水員的服務工作是否達標：a. 為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求；b. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。4按照布菲員的工作程序與標準抽查布菲員的服務工作是否達標：a 布菲臺上的物品及餐具擺放是否標準；b 餐中布菲臺的衛生是否干凈，整齊；c 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，及時的服務；d 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。1.對照餐前餐后檢查表對主管、領班檢查過(1)部位的各檢查項目進行抽查；質量檢查2.檢查

22、主管、領班檢查出的問題是否已經整改落表餐后到位實；(2)班組一次，在餐3.抽查各區域的衛生情況；自查表自助餐廳4.抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，后收檔 30各崗位以及是否準備就緒；分鐘以內完成5.抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；6.檢查區域主管、領班的在崗情況及工作情況；7.將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上。二、廳面主管、領班管理人員崗位工作說明書DepartmentJOB DESCRIPTION部門： 自助餐廳Job Title崗位名稱： 廳面主管、領班Res. ToOrder To隸 屬 于： 自助餐經理指揮到 : 迎賓員、服務員、酒水員、啤酒花園服務員ShiftWo

23、rking Time班次： 早班 /中班 /晚班工作時間： 5:50-16:0 0/9:30 20:00/11:00 最后Job Duty工作職責：1. 協助自助餐經理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導員工為客人提供高效優質的服務；2. 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容：1. 接受上級領導：(1) 參加部門工作例會；(2) 匯報班組工作；(3) 完成上級交辦的其它任務。2. 班組內部管理：(1) 擬定班組工作計劃并組織實施；(2) 主持每日班組例會；(3) 根據營業情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調動人員，保證工作的正常進行；(4) 審核上報班組報表；(5) 組織班

24、組人員學習；(6) 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報；(7) 員工工作檢查及評估；(8) 組織部門員工參加酒店組織的各項活動；(9) 控制班組成本；(10) 管理班組物資；(11) 處理突發事件。3. 協作其它部門、班組：(1) 與酒吧、傳菜組協作，共同提高餐廳的服務水平；(2) 與中餐廳、傳菜部協作，共同提高酒店餐飲服務檔次；(3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與酒店各部門協調接待好 VIP 、團隊和會議客人；(5) 與前廳部、客房部協作，為住店客人提供包早服務；(6) 配合酒店職能部門的檢查工作；(7) 協助各部門處理突發事件；(8) 協助落實各部

25、門提出的要求。4. 對客服務管理：(1) 參與所負責區域日常工作，并查缺補漏；(2) 督導和參與 VIP 、團隊和會議客人的接待工作；(3) 在為客服務中，及時解決協調問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意見和建議；(5) 處理其它涉及客人的突發事件。5自我管理：(1) 根據酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報部門經理審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；(3) 完成個人“創新、合理化建議” 、“用心做事”的指標；(4) 自我總結，改進管理中的不足，并接受上級檢查。工作項目核檢表項目內容及要求1.接受上級的檢(1)積極配合上級對各項工作的檢查；接 受查

26、與評估(2)接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。(1)參加每日部門經理召開的工作例會；上 級(2)匯報昨日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題、領導2 參加工作例會原因分析及擬采取的整改措施；(3)聽取上級的工作指示。(1) 主持每日班組工作例會；(2) 傳達酒店及部門例會精神及相關重要信息；3 主持班組工作(3)總結昨日工作中存在的問題；例會(4)公布對員工昨日工作的評估情況；(5)布置當日工作任務及工作重點。(1)聽取部門經理關于市場形式的報告，掌握旅游市場有關4 參加部門工作信息；(2)聽取經理傳達的客人反饋意見，尋求解決方案；研討會(3)發表個人意見，與參加會議者討論；班

27、 組(4)負責對會議最終確定的本班組方案進行針對性落實。(1)查閱賓客預訂表 、大型會議、團體接待通知單、前內 部廳部下發的住店客人一覽表及住店客人包早日報5. 根據營業情況管理等表格，及時預測每日的營業情況；安排員工班次和人員分工(2) 根據預測營業情況合理安排員工班次及人員分工；(3)根據實際營業情況隨時調配各崗位的人員。(1) 每月組織一次員工溝通會；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協調解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學習中存在的具6. 組織員工溝通體問題等；會(3) 將溝通會的內容整理在案， 上交部門經理并向員工公布；(4) 逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的

28、各種問題，并及時將落實的結果反饋給員工。7. 審核上報班組(1) 將整理出的合理化建議報送部門經理；(2) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；報表(3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經理；(4) 每日將員工快速反饋客人信息表報送部門經理。(1) 每日根據到位檢查流程對所負責區域進行巡視檢查；(2) 對出現的問題及問題隱患及時處理，并做好記錄；(3) 每周參加由部門經理組織的部門質檢， 并對檢查中發現的問題采取相關整改措施；8 檢查(4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問題。(5) 每日根據前一日工作情況為員工作工作考評；(6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工” ，以此

29、作為對員工當日工作的激勵；(7) 將對員工的評估情況呈報部門經理。(1) 每月 25 日制訂下月員工培訓計劃， 呈報部門經理審批；(2) 每月 27 日將培訓計劃上交培訓部， 便于進行督導檢查；(3) 每日按照培訓計劃對員工進行業務培訓；(4) 根據員工業務水平差異，分不同層次，有針對性地進行9 組織班組人員培訓；學習(5) 根據酒店統一要求及服務中存在的主要問題進行培訓；(6) 培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估” ；(7) 組織員工參加酒店組織的各項培訓工作。(1) 每日對收集到的建議及時整理成條；10 創新、合理化(2)將整理后的建議報送部門

30、經理；建議”制度的(3)對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應給予該落實員工相應獎勵并進行鼓勵；(4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。11 參與業務定級(1) 參與本班組員工業務定級工作；和組織評優活(2) 領導本班組參與有關“先進”的評選，組織班組報送相動關材料。(1)組織對各項物資分別建帳、設應備卡；13.物資管理(2)指派專人保管；(3)組織對各項物資的定期盤點；(4)每月月底前做出各項物資的申購、領用計劃。14.處理突發事件(1)及時處理班組內部的各種突發事件，要求3 分鐘內到達現場。(1)接到其它部門下發的 VIP 、團隊和會議客人接待通知單；與 其(2) 按照接待通

31、知單上規定的內容，進行工作布置、落實；它 部接待 VIP 、團隊(3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接16.待通知單上的內容進行落實、核查；門 、和會議客人班 組(4) 對 VIP 、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題協作及時糾正并查缺補漏；(5)對 VIP 、團隊和會議客人接待進行總結并及時反饋信息。17. 包早服務18. 全員營銷19 職能部門的檢查20督導、檢查服務質量21. 滿足客人需求對 客22.受理客人的意服 務見、建議管理23. 處理客人投訴自 我24.月度總結管理(1) 接受前廳部下發的住店客人包早日報表 ；(2) 根據住店客人包早日報表上注明的住客人數

32、、國籍，做好人員、菜品加工等各項工作的安排。(1) 教育員工加強全員營銷意識；(2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業項目；(3) 主動為客人安排在酒店其它營業場所的活動；(4) 主動征詢客人對酒店其它營業場所的意見及建議。(1) 積極配合職能部門對所屬區域各項工作的檢查；(2) 對于職能部門查出的問題應立即整改。(1) 隨時督導、檢查員工的對客服務質量；(2) 對服務過程中存在的問題及時予以補救。(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發現客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。(1) 主動征詢客人的意見和建議，發現問題及時補救；(2) 及時將客人意見及建議上報部門。(1) 第一時

33、間趕赴現場，了解實際情況；(2) 對于權限范圍內可以處理的投訴，及時處理；(3) 對于權限范圍外的投訴，及時上報；(4) 將處理結果匯總上報。(1) 每月進行一次月度總結。(2) 總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法；(3) 每月日前報部門經理。到位檢查流程表督導崗位餐廳經理、質檢部、督導部門1 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、責任人、檢查說明人等登記在部位質量檢查表中；2 如在檢查中發現問題，則應將出現的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在班組自查表中。檢查地點完成時間檢查內容核查媒介餐廳各崗位1.對照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查項(1)部

34、位目；質量檢查2.根據各區域應備卡檢查餐前各區域的布表草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應(2)餐前餐前到位一備；餐后檢查檢查各區域的衛生情況；表3.次，在營業時檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱4.間前 10 分鐘患，以及是否準備就緒；完成查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完5.成的工作；6.檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況；7.將檢查的主要內容填寫于 部位質量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表 。1.按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的(1)班組自查表引領服務是否達標：(2)部位a.迎賓員迎送客人的態度是否熱情友好；餐中到位不迎賓員的迎送服務是否及時、準確；質量檢查b.表少于

35、一次迎賓員的迎送服務是否規范、符合標準；c.d.是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；2. 按照服務員的工作程序與標準檢查服務員的餐桌服務是否達到標準；a.服務員的服務態度是否熱情友好；b.服務員的餐桌服務是否及時、有序；c.服務員的餐桌服務是否規范、符合標準；d.服務員是否做到了去了解客人的需求并提供個性化的服務；e.服務員是否善于發現客人潛在的需求，并充分的給與滿足；f.檢查服務員是否積極主動為客人提供相關的自助餐臺服務；3. 按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務工作是否達標：a. 為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求；b.

36、 使用吧臺內的各種設備設施是否規范、符合標準；c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。4. 按照廳面布菲員的工作程序與標準檢查布菲員的服務工作是否達標；a 檢查布菲臺上的物品是否及時復位；b 檢查布菲臺上的衛生是否干凈，整齊；c 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適；d 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，周到，及時的服務；e 菜品少時是否及時協調跟上，保證菜品的正常供應。1.對照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查項(1)部位目；質量檢查2.根據各區域應備卡檢查餐后各區域的布表草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應(2)餐前餐后到位一備及盤點情況；餐后檢查檢查各區域的衛生情況；表3.次，在

37、餐后收檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱(3)交接檔結束4.30 分患；班表鐘之內完成5. 將檢查的主要內容填寫于 部位質量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表 ；6. 如本班次結束，需填寫交接班表 ，詳細記錄本班次發生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。三廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartmentSection部門： 餐飲部班組： 自助餐Job Title崗位名稱： 廳面迎賓員Res. To隸 屬 于： 廳面主管、領班ShiftWorking Time班次： 早班 /晚班工作時間：6:50 16:00/9:30 21:00Job Duty工作職責：

38、1. 歡迎并引領客人；2. 接受賓客預訂；3. 負責相關區域衛生；4. 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容：1. 班前準備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預訂；4. 班后收檔。工作程序與標準PROCEDURE AND STANDARD工作項目名稱：迎送客人工作程序標準核查媒介注意事項(1)客到時面帶微笑， 眼光平視客人， 禮貌問候(1)一客一問客人，包括“歡迎光臨” 、“您好， XX先生 /候；小姐”等；(2)對常客應(2)詢問客人是否已事先預訂座位；盡量稱呼(3)如果客人有預訂，詢問客人稱謂或公司名姓氏，詢問稱，將客人引領到已預訂的座位；客人時語(4)如果客人無預

39、訂， 應主動確認客人就餐的人氣應委婉；1 迎客數，詢問客人喜歡坐無煙區或吸煙區，并確(3)住店客人定客人喜歡就坐的餐桌位置；用早餐時，(5)負責收取餐牌，與財務一起核實數目；應婉言請(6)如無餐牌， 與財務人員一起確認客人手牌讓客人出示客人簽字確認；房卡；(7)并為客代存物品；(8)早餐時應詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費自助早餐。(9) 如是散客為客辦理加餐手續。(1) 引領時應走在客人左前方 1.5 米處；(2) 引領過程中不時回頭招呼客人， 并用右手做“請”的姿勢；(3) 遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意；(4) 引領過程中要熱情回答客人問訊；2 引領(5)

40、 適時向客人介紹酒店營業項目，推薦餐廳特客人色菜品；(6) 在引領的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、 職務、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務。(1) 將客人引領到餐桌旁并征求客人對餐位的意見；(1)包早單(2) 早餐時引領免費用餐的住店客人時， 應立即 (2) 點 菜開好客人的包早單 ，注明客人的桌號、 單房間號碼、用餐人數等；(3) 引領非包早客人時， 客人就座以后應詢問客人需用自助餐或套餐， 如果客人點餐， 立即3 請客為客人送上點菜牌， 每兩人一份， 按照正確人就的服務順序從客人右側為客人送上；座正確的服務順序為：先客人、后主人，先上(4)級、后

41、下級，老年人優先，女士優先；(5)如無明確的賓主次序， 可從主賓處開始順時針服務；(6)隨時根據客人的提示決定服務順序；(7)如果客人選擇用自助餐， 應主動為客人介紹自助餐的菜品情況，請客人自己取用。(1)將剛剛獲悉的客人信息， 如就餐人數、 稱謂、4 交接喜好、習慣等告知廳面服務員， 以便其為客客情提供個性化服務。(1)為客人引領完畢后，回到迎賓臺站位；(1)賓 客(2)將了解到的客人信息詳細記錄在 賓客就餐就餐記錄記錄表中，包括客人就餐人數、 抵達時間、表5 餐中公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家(2)賓 客等；預訂記錄站位隨時答復客人詢問；本(3)(4)餐廳滿座時， 耐心向客人解釋，

42、請客人在休息區休息；(5)在賓客預訂記錄本上進行候位登記；(1)客人離開時， 熱情禮貌送客， 眼光平視客人，(1)不要忽略使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您任何一位6 送客下次光臨”等。客人。(2)取客存物品；(3)叫電梯，送客。四廳面服務員（包括布菲員）員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartmentSection部門： 餐飲部班組： 自助餐Job Title崗位名稱： 廳面服務員Res. To隸 屬 于： 廳面主管(領班 )ShiftWorking Time班次 ：早班/晚班工作時間：6:50 16:00/9:30 21:00Job Duty工作職責：1. 提供自助餐餐桌服務；2. 負責相關區域衛生；3. 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容：1. 班前準備；2. 自助餐廳擺臺；3. 歡迎客人；4. 點菜；5. 提供酒水服務；6. 為零點客人提供餐食服務；7. 為自助餐客人提供餐食服務 ;8. 餐中巡臺；9. 翻臺；10. 處理投訴；11. 為有急事的客人服務；12. 為生病的客人服務；13. 為兒童服務；14. 結帳；15. 掛帳；16. 送客及處理客遺物品；17. 班后收檔及交接班。工作程序與標準PROCEDURE AND STANDARD工作項