1、售后服務管理辦法文件編號XHV-72C-01版本A頁 碼第2頁共3頁1. 目的：為加強售后服務工作，提升公司形象，特制定本辦法。2. 范圍：本公司產品銷售之后，為客戶提供各種服務工作，除另有規定外，悉依本辦法執行。3. 職責：3.1售后部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作；3.2總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。4. 售后服務種類：4.1免費服務：在本公司產品售后免費保修期限內，為客戶作產品保養或維護時，免向客戶收取服務 費用（包括免收零配件費用及維修工時費用），稱為免費服務；4.2合同服務：在本公司產品售后，依與客戶訂立之產品保修合同或約定，為客戶作產品的保養或維 護時，向客戶收

2、取一定費用（一般收取零配件成本費用，免收維修工時費用），稱為合同服務；4.3有償服務：在本公司產品售出且逾保修期后，為客戶作產品的保養或維護時，向客戶收取服務費 用（包括零配件費用及維修工時費用），稱為有償服務；4.4其他服務：除上述三種服務類型之外的其他服務，包括產品咨詢服務、產品使用或日常保養指導、 客戶額外要求的滿足等工作；4.3 糾正和預防措施的實施：有關責任部門和人員收到糾正預防措施要求書后，應按制定的措施實施，實施后 應上報管理者代表。5 售后服務流程：5.1商務或業務員接到客戶需求產品維修服務之電話或文件時，應立即登記于客戶服務需求表，然后由商務統一將單傳送于售后部，由售后部委派

3、區域服務責任人員前往服務；5.2售后人員行前應根據客戶預留的聯絡方式與客戶取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形；5.3售后人員到達客戶現場，應盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當場處理妥當者, 均應立即著手維修完成；售后服務管理辦法文件編號XHV-72C-01版本A5.4確屬無法當場處理妥當之項目，售后人員應耐心向客戶說明，并承諾完成時間，然后將需 帶回本公司處理之零組件、產品取回；5.5取回零組件、產品應與客戶辦妥書面交接手續，同時按時處理完成交還客戶，并安裝調試 完好；5.6售后人員在保養、維修完后，應于客戶之產品保修卡上注明維修時間，內容或在客戶服 務需求

4、表上做好售后記錄，以供下次維修時參考；5.7售后人員應請客戶在客戶服務需求表上簽字，作為認可維修工作之憑證；5.8屬合同服務或有償服務的，商務應應填妥正式發票給售后人員帶給客戶，并向客戶收取合 理之費用。6. 其它服務規定：6.1商務應根據客戶購買本公司產品的時間，定期向客戶垂詢產品使用狀況，了解客戶的需求 和對產品的滿意狀況；6.2上門服務之人員應保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重客戶的習慣，保證維 修現場的整潔；6.3任何人員接獲客戶電話，應注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會；6.4針對客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應耐心記錄客訴問題，及時回 復客戶，予以適當的撫慰，承諾服務時間，委婉消除誤會；6.5客戶服務需求表應當日上交分公司主管審閱存檔；6.6商務應于客戶服務次日向該客戶填寄客戶意見調查卡，了解客戶對本公司的服務滿意度與 建議；6.7客戶意見調查卡應包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及 客戶的建議與其他需求；6.8對客戶的建議，需求或抱怨，公司應及時予以處理，向客戶作出承諾和適當之撫慰；6.9公司售后部應經常與研發團隊、銷售商務保持密切聯系，催辦督導各項客戶服務工作，并 協助其