1、酒店發展現狀：1.規律分析 2.數量分析3.效益分析 4.結構分析 5.其他行業分析 6.集團分析7.管理分析戰略對策：1、緊跟形勢 把握總體2、全面分析 市場定位3、注重創新 形成品牌4、管理模式 增強竟爭第一章 飯店和飯店管理第一節 飯店的涵義一、飯店的涵義、（一）飯店的概念 1.旅游飯店的產生，旅游飯店和社會旅館的區分2.從旅游飯店到飯店的轉化、（二）飯店是社會功能組織1.概念2.飯店必須具備的功能要素 3.飯店功能要素的基本點 （三）飯店是企業1.飯店企業的企業要素2.飯店的產權制度（四）飯店是獨立的企業法人二、飯店的業務特點：（一）飯店產品的無形性1.產品的無形性是飯店的本質特點飯店

2、產品是無形產品，這是飯店的本質特點。飯店的本質特點，衍生了飯店運行中一系列的業務特點和運行規律。2.飯店產品概念：飯店產品是飯店在經營過程中為賓客在使用飯店期間提供的各種使用價值的總和。飯店產品是生產品，但又是無形商品。3.飯店產品使用價值的構成：三要素4.飯店產品的藝術性和隨機性(二)飯店業務的時空特性1.飯店產品有其特有的時空特性 2.飯店產品的空間特性 3.飯店產品的時間特性 (三)飯店業務的強文化性1.文化的概念 2.飯店產品強文化性的原因 3.飯店文化建設的幾個方面 (四)飯店業務的綜合協調性 1.飯店的個別業務和產品的整體性 2.綜合性3.業務的協調性 (五)作業的獨立性和員工行為

3、的自我制約性 1.勞動特點 2.自我約束，使自由人成為組織人 3.服務員直接面對賓客 4.約束措施 第二節 我國飯店的發展趨勢人類社會進入了一個嶄新的時代。時代的三大特征 新時代社會正在發生著巨大的變化 飯店業要與時俱進，與時代同步前進 飯店業直接和國內外市場相聯系，應走在改革開放的前列 一、經營理念的新發展（一）以人為中心和個性化服務1.以顧客為中心 2.飯店經營的準則是顧客滿意 3.個性化服務 （二）市場主體定位和主題飯店 1.市場主體定位 2.主題飯店 （三）創名牌飯店 1.名牌飯店的含義 2.名牌飯店的要素 3.創立名牌飯店 二、管理人員素質的新發展新世紀，人是飯店發展的根本因素。飯店

4、管理者在具備基本素質的基礎上，應該在素質方面有新的發展，主要有：（一）管理者必須是好的領導者1.領導的概念 2.管理和領導的區別 3.領導的影響力量 （二）管理者的道德意識和道德行為1.道德的含義 2.建立較高的道德層次，強化職業道德觀 3.職業責任 4.組織制約 三）職業管理者1.概念 2.職業管理者和國企委派經理的區別 3.職業經理人的特征 （四）知識型專業化的管理者1.時代對管理者的要求是知識型專業化 2.學習型組織的管理理論 3.管理者知識型專業化的具體要求 第三節 我國的飯店管理一、我國飯店現代化管理的歷程二、我國飯店管理的多種形式（一）我國飯店管理的形式 1.業主自行組織班子管理飯

5、店2.委托管理3.參與管理4.咨詢管理5.租賃管理6.使用特許經營權管理飯店7.托管形式（二）我國飯店管理展望第二章 飯店管理基礎理論第一節 賓客消費需求與心理一、賓客消費需要（一）單一性需要與復雜性需要 1.單一性需要2.復雜性需要（二）先天性需要與社會性需要1.先天性需要2.社會性需要二、賓客消費動機（一）生理性消費動機（二）心理性消費動機（三）社會性消費動機三、賓客的消費決策（一）需要的認知（二）尋找信息（三）比較評價（四）做出決策（五）消費后的評價四、賓客的滿意度與品牌忠誠度（一）賓客滿意度1.不滿意因素2.滿意因素（二）品牌忠誠度 1.品牌認知度2.產品價值評判3.賓客滿意度4.購買

6、習慣5.推介程度第二節 飯店產品理論一、飯店產品的概念 飯店產品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務的使用價值的總和。 飯店產品的概念包含4個層次的含義： 1.核心產品 2.實際產品3.延伸產品 4.潛在產品二、飯店產品的構成（一）飯店的位置（二）飯店的設施（三）飯店的服務（四）飯店的形象（五）飯店的價格（六）飯店的氣氛三、飯店產品的特征（一）綜合性（二）季節性（三）同步性（四）脆弱性（五）無專利性（六）不可儲存性（七）對信息的依賴性（八）質量的不穩定性四、飯店產品的定位（一）對抗性產品定位（二）差異化產品定位（三）補缺型產品定位第三節 飯店環境人性化理論一、現代飯

7、店的人性化理論 （一）顧客滿意 （二）員工滿意二、飯店環境中的人性化因素分析 （一）飯店的客用硬件設計 1.位置2.材質3.功能4.燈光5.溫控 6.隔音（二）飯店的服務程序設計 1.物品的擺放位置2.服務的提供方式3.服務的分寸把握4.服務的持續創新（三）飯店的工作環境設計1.減少員工的無效勞動2.配備必需的工具設備3.設計美觀的員工制服4.制定合理的工作時間三、構筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值體系（二）進行以人為本的服務設置1.市場定位2.信息利用3.期望約束（三）注重顧客服務過程的質量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統四、建立員工滿意的人性化管理體系 （一）培訓

8、制度（二）用人制度三）薪酬制度（四）工作環境（五）企業文化（六）溝通渠道第三章 酒店管理概述一、酒店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念1.飯店管理的目的2.飯店管理的手段、3.飯店管理的對象要素 飯店管理的對象要素就是指飯店所擁有的人力資源、財力資源、物力資源、時間資源和信息資源等。4.飯店管理的職能（二）飯店經營與管理的概念1.飯店經營：是指飯店以獨立的商品生產者的身份，面向市場，以商品生產和商品交換為手段，滿足社會需要并實現飯店目標的活動。2.飯店管理 飯店管理的側重面在于內部，是針對飯店具體的業務活動，即飯店管理者通過計劃、組織、溝通、協調、控制、激勵、創新等管理手段使飯店人、財、物等投

9、入最小，但又能完成飯店的預定目標。二、飯店管理綱要（一）飯店建筑（二）組織管理（三）決策計劃（四）業務管理（五）人力資源管理（六）財務管理（七）營銷管理（八）設備管理（九）物資管理（十）安全管理（十一）服務質量管理（三）酒店管理的對象和內容 1、酒店建筑2、業務管理3、人力資源管理4、財務管理5、市場營銷和公共關系6、工程設備管理7、物資管理8、安全管理9、服務質量管理第五節 飯店管理職能一、計劃職能（一）計劃職能的涵義：是指飯店通過周密、科學的調查研究、分析預測，并進行決策，以此為基礎確定未來某一時期內飯店的發展目標，并規定實現目標的途徑、方法的管理活動。（二）計劃的制定（三）計劃的實施1.

10、計劃的執行2.計劃的控制二、組織職能（一）組織職能的涵義（二）飯店業務組織1.飯店接待能力的組織 2.飯店接待業務周期的組織三、控制職能（一）控制職能的涵義（二）執行控制職能的步驟 1.制定控制標準 2.效果評估 效果評估三種結果：無偏差或偏差在允許值范圍內、 正偏差、負偏差 3.差異分析 4.糾正偏差（三）控制職能的類型 1.預先控制 管理者通過對飯店業務情況的觀察、預測和分析，預計可能出現的問題，在其未發生前加以防止的管理活動。2.現場控制 現場控制是指管理者在飯店業務進行過程中的控制。 3.反饋控制 反饋控制是指管理者在飯店經營業務活動結束后，把實際工作結果與預定目標相比較，找出偏差，分

11、析產生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。四、領導職能（一）領導職能的涵義：當飯店管理者通過塑造自我形象（造型），影響下屬的價值觀和態度（教化），改變下屬的認知（鼓動），給予下屬利益（激勵）和授予下屬權力（授權），率領下屬實現實現飯店既定的組織目標時，就是在執行領導職能。（二）領導者與管理者（三）飯店領導職能的基本內容1.科學決策2.合理用人3.統籌協調4.統一指揮五、創新職能（一）創新職能的涵義：飯店組織是在動態環境下生存和發展的，僅有維持是遠遠不夠的，還必須不斷調整組織活動的內容和目標，以適應環境變化的要求，或在一定程度上改造環境，從而為飯店的發展創造更好的條件

12、這就是飯店管理的“創新職能”。（二）飯店創新的基本原則1.市場導向原則2.特色性原則3.文化性原則4.參與性原則5.經濟可行性原則第三章 飯店決策與計劃管理第一節 飯店決策管理概述一、飯店決策管理的基本內容 決策是飯店為了實現某一目標而制定若干個可供選擇的方案，并選擇一個滿意方案的分析判斷過程。 (一)決策是為了實現管理目標（二）決策是一個過程（三）決策是指向較重要的問題（四）決策是方案的比較二、飯店決策管理的類型（一）常規型決策和菲常規型決策（二）確定型決策、非確定型決策和風險型決策（三）長期決策和短期決策（四）高層決策和基層決策（五）多目標決策和單目標決策第二節 飯店決策管理的過程 一、決

13、策目標的分析與界定（一）問題的診斷與分析1.確認問題2.界定問題3.分析問題（二）目標的確定與檢驗二、決策方案的設計與選擇（一）方案設計 1.輪廓設想階段2.精細設計階段（二）方案優選 方案優選就是對方案進行評價、比較和選擇。 1.方案的評價標準2.方案的選擇方法三、決策方案的實施與控制（一）決策方案的試行（二）決策方案的實施第三節 飯店的市場競爭一、市場經濟與飯店競爭1、市場經濟（一）市場經濟的基本特征：市場經濟是消費者經濟。市場經濟是競爭經濟。市場經濟是法制經濟。市場經濟是信譽經濟。市場經濟是人才經濟(二）市場經濟的基本規律1、等價交換的價值規律2、資本追求利潤最大化的運動規律3、優勝劣汰

14、的價值規律4、利益分配的相對不平衡規律2、市場結構（一）飯店市場供求：1、飯店供給結構 2、飯店需求結構（二）飯店市場供求結構 1、完全競爭 2、壟斷競爭3、寡頭競爭4、完全壟斷3、市場競爭（一）市場競爭的要素1、競爭主體 2、競爭客體3、競爭場 4、競爭策略（二）市場競爭的功能1、適應與協調功能2、刺激與創新功能3、分配與監督（三）市場競爭理念1、要立足于研究服務對象，而不是立足于打敗競爭對手2、要致力于創造品牌，而不是熱衷于價格競爭3、要著眼于創造市場，而不是局限于現有市場的爭奪四、飯店常規競爭戰略1、低成本戰略2、差異化戰略3、集中化戰略第四節 飯店的競爭力一、飯店企業競爭力二、飯店企業

15、國際競爭力三、飯店企業核心競爭力第四章 飯店組織管理第一節 組織行為和組織原則組織管理先要對飯店組織有個認識。可以從不同角度來認識飯店組織： 一般的組織定義巴納德對組織的定義行為科學對組織的認識飯店組織的基本職能（三大職能） 一、飯店組織行為學 飯店組織行為學研究兩個方面的問題：一是飯店組織對員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標的影響。（一）個體行為： 1.個性與行為 2.需求、動機和激勵（二）員工群體行為 1.群體功能2.團體動力3.群體規范（三）組織變革1.組織和社會的動態平衡2.組織變革的外部因素3.組織變革的內部因素二、飯店組織原則（一）充分發揮組織能力（

16、二）組織形式服從組織目標 1.組織形式為市場服務2.組織形式為效率服務3.管理職位為管理目標服務（三）等級鏈和指揮統一原則 1.概念，以飯店為例： 飯店作為一個組織系統從上到下形成了各管理層次，從最高管理層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結構等級鏈。從等級鏈的原則出發，引出了組織管理中一些基本原則。 2.權力利責任的原則3.服從命令原則4.命令統一原則（四）組織寬度與授權原則1.組織寬度原則2.授權原則3.權力的制約（五）組織的系統原則1.強調組織目標2.各子系統的目標責任3.組織的均衡性（六）團結一致的原則1.組織必須團結2.飯店產生不團結的原因3.團結是有原則的4.組織保證第

17、二節 飯店組織管理要略一、飯店的組織結構：是指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統中的位置、集聚狀態及相互聯系的形式。（一）飯店的部門的組成 1.飯店的所屬關系 2.飯店內部的部門組成 3.其他機構（二）飯店組織結構類型1.直線制組織結構2.直線職能制組織結構3.事業部制組織結構4.矩陣式組織結構 二、飯店組織管理的主要內容（一）形成組織結構 1.制作飯店組織結構圖2.建立崗位責任制（二）管理人員的配備和使用 1.用人理念2.確定用人標準3.管理人員配備程序4.使用和授權（三）任務的分配 1.確定組織目標2.分解指標和分配任務3.目標考核（四）編制定員 1.編制定員的核定2.用工類型（五）勞動組

18、織 1.勞動組織的涵義2.業務流程和協作3.排班第三節 飯店組織制度一、對飯店制度的認識（一）飯店制度的涵義1.飯店制度的概念2.飯店制度的意義（二）飯店制度的類型二、飯店制度體系 基本制度1.飯店管理方案2.員工手冊3.經濟責任制4.崗位責任制5.服務規程（二）部門制度：1.業務運行責任制2.設備設施管理制度3.服務質量管理制度4.部門紀律5.物品管理制度6.勞動考核制度 7.財務制度（三）專業管理制度 1.行政性制度2.人事制度3.安全保衛制度4.財務制度（四）飯店工作制度 1.會議制度2.飯店考評總結制度3.決策和計劃工作制度4.質量監督制度三、制度的實施（一）制度實施的組織保證：1.法

19、紀和制度教育 2.營造優秀的企業文化3.實行嚴格公正的考核和獎懲（二）制度實施的主觀條件第五章 信息系統管理信息系統管理是飯店管理中很重要的一個內容，現代飯店管理必須有一個計算機輔助管理的信息系統，簡稱信息系統。通過信息系統整合飯店各個管理部門，實現對客服務管理的協同和協調，從而實現對客的優質服務或完美服務。第一節 飯店的信息和信息系統一、飯店經營的相關信息 信息是經過加工處理后的數據，它對接收者有用，對決策或管理行為有現實或潛在的價值。 飯店信息可分飯店內部信息和飯店外部信息兩大類。(一)飯店內部信息 1.客戶和客源信息2.銷售信息3.財務信息4.人力資源信息5.工程設備信息6.物資商品信息

20、(二)飯店外部信息 1.行業政策信息2.經濟金融信息3.相關協作單位信息4.飯店同行的信息5.社會公共信息二、飯店經營的信息系統 飯店管理信息系統是利用信息技術去解決飯店的管理與組織、解決管理中的決策問題和效率問題。(一)飯店經營管理系統下面主要介紹飯店經營管理系統中的幾個主要功能模塊：1.預訂接待系統2.賬務審核系統3.程控電話管理系統4.客房中心管理系統5.餐飲娛樂管理系統 6.總經理查詢系統7.財務管理系統8.人事工資管理系統9.工程設備管理10.倉庫管理11.綜合收銀(二)飯店辦公自動化系統1.辦公自動化概述 所謂辦公自動化(office automation : oa)就是利用先進的

21、計算機網絡技術和信息技術,處理和控制日常的辦公事務，使辦公室事務和文件管理電子化，以提高事務的處理效率。2飯店辦公自動化系統的主要功能（三）飯店決策支持系統 1決策支持系統的概念（decision support system，簡稱dss）它是以計算機為基礎，輔助決策者利用數據和模型，解決半結構化或非結構化管理問題的人機交互信息系統，其功能是協助管理人員進行輔助決策，幫助各級管理人員提高決策能力和水平。（1）hdss的定義（2）hdss與hmis的聯系與區別（3）hdss的特點和功能（4）hdss的組成結構2飯店決策支持系統的實現結構信息系統的設計概述一、信息系統的組成圖5-4 信息系統的組成

22、 圖5-5 飯店信息系統的金字塔結構 如右圖二、信息系統的設計圖5-6所示，它畫出了系統開發的各個步驟。圖5-6（一）信息系統的生命周期 圖5-7 飯店信息系統的生命周期1系統規劃階 2.系統分析階段 3.系統設計階段 4.系統實施階段 5.系統維護階段（ 二 ）信息系統設計概述 1系統設計的一般原則 2總體設計 (1)系統劃分 (2)網絡設計 3詳細設計 第三節、 信息系統的運行和管理圖5-7一、系統的信息、信息技術、知識工作者管理1.對信息的管理2.對信息技術的管理3.對知識工作者的管理二、系統的運行管理（一）管理機構的設立1.設置方式2.機構的職能（二）運行制度的設立1.建立日常管理制度

23、2.定期做好系統數據備份工作3.防止錯誤或非法信息數據進入系統4.做好操作員的口令維護工作，定期變更口令，記錄操作日記5.定期檢查基礎數據，做好輸入數據的管理工作6.記錄異常運行情況，及時反饋給技術開發人員，為系統升級、改版提供依據（三）系統運行維護內容1.應用程序及文檔的維護2.數據維護3.設備的維護三、系統的安全管理（一）信息系統安全:：是指運行在計算機信息系統中的信息能正常運行在有保護的、能防范危險的環境中，即組成信息系統的硬件、軟件和數據資源受到妥善的保護，不因自然和人為因素而遭到破壞、更改或者泄密系統中信息資源機密。1.設備的偶然故障和系統故障2.設備的失竊和人為損壞3.操作失誤4.

24、設備運行條件的影響5.數據保存條件6.軟件自身的缺陷7.計算機病毒8.非法訪問和被盜版9.管理制度不健全和工作人員素質因素等(二）設備的安全管理 1.設備運行的安全條件2.數據介質的保存條件3.選擇和安裝可靠的軟件（三）數據安全管理1.未經授權讀取系統中的數據2.未經授權修改系統中的數據3.未經授權刪除系統中的數據第四節 信息系統的客戶資源管理一、客戶資源管理概述（一）綜合性（二）集成性（三）智能化和精簡化（四）it技術整合二、客戶資源管理的功能與作用（一）過程管理（二）客戶狀態的管理 （三）客戶滿意度的管理（四）客戶成本的管理 三、客戶資源的價值及管理（一）客戶資源的價值1 規模優勢 2 品

25、牌優勢 3 信息價值4 網絡化價值 客戶資源價值實現的前提主要有以下幾點：1.客戶滿意2.客戶成功3.擴大客戶選擇自由4.建立長期關系客戶（二）客戶資源的管理 1.基本客戶信息管理2.客戶分類管理3.客戶信息交流管理4.客戶承諾管理5.客戶的商務管理一、飯店crm的結構（一）飯店客戶資源管理的一般結構（二）客戶信息管理子系統（三）客戶商務管理子系統（四）客戶數據分析子系統（五）信息技術管理子系統1web集成管理 2中間軟件和系統工具的管理 3企業級系統的集成管理 4電子商務技術和標準管理第六章 飯店營銷管理 第一節 飯店營銷活動概述一、飯店營銷內涵界定1.飯店營銷定義飯店營銷活動就是飯店經營者

26、為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎上實現飯店經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動 。2.營銷和推銷的關系3.掌握營銷概念的關鍵飯店營銷是一個泛化概念 飯店營銷是一個整體概念二、飯店營銷活動的特點及其營銷對策 （一）飯店產品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應的脆弱性 （二）飯店產品的不可儲存性使得要求飯店提高營銷效率 （三）飯店產品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性 （四）飯店產品大規模生產和銷售的限制性減少了飯店營銷活動規模效應（五）飯店產品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望 （六）飯店產品的綜合性使得飯店應樹立整體營銷意識 （七）飯店產品的非專利性要求了飯店

27、營銷講究獨特性和新穎性 （八）飯店產品的文化性要求飯店企業重視文化營銷第二節 飯店營銷活動的任務一、經營上的空缺 二、 年齡上的空缺 三、性別上的空缺 四、時間上的空缺五、生活習慣上的空缺 六、地域上的空缺 七、利益上的空缺第三節 飯店營銷組合策略 一、飯店傳統營銷組合策略4p營銷組合（一）產品策略 1.整體產品設計 2.飯店產品的創新（二）價格策略1.影響價格的因素分析 2.定價策略（三）營銷渠道策略1.營銷渠道的種類分析2.營銷渠道選擇策略3.營銷渠道的發展趨勢 （四）促銷策略 1.促銷和促銷策略2.促銷策略的內容分析 3.常見促銷手段分析二、飯店新型營銷組合策略（一）4cs營銷組合策略的

28、基本內涵 1.賓客 2.消費成本3.便捷性4.溝通（二）4cs營銷組合策略的缺陷（三）4rs營銷組合策略第四節 飯店新型營銷理念一、主題營銷 (一)主題營銷的內涵 1.主題的差異性 2.主題的文化性（二）主題營銷的基本思路 1.完全主題化2.部分主題化3.主題活動二、機會營銷（一）市場機會與營銷機會（二）機會的捕捉和利用三、網絡營銷（一）網絡營銷的概念（二）網絡營銷的運用：1.網絡調研2.網絡設計3.網絡廣告四、分時營銷（一）分時營銷的概念（二）分時營銷的具體運作 1.分時營銷的運作原理2.分時營銷的運作模式五、綠色營銷（一）綠色營銷的基本內涵 1.從戰略高度框定企業的營銷目標2.從社會范圍確

29、定企業的營銷對象3.從發展角度研究企業的營銷活動（二）綠色營銷管理1.培養綠色消費觀念2.成立相應的組織體系3.堅持6rs綠色行動六、內部營銷（一）內部營銷基本概況（二）推行內部營銷 1.構建內部員工滿意2.開發設計內部有形證據3.推行服務營銷理念第七章 飯店業的創新與發展第一節 飯店的創新與發展理論 飯店創新是指飯店或其成員根據不斷變化的宏觀和微觀環境以及主客觀情況，運用新理念、新思想來對待隨時出現的各種新事物，用新的方法和途徑來解決不斷出現的新問題。一、飯店創新的特征（一）新穎性（二）變革性（三）協同性（四）時間性（五）延續性（六）價值性（七）風險性二、飯店創新的種類（一）按飯店創新的程度

30、進行分類 量變創新和根本創新（二）按飯店創新的組織程度進行分類 自發創新和有組織的創新（三）按飯店創新的規模和范圍進行分類 局部創新和整體創新三、飯店創新的障礙及克服（一）飯店創新過程中個體性障礙及克服1.思維定勢2.思維局限3.個性障礙（二）飯店創新過程中的群體性障礙及克服 1.缺乏必要的資源保障與管理支持2.刻板的等級制度與官僚主義作風 3.職能部門之間的分工和業務部門之間的分工造成短視思維4.從眾壓力帶來的趨同傾向 5.過度強調管理控制6.偏好根本性創新而不重視漸進性創新四、飯店創新活動的組織（一）正確理解和扮演“管理者”的角色（二）創造促進創新的組織氛圍（三）努力把握創新的時機 （四）

31、制定有彈性的計劃（五）正確對待失敗（六）建立合理的激勵機制 1.獎酬不能被當做是“不犯錯誤”的報酬2.不以成敗論英雄，既重視結果，也重視過程3.既要重視個人貢獻，也要重視集體貢獻4.獎酬內容要因人而異，獎勵規模上要公平合理，論功行賞5.給服務員適宜的授權第二節 新世紀飯店的創新格局一、經營創新（一）綠色飯店的興起（二）主題飯店創新（三）產權飯店的出現（四）青年旅舍的引入（五）分時度假的探索 （六）會展經濟的開展（七）智能化飯店的發展（八）旅游網站的形成二、產品創新（一）多樣化（二）細分化（三）延伸化（四）專業化（五）綜合化（六）兩極化（七）特色化（八）品牌化三、管理創新 （一）政企脫鉤（二）內

32、部管理（三）企業精神（四）管理公司的發展（五）管理人才市場第三節 飯店產品的創新一、飯店產品創新的涵義與飯店新產品的類型（一）飯店產品創新是指把與老產品在功能、結構、技術、規格、實物、符號、服務等方面都有顯著差異的產品引入飯店生產經營體系的過程。（二）飯店新產品的類型 1.全新產品2.改進型新產品 3.仿制型新產品二、飯店產品的創新過程（一）新產品策略的確定（二）新產品開發方案的構思（三）對新產品構思方案的篩選（四）對篩選后的方案進行可行性分析（五）新產品的設計和開發（六）新產品試營業（七）新產品正式營業第四節 飯店繼承和創新實務一、觀念創新：是指形成能夠比以前更好地適應組織內外部環境的變化并

33、更有效地利用資源的新概念、新看法或新構想的活動。二、知識創新是指通過科學研究，包括基礎研究和應用研究，獲得新的基礎科學和技術科學知識的過程。三、機構創新 組織機構的設置和結構的安排要受組織活動的內容、特點、規模、環境等因素的影響和制約。同一組織在不同時期活動的內容、特點、規模和所處的環境可能不一樣，所以組織的機構和結構也需要不斷予以調整，這就是組織機構設置和結構安排創新。四、制度創新：就是組織根據內外環境要求的變化和自身發展壯大的需要對組織自身運行方式、原則、規定的調整和變革。五、管理創新：就是根據組織內外環境的要求和自身進一步發展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以實現組織所擁有

34、（或能支配）的資源的優化組合，并充分調動各種資源（實質上是其所有者）的積極性，最大限度地發揮其潛力。六、技術創新：組織在生產過程中采用的手段、方式和方法的新變革、新突破。七、產品創新：指企業向市場推出新產品，以調整自己對社會的貢獻的形式和性質。八、環境創新：指通過積極的創新活動改造環境，引導環境朝有利于組織運行和發展的方向變化。第八章 飯店業務管理第一節 飯店業務構成：是指飯店確定的業務內容，飯店各種業務內容所占的比重，各種業務的組合形式，以及由此而形成的飯店產品。一、飯店業務決策（一）飯店業務決策的出發點1.具有飯店的一般功能，也有自身的特色風格2.形成飯店的核心競爭力 3.爭取利潤最大化（

35、二）飯店業務關系 1.飯店業務關系的含義2.業務關系的結構二、飯店的業務構成（一）飯店的部門業務構成1.部門業務的柳樹原理2.業務量化分析業務量化分析就是分析組成飯店業務各要素的量及它們之間的關系。3.業務分工及界面劃分4.業務的組織聯系（二）部門內的業務構成 部門內的業務是最具體的業務，它構成飯店業務的實體，是飯店業務決策的最后落腳點。 1.業務的種類及其組合2.業務形式 業務形式是業務在運行過程中被賓客感官感受到的服務表象。第二節 飯店業務運行組織一、生產要素的組織（一）設備設施到位（二）人員到位（三）物資到位（四）信息系統到位（五）系統供應到位二、業務的時序組織（一）業務時序組織的含義

36、1.業務的時序組織是指按照各項業務具體組成部分的排列時序及各項業務進展的時序規律來組織業務過程。 2.業務時序組織以賓客的活動為線索。 3.業務過程的三個時序系列。（二）按業務程序的業務時序組織1.業務準備階段的業務組織2.業務準備階段的管理： 檢查的程序 檢查和質量管理的關系3.業務進行時的業務組織 業務的縱向銜接 業務的橫向銜接（三）按賓客活動的業務時序組織 1.按賓客活動的業務時序組織的含義2.按賓客活動的業務時序組織的注意事項第三節 飯店業務運行管理一、業務運行管理提要（一）掌握業務規律、特點，制定制度1.業務規律和特點2.業務制度（二）進行應變處理1.應變處理的概念2.應變處理的原則

37、3.應變處理范圍的確定4.應變處理中的員工素質5.應變處理的規范（三）處理業務管理中的信息1.管理人員掌握信息，利用信息2.檢查、控制信息3.業務記錄 4.綜合分析（四）進行分類業務管理 1.把握業務的特點2.分類業務的主體和業務面3.分類業務管理中的各要素管理二、業務運行的現場管理現場管理就是管理人員在作業現場，在業務運行中過程中執行管理職能。（一）現場管理旨要1.明確現場管理的業務主體2.體現管理的理念3.明確并執行決策4.執行規范和標準 5.明確任務（二）巡視管理和重點管理1.巡視管理2.重點管理 重點管理是管理人員當天或一段時間對重點工作區域作現場管理。（三）環境管理概念：環境管理，就

38、是對空間環境諸要素及其組合成使用價值的管理以及環境所形成的氛圍的管理。（四）業務協調 1.組織調配協調2.常規業務協調3.特別業務協調（五）現場管理的作用 1.現場管理的指導作用 2.現場管理的示范作用替代式示范和參與式示范3.現場管理能提高員工素質第四節：酒店前廳服務與管理一、前廳部的作用1、前廳部是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量。2、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整體印象起著重要作用。3、前廳部具有一定的經濟作用。4、前廳部的協調作用。5、前廳部的決策作用。二、前廳部的職能 1、預訂處2、接待處3、問訊處4、收銀處5、大廳服務處、禮賓服務處

39、6、電話總機7、商務中心第五節：酒店客房服務與管理一、客房清潔保養工作及管理1、客房的清潔整理2、公共區域的清潔保養二、客房對客服務及管理1、接待服務2、來訪服務3、洗衣服務4、客房小酒吧服務5、拾遺服務6、送餐服務7、物品租借服務第六節：酒店餐飲服務與管理 一、餐飲部的經營環節 1、市場調研2、菜單籌劃3、設備設施的規劃4、原料采供5、產品生產 6、服務銷售7、成本核算8、評估與反饋9、調整計劃二、餐飲服務的主要環節1、餐前準備工作2、迎賓服務3、就餐服務4、餐后結束工作第七節：酒店康體服務與管理一、康體設施類型及經營特點1、康體設施的分類2、康體部的經營特點二、康體服務質量的控制與管理第九

40、章 飯店服務質量管理第一節 飯店服務質量概述一、飯店服務質量的涵義概念：其一，狹義上的服務質量，純粹指由員工的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。其二，廣義上的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。二、飯店服務質量的內容（一）有形產品質量1.飯店設施設備的質量2.飯店實物產品質量菜點酒水質量客用品質量商品質量 服務用品質量3.服務環境質量（二）無形產品質量1.禮節禮貌2.職業道德3.服務態度4.服務技能5.服務效率6.安全衛生三、飯店服務質量的特點 （一）飯店服務質量構成的綜合性（二）飯店服務質量評價的主觀性

41、（三）飯店服務質量顯現的短暫性（四）飯店服務質量內容的關聯性（五）飯店服務質量對員工素質的依賴性（六）飯店服務質量的情感性第二節 飯店服務質量管理一、制定飯店服務規程（一）飯店服務規程：是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序及該服務過程應達到的某種規格和標準所做的詳細而具體的規定。 簡單地說，它是指某一特定服務過程的規范化程序和標準。飯店服務規程通常包含4個要點： 1.服務規程的對象和范圍2.服務規程的內容和程序3.服務的規格和標準4.服務規格的銜接和系統性（二）飯店服務規程的制定1.飯店服務規程制定的依據2.飯店服務規程的制定（三）飯店服務規程的實施1.服務質量意識教

42、育2.服務規程作業培訓3.服務規程執行過程的督導（四）重視質量信息管理 1.信息的收集2.信息的加工和傳播3.信息的反饋4.服務質量信息的儲存（五）處理服務質量投訴二、建立飯店服務質量管理體系（一）建立服務質量管理機構（二）進行責權分工（三）制定并實施飯店服務規程和服務質量管理制度三、進行飯店服務質量教育四、采取有效的服務質量管理方法（一）飯店全面質量管理(tqc) 1.飯店全面質量管理的涵義 2.飯店全面質量管理的特點（二）服務質量分析 1.圓形分析圖2.排列分析圖3.因果分析圖4.pdca管理循環（三）零缺點質量管理1.建立飯店服務質量檢查制度2.dirft第一次就把事情做對 3. 開展“

43、零缺點”競賽（四）現場巡視管理（五）優質服務競賽和質量評比（六）服務質量控制 1.事前質量控制2.服務過程質量控制 3.事后質量控制五、評價飯店服務質量管理效果 （一）評價內容（二）評價方法第十章 飯店設備管理第一節 飯店設備和設備管理概述一、飯店設備概述(一)飯店設備的含義及其特點1.種類繁多，分布廣泛2.安裝隱蔽，技術先進3.投資額大、維持費用高4.直接構成飯店產品（二）飯店設備的作用 1.直接影響飯店產品質量2.影響飯店的經營費用3.影響飯店的管理水平二、飯店主要設備系統概述（一）供配電系統（二）給水、排水系統（三）供熱系統（四）制冷系統（五）中央空調系統（六）消防系統1.火警報警系統2

44、.消防控制系統 3.消防滅火系統（七）運送系統（八）通訊系統（九）音響系統（十）公用天線電視系統（十一）閉路電視監視系統 （十二）計算機管理系統（十三）樓宇自動管理系統三、設備綜合管理（一）設備綜合管理的概念及主要內容 （二）設備壽命周期費用 設備壽命周期費用 = 設置費 + 維護費四、設備管理的規章制度 飯店設備管理規章制度是飯店全體員工在對設備進行決策、采購、驗收、安裝、使用、維護、修理改造、更新等工作中必須共同遵守的規范和準則。飯店設備管理規章制度包括設備管理制度和設備運行制度兩大部分。（一）設備管理制度 1.設備安裝、調試、驗收規定 2.設備使用和維護保養制度 3.設備的維修管理制度

45、4.設備的潤滑管理制度 5.設備的事故管理制度 6.設備改造與更新制度 7.備品、備件管理制度 8.飯店能源管理制度 9.設備運行中污染預防制度 10.教育與培訓制度 11.檢查與評比制度（二）設備運行管理制度：包括工程部設備運行管理制度和部門設備運行管理制度。 1.工程部設備運行管理制度2.部門設備管理制度第二節 設備的前期管理一、設備資產管理（一）設備編號 飯店固定資產基本編號一般采用二節7位數字編號法，第一節為類別、來源編號，第二節為建帳順序號。（二）設備資產登記 1.設備臺賬2.設備卡片3.設備銘牌4.設備檔案5.設備的動態管理二、設備的投資決策（一）設備投資決策的重要性1.影響飯店運

46、行的成本2.影響飯店的生產效率和產品質量3.影響飯店裝備效率的發揮和利用率（二）設備決策的基本原則三、設備的購置（一）設備采購的方式（二）采購信息和采購標準（三）采購合同管理 采購中最重要的是達成協議，簽訂合同，在采購中應重視合同管理。在采購合同中供需雙方應就下述內容達成一致：（1）設備具體規格、技術性能及專門要求；（2）設備附件的要求；（3）設備用途和加工范圍的要求；（4）操作性能、結構合理性要求；（5）安全防護裝置的要求；（6）交貨期、付款方式的要求；（7）技術培訓與服務，包括備件、圖紙資料、維修作業指導書等；（四）設備驗收四、設備的安裝、調試和試運行 （一）安裝和調試（二）驗收和移交（三

47、）試運行第三節 設備的運行管理一、設備運行管理的目標（一）性能良好（二）運行正常（三）耗能正常二、設備的使用（一）設備使用管理的原則（二）設備使用前的準備工作 1.技術資料的準備2.培訓3.檢查（三）設備使用的基本要求 1.部門要做到“三好”2.員工要做到“四會”3.操作者要執行“五項紀律”三、設備的維護保養（一）設備維護保養的作用（二）設備維護保養的要求 1.整齊2.清潔3.潤滑4.安全（三）設備的維護保養的類別和內容設備的維護保養分為日常維護保養和定期維護保養，兩種維護保養工作都需要制定維護保養要求和維護保養標準。 1.日常維護保養2.定期維護保養3.設備維護保養的實施第四節 設備維修、改

48、造與更新一、磨損規律（一）設備的磨損含義 1.有形磨損2.無形磨損（二）設備磨損的補償二、設備維修管理（一）設備維修信息的獲得 1.報修2.巡檢3.計劃維修4.預知性維修（二）設備維修的實施 1.小修2.項修3.大修三、設備的改造和更新（一）設備改造和更新的作用 1.設備磨損的補償2.適應飯店經營的需要（二）設備改造和更新原則 1.設備技術改造及其原則 2.設備的更新及其原則（三）設備改造和更新的工作程序 1.編制改造、更新計劃2.進行技術、經濟分析3.編制設備技術改造任務書 4.設備改造、更新的實施第五節 能源管理一、飯店能源管理概述二、能源管理的內容和方法（一）飯店能源管理的內容（二）能源

49、管理的方法1.建立管理機構2.建立健全的能源管理制度3.做好能源管理的基礎工作4.加強對設備經濟運行的管理第十一章 飯店物資管理第一節、飯店物資管理概況 一、飯店物資管理的基本目標（一）適時（二）適量（三）優質（四）優價（五）善藏（六）高效二、飯店物資管理的特點 （一）客人需求的多變性影響著飯店物資管理的規定性。（二）飯店營銷業績的不穩定影響著飯店物資管理的計劃性 （三）飯店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性。（四）飯店部分物資的相對不可儲存性影響著物資管理的時效性。 三、飯店物資分類、分析（一）物資分類 1.按物資的價值2.按物資的自然屬性3.按物資的使用方向4.按物資所處不同階段（二）

50、物資分析 第二節 飯店物資定額管理一、飯店物資定額管理原則（一）立足實際（二）統籌兼顧（三）動態管理（四）小處著手，全面管理（五）依法管理 二、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額是指飯店在一定時期、一定的生產技術水平下，為完成某項任務或制造單位產品所必須消耗的物資數量標準。（一）確定飯店物資消耗定額的工作程序1.飯店下達任務2.部門擬訂定額3.確定客用一次性消耗物品單位時間或單位產品的消耗定額.確定客用多次性消耗物品在壽命期內的損耗率或一段時間的更新率5.綜合匯總 （二）確定飯店物資消耗定額的方法.經驗估算法.統計分析法3. 實物實驗法 三、飯店物資倉儲定額倉儲定額即在一定的經營條件新，飯店我保

51、證接待服務質量，保證服務活動不間斷地順利進行所必須的、合理的物資用品儲備數量。（一）經常倉儲定額：經常倉儲定額物資日消耗定額兩次供貨間隔天數（二）保險倉儲定額： 保險倉儲定額物資的日消耗定額保險儲備天數（三）季節倉儲定額： 季節倉儲定額平均每天需要量中斷天數（四）訂貨點庫存定額：訂貨點庫存定額備運時間物資日消耗定額保險倉儲量（五）經濟倉儲定額 q= 2d/c 其中：每次訂貨批量；：每次訂貨成本；d：全年需要量；c：單位物資平均年度儲存成本。第三節飯店物資采驗管理一、物資采購管理（一）采購管理的主要內容1.分析飯店所有業務活動的物資需要，確定采購物資的種類與數量。2.選擇供貨商，及時訂貨或直接采

52、購。3.控制采購活動全過程4.制定采購各種物資的程序、手續和制度5.制作并保管與供貨商之間的交易合同6.協助財務部門做好飯店對供貨商的貨款清算工作（二）采購管理的目的：1.保障供給 2.最小的投入 3.最理想的物資質量 4.最低的凈料成本 5.在與供貨商交往過程中確立自己最有利的競爭地位（三）采購基本程序：1.確定采購程序 2.選擇采購方法 3.合理選擇供貨商 4.采購談判 5.加強采購憑證管理二、 飯店物資驗收管理 （一）驗收內容分析：.檢驗 2.收貨（二）驗收的程序：1.前期準備工作 2.驗收操作，物資入庫 3.記錄驗收結果（三）拒收：1.保持與供貨商及送貨者之間的良好關系 2.在退貨通知單上要寫明退貨的原因，并請送貨人簽字證明。3.及時尋找替代品第四節 飯店物資倉儲和發放管理一、倉儲管理的對象（一）飯店所需的鮮活類物資 （二）飯店每日所需但需求量無法估計的新鮮食品（三）業務部門在經營過程中隨市場新形勢而產生的新的物資需求（四）供應暫時間斷對經營活動的正常進行影響不大而貨源又不十分難尋的物資二、倉儲管