金天拓導購培訓資料導購員的培訓流程一、寒喧（接近客戶）二、了解背景（咨詢需求）三、產品介紹（利益陳述）四、處理異議（突破抗拒）五、促成交易（銷售完成）第一步 寒喧1、 銷售觀念1、（1）改善心智，創造業績1、（2）進門的顧客就是主人1、（3）顧客是為用而買，并非為退而買1、（4）我們的收入是顧客給的1、（5）售賣產品前，首先是售賣態度2、印象定成敗2、（1）語言7%2、（2）語調38%2、（3）形象55%3、吸引注意力技巧“先生（小姐）給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？”4、情景4、（1）注意事項4、（2）要注意與顧客相處的空間管理（走在顧客的側正面）。4、（3）要適時、適情的介入服務（顧客專注于某件產品時）。4、（4）要留意他的關注焦點（什么貨看得比較細，時間長，什么貨是一帶而過等）。4、（5）當顧客顯出很專業時，要加以贊美和請教對方，讓顧客獲得尊重和滿足感。5、技巧：隨機介入技巧5、（1）“先生（小姐）您看到的這些款式都是“XXX”最新推出的、”5、（2）“先生（太太）您是喜歡哪一個款式呢？”第二步 了解背景（探詢需求）情景：在顧客先購過程中的發問技巧1、 技巧一：探詢式提問1、（1）“先生，您以前使用過什么品牌的家具呢？”1、（2）“先生，您希望購買什么樣的家具呢？”1、（3）“先生，您的預算大概在什么價格范圍呢？”1、（4）“先生，您希望我在哪方面重點為您做介紹呢？”1、（5）“先生，您家的居室裝修風格是怎樣的呢？”注意：探詢式提問主要只希望了解顧客購買的相關背景，希望能在介紹中有針對性。2、 技巧二：二選一提問法了解需求：2、（1）“先生（小姐），我想知道您這次買床的預算大概在二千元以下呢，還是在二千元以上呢？”2、（2）“先生（小姐），您看這二個套房您更喜歡哪一套呢？”注意：二選一提問法可以幫助我們在眾多選擇信息中迅速捕捉住顧客的重點、3、 技巧三：遞進式提問3、（1）（開門見山）引導語 “先生（小姐），我相信您來到我們“XXX”家具，無論您今天是否購買我們的家具，您都希望對我們家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對嗎？”3、（2）（誘敵深入）介定選購范圍 “先生（小姐），為了能更有針對性地為您推介“XXX”系列產品，首先我們了解一下，您這次買家具所關注的一些主要問題好嗎？”3、（3）（一網打盡）引導成交 “我想這個系列套房非常迎合您和家人的品位，假如您現在就要作出購買的決定，我想知道您還有其它的問題嗎？”第三步 產品介紹（利益陳述）1、 銷售觀念1、（1）要注重賣價值而不是簡單地賣產品。1、（2）要將推銷轉變為顧問式銷售（顧問三角色）。1、（3）要注意將推銷觀念轉變為服務觀念。1、（4）將售賣產品轉變為售賣使用的感受。1、（5）將產品轉變為品牌觀念。2、情景：向顧客推介產品時的某些特性時2、（1）技巧一：特性、優美、利益2、（1）1）特性可以劃分為：1、功能技術特性。2、設計造型特性。3、色彩配置特性。優點是指特性的表現效果。3、情景：回避顧客的推銷抗拒 拉銷故事銷售法4、 情景：避重就輕，回避產品的缺陷4、（1）技巧一：暈輪效應（避重就輕法） 暈輪效應：原意是指月亮周圍的光環奪去了月亮的光彩。意思是講人的注意力是可以轉移的。如果將注意力轉移的心理效應應用于銷售中，就是通過強調產品的某一方面來吸引顧客的關注，同時減輕或消除顧客對產品某些方面的注意。案例一： 顧客：您們這個書柜沒有玻璃門、 導購：先生（太太）您看得真細，其實這就是我們設計中針對家中有小孩等設計的，沒有玻璃門有三大好處：第一，取物閱書方便；第二，玻璃反光會影響人的精力集中；第三，安全問題；第四步 處理異議（突破抗拒）1、 注意事項1、（1）要正確對待異議，推銷由拒絕開始。1、（2）寫話術、背話術、不斷修正、豐富和提高話術的質量。1、（3）要事先做好準備，列出問題，細心研究破解的對策。2、顧客不出聲，隱藏意見時，技巧：處理隱晦異議法“隱晦異議”就是我們不明白的，顧客又沒有說出來的抗拒點，處理方法有：1、根據顧客的不同性格對待；2、要設計各鐘問題來不斷與顧客進行溝通。2、 顧客表示要再考慮，技巧：邀約法2、（1）先生，得抱歉，您花了那么多寶貴時間，還沒能選購到合適的家具，這說明我的工作還做得不夠，希望能得到您的諒解。2、（2）“先生，我誠意邀請您下月再次光臨我店，因為下月我們有很多新款推出，到時您能抽時間光臨嗎？”3、顧客認為價格貴時3、（1）技巧一：“回力棒”說服法 “回力棒”說服法意思是告訴顧客如果將價格將低，就必須從產品中減去某些東西，比如品質、服務或配件。用此方法來傳達一個意識：保持適當的價格這正是保障顧客的利益所在。3、（2）技巧二：“品質、服務折扣”說服法 “當我們告訴顧客產品沒有折扣時，我們同時可以申明，我們的品質、服務是沒有折扣的。”3、（3）技巧三：“縮小放大法” 縮小就是將顧客比較的差價提出來，比如：“先生，您是說我們的產品比別家的產品貴了100元是嗎？” 放大就是將產品價值放大，來與100元形成較大的落差來說服顧客，比如：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個檔次，您看產品的款式和品質、”3、（4）技巧四：“先貶后褒”說服法導購：“先生，價格雖然稍高一點，但我們的產品無論從款式、品質、用途的使用時間上都更好一些。”第五步 促成交易（銷售完成）1、技巧一：“臨門一腳”要直接，切忌猶豫不決。2、技巧二：2、（1）獨一無二法：最后一套：“先生，您真幸運，現在還有一套是別人已訂的，但要十天后才送，如果您趕在送貨前，這套就先給您、”2、（2）送禮法：“太太，既然要買，為什么不今天就購買呢？今天買還可以送您價值XXX元的床上用品（或其他物品），明天就沒有了、”3、技巧三：推定承諾法銷售：“先生，經過剛才我們共同對產品的全面綜合了解，您們無論對我們的品牌文化、設計風格、產品功能和品質以及公司的服務都非常滿意了，我也恭喜您們的眼光和感謝您們的關照和支持，（拿出定單），您們是選A款還是B款。顧客：“A款吧！”銷售：“那您是付現金還是刷卡呢？”顧客：“現金！”銷售：將填好的訂單移到顧客的前面。4、技巧四：信念成交法 “先生，（小姐）作為一名專業的導購人員，我對我們“XXX”家具的品質設計和服務是深信不疑的，請您相信我所提供的專業意見，選擇“XXX”一定是您的最佳選擇。5、 技巧五：心理暗示法心理暗示法就是通過不斷重復一些有利于增強顧客購買信心的語句，來達到暗示和推動成交的作用；如：促銷機會，產品功能等。6、 技巧六：推他一把法“先生（小姐），你看你的太太很喜歡我們“XXX”這一組合品牌，現在又是促銷期，您一定要抓住時機，如果您現在就決定，您不但能享受XX折優惠，還能及時體驗“XXX”帶來的新生活居住文化。7、 技巧七：激將法“太太（先生），您就讓你先生做一次主吧。”8、 顧客與別的品牌比較8、（1）技巧一：“順藤摸瓜，探聽利弊”法 “小姐，您剛才幾次提到了“XX”品牌，我想知道“XX”品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？”（顧客可能因此而將自己的觀感講出來，我們既可以從中了解顧客的喜好和需要，又可以了解競爭品牌的相關情況）。 “小姐，除了您對這品牌所欣賞的方面，我想知道有沒有哪些方面是該品牌還不能滿足您的要求地方呢？”（顧客如果能講出自己的不滿時，這正為我們提供了時機。”注意：如果我們可以從顧客口中了解到顧客對產品的觀感，他喜歡什么？不喜歡什么？這對我們在推銷中占據主動和有利位置有幫助。8、（2）技巧二：“借刀殺人”法 在推銷的商業邊緣上有一條原則就是“我們不要去講競爭者的不是。”因此我們自己不講，但可以平時注意在媒體上收集一些反映競爭都弊端的報道。當顧客將我們的產品與競爭者比較時，我們就可以向顧客提供這些資料以供參考，這就可起到“借刀殺人”之效。注意：“借刀殺人