.營業員服務理念一、（營業員）服務理念 我們珍惜每一位顧客 顧客是我們的朋友 一點一滴的關懷 我們代表企業形象 您的滿意是我們不懈的追求 二、總則 熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務 熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感； 真誠態度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求； 自然言行舉止大方得體，有親切感； 耐心百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣。 快捷為顧客節省時間。 準確準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。 無干擾服務顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當的服務。 三、接待程序及服務要求： 接待服務應按以下程序進行： 熱情招呼、捕捉時機判斷顧客來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關聯商品及注意事項顧客需求評審、開售貨小票交款、交付道別 1 、熱情招呼、捕捉時機。 1 ）顧客臨柜，營業員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發自內心，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準備為顧客服務。 以下情況可走近顧客，并主動招呼： 當顧客在貨架前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當顧客長時間凝視某一種商品時； 當顧客觸摸某一種商品時； 當顧客抬起頭與營業員的目光相對時； 當顧客的目光在搜巡時。 ( 顧客好象在找什么東西 ) 2 ）根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持 1 米 左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監視的感覺。 2 、判斷顧客的來意。 1 ）營業員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客： 接待新顧客注重禮貌； 接待老顧客注重熱情； 接待急顧客注重快捷； 接待精顧客注重耐心； 接待女性顧客注重新穎、漂亮； 接待老年顧客注重方便、實用； 2 ）顧客分類： 有既定目標型：（如：選購日用品、價值較低的商品） 特征：腳步比較快，目光集中或向營業員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求快速成交。 想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客：（如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等） 特征：腳步慢，對多數商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業員應在其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。 類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型。 A 、追求時尚型特征：穿戴較時髦。控制點：主要推介新商品及近期流行商品。 B 、有主見型特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應熱情友好地提供服務?？刂泣c：適機服務和無干擾服務。 C 、參謀型特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業員詳細、清楚地介紹商品的優缺點，針對顧客的疑慮（賣點）進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。 D 、實惠型特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。 無目的逛商場顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業員應讓顧客在比較輕松的環境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她）。 3 、介紹、拿遞、演示商品： 1 ）面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點什么？“我幫你拿一下”“請稍等：”這個商品的特點是，“我給您試一下”等。 2 ）當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 3 ）當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協助顧客作出較為準確的判斷。 4 ）耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 5 ）在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。 4 、促成生意并介紹關聯商品。 針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 5 、顧客需求評審、開售貨小票。 營業員在形成合同前（開售貨小票）要進行評審。評審包括：根據顧客的需要查詢柜臺和周轉倉是否有現貨，數量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過測試來保證所售商品的款式、顏色、性能、質量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。 要點： 1 ）包扎應將食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如洗護系列）與其他商品分開。 2 ）貴重物品 易碎商品包扎或裝袋前，應再次提醒顧客檢查核對商品?？梢哉f：“您再檢查一下，我這就為您裝起來”。 3 ）易碎商品應加以防護（如用報紙、包扎緊實），包扎或裝袋過程一定要當著顧客進行，并做到迅速、利落。接待語言： A 、必須做到唱收唱付 首先告訴顧客：“您要的商品一共 XXX 錢，我收了你 XXX 錢（唱收）； 得到顧客確認后，再驗明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發票嗎？”如要，需問顧客：“發票內容寫什么？發票臺頭寫不寫等?！币悦庖虿磺宄速M時間，讓顧客久等； 將找贖的錢及電腦票據雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我 XXX 錢，這是找回的 XXX 錢和電腦小票，請您清點一下，請拿好。”（唱付） B 針對不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表： 7 、道別、送客。 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。 四、接待顧客用語 1 、稱呼： 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 2 、招呼用語 顧客到柜臺時，應面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨”。 3 、介紹用語 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。 4 、答詢用語 顧客詢問某種商品在哪兒出售時，如不在本樓層應說：請到 X 樓的左邊或右邊，在本樓層應說：請到左邊或右邊某個區域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標準的禮儀手勢指引。 顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您。 這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 5 、包扎商品用語 請稍候，我幫您包裝（扎）。 讓我幫您把這些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。 這種商品易碎，請您小心拿好。 這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。 6 、道歉用語 對不起，讓您久等了。盡可能地減少顧客的等待時間，并為顧客提供等候時間的服務（為顧客提供書刊閱讀）及告訴需等候多長時間（一般不超過 2 3 分鐘）。 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。 若有語言不當之處，還請多多諒解。 對不起，給您添麻煩了。 7 、道別用語 謝謝您，歡迎下次再來，再見！ 這是您的東西，請拿好。謝謝您！ 歡迎你們以后常來。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”“您再考慮一下”“慢走”等。 祝愿式的告別用語： 對于旅游的顧客，可說：祝您“玩得愉快，旅途平安”； 對購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等； 對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等； 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。 營業員的接待禮儀 營業員要想有效率且專業化地接待您的客戶，在服務態度上應注意： 1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。 3、在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示接待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 4、親切地接待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。” 5、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 6、顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。 8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優越性。 9、營業員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。 10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理! 11、有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。 12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發言，就發泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時營業員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句，它可使顧客知道你正在認真聽取他 的意見。 13、當顧客提出意見時要用他們自己的語言再重復一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。日常問題應答在日常營運中我們會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關心顧客的服務員，了解商品的服務員，顧客隨時找得到的服務員；其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的服務員。區域。1、 顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。2、 當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？立即停下手中工作向顧客耐心內提供所需服務。予幫助。3、 顧客在店內受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應及時通知客服部處理并考慮相關賠償。4、 小孩與父母失散怎么辦？A、 小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺。B、 廣播找人。5、 員工在其他部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解釋?！庇涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?、 同時有三個顧客提問您應怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。7、 顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。8、 如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。話。9、 顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？ 首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨標準執行，做到顧客滿意。10、 被顧客辱罵或毆打怎么辦？ 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。11、 遇到不講理的顧客怎么辦？ A、 帶領顧客到人少的地方。 B、 耐心地向顧客道歉解釋。 C、 及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。12、 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。13、店內沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通?！蓖瑫r向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。14、顧客對商品質量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產