.,“中心市場部經理認證培訓”課件五錘煉業務基本素質2006年2月,.,我們將交流,業務工作與素質業務工作三大素質,提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運用溝通技巧,提高演講能力認識演講主講演講營造氣氛,提高寫作能力認識寫作規范寫作,.,業務工作,工作計劃與總結崗位事件確定月度市場招生指標、制定中心月度咨詢轉化率提升方案、確定S1新班開班計劃、調整S1新班開班計劃、召開季度競爭對手分析會、參加月度校長辦公會要求素質行業知識、溝通能力、分析能力、組織能力、演講能力、寫作能力、匯報能力,.,業務工作,宣傳管理、咨詢管理崗位事件指導、審批中心月度市場宣傳方案、監控市場宣傳實施效果、審閱中心市場表格、召開日銷售會議、咨詢師崗位示范要求素質行業知識、溝通能力、組織能力、演講能力、分析能力、協調能力、控制能力,.,業務工作,組織、主講演講崗位事件中心演講分配任務、主講中心演講市場部分、主講高校演講要求素質演講能力、溝通能力、組織能力、協調能力,.,三大素質,溝通能力溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功職業經理人的重要標志之一。演講能力演講是一種武器，運用它可以捍衛自己，取得競爭優勢；演講是一條途徑，通過它可以培養能力，增強勇氣；演講是一種智慧，應用它可以機智果敢，幽默詼諧。寫作能力寫作將要表達的信息書面化，便于傳遞、保存等。寫作能力是一項非常重要的工作能力和最基本的綜合素質。,.,我們將交流,業務工作與素質業務工作三大素質,提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運用溝通技巧,提高演講能力認識演講主講演講營造氣氛,提高寫作能力認識寫作規范寫作,.,正確理解溝通,良好的溝通對于一個組織就如血液對于生命。羅伯特.赫勒,.,正確理解溝通,溝通在組織中的作用了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解提高管理效能,.,正確理解溝通,溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程傳達的主要內容：信息、感情、思想,.,正確理解溝通,溝通漏斗,.,正確理解溝通,有效溝通的原則及時性原則溝通要及時、迅速、快捷完整性原則表達的內容要全面完整準確性原則表達的意思要準確無誤策略性原則要注意表達的態度、技巧和效果,.,正確理解溝通,溝通中的時間分配說（30%）聽（45%）閱讀（16%）寫（9%）,.,有效溝通技巧高效的語言溝通,語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關系容易被忽視原因,.,有效溝通技巧高效的語言溝通,電話溝通技巧（1）明確溝通對象：外來單位總部支持人員理清自己的思路養成隨時記錄的習慣立即表明自己的身份確定對方是否有時間表明打電話的目的,.,有效溝通技巧高效的語言溝通,電話溝通技巧（2）給對方足夠時間反映避免與身邊的人交談設想對方要問的問題簡潔道歉不要占用對方過多時間,.,有效溝通技巧高效的語言溝通,會議溝通技巧導致會議失敗的因素分析目的不明確時間控制不好（包括會議的開始與結束時間及會中參會人員的發言時間）準備不充分或者根本就沒準備信息傳遞不明確會場的氣氛不好會議記錄不準確議程安排不當議而不決，決而不行，行而不果。,.,有效溝通技巧高效的語言溝通,會議溝通技巧（以日銷售會議為例）準備銷售會議充足的準備：確定目的、議程、參會人員、時間、地點、開會內容等。通知全體市場部人員開會聽取咨詢師工作匯報控制議程、鼓勵發言、控制發言、總結發言、做出決議、確認行動與責任、安排下次會議審閱日招生情況匯報表閱讀會議記錄查看會議紀要是否準確、督導會議決議的執行,.,有效溝通技巧有效傾聽的技巧,積極聆聽的作用積極聆聽是管理者必備的素質準確理解對方的意圖可獲得更多的信息,.,有效溝通技巧有效傾聽的技巧,積極聆聽的原則在傾聽的過程中要與對方有目光的接觸，要注視對方的眼睛不要急于下結論不要打斷對方一定要集中注意力、聚精會神地去聽積極給予反饋,.,有效溝通技巧有效傾聽的技巧,積極聆聽的四個技巧問開放式的問題重復對方的話表達自己的理解保持沉默,.,有效溝通技巧非語言的溝通,非語言溝通的主要形式,不同形式的信息溝通模式相對重要度調查,.,有效溝通技巧非語言的溝通,八種常用的非語言溝通（1）體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米私人距離（0.5米）常規距離（05-15米）禮儀距離（15-35米）公共距離（35米）,.,有效溝通技巧非語言的溝通,八種常用的非語言溝通（2）時間控制：預約、現場控制儀表環境：個人服飾、溝通環境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調/語氣：輔助語,.,有效溝通技巧非語言的溝通,肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言,.,有效溝通技巧非語言的溝通,正式溝通中的肢體語應用人際外交活動動態肢體站、做、行點頭、微笑、握手遞名片戶外活動,.,運用溝通技巧與校長的溝通,溝通要領明確位置：校長是管理者了解校長管理風格溝通方式思維方式溝通的基調：尊敬、執行、配合,.,運用溝通技巧與校長的溝通,溝通的內容領取招生任務要求支持校長辦公會上的匯報（上報招生方案）部門員工考核,.,運用溝通技巧與下屬的溝通,溝通要領了解對方的心態充分分析準備打破僵局，調整氣氛先聽對方表達意見有針對性地交流（以事實為依據）,.,運用溝通技巧與下屬的溝通,溝通的內容市場部走動管理咨詢師咨詢示范市場宣傳專員審批月度市場宣傳方案考核面談員工心態調整,.,運用溝通技巧與其他部門的溝通,溝通要領判斷是否需要用正式溝通渠道判斷是否需要立即送達判斷是否需直接送給接受者判斷是否需對方的答復,.,運用溝通技巧與其他部門的溝通,溝通的內容學術、教質部經理中心演講的安排開班計劃就業部經理招生與就業：簽就業協議等,.,運用溝通技巧與其他人員的溝通,溝通要領：目標明確與咨詢者溝通咨詢示范時與學員家長溝通了解學員情況讓家長了解中心反饋學員學習情況,.,運用溝通技巧與其他人員的溝通,與退費學員溝通找學員了解學員退費原因傾聽學員退費的說明：記錄學員退費的原因盡量說服學員不要退費如果是中心態度或者服務不好，向學員道歉的同時希望能提供更好的服務給學員,.,我們將交流,業務工作與素質業務工作要求素質,提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運用溝通技巧,提高演講能力認識演講主講演講營造氣氛,提高寫作能力認識寫作規范寫作,.,認識演講,一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師。梁代劉勰文心雕龍論說,.,認識演講,有效演講的三要素Verbal（語言的）Vocal（聲音的）Visual（視覺的）有效演講的要點自然(individuation)生動(attractaudience)適度(credible)傳達信息(getthepoint,dontaberance）,.,認識演講,市場招生三件事宣傳制定月度市場招生方案實施月度市場招生方案咨詢咨詢標準化咨詢管理規范化演講市場宣傳：增加訴求點咨詢轉化：有效的手段,.,認識演講,演講的目的加快有意向者報名的速度解答咨詢中普遍問及的問題讓所有聽眾成為我們的義務宣傳員演講的目標中心演講轉化率40,.,主講演講,中心演講特點聽眾水平參差不齊普遍較有學習意向對行業了解比較少可以預先了解聽眾對策先當面咨詢，后聽講座演講中，關注目標對象,.,主講演講,高校演講特點聽眾水平比較齊綜合素質比較高理論較好缺實踐對技術要求較高對策淡化商業氣氛加強技術講解強調復合人才理論實用并重注重可持續性,.,準備講稿學習總部PPT,PPT結構,開場白1，抓住注意力2，穩定情緒3，邏輯定位,過渡到演講正文,第一個要點分要點證明材料分要點證明材料,第二個要點分要點證明材料分要點證明材料,第三個要點分要點證明材料分要點證明材料,過渡到第二要點,過渡到結論,結論邏輯收尾情緒收尾決定性論點,.,準備講稿學習總部PPT,PPT的內容與邏輯安排要點的方式時間空間因果問題解決方案主題安排分要點的方式按題目、時間順序安排分要點的原則清晰表達分要點,.,準備講稿學習總部PPT,開場白,誤區：以致歉開場與主題無關占時間太長象老生常談故意提名人,建立融洽關系環境或場合恭維聽眾提及某位聽眾講幽默故事提出新的概念激發聽眾熱情闡明你的思路做好心理準備,.,準備講稿學習總部PPT,組織過渡句恰當選擇過渡句采用局部提示和總結,.,準備講稿學習總部PPT,結束語,誤區：以致歉來結束演講無明確的結束暗示結束時講全新內容超出預定時間太長風格大變極不協調使用“總而言之”,合乎邏輯總結要點提煉主題打動聽眾指出對聽眾很重要呼吁聽眾采取行動,.,準備講稿學習總部PPT,增加權威性引用名人故事、名言引用權威部門的結論引用權威部門的數據標明引用材料的出處,.,準備講稿學習總部PPT,善用幽默,誤區：令聽眾不快的幽默使用不相干的幽默使用不擅長的幽默過多的介紹幽默聽眾所熟知的幽默無效不能自然返回,夸張故意輕描淡寫諷刺反高潮文字游戲,.,準備講稿學習總部PPT,運用圖表運用圖標可讓數據更直觀運用圖表更容易發現規律使用案例案例真實親身經歷或大家熟知,.,準備講稿學習對應文稿,結合PPT，理解文稿口語化文稿，并熟記,.,準備講稿調整中心部分,修改、補充與中心相關的部分相鄰省市軟件業發展當地軟件業發展當地其它行業概況中心簡介中心就業情況,.,準備講稿反復練習,熟練增強信心信心增強效果可選練習方法對著大鏡子，練站姿、手勢錄音，回放錄音以改善聲音錄像，回放錄像以研究改善試講，請同事提出改進意見,.,臨場準備,了解聽眾收集聽眾信息分析聽眾特征年齡、性別、收入職業、學歷、專業預測聽眾期望聽眾與主講人的共同之處聽眾對演講主題的了解程度聽眾希望從演講中獲得什么,.,臨場準備,儀表體現專業必須穿工裝、掛胸牌男士不留長發、胡須女士化淡妝、不挑染不佩戴太夸張的飾品儀態大方、從容不迫,.,克服緊張,克服緊張情緒的技巧充分的準備自我鼓勵態度深呼吸放松的小運動練習,.,營造氛圍,營造報名氛圍注重前期宣傳演講組織確保講座參加人數確保參加講座人員質量制造帶動效應,.,演講模版示范,中心演講模版介紹,LISTEN!,.,我們將交流,業務工作與素質業務工作要求素質,提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運用溝通技巧,提高演講能力認識演講主講演講營造氣氛,提高寫作能力認識寫作規范寫作,.,認識寫作,寫作的作用寫作是思想的體現寫作是一種有效的工作方式寫作是一種重要的溝通方式,.,認識寫作,寫作要則正確(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)簡潔(Concise）,.,認識寫作,寫作的語言好的語言應該做到準確、規范、簡明、順暢、得體好的語言應該富有表現力、說服力、感染力好的語言要有“濃度”與“滋味”好的語言應該有文采，即語言精彩，有特色，乃至形成風格,.,認識寫作,應用文體的概念通常我們把實用型文章的寫作稱為應用寫作，具體是指為解決實際問題而寫作的在社會生活中有特定用途的各類文章。應用文體寫作的特點明顯的實用性固定的格式一定的時效平實的文風,.,認識寫作,應用文體分類公務文體法定公文類、公務文書類學術文體論文類、傳記方志類社會應用文體書信類、新聞類、商務類,.,認識寫作,寫作過程收集資料文章、書籍、電子文擋等組織觀點分組篩選歸納標題有策略地編排,.,認識寫作,寫作過程提煉材料設想讀者只是瀏覽概括你的觀點灌輸你的觀點使用“電梯間談話”技巧使用“惜字如金”技巧,.,認識寫作,寫作過程起草文章不要在乎寫作順序不要邊寫邊改使用打印件安排時間間隔修改文稿從策略