WORD資料可編輯 XX營銷部2011年客戶滿意度調查報告一、調查目的為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調查方法此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在xx萬元以上的客戶。三、問卷設計此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意： 很滿意（記5分） 比較滿意（記3分） 不滿意（記1分）5、您對本公司xx產品的質量是否滿意： 很滿意（記5分） 滿意（記4分） 比較滿意（記3分） 不太滿意（記2分） 不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意表3-1四、調查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：判定得分很不滿意不足60分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。很滿意37.04%很不滿意1.23%不太滿意9.88%滿意37.04%基本滿意14.81%圖4-1（一）產品質量產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權的有1家，見下表圖：判定得分棄權很不滿意不足60分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2棄權1.23%很滿意40.74%不太滿意18.52%很不滿意2.47%滿意22.22%基本滿意14.81%圖4-2從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”（二）產品價格產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產品價格較高或偏高，具體如下表：評價偏低較低持平較高偏高數量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3較高25.93%偏高11.11%持平53.09%較低9.88%圖4-3從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：判定得分很不滿意不足60分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%很滿意76.54%滿意9.88%基本滿意2.47%不太滿意9.88%很不滿意1.23%表4-4圖4-4 由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。（四）客戶其他意見或要求在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：序號單位名稱類型其他意見1南京xx股份有限公司含量、售后含量做足，加強售后服務。2山東xx有限公司含量、包裝產品含量與外觀盡量保持一致。3河北xx有限公司包裝產品包裝基本相似，易混。4南京xx有限公司包裝以后給貿易公司合作，盡量提供中性包裝。5濟南xx有限公司價格、產品1.在同等價格下，能否送貨？如不送貨，價格能否再低點？2、滅多威產品建議明年有粗粉和精粉兩種產品。6廣東xx公司產品、外觀外觀不滿意。質量：1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。7廣州xx貿易有限公司外觀、含量外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。8廣東xx有限公司溝通、價格貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢，為保雙方合作雙贏，請貴公司加強上述兩項工作，以便我們及時采購到廉價質優的原藥。9山東xx有限公司價格本公司對你方產品非常滿意，希望繼續合作，價格在低一些。10上海xx商貿有限公司合作、價格希望我們兩家公司能從戰略合作伙伴的角度出發，能夠長期供應原藥產品（如果產品緊張時），價格要優惠！11江蘇xx有限公司交期、業務對于發貨數量少于1噸的，配貨時間不夠及時；應固定一個業務員，維護本市場相關業務。12招遠xx有限公司交期發貨有時不及時。13冀州市xx有限公司交期如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好。14山東省農科院農藥研究中心溝通、交期進一步及時溝通，準時供貨。15南京xx有限公司付款方式我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。16德州xx有限公司價格、質量保證產品質量的同時，產品價格優惠。17青島xx公司質量價格服務提高產品質量，與同類產品相比在價格上具備優勢，加強營銷服務，與同類同行業廠家相比，在銷售中具備競爭優勢。18北京xx科技有限公司產品開發出更多，更有競爭力的產品。19陜西省xx有限公司產品為客戶提供更好的產品，再接再厲。20保定xx有限公司無繼續努力。21柳州市xx限公司無合作愉快。22山東xx技術有限公司無繼續努力。23湖南xx有限公司湘陰分公司無希望合作更好。24中國農資料上海公司進出口部無謝謝支持。表4-5從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：涵蓋質量（13）價格（6）服務（8）含量包裝外觀產品溝通售后交期付款數量332562141比例11.11%11.117.41%18.52%22.22%7.41%11.11%14.81%11.11%48.15%29.63%表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流