集團員工行為規范手冊前 言為了加強#集團企業文化建設，營造和諧的工作環境，建立一流的管理機制，增強集團的凝聚力，樹立良好的企業形象，#集團結合集團公司實際情況，特制定#集團員工行為規范。本規范是#集團每一位在職員工，應該共同遵守的行為準則，包括的內容有：企業形象、個人形象、上班形象、溝通禮儀、商務禮儀、接待禮儀、銷售禮儀等。我們要用共同的核心價值觀和企業精神，規范集團員工的思想和行為，要求全體員工以營造和諧的工作環境，塑造良好的企業形象，提高企業的綜合競爭力為出發點，使每個集團員工，都有體現#集團“量身制作、貼身服務”服務理念的行為和表現，同時造就一支適應現代科技服務需要的，具有良好服務意識、團結協作、優良服務，紀律嚴明，作風過硬的集團公司職工隊伍，特制訂本員工行為規范。 本規范所稱“員工”包括集團公司正式員工、聘用制員工，及各種臨時性工作人員。第一章：企業形象企業須為消費者提供消費場所，良好的銷售環境不僅體現企業精神風貌和服務能力，而且在一定程度上可向消費者起到促進消費功能，因此，銷售廳外觀須做到清凈明亮、整潔美觀、方便合理。 銷售環境 銷售廳外觀： 銷售場所應設置在人口流量較大、環境優雅的地段，盡量靠近本集團業務消費的消費群體。 銷售前廳門楣必須裝設#集團，企業識別標志與企業名稱標牌。（夜間須在明顯位置設夜間燈光顯示）保持清潔并做到形象鮮明。 必須在明顯位置設立營業時間牌，（夜間須設夜間服務時間燈光顯示）并保持夜間燈光顯示。 銷售廳門口左右5米距離之內嚴禁擺攤設點，禁止閑雜人員長期逗留、休息。 規劃出便于消費者停放交通工具的區域，并以明顯標志標識。 在銷售廳門口設立公告牌并擺放規整，用于集團公司內部信息傳播。 嚴禁在門廳附近胡亂涂寫、張貼。 保持銷售廳周圍環境衛生清潔。 銷售廳內部環境設施： 銷售廳內部須按照方便、舒適顧客的原則，營造布局合理、舒適大方、宜人的銷售環境。 保持廳內環境24小時清潔；保持廳內空氣流通、光線充足；保持溫度適宜。 提供影音設備，為顧客提供悠揚的背景音樂和產品廣告視頻。 提供綠色盆栽，并使其生長旺盛，營造良好的綠色銷售氛圍。 提供顧客休息椅、報架，放置書籍、報紙、便于顧客和陪同人員休息、閱讀。 設置老、殘和孕婦專座，并在相應位置標識清楚。 提供飲水機、純凈水、和一次性飲水杯。 為吸煙顧客提供吸煙場所及相應設施，無條件可出示禁止吸煙的公眾標識牌。 設置產品資料宣傳臺，并將企業和產品宣傳資料整齊的擺放在上面，便于顧客翻閱、帶走。 配置電子時鐘、日歷。 設置顧客意見薄，接受監督并及時處理顧客反饋意見。第二章：個人形象良好的個人形象是企業風采的體現，不僅表現個人的品質、對待工作的思想狀態以及個人的專業水準，而且反映企業的經營管理狀況，充分體現企業形象。企業員工須做到著裝得體、談吐清楚、舉止大方。 男士 著裝 前廳工作人員身著集團公司統一規定的制服、襯衫、領帶、皮鞋，扣好衣扣褲扣，襯衣下擺放進褲內，領帶緊束（大箭頭垂到皮帶扣處為準）。（ 若無統一制服，男士著裝以西服為宜，且必須干凈挺刮，緊束領帶，大箭頭垂到皮帶扣處為準，領帶與西服配套相宜，不宜太夸張，西服上衣扣子，單排兩粒扣西服，應當只系上面的一粒，單排三粒扣西服應系上邊的兩粒衣扣，襯衣下擺放進褲內，皮鞋應選擇經典的黑色或藏藍色，彰顯男士的穩重大方。） 夏季男士著短袖襯衫、領帶、長褲，襯衫只允許衣領處一個扣子不系，其余必須系緊，下擺須束腰，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤腳或赤腳穿鞋。 工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。 上班時間公裝須端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。 皮帶以黑色為宜。 員工統一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。 統一黑色皮鞋、黑、藍或深灰色襪。 常清洗、勤換內外衣物，不得出現異常體味。 儀容儀表 頭發： 發型應以簡潔為宜，不可太夸張另類，頭發須保持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，長度以不蓋耳朵、不遮衣領為宜，不許染發、燙發。 五官： 保持臉部干凈、清潔，每天剃須，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈、無異物，不得佩帶耳飾、頸飾。 保持口齒干凈、清潔，無異味，中午上班之前不許吸煙、酗酒、吃刺激性食物。 手部： 保持手部、指甲清潔，不留長指甲，除婚戒、手表除外，不得佩帶其它裝飾物。 體態行為 站姿： 自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），雙臂自然下垂或左手蓋住右手放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹。 坐姿： 落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐時動作要輕柔，不要拉椅，和弄出聲響，影響到他人。 就坐：就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，手自然地放在雙膝、或左手蓋住右手平放于小腹前或辦公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背，雙腿自然分開，間距不超過肩寬，不得搖腿、翹腿、翹腳。 離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，確立方向后方可離開，動作輕柔，不可發出聲響。 走姿： 方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，步伐從容，步態平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 女士 著裝： 前廳女性銷售、工作人員身著集團公司統一工服、襯衫、領結、皮鞋，衣扣扣好，拉鏈拉好，女性夏季襯衫下擺必須束入腰際。 端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。 工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。 女性員工統一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底，不得穿拖鞋（含拖式涼鞋）、運動鞋、布鞋或赤腳穿鞋上班。 夏季穿裙裝時，不許穿黑色或帶花絲襪，必須統一穿肉色長筒絲襪或連褲襪，且不能有破損和補過的痕跡。 常清洗、勤換內外衣物，不得出現異常體味，不許使用香味過濃的香水。 儀容儀表 頭發： 頭發須保持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，短發攏到耳后；長發不得過肩、披散，不許染搶眼的色彩和作怪異的發型。 五官 保持臉部干凈，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈。工作時要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。 不得佩帶裝飾性很強的飾品，項鏈須佩帶在衣領內部，耳飾只許佩帶素色耳針一對。 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，不得出現口齒不潔、口氣異常現象。 手部 保持手部、指甲干爽清潔，不留長指甲（指甲不長于指頭2毫米），可涂無色光亮指甲油。 手指只許佩帶戒指一枚，且造型不許奇特。手腕只允許佩帶手表。 體態行為 站姿： 自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙臂自然下垂左手蓋住右手疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹； 雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 坐姿： 落座：女性員工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座時應右手按住衣服前角，左手撫平裙擺，緩緩落座，動作要輕柔，不要拉椅和弄出聲響，影響到他人。 就坐：就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，將左手蓋住右手，放在雙膝或工作平臺上，挺胸收腹，雙腿并攏，也可向左或右傾斜。不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背。不得搖腿、翹腿、翹腳。 離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，站立確定方向后方可離去，動作要輕柔，不可發出聲響。 走姿： 方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，女走“一”字步，步伐從容，步態平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 第三章：上班形象 集團員工的崗位形象是集團公司企業形象的具體體現，員工們的的一舉一動不僅彰顯個人風采，也是營造井然有序，優良工作氛圍的有力保障。 在崗員工應精神飽滿、樂觀、和藹、認真勤奮、注重儀表 ；高效、快捷地向顧客提供最佳服務。 員工需提前五分鐘到達工作崗位，清潔辦公桌面衛生和場所環境，做好進入工作狀態的準備，上班不看無關書刊及報紙，不撥私人電話。 推遲五分鐘下班，清理收拾好文件、辦公用品，并清潔周圍環境，保持良好狀態。 認真負責處理好自己每天的工作，對工作中的各個環節和各項內容都要本著認真負責的精神，每天工作必須每天做完，提倡天天有進步，上下道工序之間的工作必須認真交接，事事著落。 領導交辦的事情要迅速處理，并及時匯報，勿因疏忽而造成重大損失。 開會時間不遲到，確定不能參加會議時，提前告知會議召集人。 召集會議應提前發書面通知，說明開會時間、地點、會議議題和結束時間，并確保通知到參加者。 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。 在銷售廳、通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 努力學習相關知識，不斷提高自身的業務技術水平，提高服務質量。 關心集團公司，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 員工在辦公區不得出現以下行為： 在辦公區域內打瞌睡、閑聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸煙、吃食品。 個人辦公區桌上胡亂擺放，亂扔文件、紙張、紙團、廢棄物等與工作無關的物品。 在辦公區的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。 在電源、用電設備旁擺放水杯。 個人座椅上的頭發、污漬不及時清理 電腦屏幕、鍵盤長時間不清理 個人辦公區電話線、電腦線、電源線混亂 桌洞下堆積雜物 發送與工作無關的手機短信 下班后不及時將椅子放回桌洞內 借閱報紙刊物等不能及時放回原位并放置整齊。 不注重個人修養，如：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅、服裝儀容不整、體味體臭不潔。 在客人面前做不雅動作。 在辦公區播放、收聽音樂和玩游戲。 在大庭廣眾下整理衣服、化妝、吐痰、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 第四章：溝通禮儀 良好的溝通禮儀容易建立企業的知名度、美譽度，可使企業容易獲得公眾的好感和信賴，并在激烈的競爭中游刃有余。溝通禮儀的行為規范是企業與企業、客戶之間交流的橋梁。 表情： 在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發自內心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發出聲音，充分表達出誠信、友善、親切的感情。 與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉移到臉部，不可流露出厭惡、不奈煩的目光。 聆聽： 工作人員在聆聽顧客講話時應停止手頭的一切工作，專心、細致的聆聽。 若有緊急辦理的公務或意外情況需要離開，要向顧客道歉、說明，然后方可繼續辦理或離開。 不可打斷顧客講話。 若沒有確定顧客的意思，需要與顧客核實，應向顧客說：“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是” 若沒有聽清楚顧客的意思，需要顧客復述，應說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？” 聆聽時應身體微微前傾，雙眼親切注視顧客眼睛、及臉部，不可盯住顧客的嘴巴看。 在聆聽的過程中，應不時地用“是”“對”“我知道了”“好的”來表示對客戶講話的理解和給客戶你在認真聽他講話的信息。 語言： 對顧客或者同事說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免顧客或同事聽不清楚；語氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣；語速要求適中、每分鐘保持在120個字左右。 對顧客不準講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應使用簡單的英語。 與顧客說話時，應盡量使用顧客能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不使用專業術語。 不講粗話，使用蔑視語言或污辱性語言。 不準模仿客人的語言，語調和談話。 講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應稱呼（先生/女士）。 講話注意語言藝術，多用敬語：接過他人遞過的物件時，應說：“謝謝”；請求客人或同事做任何事情前，應使用“請”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時，應用“對不起”、“不好意思”等； 表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。 客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。 離開面對的客人時，一律講“請稍等/請稍候”，如果離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發就開始工作。 面對客人招呼時候，不準講“喂”，應說“您好/早上好/新年好”。 客人有事詢問，應給予細心的回答，任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。 如無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），我幫您請教一下別人，或請留下您的聯系電話和姓名，我將再次和您聯系。” 不得與客人或同事開太過分玩笑。 遇到未來單位前來參觀或者上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/賁臨指導”并熱情接待。 第五章：接待禮儀 接待禮儀的建立、規范不僅起到內強素質、外樹形象的效果，而且能使企業產生強大的親和力，提高企業的美譽度和知名度。 接聽電話 接聽來電應使用規范用語。鈴聲響起時，由專門接線員接聽，若無專線員，由離電話最近的員工接電，所有來電，在鈴聲三響之內接答，充分體現效率，但不要匆忙。 拿起電話后，先致簡單問候，自報集團公司部門（您好，這里是.！）， 語氣親切柔和，注意禮貌， 態度要親切。 詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？” 通話時，盡量不要使用免提鍵。 認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄通知或留言的事由、時間、地點、姓名，聯系方式，并向對方復述一遍。 通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。 打電話時，要選好時間要避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方；打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。 工作時間，不得占用公司的電話亂聊天和過長時間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺電話。如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。 不得在工作時間接聽私人、信息臺電話，遇特殊緊急情況時應長話短說。 接聽電話時應盡量把聲音放小，以免影響他人。 進門 進入上司辦公室或用戶房門時，應先用手輕敲三下，敲門時每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進入。 進入后，不得隨意翻到室內物品。 進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時機，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。 出門時應面向上司或客戶先道別，然后倒退兩步轉身離開，以示禮貌。動作要輕。 若進去時，門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 接待 在各種場合，見到來訪者或用戶都要面帶微笑，主動上前問好，謙恭接待。 在辦公區最先看到上級領導或有顧客來訪的員工，必須立即相迎并問好，入座時先請來訪人員入座后自己方可落座，并給予適當安排（必要時應隨即給客人倒一杯溫水或熱茶）。 員工就座時，有上司或顧客來訪，必須起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、顧客交談。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 顧客說明來意時，應仔細聆聽顧客說話的內容，顧客沒有先開口，應主動問顧客的要求來意。 交談時注意禮貌、文明用語。 顧客瀏覽、查看商品，應移步相隨。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏，忌用食指。 送客人走時要主動起身送到門口，并說：“多謝惠顧再見！/您慢走/歡迎再來。” 清理東西，注意，客人未帶走的東西，應馬上通知客人，沒法聯系時要妥善保存，以待來取。 整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。 拜訪 拜訪前必須電話預約，并將訪問的目的、日期等一并告訴對方，并準備訪問時談話的內容。 不得失約，或者遲到。 如果約定的時間無法趕到，應及時聯系對方。 要清晰地交代公司的名稱、自己的姓名、拜訪的對象、目的以及有關事項。 等待的時候不可以東張西望，有不滿的樣子。 接遞物品 遞送資料等物品時要求上身微微前傾，雙手接送，目光注視客戶手部，態度要謙和。 如向顧客呈送文件、資料，要把正面、文字對著對方的方向，雙手接送，并使物品便于顧客接取，需要時對文件、資料作適度說明。 如向顧客遞送筆時，應先打開筆帽，并使筆尖朝向自己，勻速遞出，使對方容易接著；遞送刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己，勻速遞出，以免傷著對方。 呈送名片時應先起立，雙手送出，上身微微前傾，將名片的正面、文字對著對方的方向，便于顧客接取，需要時對名片作適度說明。 接收名片時應雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現出珍惜的態度。（若落座時接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過，并言語致謝。） 若沒有帶名片，要向客戶表示歉意。 第六章：銷售禮儀： 銷售服務人員是集團公司與客戶最直接、近距離的接觸、交流，實現企業與社會的“零距離”，銷售人員是企業團體中最富代表性的員工之一，因此銷售員工的形象、儀表、儀容、談吐、舉止、行為,不再僅僅是個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現，公眾的親疏,客戶的取舍,將與此休戚相關。 營業廳銷售： 待崗： 待崗時可呈標準姿勢站立，也可雙手自然疊放于小腹前，在營業區內輕巧、緩慢的走動，目光環視左右，目光留意門口進入的客戶。 服務： 當顧客出現在你的視線范圍內時，可微笑點頭示意或主動上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好”，并表示出隨時為顧客提供服務的意向，但不可表現為急不可待、迫切的神情。 觀言察色，顧客只是休閑觀看，沒有購買的意思，可不必急于上前講解，只在他在某商品前佇立，表示出興趣，或目光四下尋求幫助時可上前服務，“您好，請問您需要什么？”。 當顧客的進入銷售廳，隨意瀏覽一下隨即離開，銷售人員可微笑點頭示意，表示已經注意到他了即可。也可將產品資料雙手呈上“您好，這是我們*產品的宣傳資料，請您了解一下。” 講解 明白顧客的來意后，應向客戶詳細介紹產品有關信息、性能；講解時上身微微前傾，神情專注，表情親切自然，目光柔和地注視顧客，語氣親切和藹。 耐心解答顧客提問，盡量減少專業術語，用簡單易懂的語言回答問題。 顧客因對產品不了解，提出一些怪異，或大相徑庭的問題時，不可質疑或嘲笑，須耐心解答。 對自己不懂的提問，不可裝懂、推諉，婉言讓顧客稍候，代為詢問后，予以解答，也可煩請同事代為解答。 在接待顧客時若有另外顧客上前咨詢時，可以向他示意，您有事務在身，請稍等，可說“先生/女士，請您少等，我會盡快為您服務/解答。” 當顧客不準備購買，咨詢完畢，表示感謝時，可說：“不客氣/很高興為您服務/歡迎下次光臨等” 顧客只是詢問，不購買時，不可流露出不滿情緒或言語譏諷。 談單 當顧客有購買意向，需要進一步了解時，可引導顧客在談單區就坐，“如：我們坐那邊詳談好么？” 等顧客入座后，方可落座，必要時為顧客倒一杯茶水。 需要向顧客遞送有關資料時，應將資料平整、正面、正方向朝向顧客，雙手勻速遞向顧客，并作必要說明“這是這款產品的資料/這是*商品*款的資料介紹，您看一下。” 與顧客談單要神情專注，真誠大方，語言平緩、清晰易懂。 收款： 不可向顧客催款，顧客明確購買后，可講“先生/女士請您這邊付款好么？” 收銀員收款時要雙手接過，一邊數款一邊報出款數，“收您元，找您元，請您收好，謝謝！” 當判斷顧客的錢款中有嚴重破損或假鈔時，應含蓄禮貌地將該貨款退還顧客，可說“先生/女士，麻煩您重換一張好么？” 如需要換零鈔，需要離開片刻時應對顧客說明，如：“請您稍等一下，我幫您換一下零鈔。”不可急速奔跑，回來時應向顧客致歉“不好意思，讓您久等了。” 離開 當顧客購物后準備離開時應主動詢問顧客：“您還有什么需要的么？” 當顧客準備離開時應微笑道別：“謝謝惠顧，歡迎您再來，再見！”目送顧客離開。 服務忌語 1、 不知道。 2、 問別人去。 3、 喊什么，等會兒！ 4、 沒看我忙著嗎？著什么急？ 5、 我就這態度！。 6、 嫌貴？嫌貴別買啊？ 7、 不買看什么。 8、 你買得起就快點買，買不起就別買。 9、 到底要不要，想好了沒有。 10、 交錢，快點兒。 11、 沒錢找，等著。 12、 我解決不了，愿意找誰找誰去！ 13、 剛才和你說過了，怎么還問？ 14、 你買的時候怎么不挑好？ 15、 誰賣你的，你找誰。 16、 有意見找經理去！ 17、 有能耐你告去，告到那兒我都不怕。 18、 快下班了，你快點兒！ 19、 價簽上都寫著呢，你不會自己看呀！ 20、 不能換，就這規矩。 21、 不買就別問。 22、 你問我，我問誰？ 23、 沒上班呢，等會兒再說。 24、 干什么呢，快點兒。 25、 我不管，少問我。 26、 不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”、 27、 沒零錢，自己出去換去。 28、 要買快買，不買靠邊，還有其他人呢。 29、 別羅嗦，快點講，現在才說，早干嗎來著。 30、 越忙越添亂，真煩人。 31、 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 上門維護 電話預約 上門安裝、維修之前要提前電話預約，打電話時，要選好時間，要避開客戶休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方；打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。 上門準備 上業主家里安裝或維修時，應穿著統一制服，且不得光身穿制服，制服下須穿著襯衫，佩戴工作證，保持良好形象。 上門安裝維修時，應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布，工具包應以簡約為宜，質地則可高檔點，但應以硬質為準，包內維修工具放置合理、有序。 在約定服務時間內準時到達。 敲門 有門鈴的要輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴則輕敲門三響，如無反應，等待5秒鐘后再次敲門，敲門節奏漸快，力度漸強。若無人應答，等候十分種，若主人仍未返回，填寫致歉信留言欄，塞入門內。 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。 介紹和證實 主人聞聲開門或在門內詢問時，服務人員首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是#集團上門維護人員，前來為您服務。” 證實對方身份：“您好！請問這里是不是師傅（先生、女士、同志）家？我是#集團上門維護人員，前來為您服務。” 致歉。 若是顧客（電腦/打印機/傳真機/掃描儀）出了故障，上門維修時，要雙手遞交致歉信，誠懇地說：“對不起，產品（電腦/打印機/傳真機/掃描儀）出了故障，給您添麻煩了。”套鞋進門 經主人允許方可進門服務，業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感謝。 在門口穿好自備鞋套或拖鞋，在特殊情況下，如主人家沒有鋪地板，經主人許可，進門時可不必穿鞋套。 工作臺布 若需要拆機維修工作，要告知主人，并讓顧客選擇拆機維修位置，在主人選定的位置上鋪上臺布，準備維修。 維修 將待修產品（電腦、打印機、傳真機、掃描儀等）搬到臺布上，開始