培訓內容一、 公司理念：由人事課提供資料并授課。二、 軍 訓：按軍訓目的，要求開展。三、 損耗的分類和產生1、 正確理解損耗損耗是指店鋪接收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。商品損耗不完全等于商品偷竊，還包括其他因素的損耗。比如，過多進貨的退貨損失，管理失誤引起的商品損耗，商品報廢損失等等。2、損耗的分類損耗分為有形損耗和無形損耗。損耗無形損耗有形損耗（營運損耗）間接損耗意外損耗失竊工作失誤盤點損耗庫存維護不準3、營運損耗的產生1、訂價錯誤1.1現象：訂價低于進價； 訂價過高導致商品滯銷積壓1.2產生原因：缺乏市調信息；對市場信息反饋不及時人為調價錯誤2、前臺作弊行為2.1取消記錄2.2制造無記錄長款2.3打折扣2.4直接偷錢3、前臺形形色色的內盜跡象3.1收銀員經常性長、短帳；3.2遮擋顧客瀏覽器或收款機的屏幕；3.3每次交易結束后不及時關閉錢箱；3.4不按規定給顧客購物小票；3.5不斷結清和整理錢箱；3.6在廢紙簍中尋找無交易、交易錯誤和手寫金額的記錄；3.7對交易明細的遺失，無法打印和撕毀交易；3.8顧客經常抱怨找錢找錯，未給購物小票或是沒有把他們要買的東西敲入收款機；3.9有意將商品數量點錯；3.10掃描時不看屏幕，而左顧右盼；3.11和顧客很親熱地交談；3.12該收銀處排隊較長，而其它款臺則無人；3.13該部收銀機一天內頻繁出現手動輸入商品金額；3.14重復操作銀行POS機，打印帳單。4、商品破損4.1收貨驗收不嚴4.2員工操作不當4.3鼠蟲吃咬5、腐爛過期5.1保管不善5.2商品質量過差5.3缺乏商品維護5.4退貨不及時6、吃掉或使用過6.1無視商場財物私拿私用6.2缺乏物品管理現任制7、削價7.1未經授權削價7.2未作記錄7.3降低標價8、脫水8.1商品進貨把關不力8.2商品銷量過程自然脫水8.3保管不善9、收貨錯誤9.1貨收少，打單多9.2退貨多，打退單少9.3供應商欺騙行為許多超市由于在接收進貨過程中出現差錯或被欺騙而遭受很大損失，因此，準確收貨這一點非常重要。在收貨時，我們要注意商品數量、重量的準確，做到逐件掃描，正確處理收貨交易及索賠商品檢查。不誠實供應商欺詐方法剖析:1供應商有一個助手：這個助手既有可能是用來分散收貨員的注意力，也有可能是用來協助盜竊的；2該供應商異常友好和開玩笑：這個供應商可能是用這種方法來和收貨員交上朋友，這種友誼可能會蒙蔽了收貨員的眼睛，使他察覺不到貨物的短缺和出現無風險機會的可能；3該供應商假裝得特別沒有條理：這樣可以迷惑和干擾收貨員使其察覺不到貨物的短缺；4該供應商講另一個供應商的壞話：有的供應商當他的貨物被發現短缺時他就開始講別的供應商的壞話，借以把注意力從他自己身上轉移走；5該供應商想辦法將收貨員支開：這種方法供應商就可以乘機搬走商品或將商場原有的貨物加到新運到的貨物中；6供應商在送貨前送“樣品”給收貨員：大多數的供應商都不會允話送出樣品。因為他們將要為此付費，所有送樣品的供應商是想通過這種方式來影響收貨員正常的收貨，從而使他們可以短缺貨物或竊取商品；7供慶商在送完貨后送樣品給收貨員：這件樣品可能就是從剛剛收到的那批貨中拿出來的，該收貨員可能剛剛經手收進這批貨。8供應商送出產品廣告樣品：廣告樣品是那些為供應商的產品作廣告的物品，如：小鏡子、鬧種等，供應商將其送給收貨員可能會影響正常收貨，從而方便該供應商竊取商品或短缺貨物；9在該供應商自己的商品存貨附近或樓面接近他的貨架地方收貨：這種情況下該供應間可以將原來的商品混入新到的商品中，我們就會為這些已付過錢的商品再次付錢，令商場受損；10供應商總是選擇同一地點掃描商品：這樣可能會導致下面兩種情況中的一種。第一，他有可能為他的商品貼上標價比本身高的條形碼，然后讓收貨員按這種條形碼掃描。那么這些貨物就會以比原價高的價錢輸入；第二，條形碼上所標的貨物數量與實際不符（規格數量不對）。11供應商選在繁忙時間送貨：該供應商可能是因為繁忙上些沒有經驗的后備收貨員收貨而可乘機鉆空子，也可能他利用這段時間的繁忙而催促收貨員，使其犯一些平時不可能犯的錯誤；12收貨員在供應商送貨車旁收貨：供應商可能在收貨完畢后又乘機將部分貨物搬回車上；13貨物在移動中進行收貨：如果允許供應商來清點并喊出貨物數量，有可能會有貨物短缺。供應商可能在移動貨物進有意點錯或重復點商品；14供應商不按發票上所列的順序擺貨：這樣可能會引起混淆，如果允許供應商點貨的話，有的貨物可能被重復點兩次；15收貨時供應商不打開包裝箱或者僅憑包裝箱點數而不開箱檢查：這種情況下貨物有可能短缺。包裝箱有可能已被從底部打開過，其中部分甚至全部的貨物都已被拿走了；16不檢查就允許供應商拿走空的箱子或包裝：這樣貨物可能會被放在這些空包裝中帶走；17不開欠貨單就讓供應商將舊的貨物帶出以便更換新貨：這種情況下由于沒有書面記錄，供應商可能只會還回部分貨物甚至完全不還；18供應商最后才拿走他的退換商品：這樣在通過檢查以后，如果該供應商走過商場和倉庫時就可能加一些其他商品在應退換商品中；19供應商在點數時不斷犯一些“無心過失”：有些供應商是犯這類錯誤的專家，絕大多數時候這些錯誤會對他們有利，如收貨員不能察覺這些錯誤，商場將會遭受損失；20讓供應商幫收貨員為商品或索賠商品點數：供應商可能會有意點錯或短缺商品，如不打開包裝箱檢查的話，可能收到的包裝盒內的商品也會丟失。而且如果退換商品在未經授權人士核查前就進行包裝的話，其數量也可能有誤；10、顧客偷竊10.1詳見偷竊處理部分。11、員工偷竊（員工不誠實行為）不誠實行為包括但不局限于下列幾種：11.1挪用公司或他人財物；11.2為了個人利益而進行的不正當交易；11.3未經允許使用或占用屬于公司、顧客或同事的財產、設備、物品、文件或記錄的行為；11.4替人打卡或要求他人替自己打卡；11.5工作時間內從事任何與工作無關的活動；11.6腐敗或濫用職權謀取私利；11.7偷竊；11.8偽造公司記錄；11.9無授權情況下標低商品價格；11.10偷吃或未經管理層同意而試吃，包括商場內促銷用的食品；11.11收受饋贈/小費/應酬；11.12建立秘密資金或虛假帳目；11.13提交不真實的個人資料；11.14從事第二職業；11.15泄露公司機密；11.16收銀員為其親友結帳或給非會員以會員價格結帳；11.17誣告。員工不誠實行為可能發生在零售店的任何角落，下列店區尤其應該特別注意：11.18前臺收銀機；11.19各類收銀臺（電子類、體育用品、珠寶、煙酒類、藥品、糖果類、化妝品等）；11.20收貨區；11.21顧客服務處（退款、贈品發放）12、庫存維護不準12.1盤點不準確；12.2收貨時，入電腦庫存記錄有錯；12.3退貨打單入記錄入多四、建立損耗控制的有效手段1、完善營運管理：建立嚴密、高效的營運管理機制是保護顧客、員工及公司利益的一種體現。各級員工都要切實執行每一項工作標準，具體內容是：做好采購計劃、賣場管理（布局、陳列、服務）、員工管理等等。1.1明確職責和分工是預安全失的第一步。1.2周密的采購計劃是預防貪污的基本。 1.3商品陳列應注意成本。商品陳列面過大，銷售不佳，堆放時間過長而造成商品質量下降。一般方法：對價格貴、易損耗的商品不能陳列無多和過高，銷售佳的商品可適當加大陳列、價錢便宜不易損耗的商品可加大陳列面，保質期長的商品可陳列多一些，保質期短的商品則陳列少一些。1.4遵循商品陳列的原則，提高客單價；1.4.1要讓顧客一目了然1.4.2要有量感，商品陳列要豐富飽滿，整齊、整潔1.4.3要讓顧客隨手可取，能觸摸，感覺方便1.4.4要使顧客對商品所在地極易辨別1.4.5陳列商品要先進先出1.4.6商品陳列體現關聯性1.4.7同類商品要垂直陳列1.4.8價格簽與商品保持面對顧客1.5加強倉庫管理，降低損耗率1.5.1對各單品訂貨數據、新商品投放的狀況，進行適當訂貨量的確定1.5.2及時發現暢銷和滯銷商品1.5.3對流行商品進行計劃性訂貨1.5.4運用先進先出法1.5.5運用最佳訂貨點方式訂貨1.6崗位職責與安全工作結合1.6.1店長在商場安全工作中是重要負責人1.6.2安全工作人員對商場的安全工作是直接監督人和執行人1.6.3所有員工有權力和義務對商場每一項安全工作進行關心和提出建議1.6.4所有員工的工作必須在崗位操作流程上進行，杜絕違反崗位規范的操作1.6.5奉行把顧客放在第一位的準則，加強意識教育可以減少內盜2、建立安全機制2.1定期對負責安全的人員接受安全方面的訓練2.2明確保安工作的目標與任務2.3全面對安全員進行：了解商店的運作，包括結賬系統、現金平衡程序、采購、收貨、定價、支票兌付等的培訓2.4制定有書面的安全程序和規章并且不斷更新2.5對損失事故進行記錄，如：包括現金的長款與短缺、店內偷竊的抓獲、員工偷竊案、錯誤的登錄（彌補與注銷）、銀行存款差錯等等。2.6建立對影響正常經營的人員、敲詐勒索、失火、停電等意外事故，以及臺風、地震等自然災害的反應程序。2.7提高全體人員意識：安全不僅僅是某個人或某個部門的責任，而是每一個人的責任。五、安全人員基礎知識1、 消防安全知識1.1消防法頒布的時間，1998年4月29日由第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過，1998年4月29日由中華人民共和國令第四號公布，1998年9月1日起施行；1.2消防是預防和撲救火災的總稱；1.3消防工作的方針：預防為主、防消結合；1.4本單位職工應熟知“三懂三會”。三懂：即懂本崗位存在的火災危險性，懂預防火災的基本措施，懂撲救火災的基本方法。三會：即會報警，會使用滅火器材，會撲救初起之火；2、消防措施正確使用2.1目前我單位消防措施的種類：自動噴淋滅火系統、煙感自動報警系統、消火栓、滅火器；2.2火警119 盜警110 城東派出所55138212.3滅火器的使用方法：拔掉安全銷，取下噴嘴，用力壓下壓把，滅火劑噴出時對準火源根部掃射；2.4消防水帶的連接使用：結合軍訓，實際操作示范并講解；2.5發生火災如何報警：要冷靜講清楚著火單位、門牌號碼、燃燒的物品、火勢情況、同時聽清楚對方的提問，并盡可能回答清楚，最后留下報警人姓名，聯系號碼，報警結束后應立即到交通路口等待，指揮消防車進入火場；3、發生初起之火的撲救3.1撲救火災時的基本要求：首先切斷電源，其次救人，再次搶救貴重物品；3.2撲救火災的基本方法：冷卻法、抑制法、窒息法、隔離法； 3.2.1冷卻法：通過吸熱降溫，使之溫度降至燃點以下，火即熄滅。 3.2.2抑制法：使滅火劑參與燃燒鏈鎖而反應，使燃燒過程中產生的游離基消失，使燃燒停止。 3.2.3窒息法：即阻止空氣進入燃燒區，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅。 3.2.4 隔離法：把著火的物資與周圍的可燃物隔離開或將可燃物從燃燒區轉移開，使燃燒沒有可燃物而停止。3.3具體撲救程序：發生火災，應立即向店長室匯報，即刻拔打119報警，同時切斷電源，利用事故廣播通知全體員工保持鎮定，按平時消防演練執行各自工作，疏散顧客迅速離開現場，搶救貴重物品，利用就近的消防設備，集中優勢兵力，迅速撲滅火勢。在整個過程中，必須聽從滅火指揮部或消防人員命令。滅火指揮部結構：指揮長副指揮長救災組 疏散組 財物搶救組 通迅組 醫療組職責：1、指揮長： 店長擔任，負責指揮，協調現場各項工作，隨時將火情的發展情況和撲救情況向上級匯報。2、副指揮長：負責切斷所有電源，協助指揮長做好各項任務。3、救災組：立即趕到現場，利用一切方法撲滅火勢。4、人員疏散組：迅速打開各安全門和疏散通道，指揮、引導顧客離開現場，同時警戒，火場四周防止不法之徒乘機偷盜。5、財物搶救組：立即關上收銀款臺，將現金及重要文件財物送至金庫，或帶離現場另行保管。6、通訊組：做好內外通訊聯絡工作。7、醫療組：負責傷員搶救及緊急醫護工作。4、事故隱患的整改和事故的處理4.1在日常工作中安全人員應對賣場內外安全情況做到勤檢查，對檢查出的問題，要做到能即時整改的問題，絕不拖延，即時整改，對不能即時整改的問題要立出整改計劃，整改時間。并做好整改后的跟蹤檢查工作。4.2發生事故的主要原因：人的不安全行為和物的不安全狀態。4.3處理事故要做到三不放過：事故原因分析不清不放過，事故責任者未受到教育不放過，沒有防范措施不放過。4.4安全第一、預防為主是安全生產的方針。4.5安全為了生產，生產必須服從安全。4.6脫離250伏以下電源的主要方法有，當不能立即斷電時，救護者應用干躁的衣服等工具，使觸電者與電源分開，絕不能用金屬或潮濕的物件作搶救工具。如觸電者因抽筋而緊握電物時，可用干燥的木頭或絕緣工具將電源切斷，但一定要一相一相的切，以免短路產生電弧傷人。如電源導線落在人體上而觸電，應用干燥的長絕緣工具將電線挑開，但不能挑落他人或自已身上。4.7單位內嚴禁吸煙的原因（煙頭的危害）：煙頭雖小，看上去只有一點火星，但煙頭的溫度很高，表面溫度為200-300度，而中心溫度高達700-800度。一般可燃物的燃點大多數低于煙頭的表面溫度，遇到煙頭經過一段時間的陰燃便可著火成災。一只煙頭可陰燃4分鐘左右。5、炸彈報警程序51對于得到的“炸彈”信息首先真偽：5.1.1對于電話通知方式，盡量穩住對方，問清原由，盡量達成協議。周時，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。5.1.2對于紙條、信件等其它方式，一經發現立即報警，記錄報店長及安全課長。52在確定無疑已有炸彈威脅后：5.2.1第一時間通知警方，告訴本店地點、電話，請求幫助。5.2.2以特定廣播語“85部門*藍色”，由監控室專用廣播反復播出。5.2.3聽到廣播的安全員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。對顧客的解釋應是“各位顧客請注意，本商場剛剛接到供電局通知需作短暫停電，敬請各位顧客現在按秩序通過前門離開商場，我們將盡快重新營業。”5.2.4警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作。6、丟失兒童如有家長或小孩監護人告訴：他/她的小孩丟失時，則要：61員工6.1.1盡可能了解該小孩的外貌特征。A姓名B年齡C頭發和眼睛的顏色D體重和身高E穿著（衣服樣式和顏色，尤其所穿的鞋）6.1.2找到最近的電話，播發“亞當代號”。6.1.3將家長帶至顧客服務臺，并向當班經理匯報。6.1.4叫幾位同事注意所有出入口，同時讓商場所有同事尋找丟失的兒童。6.1.5找到走失的小孩后/或警察來后，管理人員應取消亞當代號。62管理人員6.2.1使用廣播通知所有同事已有小孩在商場內走失。6.2.2在聽到廣播后，當班經理務必派人去留意所有出入口。6.2.3如果10分鐘內沒能找到小孩，則要致電給警察。6.2.4如果找到小孩，該小孩不是與其家長或合法監護人在一起，則要盡量留住帶小孩的人，但不要極力阻攔他/她離開商場，應致電給警察。6.2.5將事情前后經過告訴警察。7、化學溢漏71如何防止化學制品溢漏7.1.1要養成良好習慣：保持化學制品整潔和安全堆放。7.1.2平穩堆剁：不能在貨架上過多堆剁商品，并注意堆剁地貨架上的商品是否平穩，并不會被購物車撞倒。7.1.3不能在頂層貨架上過多堆放化學制品：在貨架頂部堆放化學制品容易導致溢出物，幫助顧客取下放在頂層貨架或大型罐裝商品。7.1.4做好準備：每位同事都要了解何處有清掃溢出物的工具。7.1.5了解你的商品：要多了解你所在部門的化學制品的正確處理程序。72如果出現化學制品溢出7.2.1當你發現溢出物時，你應守住物以免他人從上面走過去，請其他同事幫忙清掃。7.2.2如果發現大量溢出物時，立刻通知管理層。7.2.3如果溢出物有很濃的異味，打開門或使用風扇使該區域通風。7.2.4確定溢出物是何種物質，其危害性是什么？參閱容器標簽。7.2.5如果你感到呼吸急速、窒息、頭痛或其他不正常的身體發癢，并且認為是溢物的氣味所，則要迅速離開現場并通知管理人員。7.2.6將溢出的化學制品和被化學制品所污染的物品儲放于貼有標簽的容器或雙層塑料袋里。7.2.7清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物。8、員工受傷81如何防止員工受傷8.1.1培訓：確保所有的員工參加過下正確搬運姿勢培訓。8.1.2糾正：隨時糾正不安全的隱患和工作習慣。8.1.3溝通：要經常強調安全的重要性。8.1.4支持：安全小組的工作。8.1.5時間：在商場每周例會上給一定時間計劃店內安全工作情況，不斷改進安全工作，對員工的建議進行反饋。82如果員工出現意外并要求醫療8.2.1查出受傷的嚴重性8.2.2如果員工受傷嚴重，則要將員工送至最近的診所，或醫院就醫，如有必要或員工要求，則可以叫救護車。8.2.3填寫員工/顧客意外傷病第一時間報告，并交人事課。（此表在安全部）9、顧客受傷91如何防止顧客受傷？9.1.1如有任何溢出物，應及時清掃。9.1.2密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更要注意。9.1.3商品堆放要安全。9.1.4平臺注意安全，經常清掃店面。92如果顧客在商場里面受傷9.2.1查詢受傷的嚴重程度。 A如果傷勢嚴重或顧客要求，則要立即叫救護車。B填寫完整員工/顧客意外事故第一時間報告表，交人事課。9.2.2致電給商場高層人員。9.2.3注意自已的言行。A如果顧客索要醫療或共他費用，則告訴顧客公司會盡快派專人與他/她聯系。B表現出同情，但沒有弄清事實真相之前不要承諾給顧客醫療費，如果顧客有問題，則請他/她與商場高層人員聯系。C24小時內要再與顧客聯系發查詢其病情，這表明關心顧客，并筆錄所打電話的時間、交談內容并存檔。10、磁條的合理張貼硬磁：10.1應分深色和淺色兩種；10.2應按裝在物品醒目位置上，提高警示作用；10.3按裝后應檢查是否牢固；10.4收款員在撤卸時應注意，切勿將硬磁與磁針分開，防止磁針掉落、傷人。軟磁：10.5應按裝在物品較隱密的位置上，并經常改變張貼位置；10.6張貼重點應為體積小，價格大，使于藏匿的物品。11、內外反扒的基本要求11.1反扒人員須嚴格遵守各項規章制度，懂得本單位內各樓層的結構，在工作中，應做到勤檢查，特別是易發生偷竊部位和死角。11.2發現可疑人員應秘密跟蹤，在其離開款臺后，確認商品仍在其身上，應將其攔下，帶至指定地點處理。注意應有一名隊員或員工與可疑人員同性別，一定要有100%的把握，否則不得妄下定義，因為發生操作錯誤將會給單位帶來極大的影響。11.3接監控指示后，應弄清可疑人的位置，性別特征和藏匿位置。11.4盡量要求偷竊人立下悔過書。12、對偷竊人員的處理規范：12.1抓獲偷竊分子后應帶至指定地點，由領班以上人員處理；12.2在處理過程中，嚴禁打人，根據偷竊人的態度，偷竊商品金額等實際情況，作相應處理（原則上按一賠十的標準）12.3必要時提供錄像資料。12.4十八歲以下由監護人或學校老師領回教育。12.5處理結束后，應及時填寫偷竊處理登記表，并手工編號。13、內盜防范的基本措施13.1加強對全體員工思想素質的教育，培養愛崗敬業的主人翁精神。13.2員工通道安全員須嚴格履行本崗位職責，對通過的員工做到未規范著裝、未佩戴工卡不得進出，所攜商品不得進出，下班員工須打開包裹接受檢查。13.3不定期的突擊檢查員工更衣室，做到警鐘長鳴。13.4要求賣場員工，當班時不得無故離開工作區域，不得串崗，上下班必須從員工通道進出。13.5在賣場范圍內培養，安插眼線，及時提供信息，便于安全課開展工作。13.6利用監視系統，檢查員工當班工作情況。14、防盜設施與合理使用141定期做好設施的日常維護，檢測工作，使設施始終處于良好的工作狀態。142實行專人負責制，落實誰主管誰負責制度。143紅外線報警設備14.3.1紅外線報警設備的開啟和關閉工作必須由助理級以上人員操作。14.3.2操作人員要對系統密碼嚴格保密。14.3.3對未設崗的重要場所要全天24小時設防。14.3.4金庫、財務部在下班后開始設防，次日早上清潔工作開始之前撤防。14.3.5設防后任何人均不得進入該區域。14.3.6設防后發現報警應迅速查明報警原因，采取相應措施。14.3.7定期對系統進行檢測，確保正常工作。出現故障立即向主管匯報，通知有關人員維修。144監控設備14.4.1開機前應清潔監視屏幕。14.4.2按照正確的開機順序打開監控設備。14.4.3已調整好角度的屏幕不得再隨意調動。14.4.4不得隨意挪動監控設備位置。14.4.5不得頻繁開關設備，每連續開機24小時后，應關機2-4小時，以延長監控系統的使用壽命。14.4.6定期對系統的重要部件進行保養，出現故障立即向課長匯報，通知有關人員維修。注意點：無論如何，閉路電視系統或錄相設備不能以任何方式用于有損他人體面的地方，如：洗手間、休息室和試衣室。15、要害部位的合理布控15.1本單位要害部位：辦公區、收銀中心、收款臺、金庫、財務、監控室、機房、計算機中心、收貨處、倉庫、總臺以及賣場內的針紡、生鮮盆菜。15.2安排專人實行24小時專管制，做好人員進出的識別與控制工作。15.3押運：對各部門提出的押運工作，做到專人負責制，同時需攜帶必要的通訊設備、警戒，做好監護工作。押運中還應經常改變押運線路，并將路線報告上司，以便做好應急工作。16、突然停電的應急處理：16.1營業前，應立即通知所有員工撤離賣場，安全員進入賣場全面巡查，控制好各要害部位和進出口。16.2營業中，應立即報告店長室，進口阻止顧客進入，同時做好耐心的解釋說服工作，以客氣語調安撫顧客，請顧客們諒解停電帶來的種種不便，取得顧客的同情，迅速給機動人員、便衣人員配備照明工具，警具進入賣場巡邏，控制好各重點部位，保障本單位人、財、物的安全，防止意外事件發生。緊急通知養護課，請查明停電原因，督促幫助冷凍課工作，盡量避免因停電帶來的商品損失，做好工作記錄，報店長室。17、災害（臺風、大雨）與預防措施事前：17.1應經常收聽電視、電臺報道，注意臺風動向，如遇臺風來臨，對本單位帶來威脅時，應做好各項防臺措施。17.2檢查室外商美道具是否牢固，檢查門窗是否損壞，排水系統是否暢通，應緊照明是否良好。17.3檢查倉庫商品是否處于安全位置，外堆商品是否復蓋到位，處于安全狀態。17.4檢查賣場內各部有無有漏水，如有請立即通知相關部門檢修。事中：17.5全體人員在現場待命，佩備足量的照明工具，切斷電源。17.6使員工、顧客遠離玻璃，集中于建筑最牢固、寬敞區域。17.7加強對賣場內外巡查，控制好款臺等重要部位和進出口，防止不法之徒乘機滋事，確保本單位財產安全。17.8服從命令聽指揮，起好突擊隊作用。事后：17.9立即檢查本單位內外各種設施有無遭損現象。17.10檢查倉庫及賣場陳列的物品有無遭損。17.11將所有的災害結果，形成報告，報店長室。18、發生治安事件后的應急控制立即進入現場，能控制的要及時控制，不能控制的應疏導員工、顧客離開現場，減少不必要的傷害，同時報警，調動有生力量，保護好現場，待警方到達后，配合好其工作。19、本單位內安全設備的使用與維護每月對所有安全設備進行一次檢查。檢查要求：19.1消火栓-門開關自如，水帶無霉變，無蛀點，槍頭無損壞，防水軟管易取到，狀況與網絡聯接良好。19.2滅火器-易取到，壓力正常，安全銷完好。19.3卷閘門-易開關，手動狀態下正常使用。19.4緊急出口（樓梯）-暢通，疏散標志正常工作。19.5報警系統-處于正常的工作狀態。19.6對講機-完好無損壞，工作正常。19.7噴淋-與堆放物品之間不低于60公分，噴淋網絡的壓力不低于4公斤。19.8對未達標的立即通知養護課，同時還應做好維護工作，使所有設備均處于良好的工作狀態。20、治安突發事件與處理規范20.1搶劫：即通知警方，請求協助，疏導該區域顧客迅速離開，同時一切可調動人員攜來必要工具，封鎖進出口，要求監控系統對發生搶劫地區和重點部位進行錄像，同時全體安全人員要沖在最前列，保護好人、財、物，并要在有利時機備力擒拿，如無法制止，則應記住幾位劫匪的人數、衣著、身高、體型等明顯特征，以便在警方到達后匯報，利于警方及時破獲。事后應將整個情況形成詳細報告交上級。202不法分子滋事20.2.1當店內有不法分子滋事時，應立即調集人員，予以制止。20.2.2通知所有在崗人員、機動人員、便衣人員、加強巡邏，防止其它破壞。20.2.3對已造成破壞的肇事者，請求警方處理，并保留索賠權利及法律追究責任之權利。20.2.4通知所有備援人員前來支援，封閉所有進出口。20.2.5疏散相關區域人員，對滋事現場錄像，并保護重點區域，如：金庫、收銀臺、財務室等，以防聲東擊西，造成公司損失。20.2.6詳細記錄滋事分子面貌、特征，人數、有無槍支，刀械，駕車種類，車牌號碼及滋事原因等報告警方，并由安全課存檔。203民眾抗爭立即匯報上級，調集相關人員，控制現場，待上級到達后觀察事態發展情況，聽從上級命令，如有必要、報警。204員工打斗員工打斗或向本單位干部逞兇，應迅速制止，將當事人帶離現場，交安全課及相關部門處理。疏散圍觀員工及顧客，恢復區域正常秩序，事態嚴重應立即匯報店長室（警方）聽從進一步指示。205員工與顧客爭吵應立即制止，疏散圍觀員工及顧客，恢復區域正常秩序，將當事人帶離至處理地點，請該員工所屬部門領導（或店值班）共同處理，處理過程中，不得袒護員工，嚴格遵循顧客第一的原則，使顧客高興而來，滿意而歸。對造成的損失，由該員工全額賠償，事后形成詳細報告交上級。206顧客之間矛盾應立即勸止，將當事人帶離營業現場，疏散圍觀人員，恢復區域正常營業秩序。公正調解，化解矛盾。如當事雙方不服協調或提出無理要求，請警方處理。對打斗造成的損失，應對本單位賠償，形成詳細報告交上級，本單位保留追究其法律責任的權利。21、受傷人員的緊急救護21.1如遇顧客購物時發生暈倒式受傷，應派員將其扶至員工休息室休息或施以基本救助。21.2如遇顧客突發性心臟病和重大受傷時，應迅速拔打120救護電話，切勿隨意搬動受傷者。 六、安全課崗位職責目錄序號內 容1 安全課職責2安全課長崗位職責3安全課助理崗位職責4安全課文員崗位職責5安全課領班崗位職責6安全員崗位職責7安全員值班巡查制度8便衣反扒人員崗位職責9兼職人員崗位職責10安全員交接班制度11進口工作規范12終檢口工作規范13員工通道管理條例14電梯口安全員崗位職責15生鮮通道大門的管理規定16收貨處安全隊員崗位職責17安全控制中心崗位職責1、安全員主要釋義保 全 系 統鑰 匙 控 管維 持 秩 序消 防 救 護損 耗 分 析偷 盜 案 件作業流程審核包裝陳列改善建議制 止 拆 箱現 金庫 存 盤 點稽 核 訓 練 安全 預安全耗 門禁 門禁管制：1.1總機：1.1.1員工下班、皮包、口袋一律要接受檢查。1.1.2除總機外，不得從任何出口下班。 1.2加強稽查服務課管制。提貨區：1.3提貨區不得自賣場、商檢提貨。1.4每日盤點四次由不同人需組長復盤一次，課長每周抽盤。1.5提貨區外裝一監視器，內容保存一星期。保全系統規劃：1.6開門時須會同值班經理。1.7值班經理、安全須在管制表上簽名。1.8發報時則注明于特殊狀況欄。1.9金融室內勤鑰匙下班時安管收回，營業時交由早班收銀領班。1.10每月要求將保全系統紀錄紙呈店長。1.11每月將保全異常處理單交店長以核對。1.12結束營業設定須值班經理、安全員、電腦課、養護課四人簽名。1.13有特殊狀況（如發報），填寫于當日之特殊狀欄。每周：A報廢品統計。 B收銀多、漏打統計。 C偷竊額、件數。 每日：A交工作記錄簿。2、安全課職責2.1在總公司主管部門和店長室領導下，根據安全安全保衛工作制度開展職能工作。2.2負責店內的消防安全、安全保衛制度的督促檢查和執行。2.3做好有關消防、治安、安全保衛的材料建檔工作，做到臺帳齊全。2.4加強對重點部位的消防器材、重點部位保衛工作的檢查，對事故隱患提出整改措施，檢查督促部門落實，并做好復查工作。2.5加強對店內義務消防隊的領導，不斷提高隊員素質，努力提高自防自救能力。2.6加強對安全隊伍的建設，經常開展政治思想教育和業務培訓。（每月召集全體安全人員，總結前期工作，布置下月工作任務）2.7遵守國家法律、法規、負責查處一般案件和事故，并提出獎懲意見。2.8積極完成上級主管部門和店領導交辦的消防、安全工作任務。2.9負責新員工進店的安全教育和考試，定期對各課以上的干部進行安全知識、法制教育并進行考試。2.10負責制訂店內員工安全手冊及安全制度。3、安全課長崗位職責3.1認真貫徹執行國家的法律、法規，在店長室的指導下，率領全體安全人員開展安全安全工作，積極完成上級交辦的安全安全工作。3.2積極做好分管領導的參謀，制定好本店安全安全工作制度，并做好安全考核工作。3.3結合本店的實際，積極抓好以防火為中心的安全安全工作，積極開展消防知識 教育和培訓，努力提高自防自救的能力。3.4建立健全各項臺帳資料，做好安全檔案，消防檔案的造冊登記工作。3.5抓好對重點要害部門的安全安全工作，加巡回檢查，落實安全措施，預防各類事故的發生。3.6抓好安全隊伍建設，加強對安全隊員的政治思想教育，不斷提高安全隊員的素質。3.7認真貫徹“預防為主、防消結合”的消防工作方針，抓好義務消防隊伍的建設，開展經常性的消防知識教育和培訓。3.8完成店領導交辦的各項工作任務。4、安全課助理崗位職責4.1在安全課長領導下進行工作，率領全體安全人員抓好店內的一切安全工作，認真完成上級交辦的安全安全工作任務。4.2積極做好課領導的參謀，負責做好店內的防火、防盜、安全一系列工作任務。4.3帶領安全人員做到勤巡邏、勤檢查，發現問題或事故隱患及時處理，重大情況向課領導或店長匯報。4.4要及時了解掌握安全人員的思想動態，做好政治思想工作。4.5做好店內監控設施的管理工作，經常與監控人員了解情況，觀察店內一切動態。4.6負責檢查安全當班值班日記，發現問題及時向課領導匯報。不得隱瞞。4.7完成課領導交辦各項工作任務。5、安全課文員崗位職責5.1在安全課長的領導下，負責內外發文的擬稿、送審、打印、寄發工作。5.2負責來文的登記、送閱、催辦工作、負責各類文件的收集、整理、歸檔和管理工作。5.3負責每年度工作總結和下半年工作計劃的起草工作。5.4認真做好店內重大事情的記錄和辦公會議及月度例會的記錄整理工作，對會議形成的決議和布置的工作負責督促檢查和落實。5.5經常與各個課保持聯系，掌握動態，分析利弊，大膽建議，做領導的助手和參謀。5.6加強保密觀念，遵守保密制度，防止泄密。5.7完成課領導交辦的其它工作任務。6、安全課領班崗位職責6.1在安全課領導下進行工作，并對本班工作負全面責任。6.2必須帶領本班做好準時開門、關門和打烊后的清場工作。6.3帶領本班隊員做到勤巡邏、勤檢查，發現問題或事故隱患及時處理，重大情況向部門經理或夜間值班干部匯報。6.4負責做好值班日記工作，并將本班存在的問題向下一班交代清楚，及時傳達課領導的工作要求。6.5要及時了解掌握隊員的思想動態，做好政治思想工作。6.6處處以身作則，嚴于律已，嚴格管理，獎懲分明，圓滿完成各項任務。7、安全員崗位職責7.1服從領導，聽指揮，熱愛工作，堅守崗位，嚴格履行自己職責，不得做與值勤無關的事，不得擅離職守，嚴格履行交接班制度，認真做好登記工作。7.2必須嚴格遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退、不曠工，按時參加例會，認真聽講，積極發言。7.3值班時，按制度著裝，佩帶員工卡，精神飽滿，加強巡視，做到腿、眼、手、耳、鼻五勤。7.4當班期間，不得與營業員聊天玩笑，不得躺臥睡覺，嚴格執行請銷假制度和調班制度。7.5熟悉自己的工作任務，開關門及時無誤，保證正常的營業秩序，打烊清場過程中檢查必須認真細心，杜絕各類事故發生，打烊后，不得擅自進入賣場，更不得動用賣場內的任何商品。7.6值班時，不看電視，不喝酒，不睡覺，加強巡回檢查，嚴防犯罪分子偷盜破壞，夜班時要加強對賣場內外巡邏，保證安全。7.7秉公辦事，勇于抵制不正之風，對違法亂紀行為，先勸告制止，如不聽，及時向有關部門報告，發現犯罪分子要奮力擒拿，并保護好現場，配合公安機關破案。7.8在處理問題時要注意方式、方法，講究文明禮貌，嚴禁打人、罵人，以免造成不良后果。7.9發現火警及不安全因素，要及時報告，同時采取果斷措施，防止事態發展，保護現場。7.10配合專職防火員做好消防安全工作，發現員工在禁煙區內吸煙要及時制止，并報上級部門處理，發現顧客吸煙要有禮貌的加以勸止。7.11嚴格遵守請假制度，特殊情況請假必須提前兩小時，做到有事請假，按時歸隊，不得臨時請假或托人帶口信。8、安全員值班巡查制度8.1服從命令聽指揮，熱愛本職工作，堅守崗位。8.2熟悉本崗位的任務與要求。8.3安全員當班一律關制服上崗，佩帶整齊，精力集中，精神飽滿。8.4提高警覺，根據劃分區要求，做好巡查工作，發現可疑人員要進行跟蹤，當犯罪分子正在行竊時要人臟齊獲，發現公安機關通輯的罪犯，要立即向安全課或公安機關報告并跟蹤。8.5發現顧客吸煙，要有禮貌，禮節加以勸阻。8.6發現異聲，異味要及時報告，積極查找原因并處理。8.7常日班下班后，要到辦公區進行巡查，特別節假日，領班要帶領隊員每天不定時對各重點要害部位進行巡查，以免發生事故。8.8打烊后，下午班隊員配合中班隊員對賣場內外進行專場巡查工作，中夜班交接雙方必須進行復查工作。8.9當班時，不準喝酒、打牌、下棋、睡覺，不得使用任何商品及其它娛樂活動。8.10夜間巡查必須2人以上，對賣場內外進行檢查，并將檢查情況記錄在案。8.11火警、盜警報警后，要立即到現場查看，徹底查明原因，杜絕事故發生。9、便衣反扒人員崗位職責9.1在安全課長領導下進行工作，負責賣場的內外部安全工作。9.2堅守崗位，樹立高度的責任心，當班期間做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理不能處理的應及時向部門匯報。9.3在處理問題時應遵紀守法，要講究文明禮貌，嚴禁打人、罵人以免造成不必要的后果。9.4對小偷要做到穩、準、狠，寧可漏抓，不得抓錯。9.5重點部位，重點商品要做到重點防范。9.6發現犯罪分子要奮力擒拿，不得臨陣脫逃。10、兼職人員崗位職責10.1負責做好門前廣場顧客車輛停放工作。10.2堅守崗位，不得擅離職守。10.3對機動車及非機動車分類停放，并保持通道暢通。10.4即要看管好顧客車輛、又要防止車輛失竊。10.5負責顧客購物車的整理并堆放整齊。10.6如發現可嫌人員應及時與安全課聯系。11、安全員交接班制度11.1接班人員未到崗，當班人員應堅守崗位，等待接班人員到來。11.2交接人員事先做好交班準備，做好衛生，整理好交班工具，接班人員到崗后，開始交班，填寫好值班記錄。11.3交班人員要介紹當班情況，接班人要檢查周圍環境，值班記錄及用具是否完好齊全，發現問題應詳細記錄。11.4交班人員必須準確無誤做好交班工作后方可下班，如發生問題交接班雙方共同處理，請示上級同意后，交班人員方可下班。12、進口處安全員工作規范12.1通口必須有一至二名以上的安全員把守，配備一臺對講機。12.2嚴格執行公司有關貨物進出的規定。12.3對待顧客一定要文明禮貌，使用文明用語，如“歡迎光臨”、“請出示全員卡”、“謝謝、你請！”等等。對個別對公司的規定不理解的顧客，必須耐心的做好說服，解釋工作。12.4值班時必須以良好的形象，正確的站立姿態，體現安全人員的素質，禁止大聲喧嘩。12.5如遇意想不到的各種突發事件，必須立即報告領班及安全課以便及時處理。13、終檢口工作規范13.1每個終檢口必須配備數名安全員把關，并配備對講機、印章、人員數（根據客流量實施）13.2對待顧客一定要使用文明用語，如“請出示購物單（發票）”、“對不起，耽誤您時間了”、“謝謝您的配合”、“歡迎下次再來”。13.3對出門貨物要依發票仔細、認真、迅速清點，重點查實物的名稱，規格與發票是否相符，檢查時要讓顧客自己動手打開包裝，視情況清點和重點檢查。 13.4如果報警器報警，要區分兩種情況，一種是沒有消磁的誤報，應說對不起，由一名安全員帶商品到原收銀臺消磁，第二種是沒有付款，也應有禮貌由領班進行處理。13.5如遇年老、殘疾的顧客要主動的給予幫助，要體現出本店良好的形象。14、員工通道管理條例14.1員工上班前打開員工通道大門，特殊情況非上班時間從員工通道進入賣場的，需認真登記，并有安全員陪同方可入內操作。14.2員工不得將包和非工作用品從員工通道帶入賣場。14.3非本公司員工一律不得從員工通道進出。14.4從員工通道進出的物品必須認真登記。14.5賣場內清理出的廢紙箱、垃圾從員工通道拉出時必須由安全員認真檢查。14.6員工下班時必須主動將包或口袋打開給安全隊員檢查。14.7員工通道要保持通暢，嚴禁在通道內堆放雜物。14.8員工通道的安全人員應做好通道內的衛生工作。15、電梯口安全員崗位責職15.1電梯口安全員是公司的第一道關口，也是公司形象的體現，電梯口安全員值班時要有正確的站立姿勢，要面帶微笑，要使用文明用語，如“歡迎光臨”、“請不要擁擠”、“需要幫助嗎？”、“您走好，請再次光臨”等。15.2電梯口安全員應熟悉自己的工作任務。15.3電梯口安全員應時刻注意顧客上下電梯的安全情況，發現問題及時處理。并向上級匯報，同時做好記錄。15.4電梯口安全員在值勤時盡心盡職，不得擅離職守，如有特殊情況需要離崗，應及時與當班領班取得聯系，待替換隊員到達崗位后方可離崗，并在值班情況記錄表上注明，離開的原因，時間及到崗的時間。15.5遇到節假日，雙休日，人流多的情況下，要起到疏導及分流的顧客的作用。16、收貨處安全隊員崗位職責16.1收貨處安全隊員應嚴格履行自己的工作職責，不得徇私舞弊。16.2收貨處安全隊員應堅守工作崗位，不得擅離職守。16.3收貨處安全隊員應對進出的貨物嚴格把關，并做好記錄。16.4收貨處安全隊員應嚴格執行關于廢紙箱的有關規定廢紙箱應拆開放在手推車上，推至大門處，做好登記并嚴格檢查后方可放行。16.5收貨處安全隊員應在沒有貨物進出的情況下關閉大門，不得隨意敞開，并隨時注意紙箱堆放處的安全。16.6指揮好送貨車輛有序停靠、卸貨并做好登記工作。（冷凍品車輛優先）16.7收貨處安全隊員應在每天營業前后做好開、關門工作，發現問題及時處理并做好記錄。17、安全控制中心崗位職責17.1本賣場監控中心負有消防安全、治安保衛的工作職責。17.2消防控制中心值班人員應遵照執行江蘇省建筑消防設施使用維護規定對自動報警，防火分隔，防排風（煙）應急照明和疏散指示系統，事故廣播系統做到日檢查，履行交接離必須有專人替換。17.3消防控制中心值班人員應熟知控制中心各系統的操作規程和遵守維護管理制度，能熟練操作設備，并能按預案處理火災事故。17.4監控室值班人員當班時應認真觀察賣場運行動態，發現可疑情況應及時與賣場的安全領班聯系。并詳細說明可疑的事物、地點，并在值班記錄表中詳細記錄。17.5監控室值班人員當班時應認真觀察監控設備的運行情況，發現設備異常及時報告，并與有關課室取得聯系及時修理。17.6夜間監控室值班人員在打烊后應打開賣場的紅外線探頭，如遇報警應及時與值班安全隊領班取得聯系，并說明報警的地點，待安全員進店檢查后，要問明檢查的情況，是否誤報，并重新打開紅外線探頭，和做好記錄。17.7監控室值班人員交接班時應與接班隊員做好交接工作，詳細說明當班時的情況與需要做的事情，待交接完畢后方可下班。七、安全課安全人員工作流程一、安全課領班工作