車巍小傳20世紀(jì)60年代出生于云南昆明，1983年于北京外國語大學(xué)亞非語系畢業(yè)后，先后在中國外交部和中國北方工業(yè)公司工作。1991年赴美國耶魯大學(xué)留學(xué)，1995年獲該大學(xué)國際關(guān)系學(xué)碩士學(xué)位。1996年在美國帕維公司任亞洲市場開發(fā)部經(jīng)理。后擔(dān)任美國普澤環(huán)球公司亞洲業(yè)務(wù)主任，參與撰寫為江澤民主席1997年訪美準(zhǔn)備的宣傳建議書，以及同年為國家環(huán)保局參加京都全球氣候升溫峰會提出的宣傳建議書。現(xiàn)在美國“二十一戰(zhàn)略”公關(guān)公司任中國事務(wù)主任，參與了江澤民主席在紐約聯(lián)合國千年首腦會議期間有關(guān)活動的公關(guān)策劃等。發(fā)表了通往美國輿論界的橋梁：美國“傳播顧問”業(yè)淺析、談開辟商業(yè)渠道加強對美宣傳等多篇國際公關(guān)專業(yè)論文。上世紀(jì)90年代初，車巍赴美留學(xué)，獲碩士學(xué)位后，正式進入美國職業(yè)公關(guān)界。他憑借在外交、商務(wù)領(lǐng)域的豐富閱歷，對異邦文化的深層感悟，充分施展公關(guān)才華，為中國樹立良好的國際形象、中國企業(yè)走向世界做了許多成功的運籌策劃和公關(guān)項目。如今，他已成為中美關(guān)系交往領(lǐng)域內(nèi)頗為活躍的公關(guān)人物。成功策劃江主席訪美午餐會2000年9月，國家主席江澤民赴美出席聯(lián)合國千年首腦會議，其中日程之一是在他下榻的華爾道夫大飯店舉辦一個午餐會。車巍所在的21世紀(jì)戰(zhàn)略集團爭取到了為午餐會進行公關(guān)事項的機會。不僅集團總裁等高層人物出面，作為公司中國業(yè)務(wù)主管的車巍，也認真參與了策劃活動。江主席出席千年首腦會議，向世界昭示對新世紀(jì)的瞻望與分析，中國政府面對新機遇與挑戰(zhàn)的姿態(tài)及行動走向，這本身具有非常意義。然而借助午餐會的場合，借助美國的講壇，為推進中國和多邊及中美雙邊關(guān)系做出表態(tài)和努力，這是更為巧妙和有益的工作。當(dāng)中國外交部的先遣班子到達美國后，車巍與集團有關(guān)人員隨即與之會面，共同商議如何組織好午餐會和如何動用美國媒體進行報道的事宜。特別是對媒體的報道，車巍事先進行了周密策劃。比如為午餐會要達到的目的事前定下基調(diào)，精心選擇合適的媒體和適宜的報道方式，同時還為防備與中國對立的方面發(fā)出一些不諧之聲，做了多手準(zhǔn)備。午餐會舉辦得很成功，一些重要人物到場。基辛格致辭，江主席也發(fā)表了友好講話，其中講到中國人民歷來信奉“和為貴”的傳統(tǒng)思想，巧妙地回應(yīng)了國際上有人稱“中國富強起來就會對亞洲乃至世界構(gòu)成威脅”的論調(diào)，引得許多美國媒體的關(guān)注和大量報道。這次成功的公關(guān)讓車巍大受鼓舞，他說：“能運用有效公關(guān)手段，直接為促進中美及各國友好關(guān)系發(fā)揮積極作用，我非常高興。”身在美國，能為自己的祖國多做些事情，也是車巍的赤子心愿。把電話打到戈爾的貼身秘書處對發(fā)達國家市場運作體制與規(guī)則的深入理解和對中國國情、特色的熟悉，并十分關(guān)注兩者恰如其分的借鑒融合，真正了解中國現(xiàn)在需要什么，西方體制規(guī)則的哪些精髓適合為我所用，是車巍的著眼點和其公關(guān)籌劃總能高人一籌的因由。2002年，中國一個國家部委和聯(lián)合國共同舉辦“國際城市信息化”高級論壇。這本是一個專業(yè)性論壇，但車巍及所在公關(guān)集團在獲悉這一信息后，即與承辦方上海市聯(lián)絡(luò)，表示完全可以通過有效公關(guān)，借論壇機遇展示上海和中國的形象，隨之爭取到介入論壇的組織策劃。他們了解到關(guān)于城市信息化議題是美國前副總統(tǒng)戈爾提出來的，戈本人對此很有興趣且有獨到見解，于是通過各種關(guān)系積極運作，邀請其出席會議。最后，把電話直接打到了戈爾的貼身秘書處。在得到戈爾同意出席論壇后，他們又通過活動，使瑞典前首相卡爾畢爾德等世界有影響的人物接受會議邀請。這些曾是政壇重量級人物的到會，吸引了世界的目光，大大提升了論壇的檔次。繼上海城市信息論壇舉辦之后，上海有關(guān)方面又派人到美國，與聯(lián)合國有關(guān)方面繼續(xù)商洽舉辦論壇之事，同時進行交流招商事務(wù)。車巍很高興地繼續(xù)為他們做活動策劃公關(guān)。他建議上海方面在美搞一個推介會，介紹上海信息化發(fā)展?fàn)顩r。邀請美國一些主流渠道的團體參會，而不僅僅是華人團體。至于推介會的地點，車巍建議一定要安排在華爾道夫，這個相當(dāng)于美國國賓館的地方。在車巍看來，中國近年在美國舉辦的各種交流活動十分頻繁，但有關(guān)消息大多刊登在華人報刊上，影響不了美國的主流媒體。也難以達到向美國主流社會介紹中國的目的。因此他想在這方面進行一些有益的探索。車巍對上海方面陳述個人見解說：“世界經(jīng)濟論壇”年會在“911”事件以后，為支持紐約，特別把會議從瑞士達沃斯搬到了紐約開，會場就設(shè)在華爾道夫；每年的聯(lián)合國年會也在這里舉行，華爾道夫是各國元首下榻之地。因此這個地點的選擇很重要，也很有講究。如果會議在唐人街開，一般會有華文的報刊報道，而選擇華爾道夫作為會場，雖然會多花一點錢，但效果和影響絕對不一樣，會吸引美國主流媒體的到來。后來，推介會及其各種活動在華爾道夫舉辦，果然取得了可喜的效果，上海方面非常滿意。 在上海樹一塊電子大屏幕城市信息論壇的合作，使車巍與上海建立了良好的關(guān)系和信譽。當(dāng)上海方面準(zhǔn)備繼續(xù)拓展會展業(yè)務(wù)時，再次邀請車巍和他所在的二十一世紀(jì)集團做戰(zhàn)略咨詢顧問，參與整體規(guī)劃。車巍在他的策劃書中寫道：中國要起飛，就應(yīng)在世界范圍樹一些城市品牌。上海的條件很成熟，許多現(xiàn)代公關(guān)概念可以在這里實踐。他認為上海這座城市，可策劃定位在世界經(jīng)濟金融中心之一的高位。因為世界500強中大部分企業(yè)已在這里落腳開戶，如通用、愛立信等世界知名大公司，上海應(yīng)利用這一優(yōu)勢，把自己宣傳出去。這不單對上海，對整個中國都非常有益。美國的納斯達克在紐約42街時代廣場上立了一個電子大屏幕，每天股市行情的變化情況，在大屏幕上一目了然。幾乎世界各大媒體都有新聞記者每天蹲守在那里，等待最新金融信息的發(fā)布。大屏幕，幾乎成為美國金融業(yè)的一個象征性標(biāo)志。紐約作為世界的金融中心，與這塊電子大屏幕的成功運用有著很大關(guān)系。時代廣場的大屏幕給車巍以啟發(fā)和靈感，他向上海有關(guān)方面提出建議：也在上海設(shè)立一個電子大屏幕，把滬、深、港、臺乃至東京、澳大利亞的股票指數(shù)都顯示在上面。大屏幕一樹，鎂光燈就會跟著來，記者也會到這里等新聞，這樣，亞洲的金融股市行情，就會天天從這塊大屏幕飛往世界各地，各國的媒體也就會采用來自上海的金融報道。上海就有了成為名副其實的國際金融中心的一個標(biāo)志品牌。這樣的資金投入是值得的。從細微變動中，敏銳捕捉公關(guān)商機2002年伊始，彭博就任紐約第108屆市長，這樣的行政首腦更迭在美國并不算新鮮。而車巍聞知信息后反應(yīng)卻不一般，他立即向國內(nèi)發(fā)出了一份建議書。 建議書中列述：彭博對華一貫友善，主持公司期間積極開拓對華業(yè)務(wù)，身為霍普金斯大學(xué)董事長時，十分重視與南京大學(xué)的交流合作。剛就職市長即幾次在公開場合向中國示好，與其前任親臺灣疏大陸的態(tài)度迥異。上任后還任用了幾位華裔官員，如就業(yè)廳長吳貝貝等，更易于促使他親近大陸和關(guān)注紐約華人社區(qū)。車巍還說：新市長履新的一兩年內(nèi)，往往是各項大政方針定調(diào)和落實的關(guān)鍵期，因此是修復(fù)和推動中國與紐約城市間關(guān)系發(fā)展不可多得的良機。中國方面應(yīng)趁此積極推動高層互訪，不拘一格宣示友善；選擇和促成國內(nèi)著名企業(yè)到紐約掛牌上市、設(shè)立投資分公司；與紐約市政府各部門特別是經(jīng)貿(mào)部門展開廣泛交流合作，互派官員，設(shè)立代表處。 2002年初春，中國著名企業(yè)海爾集團在美國紐約買了一幢頗有歷史文化價值的大樓，作為公司駐美國的總部。“海爾”把開業(yè)剪彩的宣傳委托給了一家美國公司。這家公司把各方面的具體事務(wù)做得很到位，設(shè)計了漂亮的邀請函，請了樂隊，買來最好的香檳，整個場面井然有序但置身于剪彩儀式現(xiàn)場的車巍，卻不免有些遺憾，他說，這個好題材，不僅是經(jīng)濟活動，若能在增進中美關(guān)系的層面上加以開掘，賦予它更深的內(nèi)涵就好了。他分析說：過去美國社會和輿論常有對美中經(jīng)貿(mào)往來失衡的指責(zé)，認為美國資金流向中國，廠子設(shè)在勞動力便宜的中國，影響美國的就業(yè)海爾在美國設(shè)廠，招聘美國的員工，說明中國加入WTO以后，中美經(jīng)貿(mào)往來、資金流動更是雙向的了。海爾集團是在“911”事件后進入紐約的，這對于美國重振紐約，無形中是一種支持和承諾。此時的這一舉動很有親和力，如果邀請美國的重頭人物，他們也會捧場。如果一邀請到場，就會引起美國的主流媒體的關(guān)注，新聞也就自然來了。這對海爾品牌在美國的宣傳，也將收到意想不到的效果。聽了車巍的觀點和謀略，不覺讓人感嘆！他的經(jīng)歷和學(xué)識，決定了他的著眼點要高于一般商務(wù)公關(guān)。他仍在努力實踐著，把普通的經(jīng)濟商務(wù)公關(guān)活動提升到更高層次，從一些細微變動中，敏銳把握公關(guān)商機，并向深層拓展。 案例3顧客爭座時，肯德基怎么辦？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。 事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負責(zé)，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向南昌晚報和江西都市報兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。 案例思考：（1）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？ （2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？ 從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到，粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。 從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題： （1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。 （2）公關(guān)無小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小 腳亂，無應(yīng)對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。 （3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象一對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。 （4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙的遺憾。影響力讀書筆記使人服從的策略五花八門，但都可以歸結(jié)到六條基本的心理學(xué)原理中去：互惠、投入和一致、社會認可、喜好、權(quán)威、匱乏。當(dāng)我們請別人幫忙時，如果能夠闡明自己之所以需要幫助的理由，得到幫助的可能性會大大增大。原因很簡單，人們希望自己做的事情是有理有據(jù)的。只有當(dāng)我們既有這種愿望、也有這個能力時，我們才會以由控制的、深思熟慮的方式作出反應(yīng)。通過模擬一些啟動特征，來誘發(fā)我們特有的下意識的反應(yīng)。與動物的基本上是本能的反應(yīng)序列不一樣，我們的自動反應(yīng)磁帶通常是從一些后天學(xué)到的心理學(xué)原理或公式演變得來的。對比原理：對比原理影響我們對先后接觸到的兩件東西之間差別的判斷。簡單說來，如果兩件東西很不一樣，我們會趨向于認為它們之間的差別比實際的更大。對做生意的人來說，先給顧客看比較貴重的東西是絕對必要的。互惠：互惠原理認為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報他人為我們所做的一切。互惠原理以及與之形影相隨的負債感在人類文明中無處不在。當(dāng)一個人將財物等資源分給他人時，其實并沒有真正地將這些東西失去。在互惠原理的影響下，人們很輕易的就會答應(yīng)一個在沒有負債心理時一定會拒絕的請求。“先施舍后乞討”的募捐策略、超級商場的免費試用、相互退讓即使是一個陌生人，或者是一個不討人喜歡或不受歡迎的人，如果先施與我們一點小小的恩惠，然后再提出自己的要求也會大大提高我們答應(yīng)這個要求的可能性。這個使我們產(chǎn)生負債感的恩惠并不一定是我們主動要求的，它完全可以是強加到我們頭上的。我們從小就養(yǎng)成了這樣的習(xí)慣，一旦受惠于人，就如芒刺在身，渾身都不自在。而我們之所以會痛痛快快地給出比我們所收到的多得多的一切，就是為了盡快使自己從這樣的心理重壓下獲得解放。當(dāng)然事情也還有另一面，一個人如果接受了人家的恩惠卻不打算回報，在社會群體中是不受歡迎的。我們有義務(wù)回報我們得到的恩惠，如果他人對我們作出了讓步，我們也有義務(wù)作出讓步。因為妥協(xié)也可以是一個互惠的過程，因此人們可以先主動做出一個讓步，以迫使對方讓步，從而達到自己的目的。這個簡單的技巧可以成為“拒絕-退讓”策略互惠原理和認知對比結(jié)合的產(chǎn)物。（那在商業(yè)談判中可以用嗎？中國加入WTO的談判？）承諾和一致：一旦我們做出了一個決定，或選擇了一種立場，就會有發(fā)自內(nèi)心以及來自外部的壓力來迫使我們與此保持一致。在這種壓力下，我們總是希望以實際行動來證明我們以前的決定是正確的。我們要讓自己相信，自己做出了明智的選擇，而且毫無疑問的，自我感覺相當(dāng)良好。如果一開始沒有拒絕，后來就難了。我們每個人都會時不時欺騙自己，好讓我們的信仰或想法與我們已經(jīng)做出的決定或者采取的行為一致。玩具廠家先大力推廣一種產(chǎn)品，然后供貨不足，讓父母在圣誕節(jié)的時候給小孩買其它的玩具，圣誕后就供應(yīng)之前推廣的玩具，父母因為已經(jīng)給孩子做出承諾，所以就算買了其他禮物，還是得買承諾過要買的禮物。玩具廠家通過這樣來保持圣誕節(jié)后玩具銷售額。承諾策略：先引誘我們采取某種行動或是做出某種聲明，然后再利用我們要與過去的言行保持一致的壓力來迫使我們屈從于他們的請求。（先提小的要求，或者套一些無關(guān)緊要的承諾，然后再提出自己真正的要求。還有中國政府采取的“寬大為懷”政策）入門策略：從小的要求開始最終達到對大的請求的依從。對一些看起來是很不起眼的要求，我們也要保持警惕，答應(yīng)這樣的請求不僅會增加我們將來答應(yīng)更大的有關(guān)請求的機率，而且也會增加我們答應(yīng)更大的不相關(guān)請求的機率。承諾要影響人們對自己的看法，要做到：是積極的、公開的、經(jīng)過努力才做出的、而且是人們自由選擇的結(jié)果。當(dāng)我們在沒有外界壓力的情況下做出選擇時，便會在心中為這一選擇負起責(zé)任來。把東西寫下來，除非有強有力的反面證據(jù)，否則的話觀察者們自動地就會認為一個人的聲明一定是發(fā)自內(nèi)心的。做出一個承諾所需要付出的努力越多，這個承諾對許諾者的影響就越大。（部落的成人禮、兄弟會的殘酷的“地獄周”）那些經(jīng)歷了千辛萬苦才得到某樣?xùn)|西的人比那些不費吹灰之力就得到這