怎樣當好酒店的值班經理酒店值班經理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監、經理輪流擔任。值班經理的作用是在夜間和節假日中代理總經理的工作，因此，值班經理應被授予總經理處理日常工作的權限，但不是總經理的全部權限，如經營決策權、干部任免權等不發球值班經理的權限，這點必須予以明確。當好酒店值班經理，應注意處理好以下幾個問題：一、保持上級的聯絡溝通值班經理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經理或分管副總經理、總經理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經理在值班前的準備工作中，應了解并記錄總經理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經理的家庭住址，以備萬一。當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經理可根據情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。二、了解各部門值班人員的情況由于崗位的專業所限，值班經理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。了解部門值班人員的情況包括：值班人員的姓名、值班室的位置、聯系電話等等；當值班經理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經驗的管理員，那么“安全系數”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。三、隨時保持與各部門、各崗位的聯系值班經理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。保持與各部門、各重要崗位的聯系應做到“隨時”二字，值班經理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。四、掌握值班期間的營業情況營業是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經理在接班時應向總服務臺和前臺等有關崗位了解營業情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經理應到現場迎接和幫助指揮協調，充分發揮值班經理的主動性。值班經理在掌握營業情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。五、需要加強巡邏檢查的部位酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發生問題的可能性是否大。按通常規律，值班經理應對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經常打電話問問情況。六、量力而行，充分發揮職能作用如果一位值班經理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發揮職能作用，更不能算合格的值班經理。值班經理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態，而值班經理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。七、不斷學習，提高應變能力值班經理應注意學習別人的好經驗，好做法，并注意總結自己工作實踐中的經驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。酒店夜間出現的問題是有規律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現形式又是千變萬化，也可以說是五花八門。這就需要值班經理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調配力量能力、組織實施能力全成的，這種應變能力的基礎是酒店業務知識、自然科學常識和工作經驗的積累，并非一種單純的能力。八、作好經理記錄和交班工作值班經理在值班結束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經理或分管副總經理、總經理助理說明當時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結果，認真聽取領導對自己值班工作的意見?？偠灾?，值班經理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干?？傊蛋嘟浝淼墓ぷ鞒绦?總值班經理的工作程序 總值班經理的職責 酒店總值班經理是指在酒店總經理非工作時間內，在總經理授權下行使酒店最高協調權力的酒店行政管理人員。其人選是酒店中層以上的行政管理人員和有處理酒店內突發事件能力的行政管理人員。 其職責為： 1、檢查巡視酒店的運行狀況 總值班經理應在全酒店范圍內詳細檢查各經營部門的運行情況，了解經營動態；巡視酒店后臺部門各類設備設施的運行情況及消防和安全情況、檢查重要賓客及團隊的到達情況。 2、督促各部門落實總經理室布置的工作 總經理室根據管理意圖給各部門布置一些具體工作，總值班經理應協助總經理檢查這些工作的落實情況，并在落實工作中聽取各方面的意見和反饋建議。 3、接待重要賓客 總經理在非工作時間中，有些重要賓客來到酒店，此時總值班經理要代表酒店迎候賓客，同時為賓客提供與其身份相適應的各種服務。 4、處理賓客投訴 總值班經理在當值時的一項重要工作就是處理賓客投訴，由于酒店設施、員工服務及其他方面給賓客造成誤解或不滿，總值班在接到報告后，應即趕到現場，并對投訴進行了解處置，對由于賓客在酒店所遇到的不愉快和投訴所造成的不滿意向賓客致歉。1.通報總機、總臺、安保中心 在第一時間通報酒店總機、總臺、安保中心總值班經理的姓名、職務、呼機號碼、手機號碼、值班房號，主要目的是核對總值班的情況，在酒店有事時，相關部門人員及時與總值班經理聯系。 2、接待情況 向各營運部門了解值班期間是否有重要團體和重要賓客以及其他一些注意事項，向餐飲部、總臺、營銷部了解客情，并著手布置實施。閱讀上一班總值班經理的值班內容，對于交辦的事項進行落實和檢查。 3、巡視酒店 巡視酒店的各個部位，了解各部員工的工作狀況，了解賓客的接待情況，知曉各部門各重要崗位負責人情況，詳細檢查各部位運行情況是否正常，有無急需解決的問題，同時要了解各重要崗位的作息時間。 4、反復巡查重點部位 酒店的大堂、餐廳、廚房，要不定時反復巡查，加強大堂的營銷職能，及時控制好大堂內秩序，對酒店的重要位置如消防監控中心、配電中心、鍋爐房要保持聯系，對各收銀點要加強關注，對各部門員工的好人好事及違紀情況給予表揚和制止，抽查辦公場所、后臺區域、客房等處衛生情況和節能情況，確保安全和標準。 5、夜間定時和不定時與安保一起巡視檢查酒店各區域安全狀況，檢查員工在崗情況、精神面貌。 6、詳細記錄 總值班經理要認真做好值班日記，詳細地敘述當值期間的一系列情況、突發事件的處理意見、清楚說明尚待解決的問題等，詳細記錄檢查的時間、事情、處理結果。 7、做好交班 將工作日記工整詳細地記錄在總值班本上，移交給下一班。下一篇總值班制度1作者：xiaohonglian426 提交日期：2008-8-19 12:56:00 | 分類: | 訪問量：33 總值班制度(草案)一、 建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態?？傊涤刹块T經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。二、 參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；1、 副總經理2、 總經理助理3、 財務總監4、 營銷部經理5、 餐飲部總監6、 人力資源部經理7、 保障部經理三、 總值班的時間24小時制 08：30am次日08：30am四、 總值班的匯報及交接規定晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、 總值班崗位職責及標準總值班經理崗位職責及標準2作者：xiaohonglian426 提交日期：2008-8-19 12:59:00 | 分類: | 訪問量：64 總值班經理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經理直接上司：總經理直接下屬：各部門經理、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程安排 今日在店的團隊、會議信息 今日重要宴會信息 今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶總值班運轉手冊和對講機、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。、 值班期間巡視后勤區域（各部內務、各種設備間、員工餐廳等）及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。、 維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。、 晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。 、 值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。 權限： 、 有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。、 有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內 部員工投訴。、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。、 用餐：用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐標準：中餐：員工餐晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人（菜單價）消費方式：在帳臺簽單、 用房用房標準： 標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）六、 總值班的工作流程及標準 工作流程：、 當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日TOP VIP（A級VIP）日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當日重大維修項目消防演練總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼 檢查內容及標準：16：30pm 17：30pm1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查一、 大廳公共區域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔 3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準 4、 花盆內是否有垃圾及煙頭 5、 大廳地面光亮程度是否達標 6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標 7、 電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔 8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛生是否達標10、 公共電話無異味，是否正常工作11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤12、 告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（一）餐廳1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。 2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。 3、 服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。 4、 服務員是否重復點單。 5、 點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。 6、 上菜時是否報菜名。 7、 服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。 8、 是否征求您的意見。 9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。 10、 結帳需等候多長時間。11、 如何評價您的用餐。飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度） 服務 員工禮貌程度 12、 離開餐廳時，是否有道別語。 13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。 （二）宴會預訂1、 是否三聲鈴響內接聽電話。 2、 是否禮貌地稱呼您。3、 是否仔細聆聽您的預訂要求。 4、 是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。 5、 是否詢問您的姓名。 6、 是否詢問您的特殊要求。 7、 是否向您轉述預訂情況。 8、 是否向您致謝。 （三）廚房1、 廚師個人衛生是否符合規定。 2、 廚房的滅火器材是否完備。 3、 灶具、廚具是否整潔衛生。 4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。 5、 生、熟食品是否分開存放。 6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。 7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。 8、 食品是否用貨架存放。 9、 廚房工作人員的衛生知識是否掌握。 10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。 二、 大廳服務1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。 2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。 3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。 4、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。 5、 是否了解當日客情6、 背景音樂播放時間：公共區域7：00-22：00 然后逐步關閉 7、 各營業點與營業時間同步 8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關：夏 季開燈時間：19：00 春秋季開燈時間：18：00冬 季開燈時間：17：00 （陰雨天視情況定） 9、 生活水溫：46-52攝氏度 10、 空調溫度：夏季20-22攝氏度 冬季22-24攝氏度 11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確 12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾 13、 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方 14、 地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位 15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔 16、 所有燈光（大堂、1F-4F區域燈光）、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調 三、結帳高峰時在各收銀點巡視1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。 2、結帳員是否準確迅速。 3、各崗點是否堅守崗位。 4、各崗點是否準備票據、零錢等。 5、交接班是否有序。 6、崗點衛生、臺面是否整潔。 20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖； 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固； 3、地面滑時有警示牌； 4、設備維修有警示牌； 5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視； 6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。 7、燈光管制