物業管理質量手冊 小組成員： 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-0.1版號/改次：A/0頁碼：1/1標題：目錄對應要素 內容 頁碼0.1 目錄 11.0 組織簡介 22.0 組織結構 33.0 適用范圍 44.0 質量管理體系5.0 管理職責 XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-0.1版號/改次：A/0頁碼：1/1標題：發布令本手冊是依據ISO9001：2000版標準編制，它闡述了公司的質量方針、質量目標并對質量管理體系的過程及相互作用進行了描述。本手冊是公司質量管理體系運行的基本準則，也是公司對所有顧客的承諾，遵循本手冊是公司每個員工應盡的責任。本公司質量管理體系文件以總經理簽發日期為實施日期。 總經理： 日期： XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-1.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標題：組織簡介 組織 簡介正式注冊成立，是從事專業物業管理并具有獨立法人資格的物業管理企業,暫屬四級物業管理資質。公司管理類型有商業住宅樓、高檔別墅區、多層住宅，面積達6萬余平方米。公司下設有財務部、事務部、管理處等職能部門，其中管理處下設客戶服務中心、環境組、工程組、護衛組等部門。擁有專業技術人員5名，物業管理專業人員10名，員工20余人，是一家年輕而蓬勃發展的專業物管企業。公司自成立之日起，就聘請國內知名物業管理企業XX物業管理咨詢公司做全程顧問，引進先進的經營理念和管理模式，按照高標準、高起點的思想建立規范的企業管理制度。并在XX市物管企業首次推行ISO9001：2000版質量管理體系的貫標。 本公司以精誠服務、回報社會、鑄造品牌為企業理念，秉承XX物業以管理創建品牌，以服務贏得客戶，以信譽開拓市場的經營方針，倡導團結敬業、以人為本的企業文化和人文精神。地址：電話：傳真： XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-2.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標題：組織結構總經理管理者代表事務部財務部管理處管理處 東興山莊 護衛組工程組客戶服務中心客戶服務中心環境組環境組護衛組工程組注：財務部不在本公司質量管理體系運行與認證范圍內。 XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-3.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標題：適用范圍適用范圍全體員工 XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-4.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標題：質量方針1、本公司質量方針：和諧公車 營造健康美麗小區 精誠服務 鑄造世界一流品牌2、質量方針的管理：a、 本公司的最高管理者（總經理）通過培訓、會議、公告等形式確保質量方針在公司內得到溝通和理解。b、 在進行管理評審時，對質量方針的適宜性、充分性、有效性進行評審，必要時，對質量方針予以更新。 XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-4.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標題：策劃541質量目標客戶綜合滿意度80%季度投訴處理及時率達100%10目的：通過對質量目標的建立并按策劃的時間進行評審，使其符合質量方針和持續改進其有效性，旨在增強客戶滿意。20要求：21總經理確保提供建立質量目標的框架。22總經理應確保質量目標在相關職能部門和層次上得到分解。23管理者代表負責對質量目標實現情況進行考核。24各層次人員需理解質量目標并把質量目標轉化為各自的工作任務。25總經理負責組織質量方針、質量目標的評審，管理者代表落實具體工作。30支持性文件：目標管理程序542質量管理體系策劃10目的：為了保證質量目標的實現，總經理需確保實現質量目標所需的資源，并對體系加以識別和策劃。20要求：21各部門負責對于所確定的質量管理體系中的事務服務過程，管理處服務過程，綠化、保潔服務過程，設備、設施管理，維修服務過程，護衛服務過程，客戶服務過程等過程進行策劃，并形成相關的文件。22總經理確保實現質量目標和各過程中所需的資源。23各部門負責組織本部門對程序文件和作業指導書進行評審，并根據評審結果找出不適宜之處，尋求改進機會，以不斷提高質量管理體系的有效性。24在對質量管理體系的更改進行策劃時，應保持質量管理體系的完整性。 XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-5.0版號/改次：A/0頁碼：1/2標題：職責、權限與溝通551職責和權限10總經理a、主持公司的全面工作。b、制定質量方針和確保質量目標制定，落實組織結構，采取有效措施保證各級人員都能理解質量方針并貫徹執行。c、批準質量手冊。d、確保公司內的職責和權限得到確定和溝通，確保公司內樹立以顧客為中心的思想。a、 確保對質量管理體系進行策劃。b、 任命管理者代表。c、 為質量體系有效運行提供充分資源。d、 主持管理評審。e、 簽署與物業管理相關的所有合同。20管理者代表a、 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施、保持和持續改進。b、 向總經理報告質量管理體系業績和任何改進的需求。c、 在公司內提升員工的服務意識，最大限度地滿足顧客的需求。d、 就質量管理體系有關事宜與外部進行聯絡。e、 組織編寫并審核質量手冊、程序文件，批準作業指導書。f、 批準程序文件。30事務部a、 負責本部門質量管理體系文件的控制。b、 負責公司的材料采購，車輛、公文、印信的管理。c、負責建立公司的人事制度、行政制度，并組織實施。d、負責本部門的質量管理體系文件和質量記錄的控制。e、負責公司對外來文件的控制。f、負責本公司品質督導、組織和實施客戶滿意度測評。g、負責人員的招聘,并建立公司的員工培訓制度，并組織實施。h、負責公司的各類合同的評審和對外的聯系與交流。i、正確運用統計技術，為采取糾正預防措施或服務改進提供依據。 XX物業管理有限公司 質 量 手 冊編號：XL-ZL-5.5版號/改次：A/0頁碼：2/2標題：職責、權限與溝通40管理處a、 負責本管理處的質量管理體系文件的控制。b、 負責對本管理處所提供的服務質量進行監控。c、 按公司的人事制度、行政制度對管理處員工進行考核。d、按公司的培訓制度對管理處員工進行培訓。d、 負責受理客戶投訴、客戶請修、二次裝修管理等日常物業管理服務。注：其他各崗位職位說明均在各部門手冊中予以說明。552管理者代表管理者代表由公司總經理任命，簽發書面的任命書，并通告公司全體員工。553內部溝通10目的：通過建立正式及非正式的溝通渠道，確保公司在各個層次和職能之間，