5快件操作流程優化整個流程優化中最重要的是快件操作流程設計，必須以顧客為中心，提高對顧客、市場的響應速度，消除內部環節的重復、無效的勞動，以較小的成本實現高效率。操作流程的設計與快遞技術條件有著非常密切的關系，快遞的技術條件決定著快件操作流程的基本路徑、工作環節。5.1收件作業流程的優化SF現有的收件流程如圖5-1 圖5-1 現有流程 隨著信息技術的發展,以及SF信息系統的不斷完善,公司技術的改進，信息化程度的提高，對流程分析優化:由于信息溝通的便利,在下單的過程中可以做到直接和客戶進行溝通,基本了解所到運輸貨物的資料。其內容有：業務員確認客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務的范圍內向客戶說明需進行托寄物品檢查向顧客說明包裝標準，要求客戶改進包裝。通過了解上述問題,在和顧客的溝通中就可以解決以下的問題:第一,收件地址超出我公司服務區域，但收件地址附近有我公司服務網點，應詢問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細介紹自取件操作流程。(A、愿意自取，業務員嚴格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回)第二, 托寄物品是否屬于違禁品、危險品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品屬于公司規定不能托寄的物品范圍，可在客戶同意后對其它物品進行托寄B、如全部物品屬于公司規定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋原因并將托寄物品退回)第三, 包裝未達到標準，須要求客戶改進包裝,并指導顧客如何進行包裝,如果客戶拒絕或無法改進包裝。(A、如客戶拒絕或無法改進包裝，需向客戶解釋并致歉表明無法收取，并致電客服部備案B、如客戶堅持要進行寄遞，需要求客戶在面單上寫上：“因本人提供的包裝不合格，本人同意貨物損壞后，無需賠償”字樣，并由本人簽名)通過解決上面的問題,我們可以優化收件員在客戶處的作業流程,SF中的客戶處的作業流程。SF中的現有流程如圖5-2圖5-2通過上面的分析,我們可以直接將異常處理這一部分去除,并將資料檢查和貨件檢查這兩個部分進行合并.通過上面的作業,我們也大大的簡化了收件員的作業內容。優化后的流程如圖5-3下單流程 開始收件準備上門收件業務操作快件運輸收件交單 圖5-3 優化后流程其中每個流程的作業內容,如表5-1表51下單流程業務員確認客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務的范圍內向客戶說明需進行托寄物品檢查向顧客說明包裝標準，要求客戶改進包裝(4)確認所寄快件本身的基本信息及特殊要求(5)準備發件方及收件方的信息準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等收件準備操作設備準備： 檢查手機，確保其暢通狀態 操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機備用電池、大頭筆、圓珠筆、美工刀、雨具、收派網兜、綁帶營運物料準備 運單：普通面單、特運面單、到付面單等 貼紙：易碎貼紙、貴重物品貼紙等 包裝材料：文件袋、包裝袋（特大、大、中、小號）、紙箱、少量填充物、膠帶等單證準備： 收件所需：收據或發票、宣傳單或價格表、零錢 個人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證交通工具準備： 確保交通工具的工作狀況良好 確保交通公司的清潔，防止污染快件個人儀容儀表準備： 穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌 整理好儀容儀表，調整好自己的心態和情緒業務準備： 閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業務動態及相關操作通知上門收件收件地址超出我司服務區域，但收件地址附近有我司服務網點，應詢問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細介紹自取件操作流程(A、愿意自取，業務員嚴格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回). 托寄物品是否屬于違禁品、危險品或其它公司限制收寄的物品( A、如部分物品屬于公司規定不能托寄的物品范圍，可在客戶同意后對其它物品進行托寄B、如全部物品屬于公司規定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋原因并將托寄物品退回).包裝未達到標準，須要求客戶改進包裝,并指導顧客如何進行包裝,如果客戶拒絕或無法改進包裝(A、如客戶拒絕或無法改進包裝，需向客戶解釋并致歉表明無法收取，并致電客服部備案 B、如客戶堅持要進行寄遞，需要求客戶在面單上寫上：“因本人提供的包裝不合格，本人同意貨物損壞后，無需賠償”字樣，并由本人簽名)業務操作確認簽字 與客戶確認運單信息，確認無誤后須要求客戶在 “寄件人簽署或蓋章”欄內簽字確認，不得代替或偽造客戶簽字 須將運單的“寄件公司存根”聯交寄件客戶留底，業務員留取“結賬聯”，其他幾聯運單隨貨做件操作 將隨貨運單貼放在快件指定位置 根據快件類型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置將運單完整單號寫在運單下方的外包裝處(3)做件掃描將收件的內容上傳到信息快件運輸根據當班次倉管員截止收件時間和自己所處的位置，確定返回公司的時間，確保快件可以及時轉運車輛運輸途中要確保關好車門，摩托車和單車運輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品妥善放置，確保快件在運輸途中的安全雨雪天氣的快件運輸： 披好雨具，確保本人和快件不被淋濕 注意道路情況，確保行車安全如有二次接駁，須準時到達接駁點交件交單快件運回后，須認真對每一票快件進行復查將快件“結賬聯”一起交給倉管員，確保單件一致與倉管員交接完畢，確認單件數量無誤后，雙方在收件交接表上簽名確認將所有款項在規定時間內上繳公司 5.2派件作業優化 SF公司現有派件流如圖5-4 圖5-4通過對內部流程的優化如下圖5-5交單交款現場操作至客戶處快件運輸快件交接工作準備 圖5-5各個流程的工作內容,如下表5-2表52工作準備1單證準備派件所需：工作證（上崗證）、收據或發票、零錢、身份證、行車證件2交通工具及相關工具準備(1)確認交通工具的工作狀況良好(2)確保交通工具的清潔，防止污染快件(3)小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。3個人儀容儀表準備(1)穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌(2)調整好自己的儀容、儀表，調整好自己的心態和情緒4業務準備(1)閱讀網點內部宣傳欄，掌握公司新的業務動態及相關操作通知清楚與自己相關的工作安排（由指定相關人員安排），并做好相應的準備快件交接1倉管員將快件唱數給業務員（點數交接），數量確實多的，可以當業務員的面，逐票掃描2業務員清點快件數量并核對是否有外包裝破損，分錯件、地址錯誤、超范圍、件數明顯有誤、到付價格明顯有問題等異常快件3數量確認無誤后交接，雙方在派件表上簽名確認快件運輸1業務員根據所接收快件的派送地址，結合自己所管轄的服務區域，合理安排派送線路2根據派送線路，將快件按順序整理裝車至客戶處1收件地址為非常規企業辦公場所（如賓館、，學校、私人住宅等）業務員在上門派件前須電話聯系客戶，確認客戶地址并預約派送時間。如果是到付件，致電客戶，確認客戶愿意支付后，再予以派送。2妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放3妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨放置無人看管的地方4到達客戶處，進門前整理好個人儀容儀表5派件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的如客戶公司需要求辦理相關進出入登記手續的，應主動配合并及時歸還客戶的相關證明，如來訪證、臨時通行證等現場操作1客戶簽收快件收件客戶本人簽收,核實收件客戶身份A提醒客戶當面檢查快件外包裝，驗收快件。（原則上不同意開包驗收）B驗收無誤后，請客戶在運單的“收件人簽收”欄內親筆簽名或者蓋章，確保簽名或蓋章清晰可辨C對于客戶簽名無法辨認或辯論困難的，業務員須禮貌的向客戶咨詢全名，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進行簽收錄入2非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件，核實身份A確認代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認），提醒代收人當面檢查驗收快件B驗收無誤后，請代收人在運單“收件人簽收”欄內親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋章清晰可辨，同時須在備注欄內注明“代收”字樣C對于客戶簽名無法辨認或辨認困難的，業務員須禮貌的向客戶詢問全名，及與收件人的關系，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進行簽收錄入。（含關系）客戶拒絕簽收快件（外包裝破損、拒付、拒收等，見派送異常情況處理流程）A向客戶做好解釋公司，收回快件B及時將相關情況上報給公司話務部C在快件上注明客戶拒付的原因3運費結算A到付現結：當場同客戶用現金結清運費B到付月結：？C將快件交給客戶整理回單交單交款1業務員整理好回單及未妥投的件，將其與派件表進行核對，并在派件表上對未妥投件注明未妥投的原因2將回單、未妥投件、派件表一起交給倉管員，倉管員當面核對無誤后在派件表上簽字確認，由倉管員對未妥投件進行未妥投件入庫掃描操作。3將所有款項在規定的時間內上繳公司 業務流程重構：1.，確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網絡上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。2.當客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應提供我司速遞服務類別，其中有：a、同城件：收寄地與目的地所在地的電話區號相同的快件；b、省內件：收寄地與目的地在同一省內但所在地電話區號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說明各個段及各個服務類別的快件運費。3.在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結算環節上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付到方支付第三方支付等多種結算方式或成為月結客戶，并能提供比普通客戶更優惠的待遇，其中月結客戶專享利益包括：a、按月度一次性結算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業資金效益；c、定期獲取順豐的相關業務信息或資料；d、優先體驗和試用新服務；e、優先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；g、享受順豐專門針對月結客戶推出的其它免費增值服務。再者收件員在提供結算票據和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：1、限時派送，在承諾的時間內把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；2、代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協助客戶開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4.目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現在：a、 網上交易的資金支收：因網絡購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網上購物仍能按傳統交易方法在收到有關商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨。“代收貨款”服務提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關貨款交回順豐后，順豐與賣方結算。b、 網上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務，并在網上提供商品配送情況追蹤查詢。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網上出售的商品由順豐提供快捷優質的配送服務同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應體現的代收貨款服務優勢：a、快捷（上門收貨，準時派送）；b、安全（自營網絡，全程監控）；c、高效（送貨及時，收款準時）；d、方便（結算便利，定期回款）。5.最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網絡應有完善的客戶投訴系統，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統一、服務質量穩定、安全性能高等顯著優點。5.3 隨著SF公司業務量的增長，日常工作中不可避免的發生一些應急情況。而為了處理這些突發事件，減少給公司帶來的損失增加盈利程度，就必須制定一套嚴謹的應急處理方案。下面我們以派件流程中發生的異常情況為例說明。 派送異常情況處理流程及操作規范：5.3.1 流程概述全網絡所有業務員派送快件的異常情況操作流程及規范要求。流程適用范圍：本流程適用于全網絡派件操作1.3 流程描述操作環節:業務員派件異常情況處理流程1.3.1任務名稱:破損快件處理辦法操作內容FZR1、 客戶檢查快件，發現包裝破損1） 外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并不追究責任，做正常派件2） 客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見A、 業務員上報客服部，描述快件破損情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、數量、價值，并把客戶處理意見反饋給客服部，由客服跟進處理B、 客戶未簽收，將快件帶回公司進行拍照登記C、 客戶已簽收，由公司客服經理或公司負責人至客戶處對破損件進行拍照登記2、 快件出倉交接過程中發現的破損件1） 報公司倉管員做相應登記A、 倉管員核實破損件的重量，和面單標注重量相符且破損不嚴重的，交業務員出倉派送。B、 倉管員核實破損件的重量，和面單標注的重量不符，將快件滯留C、 面單未標注重量且無法及時核實重量的破損件，滯留公司倉庫，確認后再派送 2）由倉管員登記并上報客服部業務員1.3.2收件地址不詳的處理方法操作內容FZR1、 業務員根據運單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯系，詢問詳細地址，約定時間上門派件2、 如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯誤等情況導致業務員聯系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報倉管員3、 如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認后再派送業務員1.3.3客戶搬遷、客戶離職的處理辦法操作內容FZR1、 若客戶搬遷、且能聯系上收件人，詢問客戶新的地址1） 在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2） 若更改后的地址在業務員的派送區域內，在派送時限內上門派件3） 若更改后的地址不在該業務員的派送區域內，將快件帶回公司交倉管員并說明情況2、 若業務員無法聯系到收件客戶或收件客戶已經離職1） 業務員須將情況上報客服部備案2） 快件帶回公司交倉管員跟進3、 若月結客戶搬遷，業務員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關信息告知公司負責人1.3.4地址錯誤的處理辦法操作內容FZR1、 業務員將信息上報公司客服部2、 業務員在派送過程中接到確認后的地址1） 更正錯誤的地址并注明客服查詢員工號2） 如確認后的地址在該業務員服務區域內，須按正常派送流程派送，并保證派送時效3） 如確認后的地址不在該業務員的服務區域，須將快件交倉管員跟進1.3.5任務名稱：客戶拒付、拒收的處理方法操作內容FZR1、 業務員將相關信息上報客服部，等候確認信息2、 十分鐘之內沒有回復的，向客戶致歉待派3、 將快件帶回公司交倉管員跟進1.3.6任務名稱：派錯件的處理辦法操作內容FZR1、 業務員將情況及時向公司相關負責人匯報2、 業務員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1） 取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2） 無法取回A、 上報客服部B、 聯系公司相關負責人，反饋處理情況1.3.7任務名稱：改派處理辦法操作內容FZR1、 快件派送途中,寄件客戶通過客服人員要求改派地址1) 同:1.3.4地址錯誤的處理辦法2、 業務員上門派件時,收件客戶本人要求改派1） 在運單上標注更改地址，并要求客戶本人在運單上注明“要求改派新地址”并簽字確認2） 更改后還在同一區域內，按正常派送流程完成派送，當天無法按時派送的將快件帶回公司交倉管員跟進3） 更改后不在同一區域內，將快件帶回公司交倉管員跟進1.3.8任務名稱：客戶搶件處理辦法操作內容FZR1、 業務員向客服部備案說明情況2、 業務員致電公司相關負責人通報情況3、 避免與客戶發生沖突4、 如經協商無法取回，可致電110進行協調業務員1.3.9任務名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給業務員，業務員漏拿或錯拿）操作內容FZR1、 交接時發現倉管員錯分1） 立即與倉管員聯系，確認錯分快件的情況2） 將錯分件交倉管員處理，由倉管員在派件表上簽字確認2、 業務員漏拿快件1） 倉管員清倉時發現漏拿快件，立即通知業務員2） 業務員回公司取漏拿的快件3） 無法返回的，倉管員需及時上報處理3、 業務員派件時發現錯拿他人快件1） 業務員立即向公司相關負責人反饋情況2） 業務員須配合公司相關負責人對錯拿快件的調度安排1.3.10任務名稱：至客戶處,發現客戶不在的處理辦法操作內容FZR1、業務員根據運單信息與收件客戶取得聯系 1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件 2）與客戶約定再派時間并在備注欄內注明A、約定時間在當天的，必須按時上門派送B、約定時間在次日的，將快件帶回公司交倉管員跟進C、將相關情況通報給客服部備案2、業務員未能聯系到收件客戶，必須立即將相關情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉管員跟進1.3.11任務名稱：大件或多件貨物派送處理辦法操作內容FZR1、清點快件件數2、致電客戶，約定派送時間3、如到付現結快件，須提醒客戶準備運費4、講快件裝車，規劃線路，進行派送1.3.12任務名稱：客戶催派快件的處理辦法操作內容FZR1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應的倉管員，安排優先派送2、快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應的業務員安排優先派送3、業務員接客服部通知后 1）對所催快件進行優先派送 2）告知客服部預計派送時間業務員1.3.13任務名稱:快件派送途中遺失的處理辦法操作內容FZR1、對照派件表查找所遺失快件的單號，并立即上報公司相關負責人及客服部2、在不影響其他快件安全和派送時效的情況下，業務員應返回可能丟失快件的地方尋找快件3、無法找回須及時告知客戶快件狀態，并做好解釋工作1.3.14任務名稱：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、惡劣天氣等)處理辦法操作內容FZR1、立即致電公司相關負責人和客服部，報告相關情況2、致電客戶說明情況3、如情況允許則繞過此區域，盡量做到不影響對其他客戶的時效1.5操作標準任務名稱標準要求備注派件異常操作規范對于未能按時妥投的件，必須在派送時效內將相關信息上報給公司客服部及時傳遞快件信息在快件上注明未妥投的原因便于查詢和后續操作未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉交接清楚，責任明晰，避免遺失破損件的處理辦法必須在一個工作日內核實快件破損的真實情況,并進行拍照登記及時上報,方便客服部跟進拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片提供詳細圖片信息，便于跟進及鑒定責任客戶簽收，業務員離開后，客戶部不再受理無法鑒定在哪個環節破損地址不詳的處理辦法業務員必須先與客戶電話聯系確認體現公司誠信，方便客戶查詢若聯系不上，必須立即上報客服部及時上報，方便客服部跟進客戶搬遷、客戶離職的處理辦法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運單上的一致，才能派送，否則必須經客服人員確認后方可派送避免派錯快件客戶部核實正確地址并通報相關部門客戶搬遷必須報客服部備案收件客戶離職，必須上報客服部，由客服部聯系寄方客戶確定收件人避免派錯快件派錯件的處理辦法派錯件必須上報，嚴禁私自隱瞞處理及時上報，方便客服部跟進取回快件后，必須第一時間將快件派到正確的地址去保護客戶利益，將影響較少到最低改派處理辦法客戶部通知改派的必須在運單上注明改派后地址和客服查詢員工號方便查詢派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求客戶在面單注明“改派”并簽字確認便于鑒定責任客戶搶件處理辦法業務員必須保持冷靜，不與客戶爭執不與客戶爭執、沖突、依合法途徑解決問題必須第一時間上報給相關負責人必須確保自身人身安全錯分快件的處理辦法出倉前必須核對地址防止錯分錯拿快件認真清點快件,并與派件表核對數量若錯拿快件，必須第一時間上報相關負責人統一調度，確保服務時效和質量至客戶處，發現客戶不在的處理方法致電客戶，預約派送時間確保派送時效注明與客戶約定的再派時間，并告知倉管員方便安排再次派送嚴禁在無人簽收的情況下，把快件留在客戶處防止快件丟失大件或多件的處理辦法派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件準備通知客戶安排貨物存放地(貨款)必須當客戶面清點貨物數量,確保件數無誤交接清楚,避免糾紛及服務投訴客戶催派件的處理辦法優先派送該快件響應客戶需求,打造高品質服務告知客戶大致送達時間方便客戶查詢對未妥投件的再次派送必須清楚上一次未妥投的原因及處理結果清楚處理結果,避免派錯件必須視同正常快件派送,嚴禁有意拖延確保服務承諾,避免客戶投訴途中遺失快件處理辦法必須第一時間通知相關負責人相關負責人必須第一時間跟進派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法必須核實確認對方身份防止假冒必須配合政府工作人員檢查,不得爭執，沖突通過合法途徑解決問題記錄被查快件的單號便于跟進查詢索要有效的快件查扣證明日后取件有依據第一時間通知相關負責人便于相關負責人能及時做出應對決策，確保服務及時上報客服部便于客服部跟進途中遭遇不可抗因素的處理辦法第一時間上報相關負責人便于及時統一調度，確保服務情況允許，擇路繞行確保服務承諾5.4收派件標準化作業方式為了做到收派件作業的標準化,我們制定了其中各個作業的標準化的作業方式.標準化的作業方式及內容如表53表53任務名稱標準要求備注工作準備確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通渠道暢通確認交通工具狀態良好確保人身安全及