績效考核設計方案 二七年八月深圳香格里拉大酒店考核設計方案 1 目 錄 第一章 總 則 . 2 第二章 考核組織管理 . 3 第三章 考核方法 . 5 第四章 月度業績考核 . 9 第五章 年度業績考核 . 12 第六章 年度能力考核 . 15 第七章 申訴及其處理 . 16 第八章 附 則 . 19 附錄一：考核指標定義表 . 20 附錄二：業績考核評分表設計及填表說明 . 28 附錄三：能力考核評分表設計及填表說明 . 43 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 2 第一章 總 則 第一條 適用范圍 本辦法適用于深圳香格里拉大酒店（以下簡稱“酒店”）的所有正式員工，其中酒店總經理及副總經理、事業部部長及副部長績效考核按照業績合同管理辦法執行。 第二條 考核目的 （一） 通過績效考核促進上下級溝通和各部門間的相互協作。 （二） 通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提升酒店整體績效。 第三條 考核原則 （一） 以提高員工績效為導向。 （二） 定性與定量考核相結合。 （三） 多角度考核。 （四） 公平、公正、公開。 第四條 考核用途 考核結果的用途主要體現在以下幾個方面： （一） 薪酬分配 （二） 職務晉升 （三） 崗位調動 （四） 員工培訓 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 3 第二章 考核組織管理 第五條 酒店董事會薪酬考核委員會職責 由酒店辦公會成員與計劃財務部部長、人力資源部部長組成。其職責如下： （一） 負責制訂酒店總經理及副總經理、各事業部部長及副部長的考核管理辦法； （二） 審閱 酒店總經理及副總經理、各事業部部長及副部長、酒店及事業部各部門中層以上人員的年度考核結果； （三） 對員工考核申訴的最終處理權。 第六條 酒店人力資源部職責 作為酒店考核工作具體組織執行機構，主要負責： （一） 制訂員工考核管理辦法； （二） 對各項考核工作進行培訓與指導，并為各事業部提供相關咨詢； （三） 對考核過程進行監督與檢查； （四） 對酒店總部員工以及各事業部中層以上人員月度考核工作情況、酒店總部及事業部員工年度考核工作情況進行通報； （五） 對考核過程中不規范行為進行糾正與處罰； （六） 協調、處理考核申訴的具體工作； （七） 組織實施考核，統計匯總員工考核評分結果 ，并嚴格保密； （八） 建立員工考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據。 第七條 各事業部人事管理職責 作為各單位考核工作具體組織執行機構，主要負責： （一） 對各項考核工作進行培訓與指導； （二） 對考核過程進行監督與檢查； （三） 對月度、年度考核工作情況進行通報； （四） 對考核中不規范行為進行糾正與處罰； 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 4 （五） 協調、處理本事業部考核申訴的具體工作； （六） 統計匯總本事業部中層及以下員工考核評分結果； （七） 為本事業部人員建立考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據。 第八條 各事業部部長的職責 （一） 負責本單位考核工作的整 體組織及監督管理； （二） 負責處理本單位關于考核工作的申訴； （三） 負責幫助本事業部副部長、分管的部門部長制定考核指標； （四） 負責本事業部副部長、分管的部門部長的考核評分； （五） 負責對本事業部副部長、分管的部門部長的考核結果進行反饋，并幫助其制定改進計劃。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 5 第三章 考核方法 第九條 考核周期 考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結束后五日內完成；年度考核于次年一月三十日前完成。 第十條 考核關系 考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核。不同考核對象對應不同的考核關系，見表 1。 表 1 考核關系表 考核對象 考核關系 總經理 董事會、直接下級考核 酒店副總經理、事業部部長及副部長 直接上級、同級、下級考核 部門部長 直接上級、同級、下級考核 部門一般職員 直接上級、同級考核 操作工人 直接上級 第十一條 考核維度 考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。包括績效維度、態度維度、能力維度。 每一個考核維度由相應的測評指標組成，對不同的考核對象、不同考核期間采用不同的考核維度、不同的測評指標。 （一） 績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核： 1. 任務績效：體現本職工作任務完成的結果。每個崗位都有對應崗位職責的 任務績效指標。具體參見任務績效指標。 2. 管理績效：體現管理人員對崗位管理職能的發揮。指標定義詳見附錄一表 1-1。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 6 3. 周邊績效：體現相關部門（或相關人員）團隊合作精神的發揮。指標定義詳見附錄一表 1-2。 （二） 態度：指被考核人員對待工作的態度。態度考核分為：積極性、協作性、責任心、紀律性。指標定義詳見附錄一表 1-3。 （三） 能力：指被考核人完成各項專業性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。 第十二條 任務績效指標設立的原則 （一） 可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響； （二） 當期可測量性：指標能夠測量的最 短周期應與考核期一致； （三） 重要性：指標項不宜過多，注重于對酒店業績有直接影響的關鍵指標，一般為 5 8 個； （四） 一致性：各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準； （五） 挑戰性：指標值應綜合考慮歷史業績、未來發展預測、同行業競爭對手的業績確定，不宜過高或過低，應使被考核人經過努力達到； （六） 民主性：所有考核指標值的制定均應由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權。 第十三條 任務績效指標的設立 （一） 考核期初直接上級根據酒店或事業部的計劃要求、被考核人崗位職責規定的工作 任務，經上下級之間共同協商，制定被考核人當期工作計劃和考核指標，報上一級主管領導審批后實施。 （二） 工作計劃和考核指標的更改需經被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后，更改方可生效。 第十四條 考核指標的權重 權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 7 第十五條 考核記錄 考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標和權重，雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日常考核臺帳，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據，在被考核人有疑義時作 為原始憑證，以便考核申訴的處理。 第十六條 指標評分 考核指標均按照 A、 B、 C、 D四個等級評分，具體定義和對應關系見表 2。 表 2 評分等級定義表 等級 A B C D 定義 遠超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 實際表現顯著超出預期計劃/目標或崗位職責 /分工要求，取得特別出色的成績 實際表現達到預期計劃 /目標或崗位職責 /分工要求，取得比較出色的成績 實際表現基本達到預期計劃 /目標或崗位職責/分工要求，有明顯不足或失誤 實際表現未達到預期計劃 /目標或崗位職責 /分工要求，有重大失誤 第十七條 績效考核結果分為優、良 、中、基本合格、不合格五個等級，具體比例見表 3。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 8 圖 1 績效考核結果分布圖 優 良 中 基本合格 不合格 10% 15% 60% 10% 5% 表 3 個人業績考核結果與評定等級對應表 綜合評定等級 優 良 中 基本合格 不合格 比例 10% 15% 60% 10% 5% 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 9 第四章 月度業績考核 第十八條 月度考核 對象為各級部門部長（正副職）、部門一般職員、操作工人。 調動新崗位的員工，試崗期間考核結果視為中，試崗期滿參加考核。 第十九條 月度考核維度與權重 針對不同的考核對象，考核維度與權重不同。 （一） 部門部長 表 4 部門部長考核維度、權重表 考核維度 月度考核權重 考核人 任務績效 關鍵業績指標 70% 直接上級 月度工作計劃 (重要任務 ) 管理績效 部門人員管理情況 30% 部門管理費用預算和成本控制 （二） 部門一般職員 表 5 一般職員考核維度、權重表 考核維度 月度考核權重 考核人 任務績效 關鍵業 績指標完成情況 80% 直接上級 月度工作計劃 (重要任務 ) 態度 20% （三） 操作工人 操作工人的考核仍按照現有的考核辦法執行。 第二十條 月度考核流程 月度考核流程包括以下幾個步驟： （一） 啟動考核：人力資源管理部在月初啟動考核工作。上月的考核評定和下月工作計劃確定一起啟動。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 10 （二） 確定任務績效目標 1. 在月初五日以內（遇節假日、雙休日順延），直接上級根據酒店經營計劃和實際工作要求，就本月主要工作任務、考核標準、指標權重等內容與被考核人面談，共同討論填寫績效考核 直接上級評分表中任務績效部分。對于易量化考核的崗位從 崗位可選考核指標（參見任務績效指標）中選擇35 個指標，對于不易量化考核的職能崗位采用考核指標與重要工作計劃（任務）相結合，確定要求達到的目標值和各個指標 /任務的權重。確定后雙方各持一份，作為本月度的工作指導和考核依據。 2. 計劃執行過程中，考核雙方及時溝通。被考核人直接上級須及時掌握計劃執行情況，明確指出工作中的問題，提出改進建議。若出現重大計劃調整，須重新填寫相應的績效考核 直接上級評分表。 （三） 收集資料，考核任務績效 月考核期結束后，各有關部門提供考核期間酒店財務、經營等方面的詳細數據資料。直接上級 根據資料明確被考核人各項指標實際完成值，對比目標值，計算各項指標得分，填寫績效考核 直接上級評分表中評分部分。 （四） 考核管理績效或態度 直接上級對被考核人的管理績效或態度提出評價意見，填寫績效考核 直接上級評分表。 （五） 統計匯總考核結果 事業部內部人事管理員收集被考核人的評分資料，人力資源部收集酒店總部被考核人的評分資料以及事業部內部各部門部長的考核評分資料，填寫考核統計表，匯總考核結果。 （六） 審批考核結果 酒店部門部長的考核結果由總經理質詢、審批；酒店部門一般職員的考核結果由酒店主管領導質詢、審批。 事 業部部門部長由事業部分管領導質詢、審批； （七） 考核結果反饋 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 11 直接上級將最終考核結果反饋給被考核人，雙方就考核結果面談。直接上級明確指出被考核人的成績、優點及需改進的地方，聽取被考核人的意見并詳細記錄。 部門部長的考核評分表設計及填表說明見 附錄二第（二）部分。 部門一般職員的考核評分表設計及填表說明見附錄二第（三）部分。 第二十一條 月度考核結果的用途 月度考核結果直接影響月度的績效工資，間接影響年度考核結果。考核結果對于薪酬的具體影響見薪酬設計方案。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 12 第五章 年度業績考核 第二十二條 年度業績考核范圍 年度業績考核對象為除以下員工以外 的酒店所有員工：新入職員工、在酒店全年工作時間不足六個月或有其它特殊原因的員工，經酒店批準可以不參加年度業績考核，考核結果視為中。 第二十三條 個人年度業績考核維度與權重 針對不同的考核對象，考核維度與權重不同。 （一） 部門部長 表 6A 部門部長考核維度、權重表 考核維度 考核人 年度考核權重 酒店或事業部效益指標 10% 月度考核平均值 60% 年度任務績效 直接上級 20% 周邊績效 同級 10% （二） 酒店部門一般職員 表 6B 酒店部門一般職員考核維度、權重表 考核維度 考核人 年度考核權重 月度考核平均值 90% 周邊績效 同級 10% 第二十四條 個人年度業績考核流程 （一） 每年元月 1 10 日，直接上級對被考核人年度任務績效、同級對被考核人周邊績效評分。 （二） 各級人力資源管理人員在每年元月 1 15 日匯總被考核人的評分。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 13 （三） 每年元月 30 日前各部門部長的考核結果報酒店人力資源部，通過年度業績考核會質詢，確定最終考核結果并做出獎懲建議，由總經理批準執行。 （四） 部門一般職員的考核結果報主管領導質詢、批準，確定最終考核結果，并做出獎懲決定。 （五） 直接上級將考核結果與獎懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進及接受培訓計劃，制訂具 體改進措施。 （六） 各級人力資源管理人員于下一考核年度跟蹤被考核人改進計劃的落實情況。 部門部長的考核評分表設計及填表說明見附錄二第（二）部分。 部門一般職員的考核評分表設計及填表說明見附錄二第（三）部分。 第二十五條 個人年度業績考核結果的用途 個人年度業績考核結果主要作為職務升降、工資等級升降、年終獎金發放、崗位職務聘任、培訓等工作的依據。對于薪酬的具體影響參見薪酬設計方案。 依據考核結果的不同，酒店做出不同的獎懲決定，一般有以下幾類： （一） 職務升降 績效優異是職務晉升的必備條件。年度績效考核為“優”的員工，列為人才梯隊 的后備人選及職務晉升對象。 年度績效考核為“不合格”的中層以上領導干部給予行政降級處理；年度績效考核為“不合格”的員工、連續三年考核為“基本合格”的員工 給予崗位調整直至待崗處理 ；連續兩年考核為“不合格”的員工將被解除勞動合同。 （二） 工資等級升降 年度績效考核為“優”的員工，崗位工資等級晉升一檔。年度績效考核為“不合格”的員工崗位工資下降一檔。 （三） 年度獎金分配 在年度獎金分配時，不同的考核結果對應不同的考核系數。 （四） 崗位職務聘任 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 14 年度績效考核為“優”的員工，優先列為破格聘任對象。 （五） 培訓 針對考核成績，酒店提供不同的培 訓。年度績效考核為“優”的員工，優先列為深造培訓的對象。 考核為“基本合格”和“不合格”的員工， 由人力資源部結合部門部長對其進行針對性強化培訓，幫助員工改善績效。 第二十六條 部門考核 （一） 部門考核方式：部門考核不單獨設立指標進行。部門正職年度的考核得分作為部門的年度績效考核得分。根據部門的考核結果確定評定等級，見表 7。 表 7 部門考核結果與比例對應表 評定等級 優 良 中 基本合格 不合格 比例 10% 15% 60% 10% 5% （二） 部門考核結果的用途：部門考核結果直接決定部門內部人員年度獎金分配方案。具體參見薪酬 設計方案。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 15 第六章 年度能力考核 第二十七條 考核周期 能力考核按年度進行。 第二十八條 考核范圍 同年度績效考核。 第二十九條 能力定義 指被考核人完成各項專業性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。不同考核對象的考核主體、能力指標不同。 能力考核分為：團隊合作、團隊發展、戰略思考能力、分析和決策能力、計劃和組織能力、解決問題能力、創新能力、影響能力、口頭溝通能力、書面溝通能力、員工評估、員工輔導、激勵、授權、工作效率、應變能力、知識能力。指標定義詳見附錄一表 1-4。 第三十條 考核目的 年度能力考核是為了對員工的素質及發展潛力進行評估和跟蹤，考核結 果不與工資和獎金直接掛鉤，作為員工自我發展和選拔員工的一項重要依據。 第三十一條 考核關系 表 8 考核關系表 考核對象 考核關系 酒店總經理及副總經理、事業部部長及副部長 直接上級、同級、下級考核 部門部長 直接上級、同級、下級考核 部門一般職員 直接上級、部門同級考核 第三十二條 考核流程與辦法可參見年度業績考核 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 16 第七章 申訴及其處理 第三十三條 申訴受理機構 被考核人如對考核結果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向所在單位人力資源管理人員申訴。酒店薪酬考核委員會是員工考核申訴的最終處理機構。人力資源部是薪酬考核委員會的日常辦事機構， 一般申訴由人力資源部負責調查協調，提出建議。 第三十四條 提交申訴 員工以書面形式向所在單位人力資源管理人員提交申訴書。申訴書內容包括：申訴人姓名、所在部門、申訴事項、申訴理由。 第三十五條 申訴受理 （一） 人力資源管理人員接到員工申訴后，應在三個工作日做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。 （二） 受理的申訴事件，首先由所在單位人力資源管理人員對員工申訴內容進行調查，然后與員工直接上級、共同上級、所在單位負責人進行協調、溝通。不能協調的，上報酒店人力資源部進行協調。仍不能協調的，上報薪酬考核委員會處理。 （三） 申訴處理答復：人力資源部應在接到申訴申請書的十個工作日內明確答復申訴人；人力資源部不能解決的申訴，應及時上報考核委員會處理，并將進展情況告知申訴人。薪酬考核委員會在接到申訴處理記錄后，一周內必須就申訴的內容組織審查，并將處理結果通知申訴人。 詳細流程見 圖 1，申訴表格見 表 9 及表 10。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 17 是 否 否 提交申述書 人力資源部調查情況 是否受理 是 能 否進行協調 解釋原因 上報薪酬考核委員會處理 員工員工不滿考核結果員工不滿考核結果 所在單位人力資源管理人員調查情況 是否受理 解釋原因 否 能否進行協調 協調解決 否 是 是 協調解決 圖 2 考核申訴流程圖 員工不滿考核結果 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 18 表 9 員工申訴表 申訴人姓名 部門 崗位 申訴事項 （ ）考核 （ ）薪資、福利 （ ）其它 申訴內容 接待人 申訴日期 表 10 員工申訴處理記錄表 申訴人姓名 部門 崗位 申訴事項 （ ）考核 （ ）薪資、福利 （ ）其它 申訴內容 面談時間 接待人 處理記錄 問題簡要描述： 調查情況 : 建議解決方案： 協調結果： 經辦人 : 備 注： 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 19 第八章 附 則 第三十六條 考核過程文件（考核評分表、統計表）由人力資源部嚴格保密，考核結 果只由直接上級反饋到被考核人，不對其他人公布。 第三十七條 本辦法由人力資源部提出制訂、修改建議，酒店董事會審批。酒店人力資源部負責解釋。 第三十八條 本辦法自頒布之日起實施。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 20 附錄一：考核指標定義表 附表 1-1 管理績效指標定義表 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 部門員工管理情況 A B C D 工作安排非常合理，工作完成非常出色，無違紀違規行為 工作安排合理，工作按時、按質完成，無違紀違規行為 工作安排不夠合理，工作沒有完全完成，有違紀違規行為，但情節較輕 工作安排非常不合理，工作完成很差，有重大違紀行 為 部門管理費用預算和成本控制 A B C D 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比節省10%以上 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比相差10% 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10%以下 在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10%以上 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 21 附表 1-2 周邊績效指標定義表 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 協助及時性 A B C D 其它部門 /人員提出合理工作協助要求時，每次及時響應 ,解決問題遠低于預期時間 ,協助工作完成后，每次都及時將 完成情況反饋到要求協助部門 /人員 其它部門 /人員提出合理工作協助要求時，多數及時響應 ,解決問題在預期時間內 , 協助工作完成后，多數能及時將完成情況反饋到要求協助部門 /人員 其它部門 /人員提出合理工作協助要求時，少數及時響應 ,解決問題超出預期時間 ,協助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反饋到要求協助部門 /人員 其它部門 /人員提出合理工作協助要求時，從不及時響應 ,對于需協助解決的問題根本不處理 ,協助工作完成后，從來沒有及時將完成情況反饋到要求協助部門 /人員 服務質量 A B C D 其他部門對協助工作結果非 常滿意 其他部門對協助工作結果比較滿意 其他部門對協助工作結果不太滿意 其他部門對協助工作結果很不滿意 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 22 附表 1-3 一般員工態度指標定義表 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 積極性 A B C D 長期堅持學習業務知識；對于額外任務能主動請求并且能高質量完成；工作中善于發現問題，并經常提出新思路和建議。 主動學習業務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議 偶爾主動學習業務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議 基本上不主動學習業務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議 協作性 A B C D 主動協助同事出色的完成工作 能夠與同事保持良好的合作關系，協助完成工作 根據同事的請求能夠提供一般協助 不能積極響應同事的請求或者協作任務的完成質量較差 責任心 A B C D 工作有強烈的責任心 工作有較強的責任心 工作有一定的責任心 工作責任心不強 紀律性 A B C D 能夠長期嚴格遵守工作規定與標準，有非常強的自覺性和紀律性 能夠遵守工作的規定和標準，有較強的自覺性和紀律性 基本能夠遵守工作規定和標準，基本能夠遵守紀律 ，但有時出現自我要求不嚴的情況 不能遵守工作規定和標準，經常發生違規情況，自覺性和紀律性差 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 23 附表 1-4 員工能力指標定義表 此部分有若干項目組成，每個項目包括幾個指標，請對每個指標打分填寫在相應欄內。 超出目標 達到目標 接近目標 遠低于目標 人際交往能力 關系建立： A B C D 易與他人建立可信賴的積極發展的長期關系 能夠與他人建立可信賴的長期關系 較為自我，不易與他人建立長期關系 剛愎自用 ,不易與他人相處，自我封閉 團隊合作： A B C D 善于與他人合作共事，相互支持，充 分發揮各自的優勢，保持良好的團隊工作氛圍 能夠與他人合作共事，相互支持，保證團隊任務的完成 團隊合作精神不強，對工作有影響 不能與他人很好合作，獨斷專行 解決矛盾： A B C D 巧妙地和建設性地解決不同矛盾 能夠解決已發生的矛盾，不致對工作產生大的負面影響 解決矛盾手法生硬，影響工作順利進行 遇到矛盾不知如何解決 敏感性： A B C D 對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當的言行 能關心他人，體諒他人，領會他人的請求，有時幫助想辦法解決 有時能關心他 人，體會人的苦衷 不太關心他人，對他人的需求毫無感覺 影響力 團隊發展： A B C D 易于與他人溝通，積極促進團隊協作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組織目標 能夠根據酒店要求努力促進團隊的協作和溝通，使工作順利開展 尚能與人合作，但協調不善，影響工作 無法與人協調 說服力： A B C D 能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易的說服別人接受某一看法與意見 能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見 說服別人比較困難 無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 24 高 目標 低 應變能力： A B C D 待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環境，取得主動 待人處世較靈活，能夠根據酒店要求，認可酒店變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉變 對酒店的變化或角色的轉變不太適應，工作開展有困難 待人處世刻板，適應性差 影響能力： A B C D 能積極影響他人的思維方式和發展方向 能以自己積極的言行帶領大家努力工作 有時能影響他人 對他人幾乎無影響力或完全操縱利用他人 領導能力 評估： A B C D 能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向 能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其不足 能夠按酒店要求對他人作評估 無法正確評估他人 反饋和培訓： A B C D 善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓以幫助他人成長和發展 能夠根據實際情況，通過培訓和反饋幫助他人成長和發展 不能很好的利用反饋和培訓的手段 對下屬的工作無反饋和培訓 授權： A B C D 善于分配工作與權力，并能積極傳授工作知識，引導部屬完成任務 能夠順利分配工作與權力，有效傳授工作知識，完成任務 欠 缺分配工作、權力及指導部屬之方法，任務進行偶有困難 不善分配工作與權力，缺乏指導員工的方法，內部時有不服怨言 激勵： A B C D 了解他人的需求，善于引導下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作 有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性 有一定的制度，但不能充分發揮作用，無改進措施，員工積極性不高 工作主要靠命令與指示 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 25 高 目標 低 建立期望： A B C D 善于與員工溝通，給下屬訂立明確合理的工作目標和標準并建立合理的期望 能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標和標準 能夠給下屬訂立工作標準和分配任務 無法給員工建立期望 責任管理： A B C D 能夠充分與下屬溝通，督導員工的工作進展及時反饋和培訓，讓下屬對自己的工作擔負責任 能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導和協助員工完成任務 雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導和協助 放任自流 溝通能力 口頭溝通： A B C D 簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解 抓住要點，表達意圖，陳述意見，不太需要重復說明 語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復解釋 含糊其詞，意圖不明 傾聽： A B C D 能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求 能夠注意傾聽，力求明白 能夠傾聽，有時一知半解 不注意傾聽，常常不知對方所云 書面溝通： A B C D 表達清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔 幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見 文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖 文理不通，意圖不清，需作大修改 判斷和決策能力 戰略思考： A B C D 能透過現象看本質，把握組織面臨的挑戰和機會，兼顧短期和長遠目標 能夠根據現狀，了解組織面臨的挑戰和機會 主要忙于事務性工作，有時也會注意酒店的前景和對策等問題 對酒店的將來不太關心，也不注意工作上可能出現的機會和挑戰 創新能力： A B C D 工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規避風險，銳意求新，在工作中有較大創新 工作中能夠努力學習，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風險意識 安步就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法 因循守舊，墨守成規 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 26 高 目標 低 解決問題的能力： A B C D 能迅速理解并把握復雜的事物，發現明確關鍵問題、找到解決辦法 問題發生后，能夠分辨關鍵問題，找 到解決辦法，并設法解決 發生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不注關鍵 遇到問題，束手無策 推斷評估能力： A B C D 對所做決策有良好的權衡和判斷評估 大致能作出正確的判斷和評估 對事物有大概的判斷和評估，缺乏方法和手段，結果不能十分可信 對日常工作經常判斷失誤，耽誤工作進程 決策能力： A B C D 善于確定決策時機，提出可行方案，合理權衡，優化選擇，對困難的事處理果斷得當 善于確定決策時機，提出可行方案，但在權衡、選擇時偶有適當，大多數日常事務處理果斷得當 能夠確定決策時機，但很少提出 可行方案，常求助于幕僚 遇事優柔寡斷，缺乏主見 計劃和執行能力 準確性： A B C D 能夠按照計劃嚴格執行，并確保在每個細節上減少差錯 能按照計劃執行，比較注意細節，偶有差錯發生并能迅速改正 能大致按計劃執行，不太注意細節，偶有差錯發生 工作無計劃，隨意，常出差錯 效率： A B C D 時間和資源的利用達到最佳，工作效率高，完成任務速度快，質量高，效益好 工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，基本保證質量 工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務 工作不分主次、效率低，經常完不成任務 計劃和組織： A B C D 具有極強的制定計劃的能力，能自如的指揮調度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結果為目的 能根據酒店的要求，制定相應程序和計劃，在權限范圍內配置資源，明確目標和方針，以及確保供應的保障 制定計劃和組織實施有難度，需要別人幫助方能進行 做事無計劃，缺乏組織能力 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 27 高 目標 低 客戶服務 了解客戶需求： A B C D 善于與解客戶溝通，準確 、敏銳的把握客戶的真實需求，有廣泛的人際關系，商品不賣人情在 能夠與客戶溝通，了解客戶需求，為推銷產品而維 持良好的關系 能夠與客戶溝通，為推銷產品而努力，但不能準確 、敏銳的把握客戶的真實需求， 與客戶溝通有困難，不能很好的了解客戶需求 客戶管理： A B C D 通過完善的客戶管理控制客戶信用風險，引導雙方關系，提高銷售成功率 有較好的客戶管理，能夠引導客戶期望，注意客戶信用 有簡單的客戶管理，能夠與客戶建立關系，未能分析客戶資信狀況 無客戶管理，不了解客戶信用狀況，與客戶建立良好關系 談判能力： A B C D 較高的談判技巧，善于把握對方風格，控制情緒，引導談判進程，成功率高 掌握一定的談判技巧，積極促成談判成功 談判中表現努力，但不夠靈活耐心，有時因談判技巧不足無法促成談判成功 無談判技巧，致使談判失敗 市場開拓能力： A B C D 系統的分析市場狀況，研究潛在客戶，善于發現新業務機會，不斷總結市場開拓經驗，積極聯絡老客戶發展新客戶 有市場開拓能力，能夠收集市場信息，競爭對手情況，維持老客戶開發新客戶 有市場開拓意識，能夠開發新客戶，但不注意總結經驗，市場開拓方法的研究和掌握不足 無市場開拓精神，不掌握市場開拓方法，不能夠保持老客戶開發新客戶 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 28 附錄二：業績考核評分表設計及填表 說明 （一） 酒店總經理及副總經理、事業部部長及副部長只進行年度考核 1. 考核維度 包括任務績效、管理績效（見業績合同管理辦法）。 2. 考核時間： （ 1） 元月 1 10 日完成績效考核評分。 （ 2） 元月 1 15 日完成數據的收集整理工作。 （ 3） 元月 30 日之前完成年度考核的統計分析工作。 3. 考核主體： 直接上級對任務績效、管理績效進行考核，詳見業績合同管理辦法。 4. 考核組織： 人力資源部負責考核的組織、過程監督、統計匯總等工作。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 29 考核表格 附表 2-1-1 高層管理人員任務績效、管理績效考核 -上級評分表 (年度 ) 考核期間： 年 月 至 年 月 姓名 部門 崗位 績 效 序號 指標 權重 目標 實際 得分 效益類 1 % 2 % 營運類 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 6 % 7 % 組織類 1 % 1 質量事故 % 2 安全事故 % 得分合計 100% 考核人 簽字： 年 月 日 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 30 （二） 部門部長 分為月度考核和年度考核，考核維 度有所不同。 1. 月度考核 （ 1） 考核維度： a. 包括任務績效、管理績效。 b. 不考核態度維度。 （ 2） 考核時間： 月度考核在月度結束后 5日內完成。 （ 3） 考核主體： 直接上級對任務績效、管理績效進行考核。 （ 4） 考核組織： 人力資源部、各事業部人事管理負責月度考核的組織、過程監督、統 計匯總等工作。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 31 考核表格 附表 2-2-1 部門部長任務績效、管理績效考核 -直接上級評分表（月度） 考核期間： 年 月至 年 月 姓名 部門 崗位 績 效 任務 績效70% 序號 指標 權重 目標 實際 得分 A B C D 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 6 % 7 % 8 % 管理 績效30% A=20 B=15 C=10 D=5 得分 1 部門員工管理情況 15% 2 部門管理費用預算和成本控制 15% 得分合計 100% 考核人 簽字： 年 月 日 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 32 月度考核統 計表 附表 2-2-2 部門部長考核統計表（月度） 考核期間： 年 月至 年 月 考核項 上級評分 下級評分 同級評分 本項得分 任務績效 70% 1（ %） 2（ %） 3（ %） 4（ %） 5（ %） 6（ %） 7（ %） 8（ %） 合計 A1= F1=A1 管理績效 30% 1（ 15%） 2（ 15%） 合計 A2= F2=A2 月度總分 =F1+F2 備注： 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 33 2. 年度考核 （ 1） 考核維度： a. 年終考核酒店或事業部效益指標，以 10%的權重進入年度考核中。 b. 個人月度考核作為年終考核的一部分，以 60%的權重進入年度考核中。 c. 年終考核任務績效，以 20%的權重進入年度考核中。 d. 考核周邊績效維度，以 10%的權重進入年度考核中。 （ 2） 考核周期： a. 元月 1 10 日完成任務績效、周邊績效考核。 b. 元月 1 15 日完成數據的收集整理工作。 c. 元月 30 日之前完成年度考核的統計分析工作。 （ 3） 考核主體： a. 直接上級對任務績效進行考核。 b. 同級對周邊績效進行考核。 （ 4） 考核組織 人力資 源部負責年度績效考核的組織、過程監督和考核結果匯總統計等工作。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 34 附表 2-2-3 部門部長年度績效考核 直接上級評分表（年度） 考核期間： 年 月至 年 月 姓名 部門 崗位 績 效 任務 績效30% 序號 指標 權重 目標 實際 得分 A B C D 1 酒店或事業部利潤 5% 2 酒店或事業部投資資本回報率 5% 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 6 % 得分合計 30% 考核人 簽字： 年 月 日 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 35 附表 2-2-4 部門部長周邊績效 -同級考核評分表（年度） 考核期間： 年 月至 年 月 考核人 姓名 考核人部門 崗位 周 邊 績 效 10% 序號 指標 部門一： 部門二： 部門三： 部門四： 平均分 A=6 B=5 C=3 D=1 A B C D A B C D A B C D 1 協助及時性 5% 2 服務 質量 5% 考核人 簽字： 年 月 日 備注 : 1. 周邊績效考核主體為與被考核人業務關系較為密切的部門； 2. 部門一、部門二等要標示出各崗位名稱。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 36 年終考核統計表 附表 2-2-5 部門部長績效考核統計表（年度） 考核項 上級評分 下級評分 同級評分 本項得分 任務績效 42% A1 ( 取月度平均分 ) F1=A1 管理績效 18% A2 ( 取月度平均分 ) F2=A2 任務績效 30% 1（ 5%） 2（ 5%） 3（ %） 4（ %） 5（ %） 合計 A3= F3=A3 周邊績效 10% 協助及時性 5% 服務質量 5% 合計 C1= F4=C1 年度總分 =F1+F2+F3+F4 備注： 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 37 （三） 部門一般職員 分為月度考核和年度考核，考核維度有所不同。 1. 月度考核 （ 1） 考核維度： a. 包括任務績效，月度考核的數據作為年度考核的基礎數據，以一定的權重進入年度考核中。 b. 考核態度維度，態度維度在部門部長以 下（不含部門部長）都進行考核。 （ 2） 考核周期： 月度考核在月度結束后 5日內完成。 （ 3） 考核主體： 直接上級對任務績效、態度進行考核。 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 38 考核表格 附表 2-3-1 部門一般職員任務績效、態度考核直接上級評分表（月度） 考核期間： 年 月至 年 月 姓名 部門 崗位 績 效 80% 任務 績效80% 序號 指標 權重 目標 實際 得分 A B C D 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 6 7 8 態度 20% A=6 B=5 C=3 D=1 得分 1 積極性 5% 2 協作性 5% 3 責任心 5% 4 紀律性 5% 得分合計 100% 考核人 簽字： 年 月 日 深圳香格里拉大酒店考核設計方案 39 月度考核評分統計表 附表 2-3-2 部門一般職員考核統計表（月度） 考核期間 ： 年 月至 年 月 考核項 上級評分 下級評分 同級評分 本項得分 任務績效 80% 1（ %） 2（ %） 3（ %） 4（ %） 5（ %） 6（ %） 7（ %） 8（ %） 合計 A