. . . . 家政服務（居室）工作流程及質量標準 1 目的 通過對居室服務工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務特性滿足客戶的需求與期望，達到客戶滿意的最終目的。2 適用范圍 適用于中心家政服務項目對客戶所提供的居室服務的管理過程。3 職責和權限3.1 中心主任 負責批準實施家政服務項目主管策劃的居室服務過程。3.2 家政項目主管 負責協調各部門執行、管理居室服務過程。3.3 公司物管部環境管理組3.3.1 行政辦公室與家政服務項目主管負責制定居室服務工作流程及質量標準，并檢查監督；3.3.2 保潔員、家政服務員負責按計劃執行實施；3.3.3 客戶和家政服務項目主管負責對居室清潔效果進行驗收。3.4 中心客服中心3.4.1 負責將客戶的家政服務需求及時傳遞給家政服務項目主管。3.4.2 負責居室服務的接單、回訪、信息收集，以及與業主的溝通、協調等工作；3.5 中心各部門 負責將客戶的家政服務需求及時傳遞給家政服務項目主管，配合家政服務項目組居室服務工作的開展。4 服務內容4.1 日常保潔：為客戶提供居室基本保潔，基本內容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺面、衛生間潔具、家具及室內普通裝飾品等。4.2 裝修開荒：居室裝修完工后的首次保潔，對房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進行全面、徹底的清潔。4.3 居室托管：向外地客戶提供居室定期通風、清潔等托管服務。4.4 綠化植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等服務。4.5 為防范風險，居室內貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內。5 居室服務流程5.1 居室服務納入中心客服有償服務流程中。5.2 需要保潔和托管服務的客戶應至少提前一天向客服（或家政服務項目組）提出申請，需要消殺和綠植服務的客戶應至少提前三提出申請，以便家政服務組做好準備工作，安排上門服務。5.3 客服（或其他部門）接到客戶提出的服務需求時，初步了解需求情況，按照中心批準的收費標準或及時聯系專業公司協商報價，向客戶明示服務價格，向家政服務項目組發出通知，派發工單。5.4家政服務項目組接到通知后，通過上門查看或電話詢問，再次詳細了解需求內容和難易程度，與客戶確定服務收費，若現場情況與約定內容有出入的，服務費應按實際情況收取。服務費協商不成的，可以拒絕提供服務。5.5 填寫家政服務單，得到客戶簽字確認后實施服務。5.6 居室服務完成由家政服務項目主管負責檢查服務效果，客戶確認滿意并在家政服務單上簽字之后收取服務費。5.7 家政服務項目組在服務工作結束后，將家政服務單交給客服人員， 客服負責客戶回訪，了解服務完成情況和滿意程度。5.8 家政服務項目組將收取的服務費及時交給財務人員，財務在扣除服務消耗用品支出后，按照提成或管理費計取標準，每月或每季度與保潔、家政服務人員結算一次費用。6 上門服務紀律6.1 保潔、家政人員在上門服務時須以業主的需求為已任；6.2 保潔、家政人員在上門服務時須注意個人形象，上門服務前須對自己的衣著形象進行整理；6.3 上門服務時須按二長一短的方式敲門。業主開門后，保潔、家政人員須面帶微笑自報單位、姓名，并禮貌地向業主詢問操作起點。若業主無特殊要求，則按本班組操作程序進行；6.4 保潔、家政人員上門服務時必須穿鞋套進門，在業主家行走時必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業主家的任何東西。在進行花園日常養護時須帶兩雙鞋套隨時更換，不可弄臟業主家地面；6.5 在進行室內清潔時，保潔員必須及時提醒業主收藏好貴重物品，以免引起誤會。作業完成后須及時請領班或主管對所做區域進行檢查，領班經業主確認并簽名后，方可離開；6.6 保潔、家政人員在業主家工作時不可亂翻業主家的任何東西，不可在業主家抽煙，不可向業主提出任何要求；6.7 操作現場必須干凈整潔。作業完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現場；6.8 因保潔、家政人員粗心大意或是工作不細心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔相應的賠償責任。6.9 保潔、家政人員不可接受業主的任何饋贈及錢物；6.10 保潔、家政人員須潔身自律，不可拿業主家的任何東西，一經發現，以偷竊論處，并移交公安機關處理；7 服務工作流程7.1 作業前準備7.1.1 按家政服務單的時間，地點、服務內容進行清潔作業。7.1.2 工作出發前檢查工具是否齊全，設備是否正常。7.1.3 根據服務內容, 準務好相應的裝備按約定時間準時到達目的地。7.2 操作流程7.2.1 清理各區域內的垃圾。7.2.2 對所有房間進行開窗通風換氣。7.2.3 由上至下對各層的房間進清潔。7.2.4 由上到下全面除塵。7.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。7.2.6 清潔衛生間；堅持由上而下的原則，首先清潔衛生間的墻壁用清潔劑清洗各衛生潔具；再用毛巾清潔衛生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔。7.2.7 裝修痕跡清理針對裝修后殘留的漆點、膠點、涂料點、水泥點等痕跡使用清潔球、鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進行細微清潔處理。7.2.8 清潔門及框：分清門的材質，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無遺漏、無死角。7.2.9 對各種家具擺設以及裝飾物、開關盒、燈具、空調口、排風口的抹塵、擦拭。7.2.10 清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對各個房間的地面進行清潔，對地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵，然后用拖把或刮子清潔地面。7.2.11 用毛巾擦拭清潔地角線：7.2.12 清潔時工作桶應放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。7.2.13 對陽臺進行拖洗。7.2.14 對樓梯扶手和攔桿進行抹塵；拖洗樓梯臺階。7.2.15 地面打蠟：對實木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由領班或技術水平高的人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。7.2.16 完成至一樓時，最后清掃門前地面，擦拭大門。7.3 收齊工具，關閉所有門窗，經領班和主管確認后方為完成清潔工作。8 質量驗收標準8.1 地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。8.2 玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土。8.3 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。8.4 衛生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。生活陽臺地面干燥、無水跡；8.5 臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無塵土，開關盒、排風口、空調出風口等無塵土、無污漬，燈具潔凈。8.6 門及框：手摸光滑、無污漬、沿口處無塵土，無死角，有光澤。8.7 地角線：無塵土、潔凈、無膠漬。8.8 各項記錄填寫準確；8.9 服務滿意率達100%。 1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經病。既糾結了自己，又打擾了別人。