我國民營快遞企業人員流失問題及破解之策 -權威精品 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 最新最全的 學術論文 期刊文獻 年終總結 年終報告 工作總結 個人總結 述職報告 實習報告 單位總結 隨著我國改革開放的深化與經濟的進一步發展，以及電子商務發展得日趨成熟，特別是網購行業的快速發展，帶來了以此為依托的快遞行業迅速崛起。 2012 年全球經濟增長速度減慢，但我國的快遞行業卻實現了高速度發展，特別是民營快遞企業全年業務量與業務收入分別占全國快遞企業業務量與收入的比重達 75.4%和 60.5%，分別較上年同期增長 7.8 個百分點和 11.1 個百分點。 快遞行業高速發展的背后帶來了對人員的巨大需求，而民營快遞企業人員流失問題不斷地顯現， “ 用工荒 ” 已成為制約民營快遞企業進一步發展的桎梏。根據最近幾年快遞行業的數據顯示，規模較大的快遞企業的人員流失率達 50%；小型快遞公司的情況更槽糕，員工流失率高達 80%。 一、 美國聯邦快遞的人員管理經驗 聯邦快遞創建于 1971 年，公司的總部在美國田納西州， 為全球二百多個國家提供便捷、可靠的服務；嚴格遵 守“ 客戶至上 ” 的原則，實行務實的運作模式，以專業、及時地服務成為了全球消費者信任的國際速遞品牌。聯邦快遞屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主，財富雜志在 2005年把聯邦快遞評為 “ 全世界 10 家最受尊敬的公司 ” 之一，并入選 “2012 中國最佳 100 人力資源典范企業 ” 。眾所周知的獨特的 “ 以人為本 ” 的企業文化無疑是它取得成功的重要原因。 （一） 平等、民主的文化氛圍 平等理念深入每一個聯邦員工心中，上至總裁級別的高級管理層下至基層投遞員無不信奉這一理念。聯邦快遞尊重每一位員工，員工被視為最重 要的資產。它一直認為每一名員工都是平等的，只是工作內容與性質有所差異。所以當公司在美國上市時，出席參加的不僅有企業 CEO 還有投遞人員。研究聯邦快遞的公司制度，也能發現其中體現著平等與公平。公司制度里有 “ 員工公平對待條例 ” ，該條例用意是如果任何員工認為他所受到處分不合理，有權利在 7 天以內越級投訴到他直接上級的上級，他直接上級的上級要盡快在 7 天內組成一個臨時 “ 法庭 ” 來決定是員工合理還是經理正確，如果員工對“ 判決 ” 結果還是不滿意，還可以選擇繼續往上告，以此保障員工獲得公平待遇的權利。 （二） 注重員 工： PSP 原則與員工培訓 PSP 原則是聯邦快遞經營理念的核心。所謂 PSP 原則即員工（ people），服務（ service），利潤（ profit），其核心意思是：企業注重員工，注意調動他們工作的熱情，并且員工可以獲得優良的工作環境以及企業給予的支持與幫助，以便員工可以在工作中表現得卓有成效；而這樣一來客戶就能得到員工所提供高質量的服務，而顧客的滿意就能給企業帶來更多的業務，企業將因此獲得更多的盈利，而員工又會因此而受益，這對企業而言是一個很好的良性循環。 由于聯邦快遞非常注重員工個人的發展 ，因此建立了一套完整的培訓、晉升機制。任何一個崗位都有自己的培訓計劃。公司對新員工入職培訓的內容不僅包括專業技能與知識，還包括教他們如何做人，小時制員工每年大概有 50 個小時的培訓時間。公司每年都要對每一個投遞員和客戶服務人員進行 “ 在線式 ” 測試，以便確保他們掌握最新的知識。此外，公司每年為每一名員工都提供 2500 美元作為學習補助，員工有了這筆獎學金，就可以不斷地學習，不斷地提升、完善自己。 （三） 高效完備的激勵體系 聯邦快遞采取內部晉升機制，公司員工將確保得到 90%以上的晉升機會。事 實上，聯邦快遞的很多高層領導都是從基層做起的。聯邦快遞中國區的一位高管說： “ 公司其實是非常公平的，沒有歧視，只要你工作能力得到認可，就能做到很高的位置。 ” 員工會在心里暗示自己：只要自己足夠優秀就能得到重視，獲得提拔。這對員工起到了極大的激勵作用。除此之外，聯邦快遞在員工福利支出方面也表現的非常慷慨。有數據顯示用于員工的薪酬及福利的支出占企業總支出的 50%左右，聯邦快遞特別看重精神激勵的作用，通過設置各種各樣的獎項來表彰激勵成績卓越的員工，包括祖魯獎、開拓獎、最佳業績獎、金鷹獎、超級明星獎等，而超級明星獎的獎 金基本上是獲該獎項員工薪水的 2%到 3%。 二、 民營快遞企業的人員流失原因分析 （一） 社會勞動力減少，快遞行業工作辛苦 現階段我國已經邁入老齡化社會，人口結構老化導致勞動人口減少，而需求卻在不斷增大。不止快遞行業， “ 用工荒 ” 、 “ 招人難 ” 的問題都不同程度困擾著我國各個行業，春節前后尤其突出。 快遞業利潤低，業務量大，工作辛苦，特別是基層員工工作時間長，冬冷夏熱，薪酬與付出不匹配，這些都會導致快遞行業的員工流向其他較為輕松的行業。據圓通快遞的員工反映，他們的工作時間從早 到晚，有時候到晚上七八點才能結束。雖然目前對快遞員的工資有所上調，根據最近趕集網數據顯示，全國快遞員平均工資為 3577 元 /月，比 2 月份上漲約500 元。其中，最高的為深圳快遞員，平均為 4769 元 /月，但較高的人員流失仍存在于快遞行業，困擾著快遞企業。此外，由于快遞行業基層員工 90%都是外地人員，過節特別是春節要回家，而春節恰恰是快遞行業的高峰期。各個快遞企業想盡辦法留人招人，比如，讓老員工充當中介可以拿到幾百元的中介費。 （二） 缺乏企業文化與品牌建設 企業的品牌內涵表現為企業的核心價值、 企業文化，它將使企業擁有持續的競爭力和生命力，使之在眾多企業中顯得與眾不同。是企業所獨有的文化把員工緊緊地凝聚在一起，使企業具有凝聚力和向心力，使員工對企業具有忠誠度，不易流失。但是，我國的民營快遞企業普遍不重視企業文化與品牌建設，員工對企業缺乏認同，企業品牌推廣度也不夠，眾多企業都是默默無聞不被人知曉。統計數據顯示，截至 2011 年底，依法取得快遞業務經營許可證的企業已達到 7500 家，但比較有知名度的僅有少數幾家，如順風和 “ 三通一達 ” （即申通、圓通、中通、韻達），其余眾多的快遞企業則處于默默無名的境地，不為 人所知。 此外，眾多的民營快遞企業的企業文化形式大于內容，沒有發揮其應有的作用。圓通快遞強調 “ 安全、實效、服務、創新 ” ，申通快遞則標榜 “ 快速、安全、準確、周到、快速 ” 。 2012 年 315 消費電子投訴網相關統計數據顯示，延誤問題嚴重，服務態度差占投訴總量的 50.20%，成為 2012 年快遞行業的主要問題。 （三） 績效考核制度不夠合理健全 績效考核的重要性不言而喻，通過全面嚴格的考核，可作為人員任用、員工職位升降、員工培訓、確定員工薪酬的依據，但在民營快遞企業這里卻存在諸多問題。首先，績 效考核制度不夠合理和健全，員工對企業的績效考核制度不了解，沒有充分參與績效考核，嚴重影響了員工的積極性。其次，考核內容不夠完整，關鍵績效指標有缺失等，造成無法正確評價員工的真實工作績效，而且不同類型部門考核內容差別不大，針對性不強，這將影響員工對企業的忠誠度與歸屬感。 以順豐快遞為例，順豐快遞重點制定了操作崗位和基層管理崗位員工的績效考核方案，但是其績效考核沒有形成體系。在該企業員工績效考核方案中存在著將獎懲制度、薪酬評定、業務分派、績效考核混同使用的現象。員工每月進行考核，管理層按季度或半年進行 考核，對員工的考核強調硬指標過多，按每月績效考核的結果排名進行淘汰，不注重對員工素質的培養。通過對順豐與宅急送的績效考核比較發現，順風是通過評分后折算比例考核績效，考核不夠明確，宅急送則通過扣減績效薪酬的方式實現績效考核，考核合理明確。 （四） 福利待遇政策有待完善，用人機制有待正規化 沒有完善的企業保障和社會福利制度，這是包括民營快遞企業在內的所有民營企業的特點。從各大招聘網站可以看到，快遞企業員工的待遇一般采取 “ 底薪 +提成 ” 的模式。這種模式看似公平，鼓勵多勞多得，但忽視人力資本的增值 ，缺乏長期的激勵機制來引導員工的長期行為。根據調查數據顯示，國有的中國郵政社保福利制度還是比較完善的，為員工繳納 “ 五險一金 ” ，此外還有交通補助，加班補助，話費補助。而民營快遞企業目前只有宅急送承諾為員工繳納 “ 五險一金 ”并提供餐補，大部分快遞企業如順風快遞則只為員工繳納法定的 “ 五險 ” ，并通過提供食宿，或是其他各種補助的形式作為員工福利。 此前有媒體報道，圓通快遞無需面試、不簽勞動合同可直接上崗，沒有 “ 五險一金 ” 與節假日。而像圓通如此規模的快遞企業都存在此情況，不禁讓人對數量眾多、規模較小的快遞企業心 存疑慮。雖然臨近春節的投遞旺季，快遞企業都以“ 急聘 ” 、 “ 高薪誠聘 ” 等字眼吸引眼球以招聘員工，但眾多求職者仍望而卻步，調查原因顯示大部分求職者擔心工作無保障，旺季過后會遭到裁員。 （五） 缺少培訓與晉升機會 一項由知名管理咨詢公司所做的調查表明，要讓員工心甘情愿長期為企業工作，不僅要有優厚的薪酬福利，而且還要有良好的培訓體系和晉升機制。 通過培訓，員工的專業知識、業務能力可以得到提升，反過來也可為顧客提供更好的服務，這是一個雙贏之舉。但當前大多數民營快遞企業規模較小，基本上都處于 原始積累的發展過程，培訓也不可能在較短的時間內就取得成效，這決定了民營快遞企業重招聘輕培訓，而看似由于培訓的缺省為企業節約了成本，卻易帶來不良后果，不利于企業持續發展。另外，缺乏對員工進行職業道德培訓和專業技術培訓等各種培訓，成為快遞企業被不斷發現各種問題的原因之一。有調查顯示，申通、順豐、韻達等多家公司的快遞工作人員存在違規行為，如野蠻裝卸，暴力分揀，一個包裹最少要被拋擲三次，一雙皮鞋寄到手里只剩 2 根鞋帶，三千多元的汽車配件成了一堆廢鐵，私賣包裹件等。 此外，民營快遞企業缺乏完善系統的人力資源管 理制度，不能對員工的職業生涯進行規劃，員工缺少內部晉升的良好空間。但目前發展較好、規模較大的快遞企業已有改善，天天快遞可以根據個人的職業興趣與專長，選擇管理升遷或是專業發展的道路；韻達快遞近期也開展了員工職業發展規劃培訓課程，包括新員工培訓、操作類達標培訓、非操作類達標培訓、管理人員專訓和網上在線學習平臺等。 三、 聯邦快遞成功經驗帶來的幾點啟發 （一） 轉變經營模式 民營快遞企業幾乎都通過 “ 加盟模式 ” 迅速發展壯大，如圓通，申通，韻達等。這種模式在企業初期發展階段好處顯而易見， 所需資金較少，通過不斷發展加盟商可以迅速擴大企業規模，在較短時間內完成大范圍的快遞網點構建，擁有較完善的快遞網路覆蓋。伴隨企業的發展壯大，這種模式的局限性就顯現出來了。每個加盟商都是單獨的利益個體，快遞公司總部對加盟商只負責收取加盟費，對其經營提供指導、建議、幫助，而沒有直接管理其運營的權利，這導致企業內部很混亂，沒有統一的管理制度與標準。這與聯邦快遞企業內完善統一的管理截然不同。因此，各快遞企業需要盡快轉變經營模式，變“ 加盟模式 ” 為 “ 直營模式 ” ，加強統一管理，這會為企業建設良好的企業文化與建立完善的企業內 各項制度體系打好基礎。 目前國內的民營快遞企業中只有順風速遞為 “ 直營模式 ” 。順風速遞起初也是 “ 加盟模式 ” ，后期在意識到這種模式的缺陷后開始下決心轉變經營模式。順風強硬地給出加盟商兩種選擇：一、全資被總部收購；二、離開。經過一年多艱苦卓絕的談判， 2002 年順風成功從 “ 加盟模式 ” 轉變為 “ 直營模式 ” ，由公司總部對企業下的各個門店進行統一地經營管理，并一躍成為民營快遞企業中的老大。 （二） 重視企業品牌的創建與企業文化的培育 民營快遞企業應創建自己獨特的品牌優勢，并通過電視、紙媒、互聯 網等各種媒體做好品牌宣傳推廣工作。企業應從創建初期就重視企業文化的創建與培育，高層領導更要以身作則，以便對員工的行為起到潛移默化的表率作用，最終使企業所倡導的文化融入到每一個員工的思想中。此外，民營快遞企業還應力所能及的承擔社會責任，不僅有利于增強企業的競爭力，獲得良好的聲譽，并讓企業的員工感受到企業良好的發展前景，從而繼續在企業里努力工作，還可以為企業吸引潛在的員工。 順風速遞是很成功的一個例子。順風的企業目標是成為最受信賴與尊敬的速運公司，作為企業文化的積極踐行者，順風也獲益良多 成為快遞行 業的龍頭企業。顧客如果要特別考慮快速安全，都會把順風作為第一選擇。順風的成功是因為：它擁有自有全貨機數量 12 架以保證快遞的速度并積極承擔社會責任， 2008 年向汶川地震災區捐款 1000 萬元， 2010 年投入慈善事業 1650 萬元，成立廣東省順豐慈善基金會。順風速遞為民營快遞企業樹立了一個榜樣。 （三） 完善績效考核制度與福利待遇政策 快遞企業應建立科學、公平、完善的績效考核制度。這需要企業確定薪酬制度的總體原則和方向，對整個行業勞動力市場水平給予考慮，明確每一個部門每一個崗位對企業重要程度與對企業 業績的貢獻，兼顧每個員工工作成績的差異，還要讓企業員工一起分享企業發展的果實。每次的考核結果應予以公示，如有異議應積極與員工溝通解決。 宅急送公司的績效考核比較完善。以此為例，宅急送的績效考核由總部的人力資源部負責組織，其他部門配合，采取關鍵績效指標實施員工績效考核。分公司職能部門負責具體落實，分公司人資部核查績效數據，報分公司總經理審批，落實績效工資。總公司職能部門對整個過程進行指導監督，總公司人資部對績效考核進行監控抽查。最后，通過績效面談，讓員工了解自己的績效，強化優勢，改進不足。 此外，快遞企業應推行個性化的福利政策，加強對員工的激勵作用。企業內部可舉行各種聯歡活動、趣味比賽，一方面可增加部門內部以及不同部門之間員工的感情，增加員工交流的機會；另一方面可使員工在繁忙的工作中得到放松與休息，勞逸結合會使工作效率更高。企業應為員工購買 “ 五險一金 ” ，使員工的基本生活得到保障，并可設置各種獎項，如最佳業績獎、全勤獎等。員工隨著年歲的增長，他們的投資儲蓄意識會增強，企業也可以考慮推行投資儲蓄型福利政策，如企業年金和商業補充養老保險政策。 （四） 加強員工培訓，完善晉升渠道 企業應根據自身需求、員工需要開展各類培訓，如入職培訓、職業技能培訓、職業道德素養培訓、管理人員培訓等，提高員工的業務能力，在幫助員工成長與實現自身價值的同時獲得企業的發展壯大。為了能達到激勵員工、吸引人才的目的，企業應關注員工的職業生涯發展，明確職業晉升渠道，可效仿聯邦快遞重點從企業內部員工中進行選拔提升的模式，績效考核的結果可作為晉升的重要依據，做到因才適用，為員工提供一個公平良好的工作環境、制度環境。 圓通快遞在每個新員工通過職業培訓后，會為他們提供選擇工作崗位的機會，員工通過崗位選擇實現職 業規劃與工作崗位的契合。 2010 年圓通與 IBM 合作，為員工開通晉升渠道，確保員工們都能獲得獎勵與晉升機會。申通快遞也積極開展消防安全知識培訓，并通過校企合作請高校的老師對申通員工進行培訓，如近期邀請長沙郵電職業技術學院培訓中心高級培訓師針對客服人員進行的禮儀禮節培訓。 （五） 建立人員流失危機預警機制，增強危機管理 為了對人員流失做到提前管理與預防，建立人員流失預警機制對于民營快遞企業而言很有必要，人員流失預警指標具體可包括企業目標認同率、工作自主性、工作壓力、待遇滿意度、考核合格率等。 人力資源部門應對這些指標進行跟蹤、監控、分析，提前做出預警。此外，企業應通過與員工簽訂明確的勞動合同的形式，加大雙方的違約賠償力度，達到依靠法律約束人員流失行為的目的。當企業出現人員流失隱患時，應當采取一些預防手段措施，企業可主動通過調查