All Rights Reserved CMCC 2009 1 2010， 2 寧波 嘉興公司 網絡客戶滿意度提升項目 匯報 All Rights Reserved CMCC 2010 匯報提綱 項目背景 組織架構 開展情況 工作亮點 后續計劃 All Rights Reserved CMCC 2010 環境分析 項目背景 當前移動通信行業競爭異常激烈，客戶對移動通信，包括數據業務的需求不斷增長，與此同時對各項業務的要求不斷提高。 全面提升移動網絡質量，尤其是提升中高端用戶的網絡滿意度，實現網絡覆蓋和網絡質量的持續領先是當務之急；我們必須 保持 2G網絡的質量領先優勢，樹立以客戶為中心的理念，堅持 “ 網絡質量是通信企業的生命線 ” 的宗旨，為 3G網絡商用創造良好的網絡基礎環境， 保持核心競爭優勢。 響應省公司號召，嘉興分公司網絡部 2009年 9月份開始， 啟動了網絡質量滿意度提升專項活動。 All Rights Reserved CMCC 2010 客戶滿意度同比下降，投訴總量有所增長 投訴總量： 09年 1、 2月份由于春節原因投訴總量略低， 3月份開始趨于平穩， 8月份開始呈明顯上升趨勢至 9月達到頂點。 10月起嘉興網絡部針對投訴量猛增情況展開了一系列專項提升活動，投訴總量 10月后總體呈快速下降趨勢。 NPR： 09年嘉興 NPR水平總體好于 08年，其中 09年 1、 2月份由于春節原因投訴總量偏少、 NPR偏低，之后保持基本平穩，并呈緩慢下降趨勢。 客戶滿意度： 同比去年有所下降，從第三次滿意度調查開始有所改善。 項目背景 617 743 1030 902 976 930 963 1177 1371 1300 956 756 0.67 0.85 1.09 0.92 0.87 0.89 0.95 1.06 0.89 0.98 0.77 0.84 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 嘉興地區網絡投訴總量和 NPR同比趨勢圖 08年投訴總量 09年投訴總量 08年 NPR 09年 NPR 6 3 6 3 3 10 11 9 5 1 81.50% 82.33% 82.02% 82.07% 82.03% 74.80% 74.50% 76.60% 77.80% 79.80% 70%72%74%76%78%80%82%84%024681012全省排名 嘉興網絡客戶滿意度 All Rights Reserved CMCC 2010 匯報提綱 項目背景 組織架構 開展情況 工作亮點 后續計劃 All Rights Reserved CMCC 2010 項目簡介 1個目標 提升客戶滿意度 8個項目 8個課題 5項活動 1. 雙頻網切換參數策略研究 2. 高鐵數據網速率提升研究 3. 網絡天眼 MOS值提升研究 4. 小區覆蓋提升研究 5. 城區末梢道路質量提升研究 6. 網絡告警處理規范編制 7. 無線利用率提升研究 8. 校園網資源平衡研究 1. 疑難投訴項目 2. 延伸系統項目 3. 城區道路項目 4. 交通干線項目 5. 校園網項目 6. 清網排障項目 7. 資源分配項目 8. 參數頻率項目 1. 流程穿越活動 2. 全員大討論活動 3. 卓越網絡宣傳活動 4. 投訴客戶關懷活動 5. 網絡現場咨詢活動 為保持 2G網絡的持續領先 ， 確保客戶感知的不斷提升 。 于 2009年 11月 11日 ，嘉興公司網絡部召開了 “ 網絡客戶滿意度提升 ” 項目的啟動會 ， 簡稱 “ 1588計劃” ， 并取得明顯實效 。 All Rights Reserved CMCC 2010 組織架構 項目組組織架構 執行組：開展具體優化工作 核心組：舉措、計劃、支撐 領導組：目標、方向、資源 領導組 核心組 疑難 投訴 突擊組 校園網 質量 突擊組 延伸 系統 突擊組 資源 分配 突擊組 城區 道路 突擊組 清網 排障 突擊組 交通 干線 突擊組 參數 頻率 突擊組 領導組 核心組 執行組 確定項目目標 、 明確 工作方向 、 落實 資源 需求。 落實舉措 、計劃 安排 、 進度 控制 、技術支撐、 課題研究、總結匯報。 按照項目分工 ， 執行 具體 工作。 All Rights Reserved CMCC 2010 組織架構 執行小組 組員名單 項目 責任人 組員 疑難投訴突擊組 姜洪飛 沈曉敏、林德隆、劉云翱、祁瑋、錢小平、陳培學 陸建軍、馬玲芳、潘峰、分公司網絡部經理 校園網突擊組 秦淵 陸海華、馬玲芳、項漫 延伸系統突擊組 陸海華 盛紀綱、陸建軍、沈曉華、吳斌、分公司項目經理 資源分配突擊組 萬志明 陳亮、魏愛華、黃磊 城區道路突擊組 沈曉敏 沈曉華、蘭皓亮、陶成輝、黃雅輝 清網排障突擊組 祝益慶 沈新明、汪明杰、梅震華、李金波 交通干線突擊組 蔣建國 周群峰、劉云翱、蘭皓亮、劉健 參數頻率突擊組 周鐵健 錢小平、張雪峰、魏愛華、周群峰、沈曉華、沈金明 移動 網絡部 主設備 廠家 第三方 優化 延伸 廠家 核心組成員 姜洪飛 秦淵 陸海華 萬志明 沈曉敏 祝益慶 蔣建國 周鐵健 多方融合： 成員由移動全員參與，阿爾卡特專家、第三優化隊伍、延伸廠家隊伍等多方組成 有機配合： 根據領導組制定的工作思路，由核心組負責落實和協調工作開展、過程控制和經驗總結 All Rights Reserved CMCC 2010 匯報提綱 項目背景 組織架構 開展情況 工作亮點 后續計劃 All Rights Reserved CMCC 2010 建立嘉興網絡流程業務指導書模板 通過多次梳理，首先完成了 TD網絡運維作業指導書和延伸系統作業指導書的編寫，并發文公布 召開 2次投訴流程討論會議，全面仔細的討論了投訴流程的受理渠道、處理時限、節點判斷原則等具體細節，目前投訴流程業務指導書全業務部分正在梳理中 制定完成了第三方優化和客戶回訪的流程穿越書并組織進行了穿越活動 結 束站 點 調 測 開 通開 始T D 新 站 數 據 制 作Y設 備 到 貨 、 安 裝T D 新 站 數 據 規 劃電 路 實 施Y業 務 是 否 正 常N是 否 具 備 開 通 條件N現 場 業 務 測 試 、單 站 驗 證A 1B 1B 2B 3C 1B 4B 5C 2監 督 設 備 到 貨 情 況 ， 及 時 進 行 設 備安 裝與 相 關 部 門 負 責 人 員 配 合 ， 規 劃 并申 請 新 建 新 站 數 據根 據 2M 電 路 調 度 單 ， 跳 通 電 路 ， 配置 電 路 時 隙 ， 更 新 電 路 資 料根 據 規 劃 表 ，創 建 新 站 的 相 關 數 據 ， 核 實 數 據 的準 確 性 。中 興 Node B 工 程 師 現 場 確 認 是 否 具備 開 站 條 件 ， 若 存 在 問 題 ， 則 配 合各 方 面 人 員 進 行 處 理對 Node B 設 備 進 行 本 調 ， 保 證 宏站 、 室 分 有 TD 信 號 正 常 發 射對 新 站 現 場 的 PS 、 CS 等 各 項 業 務 進行 功 能 驗 證對 存 在 問 題 的 業 務 配 合 各 相 關 部 門進 行 故 障 排 查工 程 主 管中 興 工 程 督 導 、 工 程 施 工人 員 、 室 分 廠 家 人 員N o d e B 維 護 工 程 師O M C 工 程 師廠 家 、 中 興 O M C 工 程師 、 傳 輸 、 工 程 人 員N o d e B 維 護 工 程 師中 興 O M C 工 程 師M S C 工 程 師 、 R N C 工 程 師N o d e B 維 護 工 程 師中 興 O M C 工 程 師 、 傳 輸 、工 程 、 動 力傳 輸 工 程 師網 絡 部中 興 規 劃 工 程 師R N C 工 程 師網 優 工 程 師N o d e B 維 護 工 程 師流 程 活 動 說 明項 目責 任 人 /參 與 人是 否 涉 及 2 / 3 G 互 操作 參 數2 & 3 G 參 數 調整 互 操 作 流 程是否判 斷 是 否 涉 及 2/3G 參數 調 整 ， 及 時 轉 2&3G參 數 調 整 互 操 作 流 程C 3中 興 規 劃 工 程 師R N C 工 程 師 、 阿 爾 卡 特 工程 師T D 新 站 入 網 流 程 圖 網絡覆蓋需求B 1 提 交 新 建 項目 立 項 申 請 表A 2 項 目 立 項 建檔YA 4 簽 定 服 務 合同 延 伸 系 統 建 設 項 目 流 程 （ 一 ）流 程 活 動 說 明責 任 人 /處 理 時 限Y縣 公 司 網 絡 部 1 工 作 日網 優 中 心工 程 中 心 0.5 工 作 日0.5 工 作 日施 工 單 位3 天0.5 工 作 日網 優 、 工 程 中 心 等工 程 中 心 、 采 購 中心 7 工 作 日 用戶投訴需求以 省 公 司 階 段 性 總 體 建 設 思 路 及 業 務 要 求為 依 據 ， 根 據 市 場 需 求 和 網 絡 規 劃 ，分 公 司 提 交 項 目 建 設 計 劃 及 初 步 建 設 方 案 ,并 擬 定 施 工 單 位根 據 縣 市 分 公 司 上 報 的 建 設 計 劃 及 方 案 ，從 客 戶 需 求 、 網 絡 規 劃 、 投 資 成 本 等 出發 ， 對 建 設 項 目 的 覆 蓋 方 式 、 建 設 規 模 、資 產 投 入 進 行 可 研 會 審 并 審 批工 程 中 心 對 項 目 立 項 建 檔 ， 并 正 式 向 施 工單 位 、 設 計 單 位 、 監 理 單 位 下 發 委 托 書 。根 據 現 場 實 際 情 況 和 用 戶 需 求 ， 參 考 網 優建 議 ， 在 3 個 工 作 日 內 做 出 設 計 方 案 。 方 案完 成 后 以 電 子 檔 形 式 發 送 監 理 初 審 。監 理 對 系 統 施 工 單 位 提 交 的 方 案 進 行 初審 。 工 程 中 心 在 監 理 配 合 組 織 網 優 、 縣 市網 絡 部 、 設 計 單 位 、 施 工 單 位 、 纖 芯 管 理員 、 管 線 工 程 管 理 員 進 行 方 案 會 審 ， 在 方案 審 批 表 進 行 確 認 簽 字 ， 并 制 定 建 設 計劃 ， 會 后 形 成 會 議 紀 要 。A 1 規 劃 批 復N 轉 其 他 解決 方 案 處理 流 程D 1 設 計 勘 測D 2 方 案 設 計A 3 方 案 會 審N根 據 投 訴 、 現 場 測 試 、 實 際 環 境 和 網 優 規劃 ， 確 定 采 用 覆 蓋 方 式 ， 并 且 做 好 業 主 的溝 通 和 填 寫 現 場 勘 察 表 。 監 理 在 現 場 旁站 、 拍 照 ， 對 設 計 單 位 的 設 計 意 圖 提 出 監理 意 見 ， 做 好 記 錄 。設 計 單 位 、 項 目 經理 、 監 理2 工 作 日Y設 計 單 位 方 案修 改（ 2 工 作 日 內 ）工 程 中 心 與 施 工 單 位 簽 訂 項 目 優 服 合 同 ，（ 超 過 30 萬 以 上 的 提 交 采 購 中 心 進 行 招標 ） ； 采 購 中 心 與 施 工 單 位 簽 訂 甲 供 器 件采 購 合 同 ， 并 且 完 成 MIS 采 購 訂 單 錄 入 。施 工 單 位 、 項 目 經理 、 監 理 等 0.5 工 作 日施 工 單 位 根 據 設 計 方 案 進 行 領 料 申 請 ， 遞交 工 程 中 心 、 網 優 和 建 立 進 行 審 核 確 認 。施 工 單 位 在 開 工 前 提 交 申 請 報 告 ， 提 供 已批 復 的 方 案 、 領 料 清 單 、 協 議 等 材 料 。 目經 理 進 行 審 核 ， 對 開 工 申 請 報 告 進 行 批復 。D 3 開 工 申 請N施 工 單 位 、 監 理0.5 工 作 日施 工 單 位 與 業 主 溝 通 后 ， 運 送 材 料 至 現 場進 場 施 工 。 監 理 對 施 工 單 位 進 場 材 料 進 行開 箱 驗 收 ， 核 對 數 量 （ 合 格 證 、 質 保 單 、產 品 配 置 是 否 齊 全 ， 材 料 型 號 是 否 準 確 ）D 4 進 場 開 工Y 優化提升需求B 2 與 業 主 簽定 協 議NC 1 設 計 變 更Y監 理 、 施 工 單 位 項2 工 作 日施 工 單 位 根 據 現 場 實 際 需 求 提 交 變 更 申請 ， 監 理 對 變 更 必 要 性 進 行 審 核 。AN項 目 經 理 與 業 主 簽 定 協 議 , 協 議 走 電 子 流 。并 提 交 纖 芯 申 請 和 機 房 、 電 力 、 管 道 等 配套 建 設 申 請 。縣 市 網 路 部7 工 作 日線 路 設 計 勘 察機 房 、 電 力 、管 道 等 配 套 建設 委 托 、 申 請機 房 、 電 力 、管 道 等 配 套 設計 勘 測線 路 施 工成 端 資 料 上 報配 套 施 工配 套 驗 收纖 芯 申 請N ： 轉 其 他 解 決 方 案Y纖 芯 資 源NY纖 芯 調 度 單 主 設 備 安 裝C BD 延 伸 系 統 建 設 項 目 流 程 （ 二 ）流 程 圖 圖 例 ：判 斷 框轉 到 x x 流程流 程 結 束活 動 正 常 流轉流 程 活 動 說明流 程 內 跳轉從 x x 流 程 轉 入 流 程 活 動YA 6 竣 工 決 算結 束監 理 、工 程 中 心 、 項 目 經理 、 施 工 單 位工 程 中 心 、 監 理 、施 工 單 位 、 財 務1 工 作 日 3 工 作 日工 程 中 心 在 監 理 協 助 下 ， 在 系 統 穩 定 運 行 3個 月 后 及 時 進 行 項 目 系 統 終 驗 ， 完 成 質 量和 工 藝 檢 查 ， 審 核 竣 工 資 料 和 相 關 管 理 手冊 的 完 成 情 況 。 同 時 對 項 目 建 設 質 量 和 過程 管 理 進 行 評 比 。M I S 資 產 定 義 和 轉 資 、 檔 案 完 整 性 檢 查 ， 遺留 問 題 處 理 情 況 檢 查 、 項 目 送 審 計 、 項 目付 款B 3 系 統 初 驗N項 目 經 理 在 監 理 協 助 下 1 個 月 內 及 時 完 成 系統 初 驗 , 檢 測 是 否 達 到 設 計 要 求 , 測 試 是 否產 生 干 擾 ， 工 程 工 藝 檢 查 。 監 理 完 成 初 驗的 測 試 和 工 藝 檢 查 結 果 匯 總 ， 工 程 中 心 、網 優 、 代 維 根 據 結 果 判 斷 是 否 通 過 驗 收 。 1 工 作 日項 目 經 理 、 網 優 測試 組 、 監 理 、 工 程中 心 、 代 維 等質 量 問 題 ：重 新 設 計 優化施 工 單 位 在 系 統 開 通 一 周 內 遞 交 竣 工 報告 、 業 主 協 議 、 站 點 信 息 表 、 代 維 交 接 表等 資 料 ， 申 請 初 驗 。 監 理 對 施 工 單 位 提 供的 相 關 資 料 進 行 匯 總 審 核 ， 報 項 目 經 理 、網 優 審 核 確 認 后 ， 申 請 網 優 第 三 方 驗 收 。 項 目 經 理 、 監 理 、施 工 單 位 等項 目 經 理 、 監 理 、網 優 、 施 工 單 位 、設 計 單 位 等 1 工 作 日施 工 單 位 完 成 系 統 預開 通 。 設 計 單 位 提 供 測 試 手 機 、 路 測 設 備， 施 工 單 位 提 供 駐 波 儀 萬 用 表 等 儀 器 ， 對系 統 進 行 自 檢 ， 做 好 相 關 記 錄 。 監 理 對 監督 施 工 單 位 完 成 開 通 后 的 必 要 測 試 審 核 。網 優 做 好 話 務 統 計 跟 蹤 。項 目 經 理 、 監 理 、網 優 、 施 工 單 位 即 刻施 工 單 位 向 監 理 提 交 開 通 申 請 。 監 理 檢 查開 通 條 件 具 備 情 況 ， 包 括 完 工 報 告 、 纖 芯調 度 單 、 土 建 移 交 單 、 施 主 小 區 創 建 完 成情 況 及 停 止 作 業 報 備 表 等 條 件 。 在 得 到 項目 經 理 、 網 優 確 認 后 ， 對 開 通 申 請 進 行 批復 。YC 2 開 通 系 統 及自 測D 7 開 通 申 請NN施 工 單 位 整改（ 7 天 內 ）通 過 初 驗 后 ， 施 工 單 位 在 一 周 內 完 成 竣 工資 料 裝 訂 。 在 系 統 穩 定 運 行 3 個 月 后 ， 提 交項 目 終 驗 申 請 。 監 理 匯 總 項 目 經 理 意 見 、代 維 意 見 ， 審 核 該 項 目 是 否 具 備 驗 收 條件 。施 工 單 位 、 監 理項 目 經 理 、 監 理 、施 工 單 位 等施 工 單 位 制 作 完 工 報 告 ， 纖 芯 管 理 派 發 纖芯 調 度 單 、 機 房 電 力 等 完 成 土 建 移 交 ， 網優 完 成 施 主 小 區 創 建 ， 項 目 完 工 。D 6 項 目 完 工D 8 初 驗 申 請D 9 終 驗 申 請C 4 代 維 移 交監 理 、 代 維 、 施 工單 位 、 項 目 經 理0 . 5 工 作 日初 驗 通 過 后 ， 完 成 竣 工 資 料 簽 字 ， 并 完 成代 維 交 接 手 續 。YA 5 系 統 終 驗D 5 施 工 過 程項 目 經 理 、 監 理 、施 工 單 位施 工 單 位 嚴 格 按 施 工 計 劃 和 設 計 方 案 進 行項 目 施 工 。 監 理 通 過旁 站 、 巡 視 、 拍 照 、 取 證 等 手 段 對 建 設 進度 、 質 量 進 行 全 面 跟 蹤 控 制 , 發 現 問 題 及 時督 促 施 工 單 位 整 改 。 項 目 經 理 對 進 度 整 體把 控 。AC B D工 藝 問 題 ： 7天 內 整 改N整 改 復 查YN落 實 考 核C 3 第 三 方 測試 驗 收監 理 向 網 優 遞 交 第 三 方 驗 收 申 請 ， 并 提 交相 關 圖 紙 和 自 測 報 告 。 第 三 方 收 到 申 請 后 3工 作 日 內 在 監 理 帶 領 下 完 成 測 試 ， 并 在 2 個工 作 日 提 交 測 試 報 告 。 網 優 審 核 簽 字 后 回復 工 程 中 心 。5 個 工 作 日監 理 、 第 三 方 人員 、 設 計 、 施 工 單位投 訴 組 受 理省 公 司 客 戶派 單 I M E P0 1 1 0 、 0 0 0 9反 映 單開 始是 否 為 網 絡類 投 訴相 關 負 責 人 到現 場 測 試派 單 至 分 公 司投 訴 組 預 處 理是 否 需 要 轉 派投 訴 回 訪投 訴 組 工 單 報 結聯 系 用 戶 詢 問 詳 細信 息 ， 查 詢 相 關 平 臺省 公 司 受 理 I M E P 、監 控 班 受 理 內 部 投 訴A 4是否是 A 1 A 2A 3A 5A 6A 7A 8A 9及 時省 客 服 1 0 0 8 6 、嘉 興 熱 線投 訴 組 受 理 投 訴判 斷 是 否 網 絡 類如 是 將 受 理 ， 如否 直 接 退 回 省 公 司查 看 統 計 報 告 判 斷是 否 轉 派 工 單 指 標 正 常 ， 用 戶 投訴 點 網 絡 運 行 正 常認 真 對 待 投 訴 處理 ， 做 好 用 戶 反 饋分 公 司 判 斷 是 否 直接 制 定 解 決 方 案專 業 組 根 據 投 訴 處 理情 況 制 定 解 決 方 案報 結 時 描 述 投 訴 點信 息 方 案 等 要 詳 細投 訴 組及 時及 時投 訴 班投 訴 組及 時及 時投 訴 組及 時專 業 組 、 分 公司V I P 3 小 時 ，其 他 8 小 時分 公 司及 時分 公 司 、 專 業組及 時分 公 司 、 網 優中 心及 時投 訴 組流 程 活 動 說 明項 目責 任 人/時 限A 1 3工 單 質 檢否根 據 處 理 結 果制 定 解 決 方 案A 1 2是 否 直 接 制 定解 決 方 案是否A 1 4A 1 5監 控 班及 時監 控 班及 時結 束A 1 0 A 1 1 轉 全 業 務 投訴 處 理 流 程 轉 網 優 投 訴處 理 流 程五項活動 流程穿越活動 All Rights Reserved CMCC 2010 五項活動 全員大討論活動 以中心、分公司網絡部、協作單位為單位、采用頭腦風暴的方式，結合“網絡客戶滿意度提升”這一主線，組織開展了“我能為網絡做什么？我應該怎么做網絡？”大討論。 開展金點子征集，發動全體網絡員工針對網絡客戶滿意度中存在的熱點問題，提出有建設性的提案或點子。經過篩選，對收集到的有較高價值的 38個金點子進行了評比打分。 All Rights Reserved CMCC 2010 加大媒體宣傳造勢：在市本級及縣市主流媒體刊登宣傳軟文兩篇。截止 12月 30日，“精益求精 鑄就卓越網絡 記中國移動嘉興分公司卓越網絡打造歷程”在 嘉興廣電報 、 南湖晚報 、 嘉興日報 、 海寧日報 上刊登 14次 ；“ 追求卓越網絡 一切為了用戶通信暢通 揭秘中國移動嘉興分公司卓越網絡好口碑是怎樣煉成的”在 南湖晚報 、 嘉興日報 、 海寧日報 上刊登 6次。同時，在省公司 OA平臺上刊登信息稿兩篇。 加強內部宣傳力度：制作活動宣傳海報，加強內部宣傳；制作活動徽章，營造活動氛圍；在部門內部制作活動上墻欄，及時刊登活動進展，先進人物事跡、金點子、好經驗。 做好活動通報，每周滿意度提升周會后，下發活動簡報。截止 12月 30日，共下發活動簡報六期。 五項活動 卓越網絡宣傳活動 All Rights Reserved CMCC 2010 聯合市場部門制定不滿意用戶現場座談會方案，委托尼爾森調研公司在 11月 19日開展了現場座談會，了解到了一部分網絡不滿意情況，以及用戶的印象來源及未來期待，為進一步提升滿意度上提供了參考。 配合市場部門整理外呼客戶清單，協助完成外呼，并針對外呼結果進行了分類跟蹤處理 集中網優、監控等需要直接與客戶接觸的崗位，討論并制定了客戶現場處理以及客戶回訪溝通模板。 配合市場開展 2009年以及 2010年投訴客戶關懷活動。 五項活動 投訴客戶關懷活動 All Rights Reserved CMCC 2010 在 2009年 “ 網絡客戶滿意度提升活動 ” 即一階段活動中 ， 進行了 3次校園網 “ 卓越網絡 客戶至上 ” 網絡現場咨詢活動 ， 現場解答校園網用戶網絡咨詢 ， 在校園網加大了網絡宣傳 ， 提升了校園網用戶客戶感知 。 第一次活動： 2009年 11月 14日 星期六 10:00 16:00 第二次活動： 2009年 12月 5日 星期六 10:00 16:00 第三次活動： 2009年 12月 17日 24日每天中午 11:00 13:00 由網絡部中心主任及管理員 、 分公司網絡部經理任組長 ， 網優 、 第三方測試 、 代維 、 營業廳店長組成現場活動小組 ， 分別在嘉興學院越秀校區 、 嘉興學院醫學院 、 嘉興職業技術學校 、 嘉興南洋職業技術學院 、 嘉興同濟大學 、 嘉善光彪學院 、 平湖師范 7所院校開展現場活動 。 接受用戶咨詢 ， 現場登記 、 解答用戶的網絡問題 ， 解決用戶的網絡投訴 ，并安排現場測試 ， 盡量現場解決 ， 如不能解決的 ， 帶回后 24小時內給予回復 。 對于一些無法解決的難點區域 ， 向用戶做好口頭解釋 。 五項活動 網絡現場咨詢活動 All Rights Reserved CMCC 2010 疑難投訴項目組 校園網項目組 八個項目 特別行動 87.50% 95.00% 85.71% 80.00% 90.00% 1.06 0.89 0.98 0.77 0.83 1.41 1.41 1.36 0.87 1.16 1209 1378 1298 965 782 0%20%40%60%80%100%120%140%160%8月 9月 10月 11月 12月 回訪滿意度 NPR 覆蓋工單比 投訴總量 優化前取數：統計值 10月平均，測試值 11月 5日 DT測試； 優化后取數：統計值 12月 20-日 27日平均，測試值 12月 22日 -23日 DT測試 3.18 15.7 3.03 3.29 18.4 1.55 05101520MOS RLC層速率 PDCH復用度 優化前 優化后 0.279 99.10% 96.90% 0.031 99.88% 97.96% 00.811.2擁塞率 3小區 覆蓋率 話音質量 優化前 優化后 開展勞動競賽 、 縣市聯動 ，解決疑難問題點 加強質檢 ，提升 網絡故障處理能力 做好 客戶 回訪 、 梳理 投訴 處理流程 投訴熱點 分析與 重點資源傾斜 使用 測試摸排、 完善覆蓋 ，實施 前瞻性擴容 分層網 建設、參數調整、 均衡 宏 站負載 實施 G-ater與 Extra時隙 資源優化 W-LAN全覆蓋 建設 及優化 All Rights Reserved CMCC 2010 AB類集團 摸底排查、優化整改 制定統一測試規范 與評估標準 全面清理網絡天眼配置數據 綠色通道 、項目化管理 均衡各 BSC間的 GPU負荷 合理調整 TCH和 PDCH的配置 做大 市區 1800網絡的連續覆蓋 做全 節假日話務分析 延伸系統項目組 資源分配項目組 80.53% 84.91% 97.12% 83.86% 90% 92.93% 97.61% 93.21% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%安裝率 定時上報完整率 接通率 FTP成功率 優化前 優化后 優化前取數：統計值 9月 7日 -11日平均；優化后取數：統計值 12月 27-31日平均 優化前取數：統計值 9月 7日 -11日平均；優化后取數：統計值 12月 27日 -31日平均 完成 577家 AB類集團和其他重要場所摸底測試 。 實施整改完成 196家 。 71.52% 13.41% 73.59% 12.93% 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%無線利用率 半速率話務占比 優化前 優化后 八個項目 特別行動 All Rights Reserved CMCC 2010 全面 開展 拉網對比測試 日結日清，分析和處理問題點 加大測試范圍，增加末梢道路測試 完善事件跟蹤處理 聯合廠家、縮短載頻維修時間、提高維修質量 完善網元割接調整流程 聯合 核對和檢查軟件參數 加強對基站 傳輸側 的監視、分析和跟蹤 城區道路項目組 清網排障項目組 優化前取數：統計值 9月 1日 -10日平均；優化后取數：統計值 12月 20日 -27日平均 1118 6802 278 8198 850 1094 260 2204 0100020003000400050006000700080009000無線網 交換網 傳輸網 匯總 累計處理 一階段目標值 優化前取數： 11月 10日；優化后取數： 12月 27日 八個項目 特別行動 99.31% 99.70% 97.31% 97.95% 95.76% 98.44% 1.38% 0.26% 93%94%95%96%97%98%99%100%優化前 優化后 覆蓋率 話音質量 接通率 掉話率 All Rights Reserved CMCC 2010 又好又快實施高鐵 GRRU建設 結合頻率、參數、配置等開展高鐵專網優化 完善高鐵延伸系統監控，維護日常化 高速公路優化延用高鐵經驗 雙頻網切換參數優化，改善切換成功率 以提升載干比為目標，調整功控參數 開展 BSIC、鄰區關系等專題優化 運用自動頻率優化軟件，提升改頻準確度 交通干線項目組 參數頻率項目組 優化前取數： 11月 1日 -10日測試平均值； 優化后取數： 12月 20日 -27日測試平均值。乍嘉蘇與申嘉湖為 1月初復測指標 99.27% 98.10% 99.41% 98.64% 97%98%98%99%99%100%100%TCH分配成功率 切換成功率 嘉興優化前 嘉興優化后 0.53% 0.50% 0.54% 0.57% 0.46%0.48%0.50%0.52%0.54%0.56%0.58%掉話率 嘉興優化前 全省平均 嘉興優化后 全省平均 優化前取數： 9月 7-11日統計平均值；優化后取數： 12月 27-31日統計平均值 八個項目 特別行動 All Rights Reserved CMCC 2010 匯報提綱 項目背景 組織架構 開展情況 工作亮點 后續計劃 All Rights Reserved CMCC 2010 工作亮點 非視距傳輸解決疑難小區弱覆蓋 校園網網絡分層優化策略研究 GSM900 GSM900 PBGT 切換 DCS1800 DCS1800 PBGT 切換 GSM1800MICRO GSM900MICRO 偏置的 PBGT/ 緊急切換 PBGT 切換 PBGT切換 / 優選頻段切換 PBGT 切換 偏置的 PBGT/ 緊急切換 偏置的 PBGT/ 緊急切換 PBGT 切換 網絡分層參數專題： 對校園區域內的小區按照900M宏站， 1800M宏站， 900微站， 1800微站獨立設置參數。建立 900M宏站主覆蓋， 1800M宏站吸收話務（ CELL_BAR）， 900M/1800M微站主控室內覆蓋及話務吸收的網絡結構。 應用場景說明 對室外用戶及未作室內分布區域用戶，采用在 1800M能覆蓋區域語音占用 1800M，數據業務占 900M；在 1800M未能深度覆蓋的區域，語音和數據業務均占用 900M。 對有室內分布區域的用戶，采用在 1800M宏站能覆蓋區域語音占用 1800M，數據業務占室分小區；在 1800M宏站未能深度覆蓋的區域，語音和數據業務均占用室分小區。 該建設方式，特別適合在 密集拆遷安置小區 ,光纜暫時難以到達 的區域里實現，或者基站建設受阻的小區， CBOE可以壁掛在租用房內或者陽臺，非視距寬帶微波在陽臺即可實現操作，再結合 美化天線 的方式進行，如射燈天線，從而達到隱密地提升網絡覆蓋。 建設 時間短、實現簡單、覆蓋效果好、工程隱蔽、維護簡單、不需要標準的機房 ，甚至可以在戶外都可以實現，無需常規建站需要業主或者物業同意。 All Rights Reserved CMCC 2010 工作亮點 小區級數據網話音網資源平衡對策研究 現 ALCATEL公司對 GPRS信道主要是 MAX_PDCH、 MAX_PDCH_HIGH_LOAD和 MIN_PDCH這三個參數值人為的定義信道值。然后通過 HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS來動態調整 PDCH信道數 MAX_PDCH:可分配的最大 PDCH信道數 MAX_PDCH_HIGH_LOAD：高負荷可分配的 PDCH信道數 MIN_PDCH:可分配的最小 PDCH數 HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS： GPRS業務高負荷門限值 通過增加可分配 PDCH信道數和最小 PDCH數，再根據數據業務與話音業務占比情況，合理設置GPRS業務高負荷門限值 ，實現無線資源利用最大化 電桿方式站點解決城區道路歷史遺留問題 借鑒競爭對手的建設方式，我們根據 3G的拉遠原理，也在道路邊上立起水泥桿，根據覆蓋需要加裝板狀或集束天線，遠端設備就安裝在水泥桿上支架上，設備供電問題可以通過饋電光纜來解決。 采用了 1800系統，頻率容易規劃且比較干凈，對周圍基站也沒有影響 。 GSM近端機 1800 BTS -0.1/1m 小靈通 移動天線 遠端主機 All Rights Reserved CMCC 2010 工作亮點 高鐵專網優化經驗庫總結編寫 雙頻網參數優化策略研究 雙頻網參數優化策略 增加雙頻網間的功率預算切換和小區優選頻段切換，提高切換成功率。 控制 HOM和 CPT等切換參數，抑制雙頻網間的乒乓切換 。 網絡功能參數優化策略 Adj參數規劃設置 根據小區鄰區關系層次不同，分別設置不同等級的 CPT和 HOM Adj參數 180統計微觀優化設置 根據小區間切換次數 180報告 分析，分別設置不同等級的 CPT和 HOM 采用宏站 +單一型號 GRRU數字拉遠方式專網覆蓋鐵路； 在弱覆蓋區域新建站址；加強高鐵專網覆蓋； 重新規劃相關宏小區所帶 GRRU數目、覆蓋范圍，布設光纖、電源，進行 GRRU近遠端安裝和替換； 加大每個宏小區 +GRRU覆蓋范圍和里程數；減少宏小區占用數目，以此減少重選次數、切換次數； 使重選、切換序列更加規整 最終目標嚴格占用高鐵小區 減少切換次數，減少掉話可能性，改善 MOS值 搭建高鐵 GRRU監控平臺，在 OMC_R上實現對高鐵延伸系統的監控，方便管理和維護； All Rights Reserved CMCC 2010 地市名稱 SDCCH分配成功率 TCH分配成功率 掉話率 切換成功率 無線利用率 無線接入性 嘉興市 99.93 99.27 0.53 98.1 71.06 99.2 全省平均值 99.86 99.58 0.50 98.44 66.04 99.44 名次 1 11 9 10 3 11 地市名稱 SDCCH分配成功率 TCH分配成功率 掉話率 切換成功率 無線利用率 無線接入性 嘉興市 99.97 99.41 0.54 98.64 74.4 99.38 全省平均值 99.89 99.61 0.57 98.56 65.34 99.49 名次 1 11 4 5 2 9 總結 優化前后提升情況 優化前后指標提升情況及全省排名 第三方客戶滿意度調查結果 通過 客戶滿意度提升項目的優化工作，嘉興網絡客戶滿意度得到了 明顯有效提升！ 74.80% 74.50% 76.60% 77.80% 79.80% 10 11 9 5 1 71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%2009年第 1次 2009年第 2次 2009年第 3次 2009年第 4次 2009年第 5次 嘉興網絡客戶滿意度 全省排名 All Rights Reserved CMCC 2010 匯報提綱 項目背景 組織架構 開展情況 工作亮點 后續計劃 All Rights Reserved CMCC 2010 考核指標？ 為趕進度？ 五項活動 增加 TD質量突擊隊 增加全業務突擊隊 十個課題 提升客戶滿意度 提升客戶感知 十個項目 增加 改善全網掉話率研究 增加無線接通率提升研究 2010年持續開展 圍繞“網絡客戶滿意度提升”的項目， 將 “ 1588計劃”，升級為“ 15AA計劃”。 活動分為兩個階段， 從全業務整體角度來提升網絡客戶滿意度 我們的目標 “網絡客戶滿意度”達到 80% 后續計劃 目標 All Rights Reserved CMCC 2010 無線網絡優化需要什么樣的策略？ 依靠外力，有副作用 微觀局部，手段多樣 應急救火，藥到病除 固本培元，強身健體 宏觀全局，自身免疫 溫和調理，長治久安 中西醫結合，宏觀與微觀并重，治理網絡頑疾 后續計劃 策略 All Rights Reserved CMCC 2010 2G優化核心策略 優化載干比 +控制覆蓋 廣域覆蓋的均衡配置 對象：全網整體載干比 目標：均衡合理的頻率、資源、容量配置 深度覆蓋的精確打擊 對象：重要地點的載干比 目標：特殊場景、重點場所的優質網絡 網絡結構層面的整體優化 網絡末梢場景的質量提升 兩大藥方 后續計劃 策略 All Rights Reserved CMCC 2010 2G優化核心策略 優化載干比 +控制覆蓋 廣域覆蓋 均衡配置 天饋系統精細化調整 引入 DCS1800頻段網絡 實現與業務匹配的均衡配置 LAC/BSC等網元調整 深度覆蓋 精確打擊 延伸系統改造 柵格化信息定位載干比弱點 特殊場景、重要場所摸底 滿足潛在用戶的覆蓋需要 后續計劃 策略 All Rights Reserved CMCC 2010 KPI指標 09年 12月底目標 當前 指標 10年 2月底目標 10年 6月底目標 投訴總量 1000 782 700 600 回訪滿意度 80% 90% 90% 95% NPR 0.9 0.83 0.80 0.70 覆蓋工單比 1.2 1.16 1.1 1.0 KPI指標 09年 12月底目標 當前 指標 10年 2月底目標 10年 6月底目標 擁塞率 3小區 0.05 0.031 0.02 0.015 RLC層速率 18 18.4 20 22 PDCH復用度 1.8 1.55 1.5 1.4 覆蓋率 99.5 99.9 99.9 100 話音質量 96 98.0 98.15 98.3 MOS 3.2 3.29 3.35 3.4 延伸系統項目組 資源分配項目組 KPI指標 09年 12月底目標 當前 指標 10年 2月底目標 10年 6月底目標 安裝率 90% 90% 92% 95% 定時上報完整率 90% 92.93% 94% 96% 接通率 98.50% 97.61% 98.20% 98.5% 掉話率 0.09% 0.12% 0.08% 0.07% MOS值 3.5占比 50% 50.22% 53% 55% FTP成功率 88% 93.21% 94% 95% FTP下載速率 120Kbps 136Kbps 145Kbps 150Kbps KPI指標 09年 12月底目標 當前 指標 10年 2月底目標 10年 6月底目標 大于 5%的擁塞小區 10 6 6 5 大于 3%的擁塞小區 20 13.4 15 10