株洲移動集團客戶 “ Ve”營銷服務計劃 株洲移動數據業務中心 目的： 為全面貫徹集團公司 “ 雙領先 ”戰略，牢牢控制和穩定移動集團客戶，促進集團客戶業務的穩步發展 ，應對CDMA、小靈通的挑戰。 V e計劃 Ve計劃 概述 “ Ve計劃 ” 實施流程 建立集團客戶 “ Ve計劃 ” 模型 “ Ve計劃 ” 實施步驟 具體業務描述及營銷方式 小結 概述 “Ve計劃 ” 是根據集團單位特點和其對移動通信業務的實際需求 ， 將移動話音業務和數據業務進行有效捆綁 ， 為集團客戶提供移動信息化解決業務方案 ， 它包括 “ V”方案：集團網業務和 “ e”方案：信息化業務 。 “ V”是指集團網 （ VPMN） 業務或話音業務 ， 也包含 “ 雙贏 ” 和 “ 勝利 ” 之意 。 “ e”是指互聯網信息化產品服務 。 “ e”方案是指為集團客戶提供移動信息化服務解決方案 ， 是 “ Ve計劃” 的一部分 。 概述 通過 “ Ve計劃 ” 的實施 ， 在 向集團客戶提供集團網業務 ， 使其能享受到內部通話優惠和集團網業務新的服務功能的同時 ， 還可為集團客戶提供 集團短信業務 、 夢網電郵 、移動秘書 、 IP直通車等一系列移動數據業務 。 概述 在向集團客戶提供移動業務產品服務的同時 ， 還能使集團客戶享受我們的優質服務 。使集團客戶感受到我們移動企業所提供的不僅僅是一部移動電話 ， 而是一種服務 ， 及由所提供的服務給集團客戶帶來的價值 。 概述 可以有效 提高集團客戶離網成本 ， 將集團客戶牢牢穩定在中國移動網上 。 最終達到提高集團客戶對移動企業的忠誠度 “Ve計劃”實施流程 集團客戶服務基本工作流程如下： 設計服務解決方案 （ 產品經理和技術人員 ） 方案的實施 （ 相關技術人員 ） 售后服務支持 （ 集團客戶經理 、產品經理和技術人員 ） 進行業務推介 （ 集團客戶經理 、產品經理和技術人員 ） 挖掘客戶需求 （ 集團客戶經理 ） 與客戶協商和談判 （ 集團客戶經理 、 產品經理和技術人員 ） 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 集團客戶營銷服務模型的建立主要包括 移動業務產品組合的設計 、 移動業務產品組合設計是根據集團客戶的實際需求和我們所能提供的移動業務產品進行合理的組合 ， 提供給集團客戶 ， 最大限地滿足集團客戶的需求 。 資費組合的設計 資費組合設計是根據當地的市場情況 ， 以及所提供的業務產品 ， 有針對性提出雙方都可接授資費組合 。 2003年集團客戶劃分為 A、 B、 C三大類 A類客戶 此類客戶指：移動客戶規模或消費額在當地 （ 分市 、 縣 ） 集團單位中排前 10%的集團單位 。 當地黨政軍 、 公檢法 、 工商 、 稅務等政府部門；新聞媒體等具有重大社會影響力的機構；電信 、 郵政等具有特殊關系的戰略集團單位也納入 A類服務范圍 。 該類單位占集團客戶總數的 10%以上 。 B類客戶 此類客戶指：移動客戶規模或消費額在當地 （ 分市 、 縣 ） 排前 40%的集團單位 。 該類單位占集團客戶總數的 30%。 C類客戶 此類客戶指：除 A、 B類外的所有納入服務范圍的集團單位 。 該類單位占集團客戶總數的 60%。 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 （一）產品與服務 “Ve計劃 ” 所能提供的業務產品 ： 、 基于支撐網的集團網業務 。 產品主要賣點 內部通話優惠 。 、 基于目標網的集團網業務 。 產品主要賣點 內部通話優惠 、 集團 內短號碼 、 集團話務員 、 集團電話 、 統一帳號付費等功能 。 、 企信通 。 產品主要賣點 快捷的信息傳送 、 夢網郵箱 。 產品主要賣點 記住了手機號碼就記住了郵箱名 。 、 IP直通車 。 產品主要賣點 移動用戶為固定電話付電話費 。 、 GPRS、 LAN、 彩信 。 產品主要賣點 移動辦公 、 照片傳送 。 、 1258移動秘書 。 產品主要賣點 移動小秘 。 、 托管服務 （ ） 。 產品主要賣點 電子保姆 。 、 企業專網直聯 （ DID） 。 產品主要賣點 實惠 、 便捷 。 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 （一）產品與服務 “Ve計劃 ” 所能提供的業務服務 ： 、 專職客戶經理服務 。 、 帳單寄送 。 3、 首席客戶代表 。 4、 對聯絡人員和單位負責人進行親情化服務 。 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 建立 “ Ve計劃 ” 模型的基本原則 。 、 移動業務產品組合：根據集團單位的行業性質和特點 ， 有針對性地提出 “ Ve計劃 ” 業務模型 ， 滿足集團客戶業務需求 。 、 資費組合：根據株洲的市場情況 ， 針對不同集團單位提出個性化的資費解決方案 。 對于 、 類集團客戶的資費必須先報省公司批準后再執行 。 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 集團單位 業務需求 業務解決方案 一 政府行政事業單位 、 內部通話優惠 、通知發布 、文件快速傳 送 、 固定長 話優惠 、 索取移動詳單 、移動辦公 1、 將集團內的移動客戶組成集團網 、 享受集團內移動電話通話優惠； 2、 實現企信通 ， 通過短信實現報帳信息 、 會議通知 、 活動提醒等； 3、 給集團內每人配一個移動夢網郵箱 ， 實現文件和資料的郵件傳送 ， 并實現短信通知； 4、 提供直通車業務； 5、 將每月的話費詳單發送到需要移動話費詳單員工的夢網郵箱中； 6、 筆記本電腦移動辦公 。 政府行政事業單位 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 二 本地大型廠礦企業集團單位 、 內部通話優惠 、 集團單位內信息 發布 、 集團內移動電話 與集團內固定 電話間通話優惠 、 集團內簡易 OA。 、 將集團內的移動客戶組成集團網； 、 通過光纜將集團單位的小交換機與移動交換機相聯； 、 給集團內需要話費詳單的成員和單位部門負責人配一個移動夢網郵箱； 、 實現企信通； 、 將集團內固定電話接號碼作為集團網的網外號碼組 ， 使集團網移動客戶打集團固定電話時享受優惠 ， 同時集團固定電話打移動電話直接進入移動網 ， 減少過網話務量的結算費用； 、 集團內固定電話長途通過移動 IP旁路； 、 將每月的話費詳單發送到需要移動話費詳單員工的夢網郵箱中； 、 集團內文件和資料通過移動夢網郵箱傳送 ， 并實現短信通知； 、 筆記本電腦移動辦公 。 大型廠礦企業集團單位 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 三 公安系統 警力調度 身份認定 短信交流 內部通話優惠 、 GPS與短信結合裝配警車 ， 110指揮中心中 ，可調動離案發地最近的警務人員到案發現場； 、 警務人員通過身證號份號碼以手信息點播方式查找戶口信息； 、 利用 GPRS+筆記電腦上網進行移動辦公； 、 通過短信互發使破案人員在埋伏中可在不發聲音的條件下進行指揮調度和溝通； 、 為每個員工配一個夢網電郵箱； 、 提供集團網業務 。 公安系統 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 四 交警 車牌查詢 違章信息通知 警力調度 違章記錄 車輛 、 駕駛證年檢通知 1、 通過信息點播方式查找車輛信息； 、 通過企信通向違章司機發送抄牌信息 ，通知其接受處罰 ， 車輛 、 駕駛證年檢通知等； 、 通過 GPRS調度離交通事故最近警車出警； 、 為交通執勤人員優惠配備彩信手機 ， 以其隨時可 拍下司機違章照片 ， 發到夢網郵箱中保存 ， 提供處罰證據 。 交警 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 五 銀行、保險集團單位 銀行對帳 寄送信用卡消費結算單 通知保險人續保 移 動辦公 固話長話優惠 、 銀行 、 保險企業可通過企信通為客戶發送對帳信息 、 信用卡或保期到期通知； 、 可為銀行 、 保險每個客戶配一個夢網電郵箱 ， 由銀行將結算單等相關資料發送到客戶的夢網郵箱中 ， 并實現郵件短信到達通知； 、 為流動性較大的銀行 、 保險員工提供移動上網卡 ， 幫助其實現移動辦公； 、 為其提供 IP直通車業務； 、 根據其需要提供其它數據業務 。 銀行、保險集團單位 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 六教育行業 家長了解子女在校表現 老師與家長溝通 作業布置 老師長話優惠 、 為有條件的學校所有老師和學生家長每人配一個夢網郵箱 ， 鼓勵以郵件方式給學生布置作業或給學生發送所需的學習參考資料； 、 為班主任老師配一臺電腦或可群發短信的手機 ， 老師可將學生在校的表現或該注意事項以短信方式發給家長 ， 達到與家長隨時溝通的目的； 、 為老師家庭電話提供 IP直通車業務 。 教育行業 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 新聞 行業 七新聞 新聞快度發送 移動辦公 非攝影記者也能拍照 、 為其提供企信通 ， 以便將新聞線索隨時提供給采編人員； 、 為有筆記本電腦新聞從業人員優惠配備上網卡 、 夢網郵箱 ， 以便其將所采編的新聞立刻發回處理中心； 、 為非攝影記者優惠配彩信手機 ， 使其能將現場所拍到的照片立刻發回給處理中心； 、 鼓勵報紙使用彩信照片 ， 并組織彩信攝影比賽 。 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 醫衛系統 八 醫衛系統 預防接種 服藥提醒 、 對來醫院門診并買了藥的病人通過短信進行吃藥提醒 （ 藥的服用量 、 次數和時間 ） ， 以提升其服務品質； 、 通過短信提醒家長該給小孩打預防針了； 、 通過短信提醒出院后的病人一段時間該注意事項 。 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 旅游業 九 旅游業 溝通 活動安排 、 為導游提供優惠帶短信群發功能的彩信手機 ，通過短信給游客發日程安排 、 天氣情況 、 注意事項 、提醒； 、 通過手機為游客拍照 ， 并將其發送到游客的手機上或夢網郵箱中 ， 給游客一個驚喜 ， 以提高其服務質量 。 建立集團客戶“ Ve計劃”模型 “Ve計劃” 模型 跨區行業性集團單位 十 跨區行業性集團單位 集團內通話優惠 行業內信息發布 長途電話優惠 文件傳送 、 將行業集團內的移動客戶組成集團網； 、 給集團內需要話費詳單的成員和單位部門負責人配一個移動夢網郵箱； 、 實現企信通； 、 集團內固定電話長話使用 IP直通車業務； 、 12580移動秘書功能 。 、 將每月的話費詳單發送到需要移動話費詳單員工的夢網郵箱中； 、 集團內文件和資料通過移動夢網郵箱傳送 ，并實現短信通知； 、 通過短信實現報帳信息 、 會議通知 、 活動提醒等 。 “Ve計劃”實施步驟 “Ve計劃 ” 的實施分個階段 ， 即市場需求調查階段 、 試點階段 、 擴大試點范圍階段 、 總結提高階段 、全面推廣階段 。 第一階段： （ 年 1月 年月 ） ：完成對集團客戶的業務需求調查摸底工作 。 重點要抓住戰略性的集團單位 、 競爭激烈的集團單位 、 重要行業 、 有新的移動業務需求集團單位進行調查摸底 ， 摸清這些集團單位對移動業務的實際需求。 第二階段：（年月 年 3月）：為、三類集團客戶設計信息化解決方案模型，對、三類集團各選一個單位進行試點，試點前必須與試點單位簽訂試點協議，明確試點時間和資費。 “Ve計劃”實施步驟 第三階段： （ 年 3月 年 6月 ） ：在第二階段試點的基礎上 ， 進一步擴大試點范圍 ， 向戰略性的集團單位 、競爭激烈的單位 、 重點行業和有業務需求的集團單位提供集團客戶信息化解決方案 。 第四階段： （ 年 6月 年 7月 ） ：總結集團客戶信息化解決方案推廣經驗 ， 徹底解決業務推廣過程中技術方面的問題 ， 進一步完善集團客戶信息化解決方案 。 第五階段：年 7月份后 ， 全范圍全面實施集團客戶信息化解決方案 ， 穩定和發展集團客戶 ， 提高集團客戶的忠誠度。 “Ve計劃”措施與要求 、 加強集團客戶營銷服務渠道與隊伍的建設 。 、 2003年對集團客戶營銷服務要達到的基本目標 3、 做好集團客戶的營銷工作 。 4、 加強對集團客戶的宣傳工作 。 5、 實行集團客戶信息化解決的資費報批制度 。 “Ve計劃”措施與要求 加強集團客營銷服務渠道與隊伍的建設。 （ 一 ） 要組建集團客戶營銷服務專家團隊 。 組建集團客戶營銷專家團隊，為集團客戶提供專業化營銷服務。專家團隊由市場市部牽頭，數據、網絡、計費等后臺支撐部門的人員、以及集團客戶經理和產品經理組成。形成一個集團客戶營銷服務團隊。 （二）集團客戶服務人員到位。 按省公司要求將集團客戶營銷服務人員配備到位，要組建專門的集團客戶經理隊伍，與個人大客戶經理分開。考慮到集團客戶經理工作的特殊性，建議集團客戶經理要以男性為主。 （三）配備產品經理。 配備 名產品經理，由數據業務中心進行管理。產品經理為集團客戶經理的工作提供直接的支持；通過集團客戶經理向集團客戶提供產品營銷服務；負責集團客戶業務模型的設計與建立。 “Ve計劃”措施與要求 2003年對集團客戶營銷服務要達到的基本目標 （ 一 ） 對 A類集團客戶 ， 2003年能提供移動業務產品和必須提供的服務為： 集團網業務產品： 集團內短號碼 、 集團內通話優惠 、 集團內統一帳號付費 、 閉合客戶群 、 網外號碼組 、 集團電話號碼 、 集團話務員 。 數據業務產品： 實現企信通單位普及率 40% 、 夢網郵箱客戶普及率達20%、 市公司 WLAN覆蓋率 50%、 IP直通車業務客戶普及率 20%、 全面開放 1258移動秘書功能 。 集團客戶服務： 專職集團客戶經理服務 、 集團內號碼簿送到率達 100%，實施由分公司領導負責的首席客戶代表制 （ 全省 20家跨區大型總部由省公司領導承擔 ） 、 話費帳單發送到郵箱達 40%、 與集團單位簽訂服務協議 、單位聯絡員和負責人特殊對待 、 贈送 湖南移動通信報 集團客戶專刊 、提供主叫號碼隱藏功能 。 （二） B類集團客戶， 2003年能提供移動業務產品和必須提供的服務為： 集團網業務產品： 集團內短號碼、集團內通話優惠、集團內統一帳號付費、閉合客戶群、網外號碼組。 數據業務產品： 實現企信通單位普及率 30%、夢網電郵客戶普及率 15%、市公司 WLAN覆蓋率 20%、 IP直通車業務客戶普及率達10%。 集團客戶服務： 提供專職集團經理服務、集團內號碼簿送到率達60%，話費帳單發送到郵箱達 20%、與集團單位簽訂服務協議、單位聯絡員和負責人特殊對待、贈送 湖南移動通信報 集團客戶專刊。 2003年對集團客戶營銷服務要達到的基本目標 “Ve計劃”措施與要求 （三） C類集團客戶， 2003年能提供移動業務產品和必須提供的服務為： 集團網業務產品： 集團內通話優惠。 數據業務產品： 夢網電郵箱達 10%普及率、 IP直通車業務客戶普及率 5%。 集團客戶服務： 提供專職集團客戶經理服務、集團內號碼簿送到率達 20%，與集團單位簽訂服務協議、單位聯絡員和負責人特殊對待。 2003年對集團客戶營銷服務要達到的基本目標 “Ve計劃”措施與要求 “Ve計劃”措施與要求 做好集團客戶的營銷工作 （ 一 ） 集團客戶信息化解決方案的推廣目標要明確 ， 重點要突出 。“ Ve計劃 ” 雖然是一個集團客戶的整體信息化解決方案 ， 但是他主要是針對戰略性的集團單位 、 競爭激烈的集團單位 、 重點行業和有業務需求的集團單位提出的集團客戶信息化解決方案 。 既不可能為所有集團單位提供信息化解決方案 ， 同時也不可能一步到位 。 （ 二 ） 營銷技巧口上突出集團客戶產品的賣點 。 “ Ve計劃 ” 所涉及到的產品很多 ， 各個產品都有各自的特點 ， 能滿足不同客戶的需求 。 因此我們要根據集團客戶的實際需要向其推薦客戶最想需要的業務產品和服務 。 向客戶推薦成熟業務產品 。 目前有很多新的業務并不成熟 ， 有的東西還只是一個概念 ， 如果讓客戶使用不成熟的產品 ， 會引起客戶對我們的服務失去信心 。 當前最基本的產品有集團網 、 企信通 、 IP直通車 、 移動夢網郵箱 、 移動秘書等業務 。 具體業務描述 IP直通車 由于移動通信市場的競爭，以及新增用戶價值下降，ARPU值持續走低。 IP電話業務進入門檻低，是目前電信運營商爭奪長途話務量的最直接、最重要的手段。 市場上的 IP電話主要有基于手機和固定電話的一次撥號后付費業務和基于卡的一次或二次撥號預付費業務。中國移動對于固定電話做主叫的長途話務量的吸引主要靠 IP卡業務。 背景和目的 IP直通車 一、 業務描述 業務申請者為中國移動全球通手機用戶 ，業務申請者承擔業務費用 。 申請者的業務賬戶為付費賬戶 ， 記錄業務的使用費用 。 業務使用者為固定電話用戶，使用該業務可以通過固定電話直接撥打 IP電話。 業務允許將多個固定電話賬戶（至多 50個，默認值為 10個）綁定在指定的一部 “ 全球通 ” 手機上，由這部手機統一支付所有的IP通話費用。要求固定電話與其綁定的手機同屬于一個業務區。 IP直通車業務費用不包含在業務申請者的資費套餐中 。 二、業務的基本特征 用戶開戶 業務申請由全球通手機用戶進行 ， 一個全球通手機用戶最多可以申請 50個固定電話帳戶 。 一個固定電話只能被一個手機指定 申請方式： 1、 營業廳申請：用戶攜帶手機和身份證到移動營業廳 申請開通該項業務 。 2、客服電話申請：用戶撥打 1860申請開通該業務， 1860在 24小時內回撥該移動電話號碼進行確認 。 IP直通車 撥號方式 其基本的撥號方式是 : 17951+長途區號 +固定電話號碼 17951+0+移動電話號碼 三、適用范圍 歸屬于湖南電信公司所有的非移動 IP“充值卡 ” 固定電話用戶 ， 都可以使用 IP直通車業務 。 申請了 “ 固定電話 IP業務 ” 的固定用戶不能使用 “ IP直通車 ” 業務 。 任何用戶只能被一個手機號碼綁定 ， 當發生沖突時 ， 以先行綁定的用戶為準 ， 并通知其他的要進行綁定的全球通用戶 。 固定電話通過撥打根據語音提示接入到 IP直通車業務管理流程進行 IP直通車業務的管理 。 IP直通車 四、市場定位 集團大客戶營銷 有價值的客戶群體 有需求的客戶群體 IP直通車 集團大客戶營銷 對集團用戶進行上門推廣 采用虛擬卡方式服務集團客戶 贈送 IP撥號器 根據集團客戶 IP電話使用量，給集團大客用戶進行 IP話費打折 利用自身資源，對 IP使用量大的集團單位大客戶贈送繳費卡、 “ 神州行充值卡、17951IP充值卡等進行返利 有價值的客戶群體 單位有報銷或優惠手機費用的移動用戶 消費量大的移動用戶 有需求的客戶群體 住宅用戶 私人企業管理者 個體戶業主 五、資費標準 資費標準 撥國內長途： 0.30元 /分鐘； 撥港澳臺長途 :1.50元 /分鐘； 撥美國 、 加拿大 、 日本 、 韓國 、 澳大利亞長途： 2.40元 /分鐘； 撥其他國家和地區的國際長途 : 3.60元 /分鐘 。 IP直通車 IP直通車業務在集團客戶單位的營銷重點為：抓住主要矛盾 ， 做通集團單位主要領導人的工作 ，對具體的實施人員 （ 聯絡人 ） 進行有針對性的營銷 ， 同時集團單位內的使用者給予普遍的與話音業務相捆綁的優惠 ， 將 IP直通車與話音業務直接聯系起來 ， 既推進 IP直通車的發展 ， 又增加用戶離網的難度 。 IP直通車 收發方式多樣： 您可以通過移動夢網湖南 WWW網站 電 腦上網、 WAP網站 GPRS手機上網、短信、 POP3等多種 方式來收發郵件。 手機號碼命名： 我省移動客戶注冊時是一個手機號碼對應一個郵箱， 不會被別人搶注，而且方便記憶。郵箱號碼統一為：