設 計 師 手 冊 人力資源部制作 二零零二年柒月 設計專業化； 施工規范化； 價格透明化； 健康環?；?。 規范設計服務流程 初步溝通 現場勘測 初方案創意 第二次溝通 初方案定稿 選定材料 材料確認定稿 繪制施工圖 第三次溝通 施工方案圖定稿 圖紙審核定稿 開工交底 施工現場指導 軟裝潢布置 竣工到場 備注：注冊室內設計師編號 家 裝 新 四 化 質量保障體系 監控小組：抽查工程質量與人員素質及各項制度的實施 工程監理部：抽檢工程質量 工程監理部巡查小組：抽檢工程質量及施工人員素質 工程部經理：抽檢工程質量及工程監理能力 總經理：不定期檢查工程質量 店面經理：負責監督設計師設計規范及合同審核 設計師：設計意圖的監督 工程監理：全程監督質量進度 項目經理：負責工地的人員及材料安排 工長：帶領工人施工 店面經理（店長 /主管）崗位職責 一、 完成店面當月的業績指標及上級領導所交辦的各項任務。 二、 了解企業文化，遵守公司各項規章制度。 三、 嚴格審查設計師所簽署的合同。 四、 組織店面人員專業、技術培訓，落實新人傳、幫、帶工作。 五、 指導設計師進行業務談判。 六、 協調店面內小組之間的關系，協調設計師與客戶間的關系，協調店面與公司各部門的關系，協調店面與所在市場的關系。 七、 增強員工的凝聚力，營造良好的團隊精神。樹立企業形象。 八、 負責收集同行業其他家裝公司的薪酬標準、營銷動態。 九、 建立、調整店面的營銷小組，激發內 部的競爭意識。 十、 指導、檢查店面員工填寫工作流程相關表格，并按規定交至相關部門。 十一、配合市場部，爭取客源。 十二、每月月末例會將本月工作總結，所有員工的工作總結及下月工作計劃交至總經理。 十三、配合公司企劃部進行媒體監控并及時反饋。 十四、與公司企劃部密切合作炒作小區及參加大型展會。 十五、及時解決店面突發事件。 十六、公司文件的上傳下達且積極、客觀、公正的解釋公司的每一項決定。 十七、培養人才，推薦人才。挖掘設計師的潛能。配合公司完成設計師的招聘考核工作。 十八、組織本部門員工培訓工作，提高設計師各 項技能。月底報培訓總結及計劃及述職報告 十八、有權就本部門的人員調配、培訓、晉升、獎勵向人力資源部提出合理化建議。 店面經理（店長 /主管） 職位說明書 部門：設計部 職位名稱：店面主管、店長、店面經理 直接上級職務：總經理 工作內容： 一、 工作目的 1 完成店面當月的業績指標及上級領導所交辦的各項任務 2 處理日常事物，使本部工作順利進行 二、 工作要點 1 監督執行設計部的各項規章制度及工作流程（公司各項規章制度及工作流程由經理在組長的協助下傳達至設計師。如轉正及以上設計師不知公司規定 由經理負責） 2 當月業績指標的完成情況的掌握與控制每月做工作總結及下月計劃，其內容包括定金交納情況，預計單量時間，當月簽單量，下月預計單量） 3 協調店面內各小組之間的關系 4 審查設計師所簽署的合同及預算、圖紙（此工作要求與小組長職位說明書中工作要求第二條相同） 5 協調與公司內各部門的關系（本部門與公司其他各部門關系緊張，經理負全責） 三、 工作要求 1 對企業文化的深刻理解和運用 2 認真負責，嚴謹細致 3 計劃性強，條理性強 4 講究原則，方向性強 5 與設計師建立起親密的同事關系 6 注意不斷學習和提高 7 切記我對員工 微笑，不能漠視員工的存在，滿足員工的創新需求，員工對顧客微笑。 四、 工作責任 1 完成店面當月業績 2 審查并落實設計師定期培訓，提高業務水平及團隊的成單能力，落實新人傳、幫、帶工作 3 協調店面內各小組及設計師之間關系，增強員工的凝聚力 4 配合公司各部門工作 5 每月做好工作總結，上報總經理 6 配合公司落實各項規章制度 7 培養人才，輸送人才，挖掘設計師潛力，配合公司完成人材復制工作 8 負責設計師招聘的技術把關工作，掌握部門員工的流動情況，負責考核設計師的工作業績，及時調配。培訓設計師，負責設計師晉升，獎勵的申報情況 9 協助行業技術競賽工作的支持 10 協助對報價、工藝進行改進和修正，負責制圖標準化程序的制度 11 店面辦公設備的管理，監督員工對辦公用品及辦公設備的使用 12 店面形象與環境的維護，安排好衛生值日，監督員工保持環境衛生的整潔以及員工的儀容儀表 五、 衡量標準 1 上交的每月總結報表 2 團隊進步程度 3 設計方案質量及其出錯率 4 部門及本人執行公司各項規章制度的情況 5 定期培訓計劃的落實情況 六、 工作難點 1 如何提高團隊整體素質 2 圖紙，預算審核的準確性的提高 3 如何保證培訓計劃的落實 七、 工作禁忌 1 工作粗心不負責，部門內關系協 調力差 2 不能有效的指導設計師完成設計任務 3 不能完成每月業績指標 八、 職業道路 ：設計總監，分公司經理 首席設計師崗位職責 一、負責對報價、工藝進行改進和修正。 二、負責公司制圖標準化程序的制定。 三、負責對設計師的專業技術培訓。 四、對市場部的技術支持。 五、對展會及宣傳工作的技術支持。 六、對行業技術競賽工作的支持。 七、對研發成果的發布及傳導。 八、負責店面設計師的技術考評及應聘設計師的技術把關工作。 九、關注、分析、監控行業走勢，為企業提供相關信息。 設計小組組長崗位職責 一、 了解企業文化，遵守公司各項規章制度。 二、 負責本組內所簽合同，圖紙，預算的審核并簽名。 三、 負責較大項目的人員安排，指揮團體協作及狀況控制。 四、 組織組內設計師的定期培訓并做出培訓記錄，提高業務水平及團隊成單能力。 五、 對新設計師的全面培訓及首單的全程輔助與指導。 六、 每月月末評價組內設計師工作以及下月小組工作計劃，向店面經理提交評估報告。 七、 負責協調本小組與公司其他部門的關系。 八、 協調本小組內部成員之間的關系。 九、 協助店面經理落實公司各項規章制度。 十、 對公司的經營管理提供合理化建 議，掌握本組內設計師的接單情況。 十一、 培養人材，輸送人材，挖掘設計師的潛力，能夠配合總公司完成人材復制工作。 設計小組長 職位說明書 部門：設計部 職位名稱：設計小組長 直接上級職務：設計部經理 工作內容： 一、 工作目的 1.協助設計部經理處理組內日常事物使本組內工作順利進行，完成每月業績指標。 2.培訓組員的設計能力，指導組內設計師完成設計任務。 二、 工作要點 1.貫徹執行公司的各項規章制度 2.組內設計師的任務 完成情況的掌握及協助完成設計任務。 3.了解組員的工作情況及心理活動，調動組員的工作積極性。 三、 工作要求 1.對企業文化的深刻理解和運用 2.認真負責，嚴謹細致（審核圖紙，預算時必要詢問設計師，并根據要求仔細審核蓋章，如有不符和要求的圖紙，預算需在一次交底前修正）。 3.計劃性強，條理性強，講究原則（每月應做計劃，計劃中應包括已有的準客戶，定金交納時間，組員設計時間安排，何時簽合同，在施工工程指導組員做好客戶交流時間安排， 工程量完成情況評估） 4 講求工作速度，講究工作效率 5 注意不斷學習提高，隨時準備接受公司再重用 四、 工作責任 1 完成設計師職位的分內工作（此工作責任與設計師工作責任相同） 2 負責本組內所簽合同，圖紙，預算的審核（與工作要求第二條相同） 3 負責組內日常事物的管理，分擔設計部經理的工作壓力（應下達到組員的公司文件由組長傳達到位，并要求組員簽閱。管理組員的請假，正常休息情況，了解組員的工作情況） 4 負責較大項目的人 員組織，指揮團體協作及狀況控制 5 組織組內設計師的定期培訓并做出培訓記錄，提高業務水平及團隊成單能力，率領組員完成組內業績指標 6 對新設計師的全面培訓及受單的全程輔導（根據公司考核和公司有關規定，見習設計師不能簽單的情況下，組長本人或由組長指派有單獨簽單權的設計師代為簽單，業績有代為簽單的設計師和見習設計師平分，但設計師的全部責任有代為簽單的設計師承擔） 7 每周末評價組內設計師工作，向店面經理提交評估報告及業績情況 8 協調組內成員之間的關系，并 負責協調本組與公司其他部門的關系 9 對公司的經營管理提供合理化建議，掌握本組內設計師的接單情況，在需要時協助設計師與客戶交流談判 (在設計師請求下，如組長不協助設計師處理有關工作，組長應對將由此發生的一切問題負全責 ) 10 協助培養人才，輸送人才，挖掘設計師潛力，配合公司完成人材復制工作 五、 衡量標準 1 組內業績指標的完成情況 2 公司各項制度的貫徹落實情況 3 組內設計方案的出錯率及解決情況 4 培訓工作的落實情況及人材輸出情況 六、 工作難點 1 如何保證業績指標的完成 2 審核圖紙、預算、合同的準確率 3 自身業務水平，管理水平的提高及培訓質量的提高 七、 工作禁忌 1 工作粗心，設計方案出錯率高 2 不能率領本組成員完成業績指標 3 不關心組內成員的工作及成單能力，只顧個人業績 八、 職業道路： 設計 主管、店長、店面經理、設計部經理 設計師崗位職責 一、 了解 企業文化，遵守公司的各項規章制度員工行為規范、設計師日常行為規范，執行公司傳達文件，積極參與公司組織的各項活動。 二、 日常工作注意自己的言談舉止及著裝，為公司樹立良好形象，接待客戶熱情有禮。 三、 向客戶說明公司有關取費標準，詳細介紹制作工藝、流程及售后服務。遵守職業道德，不向客戶隨意承諾優惠項目。 四、 在施工中，能主動和客戶及公司各個施工部門協調，直至該工程完工。 五、 不得利用公司名義私自對外搞設計和泄漏公司機密。 六、 不得對公司所屬物品進行破壞。 七、 新到見習設計師需經人力資源部組織實施的為期一個月的崗前培訓方可上崗。 八、 設計師所做圖紙、報價必須有組長審核及簽名，如沒有組長審核及簽名出現問題后果自負。 九、 抓住時尚動態，了解最新工藝，主動提高自身設計水平。 十、 接受公司培訓，使自己的報價、圖紙符合公司要求，達到公司需要的簽約能力。 十一、 制定個人工作計劃，并向上級提交計劃和建議，及時匯報工作中所出現的問題。 十二、 在上級指導下，完成本職工作。 十三、與項目經理及監理進行竣工驗收。 十四、陪同客戶選擇主材及配飾。 設計師 職位說明書 部門：設計部 職位名稱：設計師 直接上級職務：設計小組長 工作內 容： 一、 工作目的 1 為客戶設計裝修方案，代表公司促成裝修合同的簽訂。 2 與客戶交流，使裝修工程順利進行。 二、 工作要點 1 貫徹執行設計師的各項制度及工作流程 2 對裝修新工藝，新材料及新設計理念的不斷學習并掌握。 三、 工作要求： 1 對公司文化的深刻理解及運用。 2 儀表端正，服務熱情周到，設計嚴謹細致，圖紙準確全面。 (圖紙準確全面解釋為設計圖紙中包括效果圖、平面布置圖、吊頂布置圖、開關電路圖、插座插板電路圖、電話、閉路電視網絡線路圖、裝修施工圖。裝修施工圖應有詳細接點圖，應標注基、面層 材質，混油工藝設計圖紙中應標注油漆顏色。并附有設計說明，預算書中備注欄要準確全面概括。 ) 3 設計工作中計劃性強，條理清楚，快速完成設計任務，講究工作效率。 4 注意不斷學習設計知識和提高設計能力。 5 愛護公司財務，按時上班，工作時間不做與工作無關的事。（上班時間不準吃東西，不準看報紙，不準打瞌睡，不準在公司規定范圍內抽煙。） 6 與同事及上級多溝通，不準利用公司名義私自接單，（一旦確認設計師接私單，將開除出公司，且一切后果自負）不準向外泄露公司機密資料。（公司機密包括公司的各種 文件，規章制度，各分公司內部函件，報價單等。） 7 在施工過程中，由設計引起的問題，（如設計師與客戶口頭承諾，施工過程中與客戶交流不夠，在簽合同時與客戶介紹不明確，設計方案錯誤，圖紙不全不準確，圖紙標注不清等引起的問題）要勇于承擔責任。 8 禮貌待人，用公司的標準語言“您好，業之峰”接聽電話。（在接聽客戶電話時必須做電話記錄，有必要情況需向組長報告） 四、 工作責任 1、 執行設計部各項制度，負責接待客戶，與客戶談判，提供咨詢。 2、 負責效果圖，施工圖的制作及按公司報價單要求編制預算書。 3、 負責向 客戶說明設計思想，設計意圖及設計圖紙的說明解釋工作，并得到客 戶明確態度 -對設計意圖、圖紙及預算完全了解明白。 4、負責一次交底和現場交場的說明，使施工人員完成明白設計意圖和準確看懂施工圖紙。（一次交底的圖紙，預算必須全面、完整、準確，必須有現場交底過程） 5、 在施工過程中，全程跟蹤施工情況，執行客戶交流記錄表的全部內容。 6、 負責施工過程中的增項設計預算工作。（此項要求與工作要求中第 2 條相同） 7、 施工過程中如果出現問題，協助施工人員的客戶作好解釋工作，如果需要修 改設計，要及時進行修改并向客戶 解釋說明。（此項要求與工作要求中第 2 條相 同） 8、施工過程中如因設計師引起的投訴，視情節輕重付工本費的 10 25。 五、 衡量標準 1、 每月累積單量 2、圖紙的完整性，設計理念的先進性，制作手段的先進性，預算的準確性。 3、 公司及設計部各項制度執行情況。 六、 工作難點 1、如何做好與客戶的交流工作。 2、如何準確的表達設計意圖。 3、 如何準確理解公司報價單的內容 七、 工作禁忌 1、工作粗心，不理解報價原則，丟項、漏項、少算施工量。 2、對工藝不了解，造成設計方案在實際施工中無法實施。 3、與客戶口頭承諾造成公司損失。 八、 職業發展方向 ： 設計主管、設計部經理、首席設計師、技術尖子 設計師日常行為規范 為樹立業之峰公司良好的企業形象，同時造就我公司優秀的品牌設計師，在考慮行業特點、公司及員工行為規范的基礎上，增加了設計師日常行為規范。望設計師在實際工作過程中理解、融入 、運用。 一、 品德方面 1. 有良好的職業道德，為人誠懇。 2. 有樂觀向上的精神。 3. 謙虛大度，虛心請教。 4. 富有凝聚力及團隊精神。 5. 紀律性，榮譽感。 6做學習型個人 二、 專業知識方面 1. 具有相關專業的學歷 ,并有兩年以上的實際經驗。 2. 專業性強，工作條理有序。 3. 有時尚、敏銳的思維及設計理念。 4. 定期接受培訓及自我培訓。 5. 與各部門多溝通，豐富自身價值能力。 三、 服務方面 1. 著裝 ：在公司未統一著裝前，設計師的著裝本著大方得體原則，最好穿職業裝。公司有規定的，按規定著裝。 2. 舉止 ：舉止文雅，同客戶交談時不要抓耳撓腮，去除不必要的 手勢，端坐自然，不能蹺二郎腿。 3. 言談： 用語文明，服務熱情。接聽客戶電話時應首先問好，同客戶交談中要先傾聽對方需求，不要經常打斷對方談話，談話中要使用普通話，對客戶不懂的問題要耐心解釋，要對客戶語氣平和而又不乏熱情；見到客戶時要面帶微笑，主動打招呼，如果客戶指明要找的設計師未在場，設計部經理要在此期間負責接待客戶。 4. 嚴格守時 :要有時間觀念。在簽單前規定時間內出立面、平面、頂面圖。為避免延誤工期，剖面圖及節點圖可適當稍后；同客戶預約見面，請勿遲到，確非得已，一定向客戶誠懇道歉以求客戶諒解。所有施工圖 必須在開工前出全。 5. 工作協調 :（ 1）設計師應協調工程隊與業主關系，及時解決問題。工程若有變項，要及時出圖，與客戶勾通，通知工程隊，以免延誤工期。 （ 2）業務員協調設計師，設計師協調工程隊做好客戶服務。 （ 3）工程補圖必須在 24 小時之內完成交予工程部。 （ 4）工程變項，工程部及時與設計師溝通，在客戶認可后設計師必須簽字方可施工。 （ 5）施工期間設計師還須與客戶多聯系多溝通，盡早發現和解決問題。 （ 6）設計師必須對每位談的客戶有份詳細的記錄，隨時跟進，掌握進度，提高成單率。 （ 7）設計師在簽單前，圖紙和 報價單必須得到主管經理的審核簽字，方可簽單。 （ 8）設計師在簽單時，盡量不要讓客戶私加條款，須得到公司同意方可。 （ 9）施工前，設計師須與項目經理就圖紙進行溝通，做到工程能順利進行。 6. 其它服務 :在陪客戶挑選、購買非公司提供項目時，禁止與供應商談價并索要回扣。 四、 洽談 1. 禁止低價切入。包括每項低報、漏報。簽單后再增項，造成客戶不滿意。 2. 禁止夸大其詞的許諾。應實事求是，避免造成客戶的失落心理。 3. 預算項目應全面，價格要準確合理，以免給公司造成損失。 4. 嚴禁設計師對客戶有超出公司范圍的承諾。 五、 懲罰 1. 設計師如有 違反上述規定者 ,依據設計部規章制度的獎罰制度，輕者批評教育，重者發輕微或嚴重過失單。 2. 設計師如損壞公司名譽或帶來重大經濟損失者，給予開除處罰，并追究法律責任。 設計部規章制度 一、 日常行為：規范遵守員工手冊中相關規定 二、 工作規定： 1、設計師對所談客戶跟進服務不到位，該設計師所在組主管承擔連帶責任。 2、凡客戶服務部接到在施工客戶投訴設計師圖紙或服務的電話或來訪，經公司界定后，視情節輕重扣除當事設計師該提成的 10% 25%作為罰款；如執行過程中再接到類似投訴，則當事設計師停單 20 天；情況 嚴重者公司將保留開除權力。 3、設計師在規定的時間內未提供全套圖紙者 ,視情節輕重罰款提成的10%-25%。 4、設計師與合作方簽合同考慮不周，預算中出現較大偏差給相關部門工作帶來不便，導致經濟損失的由當事設計師承擔損失部分的 10% 25%。 5、丟失圖紙，或圖紙不全，丟項漏項，數據不清楚，給施工造成嚴重不便的罰款最低 50 元。 6、客戶要求維修時，設計師、監理及工隊沒按規定時間到，罰款 100 元，無故不到罰款 200 元。 7、設計師收取定金不及時交到財務部，影響工程結算的罰款 100 元。 8、報價單中如出現低價切入 現象，一經查實，視情節輕重由簽單設計師承擔損失 ,最低為 25%直至承擔所有損失。 9、除非公司有正式文件通知的優惠活動，所有設計師一律不準對客戶承諾有任何優惠折扣。 10、所有簽單設計師必須使用公司統一標準制圖框和工程預算單（報價單）。 11、所有簽單圖紙客戶必須填寫“理解此圖，同意施工”，所有工程預算表（報價單）客戶必須填寫“理解此報價，同意”。 12、所有簽單圖紙必須由主管和部門經理審核簽字方可交由工程部施工。 13、簽單后如出現需補圖情況，簽單設計師需在 48 小時內將圖紙補全；開工后如出現需補圖情況，簽單 設計師需在 24 小時將圖紙補全。如在規定時間內未補全圖紙，則按每延誤一天處以簽單合同總額的千分之五的罰款，其所屬主管承擔連帶責任，每延誤一天罰款千分之三。 14、所有簽單設計師必須去所簽工程工地不少于 8 次。 三、 相關獎懲： 1、 獎勵：員工獎勵按照員工手冊中相關規定 2、 處罰： 違反以上規定、崗位職責，或出現其它影響公司利益，視情節輕重給予以下處理： （ 1） 警告處分 （ 2） 經濟處罰 10 元 /20 元 /30 元 /50 元 /100 元 /200 元 （ 3） 通報批評 （ 4） 降級處罰 （ 5） 停單 15 天 /20 天 /30 天 客戶洽談資料 一、 請 客戶 入座 ， 奉 上公司的客戶指南及圖片 資料 ， 遞 上自己的 名片及作品集 ，并 介紹 自己，讓客戶先看，耐心等待客戶把資料看完，等待客戶的咨詢。如自己有其他事情，則必須說：“您先看，有問題請隨時叫我?！?二、 適時與客戶交談 要求面帶笑容 講標準普通話，帶有京腔，有口音盡量改 端坐大方，對客戶一律尊稱“您” 開篇： 把公司的資料以及個人的資料讓客戶看后 您有什么問題需要我幫忙的？這時可以從以下幾種詢問 客戶：（ 1）您對我公司的了解怎樣，有什么需要我進一步解釋的？（ 2）不知您以無個人的這些資料怎能樣看，能否達到您的要求？（如有問題，逐一解釋） 有沒有帶平面圖，（商談的依據）（如果是復式或別墅，沒資格做復式、別墅的設計師必須說：“對不起，您的設計任務我沒資格做了，需請我公司 *設計師為您做?！?傾聽客戶的想法要求： A.優勢上的想法： a.考慮他（她）所說是否合理， b.材料工藝能否達到，c.有沒有客戶自己沒有想到的地方。 B.設計上的想法 首先總結一下，合理的保留，不合理的批駁，適時給予客戶上一堂 裝飾設計課： 1、 首先，要滿足使用上的要求，科學性、合理性（舉例）、（生理上、心理上） 2、 居室裝修的重點：房屋六個界面，地面最多，客廳、主臥、廚房、衛生間。 3、 如何從設計入手去談： A 設計概念：（主題：人文的要求、環境、材料要滿足于自身要求，不能拼湊。） （舉例：不能看東家好用東家，西家好用西家。） B 設計手法：（空間結構表現，材料表現，燈光表現。） C 室內的情緒、表情、節奏：由主題帶出靠什么因素來表述。（家具風格、色彩風格） 服務于整體風格對比、統一 1、 家具：風格、歐式、色彩、材料質感 2、 布 藝裝飾：窗簾、椅套、沙發、地毯、床單、（色彩的調動、質感的調動） 3、 飾品：墻上飾品：畫、壁掛（色彩、內容） 掛件：陳列、地面（雕塑感） 4、 綠色植物：鮮花、插花 5、 燈 光：燈具的款式、感覺 ；燈光的光源、面積 、高度 （要有某種語言，傳達某種意思） 三、表述公司的做法與眾不同 ： 1、 設計 裝修 家具配置 后期裝飾，是一個全面完整的服務。 另外：目前裝修講究環保，我們公司從材料選擇上盡可能要求環保：家具的配置方面，我們和本市幾大家具商場有合作關系，這幾家商場的家具品值、售后服務都不錯，如果還需要，我可以作您的參謀。（帶客戶看家具） 2、 今天泛泛而談一下，如果決定下次再詳細談。 四、 語言表述 1、 平穩、和悅、不要尖銳、急促。 2、 不要輕易打斷對方的話，如果非要打斷，（請說：“對不起，我打斷一下”） 五、 對材料、設備、工藝要了解，很重要 1、 材料、設備、價格、檔次 2、 施工工藝：水、木、電 、瓦、油 3、 必須熟悉人體工程學 六、 如客戶沒有其他問題，可簽訂委托立項單，收取立項費（考慮設計周期，交付好量房、看房）。 制 圖 規 范 為了規范設計工作，保證工作質量，特制定公司統一制圖審圖標準： 一、每項工程要求出圖紙： (1) 總設計說明； (2) 目錄 (3) 原始房型平面測量圖； (4) 原始房型頂面測量圖（根據實際情況而定）； (5) 墻體拆建平面圖； (6) 地面設計平面圖（根據實際情況而定）； (7) 居室平面布置設計圖； (8) 居室頂面布置設計圖； (9) 電源、電話、電視、多媒體插座位置分布圖； (10) 開關控制線路示意圖； (11) 詳圖設計制作圖； (12) 門飾、窗飾 施工圖； (13) 家具制作施工圖； (14) 廚、衛墻面施工示意圖（根據實際情況而定）； (15) 廚具設計圖； (16) 局部效果圖； (17) 設計方案材料確認表（材料的品牌、規格、等級、數量、價格）。 設計制圖審核規定： （ 1）設計人員蓋章； （ 2）專業負責人蓋章； （ 3）部門負責人審定蓋章； （ 4）工程負責人審核蓋章； （ 5）業之峰室內裝飾施工出圖專用章。 （ 6）客戶填寫：“理解此圖，同意施工”。 設計方案如有變更，必須重新審核蓋章。 如何提高設計師綜合素質 一、設計師自身的個性和特性分析及如何發揮自身長處 任何一位設計師都希望自己的 設計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。 首先，設計師的 自身形象 是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術修養的人，其良好優雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設計師自身。優秀的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設計師對公司同時失去信心。客戶通過與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。 其次，所有的設計師都要學會 自我推薦 ，大多數的設計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記： 在介紹公司的同時必須進行自我推銷（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實際談判中客戶最關心的是價格，工程質量（施工的過程就是廣告的過程）和后期服務（公司設計、監理、項目經理）如何鏈接，公司品牌的整合過程 。所以我們要讓客戶進一步的了解我們設計師自身的能力及公司的運作方針。 在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面 下功夫，那么在相同的價格、質量、后期服務的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設計師，就要從我們個人及公司整體優勢下手，就要學會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質較高的優秀設計師來滿足他們的要求。 1、日常工作中，應避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重 ， 所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設計師本身應有的氣質及形象。要主動為自己創造良好的交談氣氛。 男 設計師最好穿西裝和襯衣，領口、袖口一定要清潔、平整，領帶以中性顏色為好， 不要太花或太暗。 2、女設計師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現出高雅大方的職業女性氣質。 語言運用是很重要的，在與客戶的交談中，運用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對待每一個客戶。 3、 抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。中國有句老話“禮多人不怪”。一個設計師的形象除了應注意服飾和語氣，更應注意自身的修養，禮貌的行為會促成你的成功。 交談中要讓客戶充分表達他 的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應以輕松自如的心態進行表達。過于緊張會減少所提的建設性意見的分量同時也會削弱你的說 服力。 二、人品與性格 1、 積極的人生態度 設計師比誰都應具有積極的人生態度，坦然地面對成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經驗積極總結，愈挫愈勇地向成功目標挑戰的品質才是一個優秀設計師應具備的?！皶r刻提醒自己“我是一個職業的設計師。” 2、 持久力 對一些有發展潛力的客戶多次反復拜訪也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養持久力是非常重要的。 3、 智力 智力，對一個設計師來說是至關重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎，也是我們采取巧妙、恰當的應對方法的基礎。 4、 圓滑的態度 一個優秀的設計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當應對的高手。 在與客戶交談 中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎上顧全大局的處事方法?；A是尊重，真實而非虛偽的。 5、可信性 在供大于求的市場狀況下，設計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要求設計師能夠從各方面配合并發揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設計師是對他的信任，要求設計師 必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。 6、善解人意 口若懸河的人不一定能成為優秀設計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實需求，優秀的設計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。 7、想象力 優秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。 三、設計師應具備的基本肢體語言 眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。 四、 設計師應克服的缺點 一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經驗和政策支持的結果。是一個系統工程。在這個工程中的任何地方出現問題，都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免任何一點紕漏。 1、言談側重道理 有些設計師習慣于書面化，理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯系實際， 適當借鑒有關資料，迅捷反應能力，去說服，去理解?？刹僮餍詴鼜?。 2、語氣蠻橫 這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論。如本著以誠為本，不溫不火，應用理解，并從結果看待、對待，可能會更加理想。 3、喜歡隨時反駁 如果設計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內發現真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶惱羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。如應用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現自己的制造 力。 4、談話無重點 如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。 5、言不由衷的恭維 對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。 五、探討我們所面對的客戶群體和消費心理 （一） 、細分市場，選擇客戶群 消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據市場調查的結果 對客戶按一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干類型，發現并掌握。 （二）、客戶類型及消費心理 1、客戶類型 A、分析型理智型的消費者 這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格，質量，服務及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。 B、自主型控制型消費者 此種人思維方式，行為習慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。 C、表現型沖動型的消費者 這種人通常喜歡新奇， 高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。 D、親善型猶豫型的消費者 此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復無常。 2、消費層次 A、對于分析型、理智型的消費者 通常工薪階層的居多，這些人既要好的質量服務，又要低的價位 。我們就要突出公司的優勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優勢，消除其顧慮。 B、對于自主型控制型的消費者 這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結合起來，這些人通 常在某一方面很專業，如：藝術方面建筑方面等。 C、對于表現型沖動型的消費者 一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現出對家裝一無所知，可以采取適當夸張刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導消費完成交易。 D、對于親善型、猶豫型的消費者 可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求 , 通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。 （三）、影響和客戶合作的因素 1、價格、質量、服務、企業知名度。 2、消費者 心理：喜好、收入。 3、社會因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等 （四）、整個交易過程以及在每個環境中所要注意的事項 1、完成一次交易的過程 客戶拜訪談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務。 2、電話應答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語語氣語調語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。 3、初次接觸的咨詢和溝通 A、設計師應具備的談判知識 首先要了解自己的公司狀況，相關的部門。其次是對自己公司的特點，發展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業專業知識 的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優劣勢各在何處。 B、交易對象的調查 盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名年齡婚否職業愛好背景經濟狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習慣。 C、盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。 D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。 E、會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發，衣著要得體。 七、 面 對面的談判 1、 克服溝通障礙及有效溝通技巧 做好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當的話題開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強調選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；表現出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發生的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。 2、談判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。 3、談判前準備的八個過程 A、談判前的準備。 B、定立大目標，準備應變方法。 C、提出帶有啟發性的問題，深入了解真相。 D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。 E、介紹利益。 F、應付反對。 G、建立彈性空間。 H、達成目標。 七、 談判情景的把握 開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞， 注意對方的表情，語言形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打 ，為下次談話留有余地。 八、如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法： 1、減少異議發生的機會 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調物有所值，以自己表現出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發生。 2、有效的處理發生的異議 （ 1）、處理異議的態度 情緒輕松，不可激動，態度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。 （ 2）、處理異議的方法一 當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優勢來補償缺點，具體方法有： A、質問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。 B、對但是 接受對方的反對，然后轉變為反擊。 C、舉例法 對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。 D、充耳不聞法 不完全把對方的話當真，而是轉移話題。 E、資料轉移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。 F、否定 法 對顧客所講的話予以否定。 G、回音法 如同回音一樣將以方的話在重復一次。 （ 3）、處理異議方法二 A、 報價價格 強調報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。 B、報價的競爭對手 強調自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。 C、滿意的質量與后期服務 強調公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。 D、受到優惠的約束 告訴客戶我公司的優惠政策。 E、你們的公司沒聽過 告訴客戶我們公司的勢力規模，強調公司的知名度只是客戶沒注意到。 F、 堅持自己的意見 設計師應表現 出謙虛的態度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。 G、不做確實回答 設計師可直接提出與所介紹相關的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關而客戶樂于回答的問題，當客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。 H、留待下次 設計師可請客戶再加考慮，并約 定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。 I、已決定不再合作 以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當的時機再加以合作。 J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。 九、 完成交易 談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設計師應該注意對客戶反應信號的把握及時成交。 1、當設計師將方案的細節，報價等情況詳細說明后，如果你看到客 戶突然將眼光集中，表現出認真的神態或沉默的時候，設計師要及時詢問成交。 2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準備成交。 3、當客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現出向他人征求意見的神情時，應不失時機的終結成交。 4、當介紹結束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時設計師應及時成交。 5、當你在介紹過程中，發現客戶表現出神經質的舉止，如手抓頭發，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶內心的斗爭在激烈的進行， 設計師應把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠了。 6、當客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。 7、當設計師在介紹過程中，客戶反詢問細節問題并翻閱資料時開