www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 百威（武漢）國際啤酒有限公司 Budweiser Wuhan International Brewing Co., Ltd. 績效評估及發展計劃手冊 目 錄 一、 績效評估和發展計劃指南簡介 . 3 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 二、 員工發展角 色 . 10 三、 核心能力模型 . 12 12 項核心能力定義 . 12 12 項核心能力定義 . 13 四、 發展因素和時間 . 14 五、 績效評估簡介 . 16 績效評估表使用說明 . 17 六、 發展計劃簡介 . 21 發展計劃表使用說明 . 22 填寫發展計劃的起始、終止時間 . 22 發展計劃中的角色和技巧 . 24 七、 核心能力模型 . 26 核心能力模型：員工 . 27 1、以業務為中心 . 29 2、以結果為導向 . 30 3、以客戶為中心 . 31 4、 創造力和變化 . 32 5、 分析和計劃 . 33 6、技術 /職能專業化 . 34 7、 溝通 . 35 8、重視他人的價值 . 36 9、 追求發展 . 37 10、職業化 . 38 11、影響力 . 39 12、團隊合作 . 40 核心能力模型：主管 /專業人員 . 41 1、以業務為中心 . 44 2、以結果為導向 . 45 3、以客戶為中心 . 46 4、創造力和變化 . 47 5、分析和計劃 . 48 6、 技術 /職能專業化 . 49 7、溝通 . 50 8、重視他人的價值 . 51 9、追求發展 . 52 10、職業化 . 53 核心能力模型：經理 . 56 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 1、以業務為中心 . 58 2、以結果為導向 . 59 3、以客戶為中心 . 60 4、創造力和變化 . 61 5、分析和計劃 . 62 6、技術 /職能專業化 . 63 7、溝通 . 64 8、重視他人的價值 . 65 9、追求發展 . 66 10、職業化 . 67 11、影響力 . 68 12、團隊合作 . 69 員工發展理念 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 作作 為為 一一 個個 企企 業業 ，我我 們們 有有 責責 任任 使使 員員 工工 獲獲 得得個個 人人 成成 長長 和和 發發 展展 。 受受 過過 系系統統 培培 訓訓 并并 能能 自自 我我 激激 勵勵 的的員員 工工 是是 我我 們們 最最 寶寶 貴貴 的的 資資產產 。 業業 務務 環環 境境 的的 變變 化化 性性 要要求求 我我 們們 不不 斷斷 發發 展展 不不論論 我我 們們 是是 在在 同同 一一 工工 作作 崗崗www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 位位 還還 是是 調調 換換 到到 新新 職職 位位 。 員員工工 的的 能能 力力 、 經經 驗驗 、 多多 元元 化化和和 敬敬 業業 精精 神神 對對 我我 們們 的的 成成功功 至至 關關 重重 要要 。 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 績績 效效 評評 估估 和和 發發 展展 計計 劃劃 指指南南 簡簡 介介 這本指南特別強調績效評估和個人發展計劃對所有員工的重要性。 績效評估及發展計劃指南： 2001 年 8 月最新修改 代替了 2000 年版綠色封面的績效反饋及發展計劃指南 由安海斯 -布希大學 編訂而成 在以下情形可以使用本指南： 準備半年 /年度績效評估面談 制定、實施符合業務需要的個人發展計劃 我們希望本指南能成為您理解以下內容的有效資源： 員工發展理念 為支持發展，公司、經理 /主管和員工各自的角色 核心能力模型 請致電人力資源部（ 2169）垂詢以下內容： 本指南內容 績效評估程序 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 制定發展計劃 需要其它資源和工具 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 員員 工工 發發 展展 角角 色色 對我們的人力資產的開發是員工、他 /她的主管以及公司的共同責任。這種伙伴關系可以做如下描述： 員工本人對計劃和管理自己的發展負有基本責任，包括了解自己的 優勢、發展需要、技能和目標。員工必須主動尋找發展機會，提高績效水平，推銷自己的技巧和能力。事業的發展程度取決于個人學習新技能和適應高度變化的工作環境的靈活性的能力、意愿。發展對于任何員工都很重要，而不僅僅是針對那些有志于事業發展的員工。致力于成長和持續發展的員工將為公司增加價值并保持未來競爭力。 經理 /主管有責任推動下屬員工的發展。經理 /主管應通過為員工創造和利用從事更具挑戰性工作的機會來形成鼓勵成長的環境，從而幫助員工提高能力。經理 /主管同時也扮演著教練的重要角色，通過提供反饋來明確發展需求，使發展目標與 業務目標相匹配，消除實施發展計劃過程中的障礙等來幫助員工獲得發展。 公司有責任創造一個支持員工發展的環境。為實現真正的發展，員工必須感到能夠嘗試新方法、不斷創新和冒險。公司也必須提供必要的工具、資源（如本指南）、培訓和以 A-B 核心能力模型為基礎的績效評估和發展體系等來支持發展過程。 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 公司 員工 經理 /主管 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 核核 心心 能能 力力 模模 型型 通過人力資源獲得競爭優勢： 用以支持公司實現業務目標 包括 12 項核心能力 以此為基礎，通過員工個人的成功推動公司成功 指引員工整個職業生涯的發展 全公司統一使用（部 分子公司或分支機構可根據實際情況會增加能力項） 由公司各層員工組成的任務小組編制完成，旨在幫助公司創造更美好的未來 從 19 頁開始，本指南將按員工、主管 /專業人員和經理三類人員分別對 12 項核心能力逐一加以定義和舉例。每一項能力的描述后還附有發展此項能力的行動。 員員 工工 和和 企企 業業 的的 成成 功功培培 訓訓 和和 發發 展展 招招 募募 所所 需需 人人 才才 工工 作作 職職 責責 和和 績績 效效 目目 標標 核核 心心 能能 力力 在在 A-B取取 得得 成成 功功 的的 要要 素素 ： 知知 識識 、 技技 巧巧 、 能能 力力 和和 態態 度度 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 12項核心能力定義 獲得競爭優勢 以業務為中心：在制定計劃 或做出決定時考慮公司業務表現及行業、經濟趨勢等因素。 以結果為導向：積極地為使自己和他人實現和超額實現工作目標而不斷努力。 以客戶為中心：積極跟蹤、預測客戶要求，并做出適當反應。 創造力和適應變化：積極尋找新方法，以不斷創新的態度推動并擁護變化。 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰略。 技術 /職能專業化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 通過人力資源獲得成功 溝通：為實現工作目標有效地傳遞信息，并積極與他人交換想法。 尊重人：尊重并積極利用員工的特點，最大程度地促進公司 的成功和員工個人發展。 追求發展：發展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 職業化：在任何時候均能表現得誠實、正直和冷靜。 影響力：運用適當的方法和策略贏得他人的支持和承諾，從而實現組織目標。 團隊合作：積極支持團隊工作和目標。 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 發發 展展 因因 素素 和和 時時 間間 因素 績效管理的以下兩個因素必須由經理 /主管和員工必須合作完成。這兩個因素是： 績效評估 發展計劃 時間 即使績效評估和發展計劃可能分別進行面談，它們也是相輔相成的。以下圖形反映了績效評估和發展計劃在半年 /一年中如何相互關聯進行。 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 1 季季 度度 /第第 1 個個 月月 2 季季 度度 /第第 2、 3 個個 月月 3 季季 度度 /第第 4、 5 個個 月月 4 季季 度度 /第第 6 個個 月月 正正 式式 發發 展展 計計 劃劃 面面 談談 檢檢 查查 績績 效效 繼繼 續續 實實 施施 發發 展展 計計 劃劃 檢檢 查查 績績 效效 和和發發 展展 進進 程程 用用 收收 集集 的的 信信 息息制制 定定 預預 算算 正正 式式 績績 效效 評評 估估 面面 談談 持續反饋并實施發展計劃 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 績績 效效 評評 估估 簡簡 介介 績效評 估是發展不可或缺的一部分。雖然在半年 /一年的評估期中會不斷給予反饋，但進行正式的績效評估面談也同樣重要， 這樣可以記錄上一評估期的績效表現并明確下一評估期的目標。經理 /主管和員工都要為這個面談做好準備，建議雙方在面談前各填寫一份草表并在面談時討論雙方的草稿，確定最后的文件。 績效評估的目的是： 對上半年 /一年的績效表現進行評估并給予反饋 明確下半年 /一年的工作目標 為獎金分配提供依據 注： 所有員工必須與其主管 /經理在半年 /一年的最后一個季度進行績效評估面談。 可在公司內部網、 J 盤或部門秘書處獲取績效評估表 。 績效評估表分為： 員工績效評估表 主管 /專業人員績效評估表 經理績效評估表 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 績效評估表使用說明 這些說明將幫助你完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯系，電話 2169。 績效評估表 可以在公司內部網、 J 盤或部門秘書處根據被評估人的類別選擇相應表格。 從 至 填寫績效評估的起始、終止時間，包括年和月。 人員類型 經理 指各部門的經理及部門經理 主管及專業人員 指各部門的班長、主管、工段長等管理人員及專業人員 員工 指除以上人員外的崗位員工。 其他來源意見 下屬 、同僚、客戶和其他人員：經理 /主管不可能全面了解一名員工各方面的工作表現，與員工有接觸并能觀察其行為的其他人員的信息對全面評估員工的表現是非常有益的。從其他能提供準確和公正反饋的人員那里獲得更多關于員工的信息，包括正面和負面的信息。當然提出的問題應與他們和員工的關系相符并與員工的工作職責和能力相關。將這些信息反映到你給該員工的績效評估草稿中。 自我評估：因為有機會參與績效評估過程，員工可以提供很多有價值的信息，當他們的信息受到重視后，在評估面談中他們會更易接受你的觀點，參與度更高，這樣也可以為澄清雙方不一致 的觀點而進行開放、坦誠的討論。建議在與員工面談前使其預先有所準備，你可以讓員工給你一份他們所服務的客戶名單、已完成工作及未達到預期工作清單，使員工知道你會從他們的客戶那里了解關于他們績效的信息。 取得的成績 在左邊的表格列出在評估期取得的最大成績（如主要任務、成就、工作要求、特別項目、發展目標等），這些成績應與上半年 /一年績效評估表中的工作目標及上半年 /一年發展計劃中的發展目標相關。 在回顧上半年 /一年度的績效評估表中的工作目標和半年 /一年度的發展計劃后，在右邊的表格列出被評估人未達到預期或未在預定期限內完 成的工作，并指出未達到預期的原因或被評估人未完成目標的潛在障礙。在制定下半年 /一年的工作目標和發展計劃時需考慮這些信息。 績效級別 這些級別是用以描述每一項能力表現及綜合表現的。在評定每一項能力的表現級別時，請閱讀自 19www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 頁開始的各項能力定義和行為描述。在評定每一項能力的表現級別時，找出影響你評估的具體行為，這在評估面談時對你有幫助。請用以下標準來判斷被評估人每項能力的表現水平。 表現突出 表現優秀，工作能力強，總能超出計劃工作要求；一貫超額完成有關操作、技術、專業和 /或管理上的要求和任務。 4 -5 分 超 出預期 能力強，工作表現穩定；經常超額完成操作、技術、專業和 /或管理上的要求和任務。3.5-3.99 分 達到預期 工作表現穩定，無重大失誤；能達到大部分操作、技術、專業和 /管理上的要求和任務。3-3.49 分 有待提高 工作中有一個或多個失誤；低于大部分操作、技術、專業和 /或管理上的要求和任務的一般水平。這可能是多方原因造成的，如缺乏相關能力或新到職等。如選擇這個績效水平，需用文字說明原因并與員工一起制定改進行動計劃。 2.4 -2.99 分， 2.4 分以下無獎金。 績效評估項目及標準 在評估每項能力時參照評 估參考標準。 整體評價 在這一部分請： 對員工的總體表現、優點和待改進之處做總結性評論 對“取得的成績”和“績效級別”做總結性詳細描述 列出在其他部分未提及的問題 總體評估 給出員工的總體績效級別及與其工作績效標準相比水平如何。相對來說只有小部分員工會被評估為“有待改進”或“表現突出”。在決定員工的總體績效級別前： 回顧員工“取得的成績”和“未達到預期的工作” 回顧每項能力級別和總體評價 考慮哪些能力對員工的工作是最重要的 這些最重要能力的評估結果如何 下一年度工作目標 主管與員工一起確定員工下半年 /一年最重要的工作目標 /結果（如主要任務、特別項目等）。在這個過程中如果能征求員工的意見將使員工對設立的目標更有責任感。這些目標將作為制定該員工發展計劃www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 和評估其下一年度績效的參考，應按照“做 +什么 +為什么（預期結果）”的模式來制定。例如： 通過與客戶溝通提高服務水平，減少 15%的系統停機時間； 通過增加員工受訓時數改善員工對培訓的滿意度； 參與并指導員工支持新系統的實施。 這些目標應與以下方面相關： 員工下半年 /一年的崗位 工作描述 發展需求和 /或長期職業發展目標 員工意見 給被評估人對評估結果或過程發表 意見的機會，他的意見可以是： 要求有更多有關其發展需要的信息； 個人對自己半年 /一年表現的看法； 愿努力實現下半年 /一年目標的承諾。 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 發發 展展 計計 劃劃 簡簡 介介 發展計劃是根據工作要求、績效和職業機會的變化而不斷調整的動態文件。員工和主管共同制定員工的發展計劃。建議員工先草擬一份發展計劃后再與主管討論并達成一致意見。在發展計劃中采納員工本人的意見將增強員工對所設立目標的責任感。 注： 所有員工半年 /一年中必須至少與主管面談兩次，討論其發展計劃，檢查計劃進展。 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 發展計劃表使用說明 這些說明將幫你更好地理解如何 完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯系，電話 2169。 以下模板是為制定你的發展計劃而設計的，共分四步： 1. 完成初稿； 2. 與主管討論； 3. 修改原稿； 4. 將計劃付諸實施。 完成以上步驟并不意味著一勞永逸，應該把計劃當作會隨工作和個人需要不斷調整的“活文件”，讓它隨時提醒你注意自己的發展狀況。這樣你會有準備地去面對各種挑戰和變化，支持個人和公司的持續發展。 從 至 填寫發展計劃的起始、終止時間。 發展目標 寫下 1-3 個支持你實現工作目標的發展目標（請回顧你最近的績效反饋表），這些目標可以是 有助于你目前崗位發展的下半年 /一年的短期目標，也可以是與你的長期目標和 /或事業發展相關的長期計劃。制定發展目標的目的在于增強你的綜合實力或滿足發展需要。制定發展目標可以參考自 19 頁開始的各項能力定義和行為描述。在確定你的發展目標時應考慮以下問題： 我想通過這個發展計劃來加強我的某項才能，擴充知識面，還是提高或增加一個技巧？ 在完成發展計劃后，我希望自己有能力做什么工作？ 用“做 +什么 +為什么（期望的結果）”的模式來制定自己的目標。比如 : 1. 提高談判技巧，從而更快達成服務項目一致意見； 2. 了解、跟蹤客戶滿 意狀況，決定如何改進。 發展行動 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 寫下可以幫助你實現每個發展目標的 1-3 個發展行動，問自己： 哪些行動對于實現自己的發展目標是有意義的？ 我能通過工作中的某種行動來發展這項能力嗎？ 運用“做 +什么 +為什么（期望的結果）”的模式來制定自己的目標。比如 : 1. 觀察有經驗的談判者； 2. 設計并使用客戶意見反饋調查表。 他人參與 /所需資源 為完成你確定的發展行動，你需要與誰聯系或需要誰的幫助？ 你需要哪些資源，是資金、時間、人員、指導、行為模范或書籍？ 你需要主管給予什么幫助？ 與你的主管討論這個問題。 完成時間 因為目標和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度內，應確定一個具體、可行的完成日期。如果你正參加一個課程的學習，那么查出開課時間并將其填寫到計劃中。 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 發展計劃中的角色和技巧 召集發展計劃面談 確保計劃與部門目標一致 提供必要的時間和資源 給予鼓勵和贊賞 在新員工到職 3 個月內與其制定發展計劃 每年至少對員工計劃進程做 2 次檢查 草擬發展計劃 與經理討論自己的計劃 實施發展計劃 將新知識運用到工作中 讓經理了解計劃的進展 與經理討論計劃如何促進工作發展 必要時修改計劃 最有 效的發展是在工作中完成的，將在職學習行動納入計劃中； 將發展目標鎖定為 1 至 3 個； 制定一個發展計劃。很多情況下，培訓課程后人力資源部會要求員工制定發展計劃或計劃跟蹤行動以加強學習效果。將這些行動和計劃融入原來的發展計劃中； 討論執行發展計劃過程中可能遇到的困難或障礙，盡量考慮到所有可能影響發展進程的障礙及如何克服障礙； 記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進行更新、修改； 發展計劃取得成效時給予獎勵。 經理 /主管的角色 員工的角色 經理 /主管和員工的技巧 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 核核 心心 能能 力力 模模 型型 核心能力與業務目標之間的聯系 安海斯 -布希公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷 成功和發展。確定這個能力模型的第一步是明確我們的業務目標 公司在未來取得成功所必須做的事情。業務目標源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實現這些業務目標。這些能力就是我們集中精力發展以獲得員工個人的成功及公司的成功。以下就是由公司高級管理層制定的當前公司業務目標： 業務目標 業務增長 預測并超出客戶期望 增加股東價值 追求卓越的產品和服務品質 創造能激勵員工努力提高生產力和降低成本的氛圍 在一切交往中奉行誠實和正直的原則 工作中勇于創新，不斷改進 吸引并培養一批高 素質員工 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 核心能力模型：員工 能力定義 1 以業務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業務表現及行業、經濟趨勢等因素。 采取行動，提高生產力、降低成本 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標實現 了解有關部門和公司績效狀況的信息 了解外部經濟和行業趨勢及其對公司目標和戰略的影響 2 以結果為導向：積極地為使自己和他人實現和超額實現工作目標而不斷努力。 設定有挑戰性的目標并監控自己的進程 工作質量高 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 即使在沒有明確指導的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 未達到 目標時采取改進行動 表現出積極、自信的態度 3 以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 了解客戶的業務流程和目標 預測客戶需求 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 積極了解客戶滿意度并采取改進行動 4 創造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創新的態度推動并擁護變化。 提出提高生產力和降低成本的建議 為實現目標或改變現狀勇于冒一定風險 對新觀點和工作方式持開放態度 工作中能舉一反三，觸類旁通 5 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰略。 運用相 關信息及時做出決策、制定計劃 找出問題的根本原因 運用過往經歷來了解、處理新情況 根據變化的環境調整計劃 與各團隊、部門之間協調完成工作計劃 6 技術 /職能專業化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 掌握完成工作必需的知識和技能 不斷更新、充實工作領域的知識和技術 與他人分享技術 /職能專業知識以幫助他們實現目標 必要時向他人尋求幫助 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 7 溝通：為實現工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 視情況選擇適當的溝通工具 積極傾聽他人意見 傳遞信息時保持自信 、可依賴和機智 與他人分享對其有影響的信息或決定 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法 8 重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發展。 在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴 善意地指出他人的不當行為 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 主動了解、聆聽他人的觀點 9 追求發展：發展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 采取行動提高知識、技術和能力 承擔新的、有挑戰性的責任，鞏固學習效果 征求績效反饋意見并相應改變自己的行為 向他人提供有建設性的反饋和幫助 10 職業化 ：在任何時候均能表現得誠實、正直和冷靜。 在任何情況下都能保持鎮定、客觀 對自己的行為負責 保守機密 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環境等） 11 影響力：運用適當的方法和策略贏得他人的支持和承諾，從而實現組織目標。 決定要實現什么目標以及為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機和觀點，明確他們所關注的問題 確定共同的目標以獲得承諾 制定影響他人的多項戰略（如職業化，可信賴度，邏輯化，幽默） 12 團隊合作：積極支持團隊工作和目標。 為團隊目標積極做出貢獻 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術 支持團隊的角色、基本規則和決定 技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 鼓勵團隊成員更多參與，認可他人的貢獻 建立、保持與他人良好的人際關系 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 1、以業務為中心： 在制定計劃或做出決定時考慮公司業務表現及行業、經濟趨勢等因素。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 采取行動，提高生產力、降低成本 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標實現 了解有關部門和公司績效狀況的信息 了解外部經濟和行業趨勢及其對公司目標和戰略的影響 發展這項 能力： 1、行動 /練習 用“頭腦風暴”方法找出提高你和部門生產力和 /或降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法； 通過報紙、期刊和 A-B 公司網站了解最新信息； 學習全公司的組織結構圖以對公司的業務有整體概念，了解各部門之間關聯； 與另一個部門合作進行一個項目； 請一名對公司各方面都很了解的員工做你的老師； 回顧公司和部門的使命描述； 閱讀有關公司的書籍或報道； 積極了解他人關于公司目標、優劣勢的看法； 閱讀安海斯 -布希公司年報、一瞥和安海斯 -布希公司事實； 參加一個行業或職業方面的專業或社會組織； 詢問同事你的團隊怎樣對他們產生影響； 向其他部門人員了解有關他們部門的信息； 使他人了解你所在團體的工作。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 2、以結果為導向： 積極地為使自己和他人實現甚至超越工作目標而不斷努力。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 設定有挑戰性的目標并監控自己的進程 工作質量高 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 即使在沒有明確指導的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 未達到目標時采取改進行動 表現出積極、自信的態度 發展這項能力： 1、行動 /練習 持積極、愿意嘗試的態度，從 解決問題的角度去迎接挑戰。努力尋找其它解決辦法而不是專注于為何事情不能完成； 多參加那些能讓你感覺興奮的活動； 建立項目跟蹤體系； 根據緊急性和重要性建立每日工作清單； 定期回顧自己目標的進展狀況； 記錄、監測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當調整使其與你的工作重點一致； 如果你沒能達到某個目標，分析原因并糾正錯誤； 明確他人對你的期望； 當你達到目標時不妨獎勵自己，給自己動力； 從數量和質量上衡量你的工作是否達到預定標準。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 3、以客戶為中心： 積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應 。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 了解客戶的業務流程和目標 預測客戶需求 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 積極了解客戶滿意度并采取改進行動 發展這項能力： 1、行動 /練習 參加客戶的溝通 /工作會議； 訪問客戶以解決問題； 建立客戶備忘錄以便及時跟進； 通過模擬客戶所面對情形來更好理解客戶； 與客戶面談并總結出那些與客戶的業務程序和目標相關的需求； 用“頭腦風暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案； 處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯系，了解客戶的 滿意度； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效； 與內部客戶共進午餐，向他們征詢如何改進“以客戶為中心”方面工作的建議； 與某位客戶共同工作一周，總結出他們的關鍵業務挑戰和你的體會； 從客戶角度概括描述某種工作情形； 從客戶那里收集信息，與內、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的抱怨、意見和建議。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 4、 創造力和變化： 積極尋找新方法，以不斷創新的態度推動并擁護變化。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 提出提高生產力和降低成本的建議 為實現目標或改 變現狀勇于冒一定風險 對新觀點和工作方式持開放態度 工作中能舉一反三，觸類旁通 發展這項能力： 1、行動 /練習 將你可以改進的工作流程標準化； 不要對自己的第一個主意感到滿意，在決定前再考慮更多其它想法； 有意識地在做出最后決定前從相關人員處收集更多信息并根據將他們的意見做決定； 觀察他人的工作，借鑒并嘗試新的方法； 思考改進工作流程或提高效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細討論這些方法； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失敗）； 領導解決工作難題的任務小組； 找出你應該滿足而沒有滿足的客戶需求， 制定計劃去滿足這些需求； 克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）； 閱讀你不經常接觸的讀物，比如，如果你經常閱讀商務類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領域的讀物。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 5、 分析和計劃： 對問題進行分析，制定有效的計劃和戰略。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 運用相關信息及時做出決策、制定計劃 找出問題的根本原因 運用過往經歷來了解、處理新情況 根據變化的環境調整計劃 與各團隊、部門之間協調完成工作計劃 發展這項能力： 1、行動 /練習 當接受一個項目或工作時，考 慮該項目與其他人或部門的關聯并和他們一起討論； 為具體的行動設計流程以達到目標； 評估計劃每一步驟的成本和潛在收益； 接受任務時與主管一起確定具體的完成期限； 制定計劃后征求同事意見，找出潛在問題并做相應修改； 參與某個計劃小組的工作； 在日志中記錄重要項目信息； 將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式； 參加“頭腦風暴”會議，找到解決難題的方法； 從錯誤中吸取教訓并定期檢查、加強其在工作中實施的效果。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 6、技術 /職能專業化： 在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作 知識和技巧。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 掌握完成工作必需的知識和技能 不斷更新、充實工作領域的知識和技術 與他人分離技術 /職能專業知識以幫助他們實現目標 必要時向他人尋求幫助 發展這項能力： 1、行動 /練習 請一位對公司結構或對你的工作特別了解的員工做你的老師； 制定有助于你掌握實現目標所需職能、職業或技術方面知識的行動計劃； 與一位在你想要發展的領域有專長的同事共同工作； 尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機會； 詢問你的直接主管和更高層主管，明確 能最大程度加強你的知識的最重要的工作任務； 主動要求接受有挑戰性的技術性項目； 與同類型公司的同行建立良好關系，交流思想，討論本行業的最新技術動態； 擔任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 7、 溝通： 為實現工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 視情況選擇適當的溝通工具 積極傾聽他人意見 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 與他人分享對其有影響的信息或決定 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的 想法 發展這項能力： 1、行動 /練習 定期與你的主管和同事交談，與他們分享會對他們產生影響的信息； 主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋； 會前做好準備（如列出所關注的問題），會上提出這些問題并總結記錄自己的理解； 與他人談話時集中注意力，練習如復述、開放式提問和鼓勵對方做出反應等積極的傾聽技巧； 記錄你何時、如何運用不同的溝通工具（如面對面溝通、電子郵件、電話），當需要進行對話、討論敏感話題、增強理解或建立關系時采用面對面溝通方式； 溝通前研究溝通對象的情況（如背景、經歷、需求、關注點） 并做好準備； 在與人溝通時注意對方的非語言信息，根據對方表示感興趣、興奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調整溝通方式； 在溝通前列出關鍵目標、訊息和輔助信息的清單。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 8、重視他人的價值： 尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發展。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴 善意地指出他人的不當行為 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 主動了解、聆聽他人的觀點 發展這項能力： 1、行動 /練習 請其他人，特別是與你的背景、經歷或 思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實踐以示對他們的尊重； 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點； 與你想增進了解的人共進午餐； 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀； 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評價； 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現過于自私； 小心自己任何拿個體差異開玩笑的傾向； 做一位有不同背景和經歷的人的老師； 當遇到他人或他們的意見、觀點不被尊重的情況時立 即指出； 對別人的觀點和成功表示贊賞。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 9、 追求發展： 發展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 采取行動提高知識、技術和能力 承擔新的、有挑戰性的責任，鞏固學習效果 征求績效反饋意見并相應改變自己的行為 向他人提供有建設性的反饋和幫助 發展這項能力： 1、行動 /練習 勇于承擔你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強這些能力； 尋找機會提高自身能力； 在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議； 制定并更新發展計劃； 列 出你想在下 6 個月、一年或 3 年內學習的事物清單，定期回顧實際進展； 跟蹤檢查所學知識用于實踐的情況； 在每一工作情形下問自己：“我能學到什么”？ 學習將負面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； 從每個與你共事的員工那里學習他們的優點； 建立你可以向他人提出正面和負面信息的人際關系； 不斷尋求他人反饋并將反饋用于績效改進中； 尋求與工作相關反饋并采取相應行動； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失敗）； 教某項工作的非專業人員如何更好完成工作； 請你的主管將你安排到不明確的工作環境中并指導你如何 應對。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 10、職業化： 在任何時候均能表現得誠實、正直和冷靜。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 在任何情況下都能保持鎮定、客觀 對自己的行為負責 保守機密 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環境等） 發展這項能力： 1、行動 /練習 回顧 A-B 公司價值觀，評估自己的日常行是否體現這些價值觀； 在應對有壓力的情形前做好充分準備，考慮最壞的情況下的應對策略； 改善你與同事的工作關系； 詢問你的同事對你的客 觀性和堅韌性的看法； 如果你犯了錯誤，承認錯誤并從中吸取教訓； 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； 定期與你的主管和同事交換信息； 向你的主管提供有助于他 /她和他 /她的主管合作的想法和信息； 在采取行動前考慮你的行動的潛在影響。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 11、影響力： 運用適當的方法和策略贏得他人的支持和承諾，從而實現組織目標。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 決定要實現什么目標以及為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機和觀點，明 確他們所關注的問題 確定共同的目標以獲得承諾 制定影響他人的多項戰略（如職業化，可信賴度，邏輯化，幽默） 發展這項能力： 1、行動 /練習 尋求使你有機會領導或影響他人的工作任務； 遇到挑戰時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 與你的主管和同事就他們的目標和關注點進行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時運用這些信息； 詢問你的同事你的說服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強影響力； 在處理人際關系時堅持對事不對人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標； 持積極、愿意嘗試的態度 ，從解決問題的角度去迎接挑戰。積極尋找其它解決辦法而不是專注于為什么事情不能完成。找出不同工作從第一步到一個雙贏的結果的共同之處； 在會議中總是最先發表意見的人之一（如果你經常這樣則將機會讓給別人）； 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認為這是一項互利工作的最好方式來表達你的需求； 當你與別人見面時，迅速站起身并介紹自己。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 12、團隊合作： 積極支持團隊工作和目標。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 為團隊目標積極做出貢獻 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術 支持 團隊的角色、基本規則和決定 技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 鼓勵團隊成員更多參與，認可他人的貢獻 建立、保持與他人良好的人際關系 發展這項能力： 1、行動 /練習 鼓勵所有團隊成員的參與，用各種形式感謝他們的想法和工作； 請同事或主管給予你團隊合作能力方面的反饋； 即使你對活動方式不滿意也應積極參與團隊活動。例如，應在團隊會議上提出建設性的意見而不是在事后抱怨會議是如何的差； 與團隊成員分享更多信息來表明你對團隊的信任； 列出需要了解你的工作及相關行動的人員名單； 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 重申團隊目標，確保所有成員理解并接受這些目標；為達成團隊和你個人的成功，確定實現目標的方法； 主動參加任務小組或解決緊迫的工作難題； 始終堅持團隊的目標，在團隊偏離目標時應及時將團隊帶回原方向； 多花時間與他人交往，對他們的需求或關注點表示興趣。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 核心能力模型：主管 /專業人員 能力定義 1 以業務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業務表現及行業、經濟趨勢等因素。 實施計劃以提高生產率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標和戰略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關聯 把握機遇，創造 競爭優勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務目標的預算和決策 2 以結果為導向：積極地為使自己和他人實現甚至超額實現工作目標而不斷努力。 根據部門目標明確各人分工和職責 設定有挑戰性的目標和績效標準以達到高質量工作結果 推動他人在工作中表現出緊迫感和責任感 使他人對完成結果負責 控制工作進程，確保實現工作目標 實現目標時給予反饋和贊賞 3 以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 了解客戶的業務流程和目標 幫他人明確他們對客戶的責任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預測客戶需求 并采取相應行動 建立標準程序來監控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息 4 創造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創新的態度推動并擁護變化。 為增加業務價值提出新方法 為實現目標或改變現狀勇于冒一定風險 使股東參與實施變化的行動中 在高度變化的環境中保持積極的心態 鼓勵其他人表達新想法 根據需求的變化修改目標和計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響 5 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰略。 根據公司目標和戰略制定部門計劃 分析復雜和不明確的狀況， 及時做出正確的決定 收集、應用對分析問題有重要作用的信息 在各部門間協調資源、整合計劃以達到最佳結果 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 在解決問題時進行問題根源分析 6 技術 /職能專業化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 了解并掌握成功所需的專業知識和資源 與最新技術發展和行業趨勢保持同步 與他人分享技術 /職能專業知識以幫助他們實現目標 在恰當時盡可能利用專業資源 7 溝通：為實現工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 清晰地傳達部門目標和工作重點 就績效期望進行清晰地溝通 就相關決定、基本原則及對他人的影響進行溝 通 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 視情況選擇適當的溝通工具 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 8 重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發展。 任用、提升和發展不同背景的員工 創造一個員工可以做到最好并享受他們的工作的環境 積極了解員工的想法并對他們的貢獻表示贊賞 在做出和傳達決定時考慮其他人的想法 支持利于工作與生活平衡的做法 善意地指出他人的不當行為 9 追求發展：發展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 積極主動地為自己和 他人制定、實施發展計劃 對有意義的活動、責任和權力進行授權 創造學習機會，支持所學知識在工作中的應用 對他人的錯誤有耐心，幫助他們制定獲得發展的行動計劃 向他人提供準確的、建設性的和及時的反饋 積極征求反饋意見，以開放的心態對待反饋 10 職業化：在任何時候均能表現得誠實、正直和冷靜。 對自己的行為負責 保守機密 遵守諾言 將公司利益置于個人利益之前 支持 /代表員工 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環境等） 11 影響力：運用適當的方法和策略贏得他 人的支持和承諾，從而實現組織目標。 決定要實現什么目標以及為什么 了解何時讓何人參與 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 了解他人的動機和觀點，明確他們所關注的問題 建立合作關系以贏得對業務目標的承諾 制定影響他人的多項戰略（如職業化，可信賴度，邏輯化，幽默） 激勵他人超越目標和期望 12 團隊合作：積極支持團隊工作和目標。 建立實力和能力互補的團隊 為團隊設立明確的目標 監督團隊工作進展，確保團隊實現業務目標 使團隊成員對共同目標做出承諾，建立團隊內、外的協作關系 為團隊項目提供資源以確保項目成功 認可團隊的成績 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 1、以業務為中心： 在制 定計劃或做出決定時考慮公司業務表現及行業、經濟趨勢等因素。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 實施計劃以提高生產率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標和戰略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關聯 把握機遇，創造競爭優勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務目標的預算和決策 發展這項能力： 1、行動 /練習 參加任務小組，攻克緊迫的業務難題； 跟蹤觀察一個新產品 /系統的全部開發過程； 將你所在工作領域的最新發展信息與員工和其它部門分享； 了解其他人對公司目標和優、劣勢的看 法； 閱讀公司年報、其它有關公司的書籍或文章和股票經紀人關于 A-B 公司及其競爭對手的研究報告； 詢問同事你的團隊怎樣對他們產生影響； 向其他部門人員了解有關他們部門的信息； 閱讀華爾街日報和其它商業刊物。分析公司可以借鑒哪些其它公司的戰略。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 2、以結果為導向： 積極地為使自己和他人實現甚至超額實現工作目標而不斷努力。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 根據部門目標明確各人分工和職責 設定有挑戰性的目標和績效標準以達到高質量工作結果 推動他人在工作中表現出緊迫感和責 任感 使他人對完成結果負責 控制工作進程，確保實現工作目標 實現目標時給予反饋和贊賞 發展這項能力： 1、行動 /練習 花更多時間與員工進行面對面交流，了解各方面工作的進展； 評估員工工作負荷，如發現工作分配不均，則重新分配職責； 每周定期與員工面談，了解他們的工作進展； 保存必要的日志、筆記和記錄； 目標實現后表示贊賞并給予獎勵； 及時向員工提供與工作相關的反饋。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 3、以客戶為中心： 積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 了解客戶 的業務流程和目標 幫他人明確他們對客戶的責任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預測客戶需求并采取相應行動 建立標準程序來監控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息 發展這項能力： 1、行動 /練習 了解客戶對你自己公司的看法； 從客戶角度概括描述某種工作情形； 拜訪客戶以解決問題； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效； 設計客戶滿意度調查問卷并請客戶回答，利用調查結果提高服務水平； 建立超出客戶要求的產品和服務標準； 接待一位不滿意的 客戶； 在每一次員工會議上強調客戶服務問題。 2、培訓課程 www.ChinaHRD.Net 散發人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網共建中人網 4、 創造力和變化： 積極尋找新方法，以不斷創新的態度推動并擁護變化。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： 為增加業務價值提出新方法 為實現目標或改變現狀勇于冒一定風險 使股東參與實施變化的行動中 在高度變化的環境中保持積極的心態 鼓勵其他人表達新想法 根據需求的變化修改目標和計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響 發展這項能力： 1、行動 /練習 鼓勵你的員工向你表達他們的想法，將這些觀點傳達給更高一層并給予大力 支持和信任； 在